01、歷史的潮涌總是在起落交錯中奔騰向前的。
從公域流量紅利,到私域用戶運營,不過短短十載,就起落了好幾個輪回。
雖然私域一直是個很火的概念,但在之前我們可能很難想象,線下零售的私域建設,已經下沉到了四線城市。
比如,在河南中部的一座小城,許昌。
一家名叫「幸福萬家」的超市,就通過線下客戶加群的方式,讓公域中流動的顧客,成為自己的私域用戶。
每周四,群內會放出預定商品的小程序,商品價格往往比日常售價便宜。群內成員支付定金,周末就可以前往超市現(xiàn)場提貨。對商品不滿意,或者暫時沒有時間前去提取,商品也可以隨時退款。
所見即所得、無時差退貨的便利性,使許多曾經不會或不敢網購的大爺大媽,都在微信群里買的不亦樂乎。
這種似乎是結合了電商、團購、線下零售的新型零售方式,維系之關鍵,就在于公域向私域的引流,以及線上線下場域的打通。再向上溯源,本質上就是我們想要在這篇文章中探討的主題——全域經營。
每年都會有各種新鮮火熱的商業(yè)概念出現(xiàn),且不論是否能長久留存,其中很多在適用性和轉化率上就站不住腳。
而全域經營能在下沉市場跑的通,它就已經滲透進了更細顆粒度的商業(yè)單元,也容不得市場參與者躊躇了。
全域經營的風口期已然來臨。
繼10月騰訊聯(lián)合發(fā)布《2021智慧零售私域增長指南》后,近日,CCFA聯(lián)合騰訊發(fā)布了《中國零售業(yè)公私域運營手冊暨實施指引》,清晰描繪了公私域運營的全景圖。
結合這一《指南》、一《指引》和近年來眾多品牌與企業(yè)的全域經營實踐,我們能夠更清晰的看到品牌全域圖景。
02、全域沒有那么好做
公域擴張品牌,占領心智。私域打造自己資產,持續(xù)占領。
公域靠流量和內容,私域做用戶和服務,那全域的關鍵是做什么?
我認為,全域的命門,在于整合。
因為它不僅局限于線上,更在于線上和線下場景,公域流量和私域用戶的交叉轉化。
當私域和公域結合,線上場景與線下場景疊加,進入全域經營階段時,運營難度幾乎是指數(shù)級增長的。
主要的困難有以下幾個方面:
首先,線下公域向線上私域導流變得困難,單純的掃碼紅包小禮物,已經很難獲得私域用戶的增量。品牌需要思考更有吸引力、有趣又便利的方式實現(xiàn)線下流量的轉化。
其次,多路徑私域轉化的復雜性,要求企業(yè)掌握更系統(tǒng)的方法論。此前,許多商業(yè)體對私域的理解還停留在「小程序+群」,因認知局限導致的轉化鏈路不明晰、私域用戶池低效增長、活躍度低下等問題,都大大降低了私域的延展性。
此外,運營上,全渠道場景整合變得更加困難。線下門店和線上資源的調配、服務與產品組合的排布與管理、CRM系統(tǒng)即線上線下會員體系的打通、用戶全生命周期價值管理等,都對商業(yè)體的場景整合能力提出了新要求。
而最重要的是,如果想要縮短觸達 – 轉化鏈路、理順產品線規(guī)劃實現(xiàn)公私域聯(lián)營,企業(yè)可能需要花費大量人力物力,建設終端、私域門店及數(shù)據(jù)中臺,除個別大體量的商業(yè)體,想憑企業(yè)一己之力實現(xiàn)以上的整合非常困難。
此時,呼喚行之有效、且靈活適應各個行業(yè)運營方式的全域經營工具與方法論,已成市場共識。
03、全域經營真正需要的是什么?
要解決上述的問題,我們要先搞透公私域聯(lián)運的關鍵節(jié)點,即在全域經營中,有哪些是關乎發(fā)展的命門?
我們不妨先來看全域經營的核心鏈路:
公域——(引流)——沉淀私域用戶池——(運營)——持續(xù)觸達——實現(xiàn)轉化——反復觸達——復購
這是用戶從進入公域到成為商家品牌私域用戶,最終實現(xiàn)反復購買的全過程。
結合上一部分的分析,我們會發(fā)現(xiàn)品牌商家很難靠一己之力hold住所有的全域經營環(huán)節(jié),所以整個流程中,平臺和模式選擇對了,就很大程度上能幫商家和品牌降低運營難度,順便“避雷”。
那怎樣的工具和平臺才是品牌、商家真正需要的?
從基本盤來看,平臺自身公域的容量要足夠大、且生態(tài)是開放的。這個大前提決定了私域用戶池的源頭是否充盈,只有豐沛的泉眼才能匯聚成湖。
其次是入口,即私域用戶池入口,能否實現(xiàn)規(guī)?;乃接蛄髁哭D化。傳統(tǒng)拉人掃碼是方式之一,但難以形成規(guī)模化效應。所以這個平臺還需要能夠提供實現(xiàn)高效批量轉化的工具和通路。
此外還有運維轉化,為了不讓“私域”變“死域”,平臺的觸點需要足夠豐富、轉化鏈路合理,才能讓私域用戶池水“蓄得住”,并進一步形成持續(xù)的成交轉化。
而以上幾點,我認為目前在國內做得最好的還是騰訊的全域體系。
首先,在用戶基數(shù)上,微信超10億的用戶覆蓋,帶來巨大的公域流量基本盤。
同時,通訊工具屬性、公眾號的豐富內容、搜一搜的信息搜索功能、小程序的銷售轉化功能,以及微信支付、企業(yè)微信等方式,也在用戶的日常使用鏈路中埋藏了豐富的觸點,使得私域的沉淀和運營都更加便利。
而「流量的本質 = 注意力 x 時間」,龐大用戶體量、強關系弱關系疊加的社交網絡,以及豐富功能帶來的高頻與長使用時間,都使其無論在流量基本盤還是全域經營的靈活度上,狠狠的贏了。
但良好的平臺基礎也不是一勞永逸的,在《中國零售業(yè)公私域運營手冊暨實施指引》中,CCFA與騰訊共同歸納出了公私域協(xié)同運作核心鏈路的三個關鍵步驟,分別是:
1. 公域流量的私有化
2. 私域用戶池運營
3. 私域商業(yè)化
公域流量獲取力、私域流量運營力、公私域整合能力是全域經營成功與否的關鍵。下文我們也將結合《2021智慧零售私域增長指南》和《中國零售業(yè)公私域運營手冊暨實施指引》,圍繞這幾方面探究展開全域經營方法論的探討。
04、活躍的公域,深埋的用戶觸點
以往,有些人出于刻板印象,認為微信是一個強大的私域平臺,所以騰訊更強在私域,公域是其短板。
但我們僅看微信這幾年的發(fā)展,就會發(fā)現(xiàn)這種觀點被一定程度上顛覆了:
微信的私域依然強大,但公域同樣厲害。
最直觀的可能就是微信由單純的「社交平臺」向「社交生活平臺」的躍遷。2017年,微信搜一搜橫空出世,隨著微信內容不斷豐富以及向互聯(lián)網廣域開放,搜一搜作為公域流量入口的價值進一步凸顯。
小程序功能上線后,更是串聯(lián)起了私域轉化、運營、成交轉化的各個環(huán)節(jié)。據(jù)《2021年上半年小程序互聯(lián)網發(fā)展白皮書》顯示,微信小程序DAU超4億。強大的公域吸引力和高頻觸達特性,使得私域用戶池的沉淀和運營有了實現(xiàn)規(guī)模化的可能。
此外,騰訊旗下的新文創(chuàng)體系也形成了全面而多元的用戶場景。騰訊視頻、QQ音樂、騰訊游戲等現(xiàn)象級入口,也匯聚了眾多的用戶、形成穩(wěn)定的公域流量,這些平臺在整體生態(tài)系統(tǒng)中都將成為品牌私域的源源活水。
而除了這些線上的公域入口,騰訊全域生態(tài)中還有著容易被忽視,卻像空氣一樣滲透進生活各個方面的線下公域的觸點。
微信作為一款超十億用戶覆蓋的產品,在通信,支付等多個維度連接線下公域流量。通過微信掃一掃、小程序等功能,能高效地將線下公域流量向線上導流,甚至直接儲存進商家的私域用戶池。
05、高效的私域,助增長的“四力”模型
在私域運營方面,需要通過不同私域化工具的連接特性和產品能力,實現(xiàn)對用戶的有效觸達與激活。
線上公域到線上私域的導流,案例已經有很多,許多企業(yè)也積累了相關的經驗。而全域經營的難點所在,就是線下流量向線上私域的導流。所以這次我想來看一個線下公域流量觸達非常重要的細分賽道,3C電器。
首先3C電器是重決策商品,具有低頻、高價、決策周期長等購買特點,售前咨詢和售后服務在消費者決策過程中至關重要,因此對線下場景也有著較大的依賴。
在此前一個階段的競爭中,3C電器品牌的線下門店網點部署極廣,且在線下渠道中,經銷商門店與直營門店的比例高達9:1。這也使得全域經營的過程中,面臨著管理、運維及各方利益協(xié)調的諸多矛盾。
以vivo為例,在上一階段的爭奪中,通過廣泛的線下零售點部署,vivo快速建立了滲透進各線城市的線下渠道終端。同時在線上,通過電商渠道的官方旗艦店,也從公域流量切入搭建了轉化通路。
盡管在線下坐擁20萬+門店與億級規(guī)模的用戶量,但這些用戶的數(shù)據(jù)都分散在各個門店的導購手中,vivo始終難以對線下渠道資源進行有效整合盤活,對線下渠道的管理和溝通同樣存在障礙。
這時「企業(yè)微信」的關鍵作用就凸顯出來,不同于掌握在分散的導購手上的客戶資源,通過企業(yè)微信,消費者的觸達是通過品牌具有主動權的賬號連接的。
正是通過企業(yè)微信,vivo將代理商、門店、導購、用戶一同引導至線上平臺進行一體化運營,在實現(xiàn)線下門店數(shù)字化的同時,也實現(xiàn)了線下公域向線上私域的導流。
經過一年多的運營,vivo的企業(yè)微信已覆蓋7萬多導購,并沉淀了2000萬用戶。私域用戶池形成后,微信還能夠作為營銷主戰(zhàn)場,通過搜一搜品牌專區(qū)、視頻號話題等微信內工具的多樣玩法幫助品牌推新。
當我們縱觀整個鏈路,其實vivo的全域經營轉變,是在組織力、運營力、產品力和商品力上實現(xiàn)的多維整合。在《2021智慧零售私域增長指南》中,騰訊智慧零售提出了“四力”增長模型,闡釋私域運營方法論。
“四力”既能為品牌私域搭建、全域經營提供指引,也能夠拱衛(wèi)全域流量的整合與轉化:
- 組織力作為私域高效運營的神經「中樞」,幫助厘清私域運營部門與企業(yè)組織關系。
- 商品力是助力商家品牌沖破電商紅海的「尖矛」,需要靈活調節(jié)SKU寬度和定價策略。
- 產品力作為私域運營的「新基建」,能夠完善體驗、促進轉化。
- 運營力則是盤活私域,實現(xiàn)GMV持續(xù)增長的「發(fā)動機」,通過豐富觸點和渠道布局,貫穿從流量獲取到運營轉化的各個階段。
在“四力”的宏觀指導之下,當視線聚焦在具體的細分品類上時,實際的操作方法又有所不同,為此,《中國零售業(yè)公私域運營手冊暨實施指引》也給出了平衡了品類“共性”與“個性”的答案。
06、公私域聯(lián)動的全域價值野望
在私域商業(yè)化過程中,沒有放之四海皆準的方式,也沒有可以復制粘貼的標準答案。
賽道不斷細分、商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新迭代,需要的是抓住不同商業(yè)模式的共性維度,形成一套可參考、具有指引性的方法論。
私域用戶池的關鍵是人,而從消費者角度分析購買決策,主要差異其實在購買頻次上。比如同樣是零售業(yè)態(tài),便利店消費頻次明顯屬于高頻,而倉儲會員店的消費頻次就會更低。
因此,《指引》將私域的商業(yè)化模式歸納為高頻、中頻、低頻模式,可以通過所經營的品類選擇合適的全域經營方案。
比如,上一部分探討的3C電器,明顯是「低頻」消費,此類產品客單價高、決策周期和決策鏈路長、消費者購買謹慎,同時也是最需要建立品牌信任的品類。
在前期的公域流量獲取上,線下門店受地理空間限制,無法實現(xiàn)廣域觸達,通過廣告投放、內容運營等方式實現(xiàn)公域流量的獲取更為重要。中期則可以通過企業(yè)微信的1V1導購、公眾號和視頻號的內容傳播持續(xù)喚醒私域;同時,小程序也能夠承載體驗環(huán)節(jié),借助騰訊獨特的社交生態(tài),實現(xiàn)口碑傳播的社交裂變。
高頻模式
而對于諸如快消品、服飾、美妝、鞋靴箱包等「中頻」消費品類,其雖不像低頻消費品類那樣重決策,但購買過程中也會相對謹慎和貨比三家。中頻消費品的公域流量來自于線上線下門店,一旦客戶離店,想要在公域中實現(xiàn)再次觸達、促進購買決策和復購,是非常困難的。
但此類商品的用戶信息需求是比較高頻的,在公域流量私有化的過程中,線下微信導購或線上關注公眾號或者加入粉絲社群,都可以通過廣泛的公域觸點實現(xiàn)轉化。之后便可通過微信內容運營、導購運營及會員運營體系,反復觸達,傳遞品牌信息,最終達成銷售及復購。
中頻模式
對于日頻和周頻消費的消費品則更適用于「高頻」模式,客單價較低、決策鏈路短。因此,通過內容運營、活動運營、社交裂變等運營策略獲取公域流量實現(xiàn)轉化,對于適用于高頻模式的品類來說至關重要。
低頻模式
通過消費頻率的劃分,品牌能夠更明晰的定位自身適合的全域經營模式。而其應用的廣泛性,也讓我看到了全域模式更多樣的可能性。
07、普惠的全域生態(tài)
回到開篇的故事,“幸福萬家”是很多人聞所未聞的一個區(qū)域小零售品牌。但同樣的,它也能夠通過騰訊的生態(tài)實現(xiàn)全域經營。
這也是在眾多模式、方法論之外,我更欣賞的點:這樣的全域經營工具和模型,是普惠的。
它不僅可以幫助大企業(yè)省去系統(tǒng)搭建的麻煩以及全域經營中的部分試錯成本,更能幫助一些輕量級的商業(yè)體打造自己的私域,實現(xiàn)線上線下、公域私域的多維聯(lián)動。
全域經營,不僅僅是大品牌、大企業(yè)的戰(zhàn)場,它關乎商業(yè)世界中各個微觀的個體。同時,也為新入局者提供了更多的可能。
在這樣的大環(huán)境下,全域經營勢必會向著規(guī)模化方向發(fā)展,最后考驗的,就是商業(yè)體對其認知和運用的能力了。
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