產(chǎn)品角度分析為什么微信紅包不能撤回｜燒包鹿

我看到這個問題的第一反應是：嗯？不能撤回嗎？哦，是不能撤回。

可如果在面試的時候，面試官突然問我“你覺得微信紅包為什么不做撤回功能”，我也給出這樣的反應，面試必定是涼涼了。

在微信里，一段文字、一條語音、一張圖片、一個視頻、一個鏈接，就連一個表情包都可以撤回。而且，它們用的還是同一套撤回邏輯：2分鐘內，無論你發(fā)給個人還是發(fā)到群里，無論對方讀與未讀，均可撤回。

任何信息都能撤回，除了錢，這是為什么呢？

今天的題目是一道產(chǎn)品思考題：為什么微信紅包沒有做撤回功能？這個問題，怎樣的思考是更加分的呢？

思路一：從“用戶體驗”去思考?

我們設計一款產(chǎn)品、一個功能不僅要考慮它能帶來什么價值，還要考慮它是否會給用戶帶來負擔，所以這個問題最簡單的思路就是從用戶體驗入手：我們可以從「撤回」會給用戶帶來怎樣的體驗，來倒推為什么微信沒有做這個功能。

假設紅包可以撤回，會有哪些場景呢？

個人已領：

你兜里有100塊，你走著走著撿了100塊，你非常開心。你繼續(xù)走，到家之后發(fā)現(xiàn)丟了100塊，這個時候兜里只剩100塊。問：你現(xiàn)在什么心情？

回到微信紅包上來，你剛剛領取了朋友的紅包，30s后收到一條消息：紅包已撤回，66元已從你的微信余額扣除。此時此刻，你又是什么心情？

這種“得而復失“的憤怒比”從未擁有過“的失落來的更兇猛一些。假設你沒有紅包可領的愉悅感是60分（平常心），領到紅包的愉悅感是120分，那么紅包被撤回的愉悅感一下就能跌倒-120分，或是-240分。對于接收方而言，體驗和心情雙差。

個人/群未領：

微信本身就設置了“如果對方在24小時未領取你的紅包，資金會自動退回到發(fā)送方賬戶“的策略，說明微信是支持「發(fā)送方」在“對方?jīng)]看到”或“不想接收”場景下收回紅包的。畢竟，發(fā)送方的錢已經(jīng)扣了，接收方一直不收，錢不可能一直凍結著。

拋開24小時系統(tǒng)自動退回的場景，如果對方未看到或不想領，這個場景下，采用和信息撤回一樣的策略（2分鐘內）對收發(fā)兩方用戶是沒有任何影響的。

但如果這個功能被別有用心或是無聊之人利用了，也會帶來負面的用戶體驗。比如現(xiàn)在經(jīng)常有人發(fā)一條消息#[微信紅包]恭喜發(fā)財，大吉大利#，等你點開發(fā)現(xiàn)是文字。如果有紅包撤回功能，這種人可能會先發(fā)一個紅包引起你的注意，然后馬上撤回。

群部分領/群領完：

你在群里發(fā)了紅包，有3個人搶到了，還有7個沒人領。撤回邏輯應該怎么做呢？

• 方案一：選擇撤回-僅撤回未被領取部分
• 方案二：選擇撤回-全部撤回

拋開實現(xiàn)邏輯的復雜程度不說，無論你選擇方案一，還是選擇方案二，都會讓搶紅包的人不爽。按照「損失厭惡」心理，同量的損失帶來的負效用為同量收益的正效用的2.5倍。什么意思呢？就是不爽會加倍。（恭喜你，不花1分錢就解鎖了10份厭惡大禮包。）

其次，微信的產(chǎn)品設計理念中，在接收方和發(fā)送方有沖突的時候，微信更關注接收方的體驗。放在這個場景下，微信是不會讓一個發(fā)錯的紅包去損害熟人社交關系的。

?思路二：從“解決什么問題”去思考?

不止是產(chǎn)品經(jīng)理，每個職場人都需要具備、并不斷提升自己的“解決問題能力”。何為解決問題呢？

簡單來說就是“為了什么結果而采取行為“。放到這道題目上就是：如果要做撤回功能，它想解決什么問題？這個問題是否有必要用這種方式解決？

我們來分析一下用戶-場景和需求

微信紅包能滿足用戶的什么需求呢？

A：交易需求

B：娛樂需求

什么場景下用戶會有「發(fā)送」紅包的需求呢？

• A：還錢
• B：買東西
• C：游戲
• D：拜年
• E：份子錢
• F：談戀愛
• G：活躍氣氛
• H：紅包接龍

什么場景下用戶會有「撤回」紅包的需求呢？

• A：發(fā)錯人了
• B：發(fā)錯數(shù)了
• C：不想發(fā)了

首先，發(fā)紅包本身就屬于「主觀行為」；其次，撤回功能能夠解決的兩類問題，“操作失誤”和“不想發(fā)了”也都是用戶的「主觀行為」。綜上，撤回功能要解決的問題就是：是否基于“用戶自己主觀失誤“提供一個”后悔藥“。

到這里，我們暫停一下，往前倒一倒：

• 為什么要撤回？ 因為發(fā)錯了。
• 為什么發(fā)錯了？ 因為輸錯了。
• 輸錯了為什么不改呢？ 因為沒看清。

問題的根源找到了：沒看清金額就發(fā)出去了?；凇翱床磺褰痤~”這一問題，微信團隊已經(jīng)給出了解決方案：發(fā)紅包流程中，一共有3次金額提示，而且也完全滿足了“重要信息放在明顯位置且重點提示”的產(chǎn)品設計原則。

• 發(fā)紅包-輸入-金額（動態(tài)輸入顯示）
• 塞錢進紅包的封面金額提醒（字體非常大和粗）
• 輸入密碼框的金額提示（和密碼輸入框緊挨著）

支付流程本就是個復雜的流程，選擇支付對象、金額、支付渠道、輸入密碼（這套流程本身就具備一定的防誤操作性），過程中還會有三次金額提示（請在上圖找出3個10），輸錯金額很容易發(fā)現(xiàn)。除非你輸完金額看都不看，直接輸入密碼，然后要求微信給你個撤回功能。

這就好比，你在ATM給騙子轉了5萬塊錢，然后責怪銀行沒有阻止你，沒有封禁騙子的賬號——雖然ATM屏幕上都會有文字防騙提示，還會在你輸入信息的時候再次語音提醒。

而且，就算在微信上給足提示，你還是多看、少看一個0，微信團隊更沒有必要為了減少你的損失，去開發(fā)一套復雜的紅包撤回邏輯。

?思路三：從“業(yè)務流程”去思考?

如果從業(yè)務層面來看，有個問題必須引起我們的關注：撤回的場景極其復雜且結果不可控。

比如：對方領取紅包后，馬上支付了一筆款項。這個時候撤回邏輯應該怎么做？

• 方案一：直接從對方余額里把錢扣回
• 方案二：提示對方，你需退還66元
• 方案三：發(fā)給對方一張66元的電子欠條

第三個方案肯定pass了，因為我們不可能為了解決一個問題再創(chuàng)造另一個問題出來，然后上線兩個功能解決兩個問題；第二個方案也不合理，如果對方不點退還呢？那不就意味著「撤回失敗」？既然存在撤回不了的情況，這個功能還有意義嗎？

再看第一個方案的風險：如果對方余額的錢不夠撤回的金額，你是先撤回一部分嗎？那剩下的一部分怎么辦？等對方余額里有錢的時候自動扣除——類似花唄的自動還款嗎？這里引發(fā)了新的問題：能撤回的金額不等于需撤回的金額，追溯難度非常之大（不少人將會因為手誤而走上討債之路）。

其次，交易行為一般是比較正式的行為，如果發(fā)錯了對方是可以理解的，可以找對方追回。而不是在對方不知情、未允許的情況下，在你執(zhí)行撤回操作后直接從對方的余額里把錢扣回來。這種交易是一種風險交易，以后誰還會用微信做交易呢？

前面聊了這么多，都是在聊為什么微信沒做撤回，現(xiàn)在我們換個思路：如果「撤回紅包」功能在業(yè)務上不好實現(xiàn)，而且也不具備開發(fā)的必要性，但仍有避免誤操作（熊孩子）造成損失的需求，我們應該從“如何降低這類人群的誤操作可能性”入手，給出解決方案。比如：

• 1）如果你發(fā)出的紅包金額超出你日常發(fā)送金額，給一個風險提示“轉出金額較高請確認后轉出”
• 2）做一個兜底策略，設置自己單日紅包可發(fā)送總金額，如超過金額設定，需手動在支付設置里更改

這樣設計產(chǎn)品，既可以在一定程度上規(guī)避誤發(fā)紅包的情況，而且從性能上來看，也避免了逆向流程（撤回）為服務器帶來巨大壓力。

本文提出的三種解題思路僅供大家拓展思維用，真正面試以及遇到真實問題時，考驗的還是你的思考邏輯。

嚴謹、優(yōu)秀的思考邏輯不是一蹴而就的，是長時間實踐、練習、復盤、總結然后不斷優(yōu)化來的。希望今天的文章對你有所幫助。

文：燒包鹿

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