留存思維：如何讓用戶留在你的身邊丨羅埼玉

“當(dāng)陪你的人要下車時(shí)，即使不舍，也該心存感激，然后揮手道別。”——《千與千尋》，宮崎駿

本篇，重中之重，來(lái)講一講用戶留存。我們可以想象，如果一個(gè)流量池雖然有源源不斷的用戶流入，但是沒(méi)有做好留存工作的話，那么用戶進(jìn)入不久，就會(huì)離開(kāi)。這樣，用戶增長(zhǎng)工作幾乎等于沒(méi)有做！

「營(yíng)銷管理」中有一個(gè)很重要的知識(shí)點(diǎn)是這么說(shuō)的：“吸引一位新顧客的成本可能是挽留一位老顧客的5倍。開(kāi)發(fā)十個(gè)新顧客，不如維護(hù)一個(gè)老客戶。進(jìn)攻性營(yíng)銷比防守性營(yíng)銷成本更高?！?/p>

[title]留存和流失[/title]

我想你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的小學(xué)算術(shù)題：有一個(gè)泳池，灌滿需要X小時(shí)，排干需要Y小時(shí)，若一邊灌水一邊排水，問(wèn)多久能存滿一池子水。這道題在網(wǎng)上飽受詬病，因?yàn)樗鼘?shí)在太不“經(jīng)濟(jì)環(huán)?！绷?，生活中根本不可能有這樣的情況發(fā)生。

在許多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)里，類似的情況其實(shí)正在每天上演——一頭使出渾身解數(shù)發(fā)展新用戶，另一頭卻源源不斷流失現(xiàn)有用戶而渾然不知。

用戶留存率，這同樣是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者必須關(guān)注的核心指標(biāo)。

互聯(lián)網(wǎng)中留存和流失是一個(gè)相對(duì)的概念。真正的用戶增長(zhǎng)是留存用戶減去流失用戶的差值！在商業(yè)社會(huì)中5%的客戶留存率增長(zhǎng)意味著公司利潤(rùn)30%的增長(zhǎng)，把產(chǎn)品賣給老客戶的概率是賣給新客戶的3倍。所以在“增長(zhǎng)黑客”圈有一句名言：留住已有的用戶勝過(guò)拓展新的客戶。也就是俗稱“一鳥(niǎo)在手，勝過(guò)雙鳥(niǎo)在林?！?/p>

導(dǎo)致用戶留存率低的原因大致有這么幾點(diǎn)：

1、存在性能漏洞

這一點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)中真的是太常見(jiàn)了。埼玉之前做過(guò)的一款app，產(chǎn)品理念和用戶基數(shù)都是相當(dāng)不錯(cuò)的。但是每次搞活動(dòng)的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)器宕機(jī)，部分用戶聽(tīng)不到聲音等情況，致使用戶體驗(yàn)極其糟糕。這樣的情況一旦發(fā)生，會(huì)對(duì)用戶造成不可逆的傷害，即使每次活動(dòng)后會(huì)給體驗(yàn)不太好的用戶做補(bǔ)償，但是長(zhǎng)期下去就會(huì)造成用戶「間斷性流失」。

2、用戶被頻繁騷擾

典型的“騷擾”包括app頻繁推送，高頻次營(yíng)銷短信，垃圾郵件等。尤其是最常見(jiàn)的app推送，正常的推送頻次應(yīng)該保持在2~3次，超過(guò)3次/天的推送會(huì)引發(fā)用戶的反感，長(zhǎng)期下來(lái)，用戶不得不關(guān)閉推送甚至卸載app。

3、話題產(chǎn)品的熱度減退

這一點(diǎn)可以理解為產(chǎn)品中的內(nèi)容熱度減退，熱度減退自然關(guān)注內(nèi)容的用戶就會(huì)越來(lái)越少，因?yàn)椴辉儆行迈r度。這和前幾篇提到的「內(nèi)容為王」原則是符合的。即使是一個(gè)公眾號(hào)，沒(méi)有新鮮的內(nèi)容作為支撐，那么用戶的活躍和留存都會(huì)受到很大的影響。這就是為什么每一個(gè)公號(hào)都愿意去追熱點(diǎn)的原因，這樣可以保持產(chǎn)品熱度不減退。

4、有更好的替代品

所謂替代品，大抵就是指競(jìng)品嘍。這個(gè)就很好解釋了，例如你開(kāi)了一家火鍋店，本來(lái)生意是不錯(cuò)的，但是不久后旁邊又開(kāi)了一家火鍋店，味道比你家的好。久而久之，自己的生意當(dāng)然會(huì)受到影響啊。所以為了讓自己的產(chǎn)品保持熱度，讓用戶留下來(lái)，自己的產(chǎn)品必須要擁有特點(diǎn)，保證品質(zhì)，并不斷更新迭代。

5、其他因素

根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同，其他用戶流失的原因大致有這么幾項(xiàng)。如游戲通關(guān)、設(shè)備遺失、需求不再存在，產(chǎn)品生命周期結(jié)束等。

[title]優(yōu)化產(chǎn)品性能[/title]

文章前面提到，產(chǎn)品性能差是用戶流失的重要誘因之一。所以，不斷地提高產(chǎn)品性能對(duì)留存這件事是非常有幫助的。范冰在《增長(zhǎng)黑客》一書(shū)中列舉了Facebook的例子。

在發(fā)展中國(guó)家，由于基礎(chǔ)設(shè)施鋪設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)因素的影響，相比發(fā)達(dá)國(guó)家可謂是“重災(zāi)區(qū)”，需要重點(diǎn)盯防。為此，13年Facebook的團(tuán)隊(duì)奔赴非洲，親身體驗(yàn)了一把當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的使用情況，以此深入尋找優(yōu)化方案。

非洲的大部分用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題：

• 1、網(wǎng)絡(luò)差，連接經(jīng)常中斷；
• 2、人們使用的安卓設(shè)備內(nèi)存小，導(dǎo)致加載緩慢并極易崩潰；
• 3、每月的手機(jī)上網(wǎng)流量也是捉襟見(jiàn)肘的。

Facebook針對(duì)以上的情況采取了以下優(yōu)化策略：

• 1、優(yōu)化設(shè)備初始化進(jìn)程，減少啟動(dòng)時(shí)間；
• 2、在網(wǎng)絡(luò)順暢時(shí)加載未來(lái)可能用到的數(shù)據(jù)；
• 3、圖片采用WebP格式，大量節(jié)省用戶加載流量；
• 4、降低圖片加載失敗率；
• 5、減少安裝包所占內(nèi)存。

這幾大產(chǎn)品優(yōu)化方案留住了非洲的大部分用戶。提高了Facebook在非洲的市場(chǎng)占比。

[title]有損服務(wù)[/title]

范冰在《增長(zhǎng)黑客》中講到了「有損服務(wù)」這一概念?？车艋蛘唠[藏大部分看似無(wú)用的產(chǎn)品功能，使重點(diǎn)功能服務(wù)放大，用這樣的方式提高用戶留存。

大部分功能對(duì)人們而言是棄之不用的雞肋，同時(shí)這也暗示著一大機(jī)會(huì)：只要能做出一款產(chǎn)品，在這核心的5%功能上更加優(yōu)雅好用，那么就有可能在文檔處理的市場(chǎng)上與Office一爭(zhēng)高下，切分出屬于自己的一小塊市場(chǎng)。

這一點(diǎn)埼玉是這樣理解的，這就是產(chǎn)品的垂直性。也就是說(shuō)，做產(chǎn)品功能不要貪多求全，集中最好用的功能做，做最受歡迎的內(nèi)容，做深入，并不斷迭代這些功能，把一些雞肋的東西直接砍掉，這樣更有利于產(chǎn)品占據(jù)市場(chǎng)，吸引用戶。

[title]多做活動(dòng)并多與用戶互動(dòng)[/title]

范冰列舉的例子都是比較大型的產(chǎn)品，在用戶運(yùn)營(yíng)策略上自然有許多可取之處。針對(duì)中小體量的產(chǎn)品，其實(shí)「笨辦法」是最管用的。運(yùn)營(yíng)工作=學(xué)習(xí)加實(shí)踐再實(shí)踐。

所謂笨辦法無(wú)非就是在平臺(tái)上多開(kāi)展一些符合調(diào)性的活動(dòng)，多送出一些福利，與用戶保持高頻度的互動(dòng)。你可以去觀察，幾乎活動(dòng)是所有好產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)者慣用的技巧，每一次活動(dòng)都是與用戶的交互。活動(dòng)可以起到喚醒老用戶，拉新并維持新用戶熱度的作用。

本篇通過(guò)4個(gè)點(diǎn)，講解了用戶留存的思路，各大平臺(tái)使用的辦法無(wú)礙于此。

用戶留下=穩(wěn)定且好的產(chǎn)品+持續(xù)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輸出+給予用戶想得到的+保持與用戶的持續(xù)互動(dòng)

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謝謝各位~

文：羅埼玉（luoqiyu1920）

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