如何提高社群用戶的留存率

如何提高學(xué)員在社群中的留存率？關(guān)鍵是讓學(xué)員在社群中收獲有用的知識，被肯定的獲得感，感受到有愛的氛圍以及良好的學(xué)習(xí)體驗。

有用的知識首先來源于課程，其次是作業(yè)講解，課程內(nèi)容答疑，話題討論和干貨分享；肯定的獲得感來源于用心完成的作業(yè)被認(rèn)真點評，在社群分享的內(nèi)容被重視被認(rèn)可。而有愛的氛圍和良好的學(xué)習(xí)體驗則需要通過運營人員在日常有意識地考慮當(dāng)下的舉動是否能讓學(xué)員擁有好的感受來實現(xiàn)。

不過，更重要的是，要管理好學(xué)員的預(yù)期。前期控制好學(xué)員的期待，在過程中不斷給予小驚喜。比如，一開始沒有宣傳，但是課程過一半時，突然邀請某行業(yè)大咖為學(xué)員直播分享；又比如，課程結(jié)束后講師額外加餐。千萬不要一開始為了吸引大家報名而給出太多承諾，之后即使只有一件沒完成，學(xué)員也會因此產(chǎn)生負(fù)面情緒。

一、有用的知識

1. 話題討論

適時拋出學(xué)員感興趣的話題或者參與學(xué)員討論，帶領(lǐng)學(xué)員展開深入的交流。對于學(xué)員的發(fā)言，我們要認(rèn)真聆聽，給予反饋。不管學(xué)員說得好不好，我們都要給予鼓勵和肯定，確保每個愿意發(fā)表觀點的人都能夠充分發(fā)言，并得到認(rèn)可。剛開始，學(xué)員可能比較害羞，更多的處于觀望狀態(tài)，這時便需要我們用多個小號充當(dāng)水軍，活躍氣氛，帶動大家一起討論。

每次討論完，我們都要將討論的內(nèi)容進行整理總結(jié)，作為精華內(nèi)容沉淀在社群的文檔中，或發(fā)表在社交平臺上對外展示。這樣做不僅能讓學(xué)員感受到運營人員的用心，對他們發(fā)言的重視，還能再現(xiàn)大家熱烈討論時的場景，吸引其他沒有參加的小伙伴加入下一次的社群討論。

2. 干貨分享活動

開展干貨分享活動主要是為了提升社群的內(nèi)容價值，讓學(xué)員能夠認(rèn)可社群的質(zhì)量。主要形式有，邀請外部嘉賓分享、講師課程加餐和學(xué)員內(nèi)部分享?！把埻獠考钨e”這部分內(nèi)容之前已經(jīng)寫過，便不再贅述，感興趣的朋友可以查看我的公主號。這里主要來說說，如何挖掘?qū)W員的價值，并將其價值轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛簝r值。

首先，挖掘?qū)W員的價值，學(xué)員的價值有：

• 知識，經(jīng)驗；
• 人脈，資源；
• 自身經(jīng)歷對他人的激勵作用。

接著，將學(xué)員的價值轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛旱膬r值：

① 邀請同期學(xué)員分享知識、經(jīng)驗

每位學(xué)員在個人的專業(yè)領(lǐng)域里都有自己獨特的經(jīng)驗和研究，這需要運營人員從學(xué)員的自我介紹，或者日常聊天中留心挖掘。比如，之前運營訓(xùn)練營時，有位學(xué)員在群里聊天時無意間提到自己“工作三年，薪水翻三倍”，其他學(xué)員看到后非常開心，揪著她一個問題接著一個問題地問，于是，我們便邀請她做了一期直播分享。比如，有位學(xué)員在自我介紹時提到自己最驕傲的事是：大學(xué)時窮游了18個城市，這同樣在社群里引發(fā)了熱烈的討論，于是，我們后來也邀請她做了一期分享。這些活動效果都非常好，參與人數(shù)和互動量都遠(yuǎn)超出預(yù)期。

② 邀請往期優(yōu)秀學(xué)員分享自身學(xué)習(xí)經(jīng)歷

一期訓(xùn)練營短則21天，長則90天，學(xué)員多多少少都會有畏難情緒，擔(dān)心自己能不能堅持，擔(dān)心自己能不能做好。因此，為了讓學(xué)員能放下心來，我們可以邀請往期的優(yōu)秀學(xué)員來分享自己的學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗。

同樣，以之前運營過的訓(xùn)練營為例，我們在開營第一周時便發(fā)現(xiàn)，學(xué)員問得最頻繁的問題就是，“自己空閑時間很少，而作業(yè)很難很多，如果堅持不下去怎么辦？”于是，為了打消他們的顧慮，我們邀請了往期的優(yōu)秀學(xué)員做了一期答疑分享?；顒咏Y(jié)束后，很多學(xué)員向我們表示，自己信心增加了不少。

至于如何鼓勵學(xué)員進行分享，之前同樣已經(jīng)寫過，這里便不再贅述。

二、被肯定的獲得感

1. 作業(yè)被認(rèn)真修改、點評

學(xué)員提交打卡后，助教需對他們作業(yè)進行認(rèn)真批改，指出學(xué)員在哪些方面仍有不足，并指導(dǎo)他們做出相應(yīng)的調(diào)整。一般來說，學(xué)員對助教的期望值僅次于老師。因此，假如學(xué)員對課程內(nèi)容有疑問時沒能得到助教的有效解答，或者提交完作業(yè)后沒能得到助教有質(zhì)量的反饋，很大程度會影響到學(xué)員對訓(xùn)練營的滿意程度。

除了助教批改作業(yè)外，還可以引導(dǎo)學(xué)員互相點評。堅持每天打卡不是一件容易的事情，但如果在這個過程中，有同伴的陪伴和肯定，學(xué)員也會更加容易堅持下去，學(xué)員之間也會產(chǎn)生更深的情感，愿意在群里展開更多的話題交流和碰撞。像之前運營訓(xùn)練營時，就有很多學(xué)員反饋說，因為作業(yè)被同學(xué)細(xì)心點評，讓他們感覺自己用心輸出的內(nèi)容有被看見和認(rèn)可，自己并非小透明，而是被很多同學(xué)欣賞。所以，有些時候明明很累，很想放棄，但最后還是咬咬牙堅持。

至于如何引導(dǎo)學(xué)員互相點評作業(yè)？

如果暫時沒有條件，那么可以先從學(xué)員中招募點評小助手。告訴學(xué)員，成為點評小助手并通過最終考核的學(xué)員將獲得額外的獎勵。以我運營過的訓(xùn)練營為例，我們當(dāng)時為小助手提供的是課程主理人的專屬直播課程，因為小助手多是主理人的粉絲，所以這個獎勵對他們來說非常具有吸引力。

如果有條件的話，可以采用積分激勵的方式。學(xué)員每點評一次其他同學(xué)的作業(yè)（當(dāng)然，點評的字?jǐn)?shù)要超過80個字）就能獲得10積分，累積一定量的積分就便夠兌換相應(yīng)的福利，比如課程，資料，周邊小禮品。

2. 為優(yōu)秀學(xué)員準(zhǔn)備頒獎儀式

對于產(chǎn)出優(yōu)秀作業(yè)和在社群里分享干貨的優(yōu)秀學(xué)員，除了對他們表揚，鼓勵，送上小獎勵以外，如果人力、時間充裕的話，還可以為他們準(zhǔn)備頒獎儀式，并由運營人員引導(dǎo)大家對他們進行熱烈地祝賀和贊美，給到優(yōu)秀學(xué)員足夠的榮譽感和認(rèn)同感。

三、有愛的氛圍

1. 組建小組群

如果訓(xùn)練營人數(shù)過多，可以采用“大群+小群”的形式，就是在大群的基礎(chǔ)上再將其分為若干個小組群。小組群人少，運營人員和學(xué)員之間離得更近，更容易了解學(xué)員的需求和喜好，方便對學(xué)員個性化運營。此外，人少也更容易營造親密感，更容易讓學(xué)員打破心中的膽怯，愿意在群里進行互動和交流。

2. 初次見面時的破冰

和學(xué)員初次見面時的破冰非常重要，好的開始是成功的一半。如果能在一開始就打好感情基礎(chǔ)，我們后面的運營工作便會輕松很多。如果不能，學(xué)員加完群后便大概率會潛水，甚至屏蔽群。

添加學(xué)員好友時，要記得備注說明一下身份和目的，“某某同學(xué)，你好呀，我某某訓(xùn)練營的的XX，也是你的小組長，麻煩確認(rèn)下好友申請，一會兒拉你進小組群”。如果加好友時沒有自報家門，很容易被當(dāng)成騷擾信息處理。

添加學(xué)員后，我們要主動地向他們發(fā)送歡迎語，“某某同學(xué)，你好呀，歡迎來到某某訓(xùn)練營，我是你的小組長某某，接下來的90天將由我陪伴你一起學(xué)習(xí)，一起成長。某某同學(xué)，有任何需要都可以來找我喔”。歡迎語字?jǐn)?shù)不用過多，太多學(xué)員便懶得去看。只要表達出我們的熱情，同時，告訴學(xué)員有什么問題都可以找我們，讓學(xué)員有足夠的安全感就行。

把學(xué)員拉近小組群后，首先，小組長要自我介紹，讓學(xué)員認(rèn)識自己。接著，引導(dǎo)學(xué)員做自我介紹，讓學(xué)員進群后第一時間有事可做，能參與進來，只有參與進來，才能更好地融入集體。

引導(dǎo)學(xué)員自我介紹時最好給他們一個模板。有了模板，首先，學(xué)員介紹起來會更加方便，不會不知道自己要說什么。其次，我們也能從他們的自我介紹中獲取到我們所需要的信息，幫助我們進一步了解學(xué)員。

模板可以是：

• 昵稱
• 最喜歡吃的食物
• 空閑時喜歡做什么

模板的內(nèi)容應(yīng)貼近生活，這樣才能讓所有的學(xué)員都能參與進來。同時，得是小組長擅長聊的，不然，每個學(xué)員發(fā)完介紹后，小組長都回“你太厲害了”，“你怎么那么棒”，這樣聊天就繼續(xù)不下去了，達不到互動，破冰的效果。

為了讓更多學(xué)員都能發(fā)送自我介紹，我們可以用福利作為激勵手段。告訴學(xué)員，完成“自我介紹”這個小任務(wù)后，在群里@小組長便可領(lǐng)取小禮物。一方面，給到學(xué)員及時的激勵反饋。另一方面，通過讓學(xué)員在群里@小組長這個動作，帶動其他學(xué)員參與進來。

學(xué)員完成自我介紹后，小組長可以看情況組織一些破冰小游戲。同樣的，游戲應(yīng)選擇參與門檻低，普適度高，最好是不管誰來都可以參與，不管什么時候來也可以參與的類型。一方面，利用學(xué)員的競爭欲望，鼓勵他們邁出參與社群的第一步。另一方面，通過游戲過程中的合作，交流來建立學(xué)員之間的情感鏈接。

3. 在社群與學(xué)員互動

平時在群里要多和學(xué)員互動。首先，對他們說的話要及時回應(yīng)，讓一些比較敏感的學(xué)員在群里也能夠放心地聊天，不用擔(dān)心說話沒人理。其次，多關(guān)心學(xué)員的日常。如果學(xué)員在社群里分享自己最近取得的成績，要引導(dǎo)其他學(xué)員為他送上真切的祝福和鼓勵；如果學(xué)員總是起得很早，或者睡得很晚的話，要關(guān)心下他的作息，“同學(xué)，怎么這么晚才睡呀，要注意身體喔”。

運營人員也可以適當(dāng)?shù)睾蛯W(xué)員分享生活中的小事，比如，和他們分享自己的午餐，路上看到的小貓咪，或者最近在看的書。讓學(xué)員知道你是活生生的人，而不是只會“更新群公告、催打卡”的機器人。當(dāng)然，不管技巧運用得多么嫻熟，更重要的還是，把學(xué)員當(dāng)成朋友，而非韭菜。如果我們能夠從學(xué)員的角度出發(fā)，真心誠意地對他們好，相信他們一定也能感受得到。

4. 組織活動

通過組織線上娛樂活動，滿足學(xué)員的情感和社交的需求?；顒拥膬?nèi)容可以從影視、美食這些大眾話題入手，降低參與門檻，提高參與度?；顒拥男问娇梢赃x用你問我答，看圖猜詞，腦筋急轉(zhuǎn)彎等形式，以好玩有趣為主。當(dāng)然，運營人員也要注意控制好娛樂活動的比例，太多娛樂活動會降低社群的價值感，讓人誤以為社群“很水，沒有干貨”。

如果預(yù)算充足的話，還可以準(zhǔn)備一些小獎品，給學(xué)員制造一些小驚喜。獎品不需要貴，關(guān)鍵是要用心，不僅得是學(xué)員需要或感興趣的東西，而且要和活動主題相關(guān)。比如說，影視劇類活動可以為獲獎學(xué)員送上7天的影視會員卡。

如果條件允許的話，還可以定期組織線下沙龍。如果學(xué)員能夠在線下締結(jié)真實的關(guān)系，那么他對社群的信任度就會更高，在社群里也會更加活躍。關(guān)于這部分內(nèi)容，我以后會重新寫一篇細(xì)講，在這里就不展開說了。

四、良好的學(xué)習(xí)體驗

1. 群公告

群公告應(yīng)言簡意賅，不能有太多無用的信息，更不能添加太多花哨的小表情。同時，要注意分段，最好每次排完版都先發(fā)到自己的微信對話框看是否舒服。排版很亂很長的群公告簡直讓人奔潰，看一眼就想退出，更別說讓人仔細(xì)閱讀當(dāng)中的信息。

發(fā)出群公告后應(yīng)多多關(guān)注反饋，再根據(jù)反饋不斷做出調(diào)整。有時候，我們有的信息沒寫到或者有歧義，就會有學(xué)員不停跑來問：“這里是什么意思？什么什么應(yīng)該去哪里找？”這時就要根據(jù)學(xué)員的反饋一點點修改，盡量做到讓大家看完群公告就能找到自己想要的信息，減少不必要的溝通成本。

2. 群代辦

首先，少設(shè)群代辦。其次，保證群里每天的群代辦都是當(dāng)天的。想想看，學(xué)員每次進入社群，下面都排滿一列群代辦，點開一看，里面居然還好幾個的內(nèi)容是過期的，是不是當(dāng)場就想昏過去。因此，運營人員應(yīng)少設(shè)群代辦。同時，每晚小組禁言后，撤回當(dāng)天的群代辦，第二天早上再設(shè)置新的內(nèi)容。