活用數(shù)據(jù)思維，高階診所運(yùn)營(yíng)都這么干！

大數(shù)據(jù)時(shí)代有句名言，「你不知道的事情比你知道的事情更重要」。?

作為臨床工作出生的醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)崗位轉(zhuǎn)變，接手診所運(yùn)營(yíng)管理工作時(shí)，感到尤其的不適應(yīng)。?

最突出的一點(diǎn)是，忙到每天都不知道時(shí)間都花去了哪里，工作之外還需要大量自學(xué)管理知識(shí)，讓能力盡快匹配運(yùn)營(yíng)管理崗。?長(zhǎng)期的臨床一線工作，我深知自己有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蒲泄ぷ鲬B(tài)度、邏輯性思維也算可以。但缺點(diǎn)也很明顯，溝通技巧差，不懂得管理和財(cái)務(wù)等等。

幸運(yùn)的是，管理技能的提升在付出了大量的時(shí)間和精力后，很快就有了起色。?管理工作和科研的共同點(diǎn)在于都滲透著「數(shù)據(jù)思維」，同樣存在「對(duì)照試驗(yàn)」。

平衡記分卡在醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理上只是一種初步數(shù)字化管理的嘗試，在各個(gè)領(lǐng)域即將全面進(jìn)入「大數(shù)據(jù)」的情況下，醫(yī)療管理領(lǐng)域也必將面臨重大革新。?

這也就意味著，數(shù)據(jù)思維將成為管理溝通的抓手，每一位診所管理人都應(yīng)當(dāng)具備。?為什么這么說？具體怎么樣用好數(shù)據(jù)？?接下來，我將結(jié)合自己一年多的醫(yī)療管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，與大家分享：?

門診量、診療技術(shù)都好為什么客單價(jià)提不上去？?

在看診所運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn) A 醫(yī)師（化名）長(zhǎng)期客單價(jià)低于同崗位其他醫(yī)師，即便是剛?cè)肼毑乓粋€(gè)月的醫(yī)師客單價(jià)也高于 A 醫(yī)師。?

如果粗略觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn) A 醫(yī)師每月的接診量并沒有顯著落后于同崗位其他醫(yī)師，那是什么原因造成「低客單價(jià)」現(xiàn)象的呢？?

通過與和 A 醫(yī)師日常搭配工作較多的護(hù)士一番溝通后，我大概知道了原因：A 醫(yī)師不愿意進(jìn)行有風(fēng)險(xiǎn)的操作。?

這是一種工作態(tài)度問題，作為管理者，我們很難有量化的數(shù)據(jù)做支撐。

因?yàn)槟阏f一個(gè)人工作態(tài)度不積極，不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，你有什么證據(jù)呢？這時(shí)候數(shù)據(jù)分析的價(jià)值就顯現(xiàn)了。?通過抓取診所管理系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)：醫(yī)生接診人次、接診類型、接診總金額。

通過這幾個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，再計(jì)算想要的具體數(shù)據(jù)。

以我們口腔診所為例，需要從原始數(shù)值計(jì)算出「口腔治療服務(wù)占比」、 「齲齒:口腔保健」兩個(gè)具體值，再然后，就能很容易看到員工工作態(tài)度上的量化成績(jī)。?

下圖為 A 醫(yī)師入職后總門診量XXX，其中「口腔治療」服務(wù)占比約14.93%，且長(zhǎng)期維持在 4~10% 之間。

分析 A 醫(yī)師總門診量里的診斷名詞出現(xiàn)頻次情況：

• 「齲齒」診斷 252 人次
• 「口腔保健」診斷 395 人次
• 「齲齒：保健」診斷比為 0.63

?以同樣的方法分析 L 醫(yī)師，相同統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的總門診量 XXX，「口腔治療」占比長(zhǎng)期維持在 15~20% 之間，除了少許月份由于外出學(xué)習(xí)影響了當(dāng)月接診。

 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)：

• 「齲齒」診斷 212 人次
• 「口腔保健」診斷 154 人次
• 「齲齒：保健」診斷比為 1.37

當(dāng)然你還可以用相同思路，分析同崗位其他醫(yī)師。經(jīng)過一番對(duì)比后我們發(fā)現(xiàn)，雖然 A 醫(yī)生的接診量還可以，但「齲齒：保健」診斷比顯著低于同崗位其他醫(yī)師。?

管理崗在與醫(yī)師的面談溝通中，確切有效的數(shù)據(jù)就是我們強(qiáng)有力的支撐。?

在拋出「A 醫(yī)師，我們發(fā)現(xiàn)您在工作中一些數(shù)據(jù)顯著偏差與同崗位的伙伴，想要聽聽你的看法」這一問題后，A 醫(yī)師自己也認(rèn)識(shí)到了自身存在的問題。此時(shí)督促醫(yī)師改進(jìn)不足，時(shí)機(jī)再好不過。?

診所人員配置合理嗎？用數(shù)據(jù)說話

出于成本考慮，診所往往會(huì)精簡(jiǎn)人員配置，這也導(dǎo)致了一個(gè)常見現(xiàn)象：崗位與實(shí)際接診服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)配。

?舉個(gè)例子：內(nèi)科醫(yī)師可能在當(dāng)日臨近下班時(shí)間 17:50 收到疾病接診號(hào)。當(dāng)內(nèi)科醫(yī)師完成問診、體檢后，往往已經(jīng)超出 18:00?的下班時(shí)間，這時(shí)候開出檢驗(yàn)項(xiàng)目，檢驗(yàn)師已經(jīng)離開診所。?

為了更好的服務(wù)患者，我們當(dāng)然希望檢驗(yàn)師能夠延遲下班時(shí)間。作為補(bǔ)償，次日的上班時(shí)間也會(huì)相應(yīng)推遲。

但具體延遲半小時(shí)，還是 15 分鐘，往往沒有一個(gè)可靠的數(shù)據(jù)參考。?通過挖掘「診所管理系統(tǒng)」后臺(tái)開出的檢驗(yàn)單時(shí)間，不僅能夠回答和解決這個(gè)問題，還能知道這是偶然事件?，還是頻發(fā)事件。

我們導(dǎo)出了某季度早晨上班時(shí)段開出檢驗(yàn)單情況與客戶數(shù)，并與下班時(shí)段的數(shù)據(jù)做了對(duì)比：?

• 8:00~9:00 總計(jì)開單 45 項(xiàng)檢查，均由 5 個(gè)服務(wù)項(xiàng)目開出，僅涉及 7 名客戶。

• 17:00~18:00 總計(jì)開單 73 項(xiàng)檢查，均由 6 個(gè)服務(wù)項(xiàng)目開出，涉及 25 名客戶。

結(jié)合以上數(shù)據(jù)分布，以及開單時(shí)刻點(diǎn)，我們和檢驗(yàn)師做了商量，并將每日的上班時(shí)間更改為 9:20 ，下班時(shí)間更改為 18:20 。 我們將分析過程做了公開展示，也得到了其他崗位同事的理解，讓大家認(rèn)識(shí)到「不同崗，不同管理制度」。

做好數(shù)據(jù)分析，提升診所運(yùn)營(yíng)效率??

每個(gè)月、每個(gè)季度在進(jìn)行員工績(jī)效考核的時(shí)候，我們都要用到診所管理系統(tǒng)。?抓取門診量、投訴量、投訴頻次一系列數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)來量化員工的具體工作表現(xiàn)，是最有說服力的工具。?

例如，某位醫(yī)師突然短期內(nèi)出現(xiàn)大量投訴事件（ 30 天周期內(nèi)發(fā)生了 4 起投醫(yī)療投訴事件），與既往自身對(duì)比、同崗位醫(yī)師對(duì)比，都有顯著異樣。?帶著投訴事件發(fā)生頻次的對(duì)比數(shù)據(jù)，再去同醫(yī)師進(jìn)一步溝通，復(fù)盤客戶進(jìn)入診所后的每一項(xiàng)服務(wù)流程，了解客訴的根本原因。

綜上，通過簡(jiǎn)單的三個(gè)例子，相信大家能夠清晰地知曉「數(shù)據(jù)思維」在管理工作中的應(yīng)用價(jià)值。?「要么數(shù)字化，要么死亡」，孫正義前不久對(duì)日本企業(yè)界說，很明顯，數(shù)字信息已經(jīng)成為時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)和代表。

數(shù)據(jù)的價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的獲取上，更體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的深度認(rèn)知、解析和運(yùn)營(yíng)上。

共勉。

文：林濤