在貝殼深耕 2 年產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，@張弦（舒克）總結(jié)了 5 個新認知

本文整理自「業(yè)務(wù)負責(zé)人的認知進化營」系列沙龍第 26 場直播，嘉賓是貝殼找房的新業(yè)務(wù)負責(zé)人@張弦（舒克）。

我是貝殼找房的張弦，感謝職人社的邀請，來做這個分享。今天主要是想跟大家聊四個點。

• 第一，房產(chǎn)經(jīng)紀的演進。房產(chǎn)行業(yè)是如何從信息稀缺到服務(wù)稀缺。
• 第二，整體產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)運營。什么叫產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營，有很多關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞怎么定義。
• 第三，我在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)團隊管理中的一些新認知。主要是對比在團隊管理中消費互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有哪些區(qū)別，這里我總結(jié)了五個新認知。

第四，怎么才能擁有產(chǎn)業(yè)運營力，運營力怎么崛起。關(guān)于這部分我有四個關(guān)鍵點跟大家分享。

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房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的演進

大家都知道，貝殼其實是從鏈家演變而來，整體來看，整個房產(chǎn)經(jīng)紀這個行業(yè)，其實有一個非常顯著的演進。

房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)在中國大陸大概有三四十年的時間。早期因為改革開放，一些香港和臺灣的房產(chǎn)公司來到大陸，開了一些房產(chǎn)中介公司。這時候更多是在南部，或者經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)有一些房產(chǎn)中介門店。

早期做二手房還是比較偏新房銷售思路。大家可以看上面這張圖，是一個二手房的房源信息卡，其實看上去和新房沒有太大區(qū)別。

這個時期的業(yè)主想要賣房，就會找周邊的一家門店，把房源的信息掛在這家門店里，然后會有一些客戶，知道這是一個房產(chǎn)中介，進門店可以咨詢有哪些房子可以看，可以買。

這是在行業(yè)比較早期的階段，在門店內(nèi)部達成房子的匹配和成交。這時期門店和門店之間一定是互相競爭的。第一爭誰的房源多，第二爭誰的客戶多。

這個時期其實就會有一些演化，一些比較注重服務(wù)的公司可能就會活得相對好一些?？粗囟唐诶娴墓?，可能相對來說不會有那么長遠的發(fā)展。

隨著技術(shù)的進步，可以看到現(xiàn)階段當互聯(lián)網(wǎng)進入到這個行業(yè)就會把這些房源的信息全部搬到網(wǎng)上。這時候客戶不需要去門店，而是在網(wǎng)上瀏覽房源。這些房子依舊是委托給這些門店，但這些房子對于每個門店都是公開透明的。每個門店都知道在這個體系內(nèi)有這樣的一些房子，經(jīng)紀人可以合作去賣這個房子。我覺得這是一個非常大的演進，它開啟了合作這樣的跨越。

今年貝殼也推出了所謂的 VR 講房服務(wù)，這時候的經(jīng)紀人不光是帶客戶，發(fā)房源的動作了。他還需要借助 VR 工具把這個房子講好，講透徹。所以說，整個行業(yè)還是在一個非?？焖俚难葸M的過程中。

大家表面上看到的都是信息傳遞方式的演進。信息傳遞方式演進的前提一定是技術(shù)進步，之前因為沒有互聯(lián)網(wǎng)，賣房只能在線下完成。有了互聯(lián)網(wǎng)，我們就有了 C 端整個房源的展示平臺，有了 B 端的經(jīng)紀人操作和協(xié)作平臺，可以讓經(jīng)紀人直接產(chǎn)生合作，讓門店之間產(chǎn)生合作。

所以技術(shù)進步是前提，它的本質(zhì)就是從信息稀缺到服務(wù)稀缺。

這個演進背后的暗線有兩條。

• 一條是人。在之前，經(jīng)紀人需要全能型，既需要找房子，也需要賣房子?，F(xiàn)在我們有機會讓他變得更專業(yè)了。
• 另一條線是門店。從門店的角度，之前大家是互相競爭的狀態(tài)，每家都提防著其他家。這樣就會導(dǎo)致一些信息變得不真實。但是慢慢我們有了競爭合作網(wǎng)絡(luò)之后，門店其實是從競爭走向競合。它們之間既是競爭的關(guān)系，又是合作的關(guān)系，我覺得這一點是非常重要的標志。

講完房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)是怎么演進的，就引出了下一個話題：怎樣定義產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營。

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產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)運營

首先我們來看一下產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的定義。

從上面這張圖可以看出，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和消費互聯(lián)網(wǎng)之間的區(qū)別就是，消費互聯(lián)網(wǎng)大部分的模式都是在供給和需求之間，通過機器來完成搜索或推薦。整體的交付由機器完成。

在這個過程中有些行業(yè)的交付中間有一個角色，這個角色是人來扮演，不是由機器來扮演。整個供需兩側(cè)之間的交付由人完成的這些行業(yè)，叫做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

比如快遞，外賣，網(wǎng)約車，還有在線教育，在線醫(yī)療等，這些行業(yè)我們叫做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。因為在供需之間，人是關(guān)鍵的生產(chǎn)要素。這是我自己基于一些觀察對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的定義。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)當中的業(yè)務(wù)運營其實就是怎么深度運營這些人。

運營人，在不同的平臺也不同。有些人是平臺的員工，比如配送、外賣，包括一些直營的網(wǎng)約車。

還有一些人不是平臺的員工，是在這個平臺的一些客戶或者加盟商。比如在線醫(yī)療就很明顯，房產(chǎn)經(jīng)紀也是一樣。從這個角度來看，我們可以定義到整體的運營難度到底受什么因素的影響。

我在這里的定義就是：

• 如果平臺對這個交付從業(yè)者的影響力越大，它的運營難度就越??；如果對從業(yè)者的影響力越小，運營難度相對就越大。
• 如果是自己的員工，運營難度就相對較??；如果不是自己的員工，它的運營難度相對就大一些。

從業(yè)者怎么完成進化，我在這里其實做了一個定義，用一個公式來做定義。

我用了兩個主要的維度，第一個是它的初速度篩選器效率；第二個是加速度，就是培養(yǎng)機制，然后再乘以時間。

這個公式怎么來解讀呢？我們可以看到整個從業(yè)者的進化，第一步一定是把這個行業(yè)里相對優(yōu)秀的人挑出來。在任何階段，任何行業(yè)里一定有非常優(yōu)秀的人存在，如果我們沒有一個非常高效的手段把這些人挑出來，我們也就很難識別出這樣的一些人。

初速度的意思就說如果篩選期的效率是 0 ，那它基本上篩不出來人，加上培養(yǎng)機制乘上時間，它整個生效時間就很慢，會大大拖累整個從業(yè)者的進化速度。如果沒有把好的人選出來復(fù)制這些成功的經(jīng)驗，那一定會非常慢。

如果把這些人選出來以后，沒有很好的培養(yǎng)機制，基本上從業(yè)者的進化速度就等于把這些人選出來的速度。從業(yè)者能有多快速地進化就等同于有多大的效率能把這些優(yōu)秀的人選出來。所以說培養(yǎng)機制非常重要。

整體從業(yè)者在進化的過程中，最開始會篩選出一批優(yōu)秀的人，怎么用這些相對比較優(yōu)秀的人作為種子，將這些星星之火燎原，它背后的機制非常重要。

舉個例子，我們會挑選一些優(yōu)秀的經(jīng)紀人，挑選出來后我們有平臺化的運營手段，也會找最小影響力單元，讓其他經(jīng)紀人來學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)紀人的做事方式。

對于一個門店來說，如果能找到這個門店里最有影響力的那個人，我們就可以把優(yōu)秀人的經(jīng)驗和他整個做事的方式復(fù)制到整個門店，然后我們再利用這些人在門店之外的影響力，將其傳播出去。

從這個角度來看，剛開始我們會用比較好的篩選的方式去識別一些人，識別他們的經(jīng)驗和做事方式，才能找到最小影響力單元。然后我們再結(jié)合培養(yǎng)機制，讓大家更愿意去做自我提升。這樣整個從業(yè)者的進化速度就會非?？?，整個行業(yè)的進化速度也會非?？?。

3

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)團隊管理的五個新認知

這部分我想跟大家分享的是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的團隊管理和消費互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)別，這里會有五個新認知。

• 第一是怎么理解分工合作；
• 第二是怎么理解產(chǎn)品和運營；
• 第三是消費互聯(lián)網(wǎng)的 KPI 式管理或 OKR 管理，是否還會有效；
• 第四是和大家分享產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化；
• 第五和大家分享產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的操盤者應(yīng)該具備什么樣的核心競爭力。

# 分工合作

• 分工就是相當于我把一些工作的邊界定義出來，把不同的人放到不同的事情上。
• 合作就是我們有一個固定目標，所有人都看著一個目標去完成一件事情。

怎么理解產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)這個組織里的分工和合作的關(guān)系。我這里做一個對比，是我個人的想法，不一定對。

我覺得產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和消費互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)別就是消費互聯(lián)網(wǎng)更鼓勵高效運作。而且消費互聯(lián)網(wǎng)的分工關(guān)系可以被設(shè)計出來，比如有一撥人做產(chǎn)品經(jīng)理，有一撥人負責(zé)把這個產(chǎn)品運營起來，還有一些設(shè)計師和工程師等。他們的分工相對來說比較成熟。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是它本身已經(jīng)有了一個產(chǎn)業(yè)，它更多的不是去創(chuàng)新，而是在這個產(chǎn)業(yè)當中做一些改革。這個改革過程中有不確定因素，它鼓勵探索不同的邊界。

相比消費互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)更多的是強調(diào)由合作帶來分工，這里的分工和合作關(guān)系很難被設(shè)計出來?；旧隙家淮未蔚拿骱蛯嵺`。

# 產(chǎn)品和運營的關(guān)系

我最近想的一個比較有意思的關(guān)系是，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中是運營帶來產(chǎn)品，消費互聯(lián)網(wǎng)可能更多的是產(chǎn)品帶來運營。

比如消費互聯(lián)網(wǎng)有很多的部門，有產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品運營，一般來說都是基于一個模式產(chǎn)出的。這些模式它一定是先有一個產(chǎn)品，產(chǎn)品出來以后，再基于這個產(chǎn)品去運營，讓更多人知道這個產(chǎn)品，把這個產(chǎn)品用好。

對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來說不太一樣。其實剛才也講到了，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)一定是先有產(chǎn)業(yè)，然后在這個產(chǎn)業(yè)當中做改革。它的模式是革新，他一定發(fā)現(xiàn)運營這個產(chǎn)業(yè)當中的一些問題或是一些痛點，可以通過產(chǎn)品來解決。所以在運營的過程中，自然而然就能誕生一些產(chǎn)品。

# KPI 式管理是否還會有效

我們會看到消費互聯(lián)網(wǎng)公司，都經(jīng)常采用 KPI 式管理。這樣的目標管理在消費互聯(lián)網(wǎng)公司相對來說跑得是比較順的。但對于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)公司來說卻很難，因為我剛才講到了，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的一個很重要特征是在供需兩側(cè)之間有「人」這個角色存在。

人性非常復(fù)雜，我們可能會發(fā)現(xiàn)指標達到了，但目標沒達到。這個過程中有非常多的變量。

舉個例子，大家打開貝殼找到一套房，這個房有經(jīng)紀人的頭像，你可以給他消息。從經(jīng)紀人的角度來看，一個經(jīng)紀人一天當中可以收到很多客戶的消息。

我們在過往運營過程中發(fā)現(xiàn)一個很重要的指標，叫客戶消息的一分鐘響應(yīng)率。如果這個經(jīng)紀人能在一分鐘之內(nèi)響應(yīng)客戶的消息，成功和這個客戶聯(lián)系，后續(xù)成交的概率都會比較高。

所以我們把它定義成一個關(guān)鍵指標。但如果我們?nèi)ミ\營這個指標，不看它的過程和路徑的話，就會出現(xiàn)問題。比如我們會發(fā)現(xiàn)有些經(jīng)紀人為了提升這些指標，會自己給自己發(fā)消息，然后秒回。

他會積攢非常多一分鐘響應(yīng)這樣的消息，然后得到平臺給他的激勵。這種其實是屬于作弊行為。

# 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化

生活當中可以看到非常多商業(yè)化產(chǎn)品，比如廣告或電商。這些業(yè)務(wù)的商業(yè)化都是平臺能力的變現(xiàn)。

對于消費互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)來說，它是平臺能力到了一定程度，期望我們的平臺能夠變現(xiàn)，所以去做商業(yè)化。這里其實更多是終點，就是他已經(jīng)走到了相對末端的環(huán)節(jié)。

但是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)它本質(zhì)上的商業(yè)模式相對清晰。它有一條非常清晰的主線，在這條主線的商業(yè)模式上我們再去做商業(yè)化，它一定不是去收割或者變現(xiàn)，也不是終點，而是一條促進業(yè)務(wù)提升的路徑。

在我們自己內(nèi)部會看到，我們做商業(yè)化其實不是為了收錢或變現(xiàn)，這背后是提升它的整個業(yè)務(wù)效率。

比如我們會做一些中間件，這些中間件就相當于是在調(diào)度我們的營銷資源，或者調(diào)度經(jīng)紀人的注意力。我們把中間件貨幣化以后，它其實就可以很好地達成業(yè)務(wù)目標。這里看上去是一件商業(yè)化的事情，但它背后其實更多是為了服務(wù)業(yè)務(wù)效率。

# 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的操盤者應(yīng)該有哪些核心競爭力

大家都在提所謂的體力、腦力、心力。對于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來說，體力一定是最基礎(chǔ)的，然后腦力排在中間的，最重要的點其實是心力。

心力又包括：

• 面對長周期、慢反饋的忍耐力
• 解決困難問題的勇氣
• 遇到瓶頸時的快速破局能力
• 永遠樂觀積極的心態(tài)

如果這四點都可以做到，我覺得在心力這個層面，我們都是非常優(yōu)秀的人。這樣的人是非常適合做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的操盤者。

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產(chǎn)業(yè)運營力崛起的四個關(guān)鍵點

產(chǎn)業(yè)運營力就是深度運營人來達成業(yè)務(wù)目標和結(jié)果。產(chǎn)業(yè)運營力的崛起，有四個關(guān)鍵點。

• 第一個是思維
• 第二個是心態(tài)
• 第三個是做事的方式
• 第四個是結(jié)果。

# 思維：高維思考，洞察機會

很多時候大家會說我們要提升一個維度思考問題，就能很快發(fā)現(xiàn)一些機會點，從我自己的經(jīng)驗來看，要提升維度，首先要去跳出這個問題。

比如老板會說某件事情他既要什么，又要什么，還要什么。這時候你會覺得有很多約束。但是如果它的約束都是正交的，你會發(fā)現(xiàn)這些機會的路徑就會越短。

# 心態(tài)：孤身入局，合作共贏

我們可以看到很多產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)失敗的例子，其實都是沒有對業(yè)務(wù)有足夠的敬畏。

互聯(lián)網(wǎng)有很多的屠龍術(shù)，進去之后就可以把這個行業(yè)整個顛覆了。但如果對業(yè)務(wù)不夠敬畏的話會嘗到非常多的苦頭。

所以我們要去做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，第一點一定是敬畏業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)這么長時間按照之前的機制運轉(zhuǎn)這么多年一定有它的道理。

我們足夠敬畏它，學(xué)習(xí)它，了解它，能接上地氣，才有機會找到一些破局點去改變它。

合作共贏之所以重要，是因為這個行業(yè)的鏈條非常長。通常來說它的利益角色也非常多，會出現(xiàn)非常多博弈。供需兩側(cè)可能會有博弈，人在這個過程中可能也會有一些博弈。

共贏的思維其實就可以去切換這個事情，把這個事情得到解決。

怎么有共贏的思維？我給大家舉個例子，我這里的定義叫做時間和空間轉(zhuǎn)換，看上去很虛。就是我們遇到一些問題，比如要去找一些共贏點的時候，所有的共贏點一定會有人犧牲。但是犧牲的這個東西它不見得是人，可能你需要犧牲的是時間，可能你需要的是空間。

如果說空間和時間可以轉(zhuǎn)換，那我們就可以自如地去找到一些共贏的點，比如我們可以犧牲時間來換取共贏，我們也可以犧牲一些空間來換取共贏。

# 方式：順應(yīng)人性，創(chuàng)造機制

所謂的順應(yīng)人性，其實就是因為人的作用非常明顯，人又很多變。如果自身的動力足夠強，真正的好的機制是可以自運轉(zhuǎn)的。

自運轉(zhuǎn)背后的驅(qū)動力一定是這個從業(yè)者自己內(nèi)心來驅(qū)動他做一些事情。

我們不可能逆轉(zhuǎn)人性。比如維護房源端的經(jīng)紀人不愿意把真實的價格貢獻出來，大家都盯著一些虛高的價格去賣房，這樣的合作效率一定不高。我們設(shè)計什么樣的機制來順應(yīng)大家的人性，把這個事能達成呢，這個叫做確定性。

我們會不斷地通過房源聚焦，把一些房子有多大概率能賣掉的確定性做得足夠大。然后告知經(jīng)紀人，如果他想要得到更多資源，就得把真實的價格貢獻出來，我們會告知他們這個房子能在幾天內(nèi)，有多大的概率成交。

這時候他會覺得把價格藏著日常也沒有多少客戶來咨詢。如果他有一個確定性，比如在一個月以內(nèi)有 40%、50%的概率能賣掉，那他一定會選擇把這個真實價格放出來。

這就是順應(yīng)人性，創(chuàng)造機制，解決一些人性的弱點導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)或者說業(yè)務(wù)上的問題。

# 結(jié)果：舉措有效，姿勢正確

舉措有效就是我們需要取舍和約束，關(guān)鍵策略的取舍我們需要做得非常極致。如果有一些事是好的，可能也需要去舍棄。一些真的是各方面都非常好的，叫做關(guān)鍵舉措。這個關(guān)鍵舉措可以讓整個效應(yīng)最大化，把幾件事情一起解決了。

當然了，這也是我們追求的一個方向。

最后我們總結(jié)一下今天的分享：

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心生產(chǎn)要素一定是人，所謂的業(yè)務(wù)運營就是運營人，人的進化帶來行業(yè)的進化。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的成功，需要改變一些過往的觀念。需要果斷切入到更適合產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的模式上才能成功。

要從思維、心態(tài)、做事的方式和最后產(chǎn)生的結(jié)果的這四個角度去看。

最后也是期待，如果大家對于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有興趣，特別是對于房產(chǎn)經(jīng)紀這個行業(yè)非常有興趣，我也特別歡迎和大家一起探索。

源：?職人社

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