閃送CEO薛鵬：年增長300%，用精益創(chuàng)業(yè)理論驗證商業(yè)模式

每一位創(chuàng)始人頭上都懸著一把達摩克利斯之劍。只有精確地做好每一個關(guān)鍵的判斷，才能夠帶著團隊持續(xù)的贏得未來的勝利?！i

從國外留學回來后，我就開始涉足物流行業(yè)，在這個行業(yè)里摸爬滾打了近9年。

在這個過程中，經(jīng)過了不少坑，有很多創(chuàng)業(yè)失敗的經(jīng)歷和教訓。但我一直堅持用精益創(chuàng)業(yè)的理念指導自己。

這樣科學創(chuàng)業(yè)的方法，最終使閃送這家公司迅速成長。作為一家提供專人直送，限時送達的即送服務公司，閃送年增長率超過了300%，已經(jīng)成為了快速送達的代名詞。

我希望能夠結(jié)合閃送在創(chuàng)業(yè)過程中的一些具體實踐，來幫助大家更好地理解這個理論。

MVP：一周時間完成產(chǎn)品和服務搭建

精益創(chuàng)業(yè)是美國企業(yè)家埃里克·萊斯在《精益創(chuàng)業(yè)》一書提出的理論，在推出后很快風靡全球，被很多創(chuàng)業(yè)者奉為創(chuàng)業(yè)圣經(jīng)。其核心是用最小的成本和最有效的方式（MVP），把產(chǎn)品快速推向市場，然后基于市場的反饋快速迭代。

系統(tǒng)性消除一切浪費，是精益創(chuàng)業(yè)的核心。也就說除了能夠給用戶提供價值和利益的點之外，其他所有的一切工作全部都是浪費。

找尋用戶痛點：快和安全

定義用戶痛點假設，是精益創(chuàng)業(yè)的第一步。因為每一個痛點都是一個機會，痛點越大，機會越大。

中國的同城快遞行業(yè)，目前是一個平均次日達的時效。隨著業(yè)務規(guī)模的持續(xù)擴大，大部分企業(yè)一直在朝著成本控制的方向去努力。

但是我認為消費者真正的痛點并不是成本，而是快和安全。所以我就反其道而行之，提供的解決方案是：做一家給消費者提供專人直送、限時送達的服務，保證物品安全和時效。

由于專人直送，點對點直接配送。那么它的時間效率一定是可控的，同時專人直送避免了多個人的交接，責任界定是唯一且清晰的，所以它的安全性明顯提升。再加上避免了暴力分揀的過程，物品在遞送過程中的安全性也明顯提升。

價值驗證：用MVP的方式，快速獲得認知

成功的解決方案需要與用戶痛點高度吻合。然而，我們永遠也無法實現(xiàn)百分之百的吻合，所以在用戶驗證的過程中，只能通過不斷迭代，實現(xiàn)對真實的用戶痛點、有效解決方案的不斷逼近。

MVP（最小可行化產(chǎn)品）是用戶驗證過程中的最關(guān)鍵的工具。也就是說你一開始提供給用戶的，并不需要是一個龐大的、復雜的功能組合，而是一個最核心、與痛點最相關(guān)、最小的功能組合。

采用MVP的方法，閃送從2014年3月18號第一次開立項會，到服務上線，只花了一周的時間。

? 產(chǎn)品搭建

我做了多年的行業(yè)信息化，做一套完整的線上服務流程是沒有任何問題的 。但閃送還是從最簡單的版本開始。

閃送第一周上線的時候，我們只做了一個面向用戶的簡單的下單頁面（PC端），沒有APP和微信公眾號。

在用戶下單之后，我們再把訂單信息通過短信的形式，分發(fā)給早期的閃送員，然后閃送員打電話到閃送平臺，先到先得。這樣一種方式雖然粗糙、簡易，但是可行，能夠達到我們的目的。

閃送第一天上線之后就開始有訂單，完成訂單之后我們對用戶進行了回訪。這個用戶需要給他的客戶發(fā)送一個樣品，如果這個樣品當天不能及時送到客戶手中，那么客戶可能就不會跟他簽訂合同。當我們對他進行回訪的時候，用戶的感激之情溢于言表。

這個時候，我們真正意識到原來閃送的服務是能夠幫助用戶解決他們的燃眉之急的。我從內(nèi)心深處感覺到閃送開始真正落地了。

? 服務搭建

在產(chǎn)品搭建完成之后，就需要有大量的閃送員進行服務實體的支撐。在服務搭建的過程中，我們也采用MVP的方式。

在我們早期搭建的MVP模型里，把北京五環(huán)內(nèi)分成了9個25×26公里的矩形格子。每一個格子長寬都低于9公里，這就意味著在閃送剛剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，只要保證在每一個格子里面有一名閃送員可以進行服務，我們的服務模型就搭建起來了。

但是實際上我們真正開始運行的時候，對團隊提出的要求是一周之內(nèi)招募100人。因為閃送員是眾包的服務模型，時間不是特別確定，所以需要有一定供應的冗余去保證每個訂單都能及時響應和服務。

增長引擎驗證：病毒式增長

在精益創(chuàng)業(yè)中，有三種不同的增長引擎。

• 第一， 黏著式增長引擎。只要獲客大于流失，產(chǎn)品就可以一直保持增長的態(tài)勢。
• 第二， 付費式增長引擎。保證獲客的數(shù)量，以及每個客戶在生命周期創(chuàng)造的價值超出獲客成本，就可以形成付費式增長引擎。
• 第三， 病毒式增長引擎。

閃送是一種非常典型的病毒式增長引擎，我們有非常好的病毒因子。

首先每一個閃送訂單在下單的時候都會不經(jīng)意間影響至少兩個人，寄件人和收件人。在很多情況下，甚至會影響第三個人：下單人。所以每一個訂單的按時履行，每一次給用戶帶來驚喜的過程，都會至少影響兩到三個人。

閃送的早期經(jīng)營過程中，前18個月一直保持著周環(huán)比20%以上的增長。美國的風險投資家Paul Graham曾說過，周環(huán)比增長在5%以上的項目是非常優(yōu)秀的項目，10%以上的項目是非常卓越的項目。

在這個時候，閃送的價值主張和增長引擎都已經(jīng)得到了充分的驗證。我們就可以縱情一躍，把所有的資源All in在這個項目上，全情投入去做更好的開發(fā)。

以用戶為中心，不斷迭代

以用戶為中心為精益創(chuàng)業(yè)的核心原則。

閃送在業(yè)務發(fā)展過程當中，一直持續(xù)以用戶為中心，找到所有跟用戶之間的接觸點，然后收集用戶的反饋，逐步建立起服務的門檻和壁壘。

收集用戶反饋，從根本上解決問題

閃送會通過客服、微信、微博、APP等多種渠道收集用戶的反饋，同時用看板工具對用戶的問題進行分級，找出問題的根源，從根本上解決用戶的問題。

閃送早期上線的時候，由于沒有品牌，用戶內(nèi)心深處對物品的安全是有顧慮的。為了解決用戶心中的顧慮，我們把它拆解到了閃送員的招募、運營、培訓、管理規(guī)則，以及系統(tǒng)的交付、客戶的跟進等等很多個方面，盡可能消除這個問題。

在業(yè)務快速發(fā)展的過程中，按理說隨著規(guī)模的持續(xù)擴大，用戶出現(xiàn)問題的數(shù)量應該是成倍增加的。作為直接面對用戶的客服部門，也應該是要線性成倍數(shù)增加的，但是我們的客服人數(shù)一直維持在60人的規(guī)模。

算法和產(chǎn)品的迭代

在用戶服務過程中，閃送在算法和產(chǎn)品層面進行了大量迭代和改進。

我們在算法層面做了一定的全局優(yōu)化。比如說同時有兩個訂單，A和B。如果甲閃送員上門取A物品需要花5分鐘，乙閃送員取B物品要花20分鐘。這樣的話，用戶體驗一個會非常好，一個會非常不好，影響我們整體的用戶評價。

而經(jīng)過我們的優(yōu)化后，可以讓甲取B訂單，讓乙取A訂單，都只需要花10分鐘。這樣，兩個用戶都會得到比較好的服務體驗。

難點和風險：避免重新發(fā)明輪子

? 難點

精益創(chuàng)業(yè)的一個重要難點是對團隊能力的要求比較高。一個創(chuàng)新項目可能有諸多活動要去進行測試，應該優(yōu)先去做哪些工作，少做哪些工作？公司在相應的方向上如何去做定位？這對于項目的管理者或CEO來說，都是一件非常有挑戰(zhàn)性的事情。所以，團隊的戰(zhàn)略規(guī)劃能力是精益創(chuàng)業(yè)中的一個非常重要的核心考量指標。

另外，早期的創(chuàng)業(yè)過程中，人力資源非常有限，就要求每一個人都是多面手，每一個人都要擔當特種兵的角色，承擔多個方面的責任和義務，所以對單兵作戰(zhàn)能力的要求也會比較高。

同時，在任務的拆解、分配過程中，可能要做大量的梳理工作，排列出優(yōu)先級。這也比較考驗團隊的能力，要依據(jù)團隊掌握資源的情況，量入為出地設計打法和戰(zhàn)術(shù)，讓團隊易于執(zhí)行。

? 風險

精益創(chuàng)業(yè)過程中也有一些風險。

比如說在MVP的分解上，常會出現(xiàn)小而非焦、隔靴搔癢的問題。因為團隊做的很多努力實際都是外圍的工作，很難直擊靶心。聽起來設計MVP并找到靶心是很容易的，但是真正在創(chuàng)業(yè)過程中，如何更好的找到項目核心，是一個非常難的事情。

同時，我們要避免一些機械的試錯。只有不確定的內(nèi)容才需要進行測試，已知的知識訣竅就要直接應用，不要再去做無謂的實踐。

“重新發(fā)明輪子”是一個絕對需要去避免的事情。創(chuàng)業(yè)過程中的每一步，都是一個逐步晉級，朝著更高目標去努力的過程，而不應該在低水平上重復試錯。

小結(jié)

無論對于大公司還是創(chuàng)業(yè)公司來說，精益創(chuàng)業(yè)理論都有適用的場景。

創(chuàng)業(yè)公司可以用它驗證所謂的商業(yè)模式，驗證用戶的需求和增長模型，可以花很少的時間精力得到確定性的結(jié)果，決定到底是轉(zhuǎn)型還是持續(xù)all in。

對于大公司來說，當需要做一個規(guī)模龐大的項目的時候，可以用MVP的方式，對項目進行功能的拆解，思考每個功能能給用戶帶來什么樣的價值。

文：薛鵬（閃送創(chuàng)始人、CEO）@混沌大學（hundun-university）

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