“薇諾娜們”正瘋狂遭到雙11反噬！

雙11是一把雙刃劍，給國貨TOP品牌帶來銷售暴增的同時(shí)，也正讓它們的陷入“風(fēng)暴中心”。

雙11還未結(jié)束，這兩天，微博、小紅書等社媒平臺(tái)上便充斥著大量的吐槽筆記。比如，前天被拱上熱搜的資生堂，被標(biāo)上“貨不對(duì)板”“產(chǎn)品質(zhì)量差”標(biāo)簽的薇諾娜，以及因?yàn)樗唾?zèng)一盒面膜將自己搞得“里外不是人”的歐詩漫等，都收到了不少吐槽。

（圖源：小紅書）

此外，各大主播也因帶貨深陷投訴的漩渦。如淘寶帶貨一哥“李佳琦”，就因?yàn)閮?yōu)惠券、折扣以及品牌等問題，在黑貓投訴上屢次遭到投訴。

有意思的是，我們發(fā)現(xiàn)，這波消費(fèi)吐槽和投訴雖然同時(shí)涉及外資和國貨品牌，但是，以薇諾娜為代表的“國貨TOP品牌”們，受到的影響卻更為廣泛。

雙11正如一把“放大鏡”，放大著國貨品牌的不足。這無疑讓剛剛在競爭力上有了起色的國貨，集體遭受反噬。

今年雙11，李佳琦直播間不太平。前天資生堂悅薇水乳套裝“半夜降價(jià)、不退差價(jià)”的事件還未告一段落，現(xiàn)如今，小紅書上針對(duì)薇諾娜的、歐詩漫的吐槽又鋪天蓋地的襲來。

據(jù)解數(shù)咨詢發(fā)現(xiàn)，小紅書平臺(tái)上有不少網(wǎng)友稱，今年雙11在李佳琦直播間入手的“薇諾娜舒緩修護(hù)凍干面膜”與薇諾娜旗艦店的同款面膜，包裝有所差別，以及李佳琦直播間展示的面膜樣板，與實(shí)際收到貨的面膜包裝不同，貨不對(duì)板。甚至有網(wǎng)友稱，使用了該款面膜后出現(xiàn)了發(fā)紅發(fā)癢、過敏等現(xiàn)象。

網(wǎng)友還稱自己在李佳琦直播間購買的“薇諾娜舒緩修護(hù)凍干面膜”是新版的，而在官方旗艦店購買的是舊版的，并且新版的面膜與舊版的區(qū)別很大，其中包括克重、吸水程度、面膜薄厚等多方的不同。除此之外，還有很多吐槽薇諾娜品牌售后、物流，以及客服態(tài)度等問題。

（圖源：小紅書）

針對(duì)以上現(xiàn)象，薇諾娜官方客服回應(yīng)稱，目前面膜是新舊包裝隨機(jī)發(fā)貨，產(chǎn)品真?zhèn)慰梢愿鶕?jù)防偽碼查詢確認(rèn)?？头€稱若使用后馬上出現(xiàn)輕度癥狀，一般是因?yàn)楫a(chǎn)品中含有馬齒筧提取液，堅(jiān)持使用數(shù)天癥狀會(huì)消失。

薇諾娜也并非是此次雙11中，口碑遭遇下滑的唯一國貨TOP美妝品牌，老牌國貨美妝品牌歐詩漫也是其中之一。

事件最早要從李佳琦的綜藝《所有女生的offer2》說起，10月10日，歐詩漫上線李佳琦綜藝，并收獲一眾網(wǎng)友的好評(píng)，此時(shí)歐詩漫的庫存只有十幾萬套（第一批），為滿足更多網(wǎng)友能夠買到其產(chǎn)品，節(jié)目播出5天后，品牌方追加了5萬套庫存（第二批），并說明第二批用戶只能11月10日收到貨。作為晚發(fā)的補(bǔ)償，歐詩漫給第二批用戶補(bǔ)償一盒面膜，說明面膜先發(fā)貨，水乳套裝11月10日發(fā)貨。10月24日晚，第一批、第二批，共計(jì)20萬套水乳套裝，上架李佳琦直播間。

隨著雙11活動(dòng)持續(xù)推進(jìn)，品牌方與消費(fèi)者的矛盾也逐漸顯現(xiàn)。10月31日，第一批用戶表示不服，為什么晚拍的用戶能得到一盒面膜的補(bǔ)償，而自己沒有，于是，歐詩漫又給第一批的用戶加了面膜。11月8日，第二批只收到面膜與短信的用戶，表示不服：既然拍下都能得到面膜，就不能算作補(bǔ)償，并且表示水乳套裝10日發(fā)貨太晚。同時(shí)，第二批用戶還指責(zé)歐詩漫面膜占用物流信息，屬于虛假發(fā)貨。

本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)態(tài)度的歐詩漫，如今卻變得“里外不是人”，口碑遭到反噬。

上述情況在雙11期間并非只涉及個(gè)別行業(yè)。如今，越來越多的TOP國貨品牌正遭到“雙11”的反噬。

比如運(yùn)動(dòng)品牌安踏旗下的安踏兒童官方旗艦店，就被消費(fèi)者投訴“承諾48小時(shí)發(fā)貨，卻逾期不發(fā)貨，且客服不予答復(fù)”。此外，還有消費(fèi)者在雙11前購買的鞋子，品牌承諾保價(jià)30天，但雙11期間該款鞋子降價(jià)，品牌方卻因雙11優(yōu)惠力度大的原因，拒絕消費(fèi)者的保價(jià)。

與此同時(shí)，國貨品牌鴻星爾克，也因價(jià)格問題被消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者表示，雙11期間一共購買了兩雙鞋分別為124元、126元，但在11月3日晚，該款鞋子降價(jià)到85元，降價(jià)幅度達(dá)40元。消費(fèi)者與品牌客服溝通退差價(jià)事宜，但客服表述前后不一。

（圖源：黑貓投訴）

與頭部主播相關(guān)的投訴中，也牽扯到了不少國貨TOP品牌。比如，在針對(duì)李佳琦的投訴中，不少消費(fèi)者沖著李佳琦直播間“科沃斯掃地機(jī)器人”的優(yōu)惠力度下單，但是實(shí)際付款后卻拿不到宣傳到手3399元的價(jià)格。此外，蜜蜂驚喜社直播間中，消費(fèi)者下單了彩棠的兩個(gè)修容盤以及兩件妝前乳，但商家并未按照?qǐng)D片上顯示的贈(zèng)禮規(guī)則贈(zèng)送禮品，且客服回應(yīng)與圖片顯示不一致。

從這些投訴不難看出，消費(fèi)者的主要問題集中在價(jià)格、贈(zèng)品、質(zhì)量、物流、客服服務(wù)態(tài)度方面。雖然這些問題在日常的銷售中也會(huì)發(fā)生，但放在雙11這樣的節(jié)點(diǎn)下，集中呈現(xiàn)出來，使得其成為了一種大概率事件，且涉及的品牌很多都是行業(yè)TOP級(jí)別的，無疑更大程度激起消費(fèi)者的不滿情緒。

實(shí)際上，上述國貨品牌呈現(xiàn)的種種售后問題，在國際品牌身上也時(shí)有發(fā)生，但消費(fèi)者并不會(huì)因此而“拉黑”它們。

如去年雙11，李佳琦、薇婭與巴黎歐萊雅的價(jià)格之爭，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者對(duì)于品牌的吐槽聲量很高，但并未損傷巴黎歐萊雅的品牌銷量。據(jù)天貓大美妝今年的雙11預(yù)售榜單顯示，巴黎歐萊雅仍處于美妝行業(yè)預(yù)售TOP1位置。

而事件一旦發(fā)生在國貨品牌身上，它們辛辛苦苦數(shù)年建立的口碑，卻會(huì)因此遭到迅速反噬。此次薇諾娜的事件就是一個(gè)典型的案例，雖然此次雙11預(yù)售首夜（10月24日20：00-23:59），薇諾娜拿下了天貓美妝行業(yè)預(yù)售TOP4、國貨品牌TOP1的好成績，但眾多網(wǎng)友卻在吐槽帖子下面表示：今后不會(huì)再回購薇諾娜。

這背后的原因可想而知。國際品牌擁有更強(qiáng)的品牌影響力，且產(chǎn)品質(zhì)量也能經(jīng)起市場的考驗(yàn)，與消費(fèi)者之間建立了較強(qiáng)的信任。相比之下，國貨品牌近年來在國潮復(fù)興背景下，聲量雖然得到了一定的提升，但整體品牌形象仍處于弱勢地位，消費(fèi)者對(duì)于國貨品牌的信任，也還在建立和鞏固的過程中，一旦品牌出現(xiàn)任何負(fù)面信息，信任邊緣的用戶就會(huì)流失，品牌整體發(fā)展也會(huì)遭到重創(chuàng)。

由此看來，即便這兩年國貨品牌已經(jīng)能在各大榜單上，與國際品牌同臺(tái)競爭，但這并不能代表國貨已經(jīng)達(dá)到了完美、無可挑剔的水平。在有國際品牌作為比對(duì)對(duì)象的市場環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)于國貨TOP品牌的要求依然是非常苛刻的，且希望它們?cè)诟鱾€(gè)方面做到極致，以滿足自身的需求。國貨的自我提升之路，依然任重道遠(yuǎn)。