桑文鋒：首席增長官從數(shù)據(jù)思維驅動產品和運營

2007年，我從浙大研究生畢業(yè)后去了百度，之后是在百度做了8年。頭一年是在百度知道做研發(fā)，從第二年開始做數(shù)據(jù)相關的事情，這一做就做了十年，在百度干了七年多數(shù)據(jù)的事情，從0到1去做百度的數(shù)據(jù)平臺。

2015年4月我從百度離開，開始創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)做的事情還是圍繞用戶行為分析、大數(shù)據(jù)分析這個方向，可以說這十年時間對數(shù)據(jù)的認識越來越深刻，因為跟許多企業(yè)打交道交流比較多，對它的價值、實際的應用場景，也看得更加清楚一些。

今天我給大家分享的內容，主要是五個方面。

一是數(shù)據(jù)思維到底是怎么一回事。很多非技術出身的朋友，或者之前沒有做過大數(shù)據(jù)，如果我直接將技術，中間跨度太大了，需要有一個緩沖地帶，我希望這個緩沖地帶能幫大家導入進去，之后會講數(shù)據(jù)分析的價值。我們談大數(shù)據(jù)，談數(shù)據(jù)分析，到底它有什么樣的價值，我給大家聊一下。

之后講一個相對枯燥一點的內容，但是又是必須要了解的，就是數(shù)據(jù)分析，它整個環(huán)節(jié)是怎么一回事，讓大家不管是不是要從事這一塊，比如你做一個產品經(jīng)理，做一個業(yè)務人員，在跟技術打交道的時候，你知道它是會按照怎么樣的思路去做下來。

其次，是圍繞兩個角度，一個就是我們在做產品的時候，數(shù)據(jù)怎么幫到你。另外是我們在做運營的時候，數(shù)據(jù)怎么幫到你，最后，我也會講一個，結合互聯(lián)網(wǎng)金融的一個場景，詳細講一個數(shù)據(jù)分析的例子。

穿越歷史看數(shù)據(jù)思維

首先講一講穿越歷史看數(shù)據(jù)思維。我本身是一個工科學生，研究的就是可以說是技術類的東西，同時我又比較喜歡歷史，我對歷史的東西研究也非常多，特別喜歡的一段是楚漢爭霸，到近現(xiàn)代，最近半年我還學了半年黨史，看了一段《毛選》。

在這個過程中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)思維、大數(shù)據(jù)這些詞，給人最直觀的感受，是這些東西都是從國外來的，中國人自己是不提這些東西的。但不提這些東西，是不是就代表我們在這些歷史上就沒有人這么運用呢？我研究之后發(fā)現(xiàn)不是這么一回事，在中國歷史上，其實有很多人，或多或少在用數(shù)據(jù)幫到他，只是他不會用數(shù)據(jù)這個詞。

咱們先來看一個人物，蕭何。劉邦去打敗項羽，可以說依賴了三個人，一個是張良給他運籌帷幄、出謀劃策，一個是韓信，給他攻城掠地，另外還有一個，就是蕭何，給他治理國家，就是真正去幫助他運營的。

當時劉邦是比項羽先打到咸陽的，打到咸陽之后，劉邦手下許多都是無賴，上去之后就是搶金銀珠寶去了，但是只有蕭何沒有干這樣的事情，他是直接去了一些丞相御史家里面去，不是去搶金銀珠寶，而是去搶書，搶這些材料去了、之前這種稅收記錄、地圖、各地的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，他都拿過去了。拿回去之后呢，搬到了自己軍營里面去，之后就開始做研究。

等到后來項羽并沒有把劉邦封為秦王，只是把巴蜀、四川那一帶給了他。其實這個時候，劉邦是很憤怒的，說按照之前楚懷王的意見，那我應該是做秦王的，你現(xiàn)在只給了我一個邊角料的地方，所以就想反了，然后其他人勸不住。

后來蕭何就跟他說，你是愿意死呢，還是愿意去做一個巴蜀的王呢？他說這我怎么死了？我跟他拼一拼。他說你跟項羽去打，你的勝算如何？劉邦想一想，不行。然后蕭何就給他分析，雖然巴蜀這個地方是比較偏，但是我通過研究這些材料，發(fā)現(xiàn)其實這些地方整個稅收情況，交稅，整個經(jīng)營情況還是不錯的。如果我們在這塊，借助這塊地方，我能保證帶著你一塊兒再去打回去。

并且給他提了一個建議，他說我發(fā)現(xiàn)漢中這個地方，當時叫南鄭，這個地方不大，但是它的戰(zhàn)略意義比較厲害，并且這塊聚集了很多人，如果我們能拿下這塊地方，那對他之后，咱們再往外打，這個就非常重要了。

結果劉邦就拿了一筆錢，金銀珠寶，給了張良，張良又拿著一筆錢給了項伯，項伯又拿著這筆錢然后找項羽去了，說項羽，你看本來也沒給人家做秦王，現(xiàn)在把南鄭那一塊地方給他行不行？

然后項羽這一介武夫過去就知道燒殺搶掠，根本不知道每一塊地方，到底實際數(shù)據(jù)情況怎么樣的。好了，就把這一塊給他了。結果劉邦就幾個月之后，明修棧道暗度陳倉打了過去，然后又過了幾年，把整個天下都打下來了。其實這就是數(shù)據(jù)的作用。

蕭何就知道要及時去收集這些數(shù)據(jù)，還要分析這些數(shù)據(jù)。那這里呢，我就總結了一下，蕭何他作為一個當時的丞相，其實他是承擔了很大的數(shù)據(jù)分析師的作用，他在哪些地方做的比較好呢？

我總結有三點：

• 第一點重視數(shù)據(jù)收集。不是說等到你要用這個數(shù)據(jù)的時候，你才知道數(shù)據(jù)太重要了。而是在開始的時候，每去干一件事情的時候，都在想這里有哪些數(shù)據(jù)我能收集起來，以備后用。
• 第二點，重視數(shù)據(jù)分析。不是等到劉邦說，蕭何你過去把這個數(shù)分析一下，看看里面有什么結論可以用的，那不是等指導他的時候，他去做。而是劉邦沒有指導他之前，他自己就已經(jīng)在做這些分析了。只是說劉邦正好遇到事的時候，蕭何把自己分析的結果給他，直接讓他用。
• 第三點，提供決策指導。不只是說把這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給老板就行，你還告訴他該怎么決策，直接提供指導性的建議，并且在這些實際建議中去付諸實踐。

后來劉邦跟項羽打的過程，可以說十戰(zhàn)十敗，許多的時候都是打的光桿司令一個，但沒有關系啊，蕭何在關中，直接給他運錢，運糧，運兵員，讓他源源不斷地打過去。但是項羽呢，就是流寇，后面沒有根據(jù)地，沒有人給他搞運營，沒有人給他搞數(shù)據(jù)分析，這個結果就是很不一樣的。

“毛鄧”數(shù)據(jù)觀

咱再看近一點的，毛澤東很厲害，這個毋庸置疑，大家有沒有想過這個問題啊，我因為做數(shù)據(jù)的，然后我最近半年又因為看了《毛選》，所以我就在思考里面到底有什么共性的關系，然后我就發(fā)現(xiàn)一點。

其實毛澤東在數(shù)據(jù)分析上是非常牛的。有一篇文章，至少80后應該在課本上都學過，就是沒有調查，就沒有發(fā)言權，那是一個節(jié)選，就是節(jié)選這個《反對本本主義》這篇文章。

這篇文章講的核心觀點，就是你不能拍腦袋，你應該基于調查研究，并且里面說了一句話，就是調查就像十月懷胎，解決問題就像一朝分娩，調查就是解決問題。

他講的很清楚，許多時候，我們調查研究，做的只要足夠充分了，答案有時候很明顯了，但是如果你沒有做這些事情，前面就來到一個地方，什么情況也不知道就拍腦袋，那這個問題就非常嚴重了。

大家如果看《毛選》的話能夠看到，最開始幾篇是講什么呢，中國社會各階級分析，湖南農民運動考察報告，還有包括沒有加入到毛選里面的，像雄武調查，還有其他的一些調查，就是毛澤東早期的時候，其實做了很多的調查研究。

我問大家一個問題，調查是什么東西？調查其實就是數(shù)據(jù)收集。我做了這十年數(shù)據(jù)的事情，抽象來講，數(shù)據(jù)分析是很簡單的，它只有兩個步驟，一個步驟就是數(shù)據(jù)采集，一個步驟就是數(shù)據(jù)分析。

其實我們許多時候，我們自己在做決策的時候，大家可以想一想，你是怎么做決策的，你是不是先要去搜集一些情況，了解一些信息，然后再去做決策，就像當年紅軍打仗一樣，前面要攻打一個縣城，你帶了一個連的兵力，然后不知道前面什么情況，來，兄弟們跟我上，然后沖進去了，結果人家里面駐扎了兩個團，一進去，被人家滅了?；蛘哒f，你這個看到前面一個城不敢打，說咱們后援部隊沒來，這個等來了一塊去打，結果他實際里面可能沒駐扎軍隊，你這個過去之后，直接就一百多個人，就把縣城給拿下了。

所以這里面為什么會有這樣的一個不確定性呢，這里面就是數(shù)據(jù)的差異，你掌握信息，掌握數(shù)據(jù)，跟你做決策，那是完全不一樣的。

其實對于什么是數(shù)據(jù)，其實數(shù)據(jù)就是信息，什么是信息呢？現(xiàn)在是信息時代，信息時代是誰開創(chuàng)的？是一個叫香農的人開創(chuàng)的，香農是信息論之父，咱們現(xiàn)在下載一些東西都是Bit，Bit單位是香農定義出來的。他是定義了一個信息的單位，每一個最小信息單位就是一個Bit，然后他對數(shù)據(jù)做了一個定義，對信息做了一個定義，信息是個什么東西？信息是一種消除不確定性的東西。

比如說，我手里握了一個硬幣，我問你，這個是正面朝上還是反面朝上，你沒辦法判斷這個東西，你可能猜50%可能是正面，可能50%是反面。但是呢，如果給你一Bit信息，就是已經(jīng)告訴你正面朝上了，那你猜的時候100%是對的，你直接就拿到這個結論，其實這里面就是有了一Bit的信息，就是因為你掌握了一點信息，然后你對這個事情的判斷，要精確了很多，這個就是數(shù)據(jù)的價值，信息的價值，就是消除不確定性。

我就發(fā)現(xiàn)毛澤東有三點做的比較厲害的。

• 第一點，重視調查，沒有調查就沒有發(fā)言權，就是你不管干什么事，先做一下調查，不要拍腦袋，不要憑感覺去做，不要亂說一通，先調查一下情況。
• 第二點，就是霧里看花的本領，你收集了很多數(shù)據(jù)，收集了很多材料，往那兒一擺，然后你看著暈了，看不出門道來，毛澤東就不一樣，他就看到里面一些特點。
  • 當時軍閥之間混戰(zhàn)，今天湘系跟桂系打，明天桂系跟粵系打，打來打去，大家看不出個門道來，但毛澤東他就看到一點，這些打來打去，歸根到底，是因為后面的帝國主義不一樣，他們之間是爭奪利益的，這些打斗的過程，其實是一個軍閥割據(jù)的局面，只要他們長期打下去，中間就會有夾縫，有夾縫就有革命的根據(jù)地，就有地方，所以他就要在夾縫中建立革命根據(jù)地，這是他看到的。
  • 等到抗日戰(zhàn)爭的時候，許多人覺得中國完了，打不過，有些人又覺得我們堅持一下，很快就要勝利了，也不出三個月，半年我們就能勝，都是這樣的觀點，但毛澤東總結，局面不是這樣的，日本國力是很強大的，但是他個頭比較小，中國是比較貧弱，但是地方比較大，這個情況，如果它打過來，咱往后退一退，打一打往后退一退，退到一定程度，他的兵力就分散了，分散到一定程度，他就強弩之末了，我們反過來去攻打他，所以這樣會是一個比較持久的過程，所以他判斷整個趨勢是持久戰(zhàn)。
  • 這是毛澤東很厲害的一點，就是不只是說他去調查研究去搜集這些情況，你還要看到這些情況，這里面有一些特別的地方，就是值得利用的。
• 第三點，是革命樂觀主義，光有前兩點，整個革命過程不是說一帆風順的，很多時候是負面的信息多，許多時候都不行了，就像林彪覺得紅旗到底能扛多久，但是毛澤東看來就是星星之火可以燎原，同樣一個事，看法是不一樣的。

創(chuàng)業(yè)其實也一樣，我自己創(chuàng)業(yè)這三年，我自己總結都是，好消息一個，壞消息一個，或者十條消息里面八條是壞消息，那你怎么辦？不過了嗎？這個不是這樣的。你要去自己去激勵自己，激勵自己的團隊，就是覺得這種局面一定是可以改變的。

另外，鄧小平數(shù)據(jù)思維也挺牛的。1978年，解放思想，實事求是，團結一致向前看，他自己寫的文章。其實鄧小平確定了一點，就是以經(jīng)濟建設為中心。那怎么以經(jīng)濟建設為中心呢？他又提了一個數(shù)據(jù)指標，GDP，就看這個數(shù)，不管黑貓白貓抓住老鼠就是好貓，你只要把這個數(shù)弄上去就可以了。

咱看一看效果啊，這是我從國家統(tǒng)計局上面截出來的數(shù)據(jù)，1978年的時候GDP，然后到現(xiàn)在2017年，每年8%往前漲，漲到現(xiàn)在，一年產生的GDP是1978年的225倍，你說這個差距有多大。那現(xiàn)在當然大家覺得這個生活確實比之前好了，你說數(shù)據(jù)有沒有起到作用。

雖然說，當然我們定一個指標，比如污染，或者其他方面帶來了問題，但是你如果沒定這些指標，你可能什么也沒搞起來。

再來說一個小例子，我今年春節(jié)的時候，去參加了自己學校一個入學20周年（聚會），我1998年上高中，當時整個高中是一年差不多入學的有500多人，后來學生越來越多，因為我們是最好的縣高中了，許多學生都擠到哪兒去。所以它就得擴招，越擴越多，等到最近那幾年，一年收2400個高一學生，這量就很大了，后來一個學校就撐不住了，就開始分成兩個學校，新校區(qū)和老校區(qū)，當時一個是老師分成了兩組，然后一個新校一個老校，兩個校長挑人，你挑一個老師，我挑一個老師，這樣分開了，學生也分成兩組，新進來的學生按成績排名，第一名在A學校，第二名在B學校，第三名在B學校，第四名在A學校，就這樣盡量平均的分開。分開之后，等到三年之后，高考看成績，兩邊升學率是有比較大的差距的，那說明什么？說明整個兩個老師隊伍其實是有差距的，你要說學生都是平均分的學生，這是一個很簡單的數(shù)據(jù)分析例子，對比AB測試。

還有我去年8月份的時候，去敦煌參加過一次創(chuàng)業(yè)戈壁行，就是三天走一百公里，出發(fā)的那一段，就是當年唐僧西天取經(jīng)出國的那一段，很苦，整個就是戈壁灘，沙漠，在這種環(huán)境下，然后每天平均來說30多公里，跑過馬拉松的知道這種難度有多難，如果沒有跑過的，其實我說很難，但是你很難理解。但是大家在實際在做一些高強度運動的時候，肯定會有感覺，比如說你腳上起泡了，這起泡其實就是一個關鍵的指標。我當時就做了一下統(tǒng)計分析，一共參加了有200個人，我沒事的時候，我就找他們問，我說你腳上起了幾個泡，第一天起了幾個，第二天起了幾個，第三天起了幾個，左腳起了幾個，右腳起了幾個，我就拿一個手機，用這個Evernote就記了一下，讓大家把這個數(shù)據(jù)報給我。

我一共差不多問了30多個人，當然沒有全部去問，但這里面也看了一些有趣的規(guī)律。第一天的時間平均一個人腳上起一個泡，兩只腳。第二天的時候呢，平均有兩個泡，第三天有三個泡，并且發(fā)現(xiàn)呢，右腳起的泡，平均比左腳要多一些，那是不是大家在走路的時候，右腳更容易用力呢，這當然是有可能。其實這就是用數(shù)據(jù)去說話的一個例子。我們有一個簡單的數(shù)據(jù)，大家看一看，是不是我說強度很大，我用數(shù)據(jù)說話，你就知道，你自己想一想，你自己走路的時候，什么時候起腳泡了，這個強度就出來了，這就是數(shù)據(jù)的威力。

前面不管從歷史上還是從現(xiàn)代，從我個人，講了幾個例子，大家可能對數(shù)據(jù)分析能有一個認識，就是數(shù)據(jù)分析這種東西，不是一個高不可攀的東西，它的威力，可能高到國家層面，也可能低到你生活的瑣事里面去，其實數(shù)據(jù)它是一個普遍存在的東西，而數(shù)據(jù)這種方法呢，也很簡單，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)分析，采集的手段，有可能用機器去采，有可能去人工去采，比如去開個調查會也可以去采集，或者我這兒問一下，也可以去采集，但是方法也不重要。

重要的是有你這種數(shù)據(jù)思維。就是你在這些工作生活里面去，你能去想到，我用數(shù)據(jù)幫助你，去解答這個問題，它更加科學，更加理性去看待它。

數(shù)據(jù)分析的價值與現(xiàn)狀

接下來我們就看數(shù)據(jù)分析到底有什么樣的價值，然后我們現(xiàn)在都會遇到什么樣的問題。其實我在百度，因為整個做數(shù)據(jù)過程中，又加上創(chuàng)業(yè)之后，我自己直接打交道的就有幾百家創(chuàng)業(yè)公司，打交道的過程中，我就慢慢在總結，數(shù)據(jù)的價值到底是什么。我總結了兩點，一點就是數(shù)據(jù)去驅動決策，就是幫助你拍板的，我前面講的這些歷史上的這種例子，都是說我有了數(shù)據(jù)之后，更好好的去做決策。

不管做一些商業(yè)決策，產品中戰(zhàn)略上的東西，或者說我們做一些產品的迭代，產品設計，這種運營監(jiān)控的事情，有了數(shù)據(jù)之后，就幫到你更好的做決策，然后比如銷售，一個銷售的情況怎么樣，我們這種團隊管理，都可以去用一些數(shù)據(jù)來說話。當然更多的就是給人去使用，有數(shù)據(jù)之后，然后你去拍板，去做這個決定。

但在我看來，這只能發(fā)揮數(shù)據(jù)20%的作用，數(shù)據(jù)更大一個作用呢，在另外一塊，就是數(shù)據(jù)驅動產品智能，那什么是產品智能，或者說什么是智能，現(xiàn)在人工智能比較火，大家怎么理解什么是智能呢？比如說一個門，它上面裝了一個彈簧，我推它一下，它開了，然后它自動又合上去了，這叫不叫一種智能，那什么叫智能呢？其實我總結智能是這么一個模式，首先有了一堆基礎數(shù)據(jù)，然后在這上面套上一定的策略算法，再把結果回饋到產品里面去，這讓產品本身具有一種學習能力，就是自我迭代，比如典型的例子就是今日頭條。今日頭條，因為你看了幾個花邊新聞，它就專給你推花邊新聞，它訓練你這個模型，你點的越多，他就知道你對這一類的感興趣，然后把這些地方就強化，去強化你這個，用專業(yè)話講，去做推薦。這其實就是典型例子。

比如說百度去做競爭廣告，你收的東西進來給你匹配感興趣的廣告，這里面都是用了這種學習，這種產品智能的方式。所以這一塊，跟前面說的去驅動決策有什么區(qū)別就是，一個是給人用的，一個是給機器用的，就像今日頭條，不是說后面有個編輯，整天給你匹配到底有什么新聞，發(fā)給你，不是這樣的，是它是靠機器學習，自動的做這些事情。

因為產品本身引用了數(shù)據(jù)，里面用到了數(shù)據(jù)，用到了這種產品智能的價值，那就跟之前我們去看一個新浪新聞、搜狐新聞有本質區(qū)別了，這是今日頭條現(xiàn)在它的市值，一個估值已經(jīng)非常高的狀態(tài)，就是它實實在在的在創(chuàng)造新的價值。

所以這就是說，我們談這個數(shù)據(jù)的價值，在我看來就這兩點。那我們在想這種大數(shù)據(jù)時代，這種數(shù)據(jù)分析，對我來說，對你個人來說，到底有什么用，就是這兩點。就是你要考慮的是，在你的工作，在你的生活里邊，特別是工作里邊，我們怎么能用數(shù)據(jù)幫助你更好的做決策呢，我們怎么能讓我們產品本身，讓因為有了數(shù)據(jù)，價值更加高呢，這就是我們思考的點。然后那我們真正去讓一個企業(yè)去實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅動，讓數(shù)據(jù)分析真正幫到你，而不是說我這個公司，我能出幾張報表，就叫數(shù)據(jù)驅動的，不是這樣的，它是一個逐步滲透的過程。

那么理想狀態(tài)我覺得是應該，一個是全決策，我們期望再一個企業(yè)里面，不管是產品也好，運營也好，市場也好，銷售也好，就是各種各樣的決策，大家都能用數(shù)據(jù)去說話，數(shù)據(jù)去幫到你。

第二點，就是全渠道，那我們現(xiàn)在，線上就不用說了，互聯(lián)網(wǎng)這些公司，用數(shù)據(jù)用的比較好，線下其實許多時候我們是用不好的，為什么用不好呢？因為你數(shù)據(jù)采集條件不具備，許多時候數(shù)據(jù)搜集不上來，搜集不上來你后面怎么去用呢？當然這種局面，也是在變化的，現(xiàn)在就是各種攝像頭技術，我覺得也就兩、三年的時間，兩、三年之后，可能整個通過圖樣識別去解決一些，比如咱們今天開這個會，大家不用簽到，自動識別一下，就幫大家都統(tǒng)計出來了，這個事都會變得非常容易，只是現(xiàn)在這個技術還沒那么成熟。但總之呢，我們會期望，怎么去把線上線下這些所有渠道的這種數(shù)據(jù)，都能給它收集起來。

第三點，就是說全流程，就是我們期望任何一個企業(yè)，其實你都是一系列的環(huán)節(jié)，你的工作都可以總結為一個流程，比如就拿我們神策數(shù)據(jù)來說，我們就是前面有市場，去吸引潛在的客戶，有銷售去做轉化，轉化之后，我們有交付團隊去做交付，后面有客戶成功，然后保證客戶去用好，它就是一個流程的過程，那我們就需要考慮的是，這個過程各個環(huán)節(jié)，我們能不能通過數(shù)據(jù)去幫到你，然后真的讓你這一塊的業(yè)務變得更加的好，這就是說這個數(shù)據(jù)一個全流程，全決策，全渠道，去實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅動。

但是在實際過程中，在我們真正去做的時候，問題就非常多了，比如說，你只有宏觀的數(shù)據(jù)，然后我們看一些整體的情況，但是等到比如昨天，我們活躍用戶數(shù)跌了20%，你又會想查，這20%到底是怎么跌下來的，那你就要去看一些細的例子的數(shù)據(jù)，比如我們按照渠道拆開，按照地域拆開，去看這些數(shù)據(jù)，但是這個時候如果你沒辦法去看一些精細化的數(shù)據(jù)，那你就沒辦法去決定到底這個問題出在哪里。也有可能是，你不同的部門，市場部門掌握了一部分數(shù)據(jù)，然后銷售部門掌握了一部分數(shù)據(jù)，或者產品團隊掌握了一部分數(shù)據(jù)，等到你想用的時候，要跟各個部門打交道，去審批數(shù)據(jù)的權限，等審批到了之后，又發(fā)現(xiàn)這個數(shù)據(jù)ID又沒有打通，我們又沒辦法把這些數(shù)據(jù)真正的關聯(lián)到一起去使用，這些都是實實在在的問題，就是它真正在一個企業(yè)去落地的時候，挑戰(zhàn)還是非常大的。

就像我自己，我在2015年，最早考慮創(chuàng)業(yè)，我覺得我未來要去把中國的數(shù)據(jù)底子打好，去重構中國互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)根基，經(jīng)過這三年的努力，如果說開始的時候我覺得離目標有十萬里，現(xiàn)在我覺得有十萬八千里，就是真正接觸下來之后，發(fā)現(xiàn)其實這個數(shù)據(jù)底子比我想的其實要更差一些。然后大家的數(shù)據(jù)意識呢，還是要更弱一些，這里我們要做的工作就更加多了。

那理想狀態(tài)是什么？理想狀態(tài)我總結就是說，真正的自助式的數(shù)據(jù)分析，就是讓業(yè)務人員真正去掌握數(shù)據(jù)，不是說好一個公司里面，老板想看數(shù)據(jù)的時候，由工程師幫你跑數(shù)據(jù)，然后其他一個產品經(jīng)理，運營經(jīng)理想看數(shù)據(jù)的時候，就沒數(shù)據(jù)了，或者提了數(shù)據(jù)之后，過一個月才給他這個結果，你說這個效率是怎么樣的。

更好的情況是，我們一個公司里面，業(yè)務人員各個角色，大家想用數(shù)據(jù)的時候，都能夠去進行交互式、自助式的就去完成這些事情，那這個效率就要高很多了。

那這個常見的一種模式，我就把它歸結為是需求驅動，往往是有人提出來數(shù)據(jù)分析的需求，有工程師，從雜亂的數(shù)據(jù)里面想辦法去滿足需求，然后整個交互過程，整個周期可能花幾天、幾周才能滿足一個需求。

更理想的狀態(tài)就是我們反著來，就是我們先要有數(shù)據(jù)基礎，應該把數(shù)據(jù)底子怎么更全更細的做好，去采集好，然后在這個基礎上，提出自助式的分析平臺，之后讓業(yè)務人員可以自助式的去完成這些數(shù)據(jù)分析的事情，從一個幾天去滿足一個需求，變成幾分鐘，幾秒鐘去滿足需求，那這個效率就高很多了。

我覺得互聯(lián)網(wǎng)思維最核心的就是迭代，不是說你做一個東西別人做不到，而是說你比別人迭代的快，就是這個手機，比如現(xiàn)在智能手機，大家會覺得，好像再往前發(fā)展，沒啥發(fā)展了，它發(fā)展到一定程度確實會那樣，就筆記本電腦，到底發(fā)展到哪一步，下一步會是怎么樣的。它一種技術發(fā)展到一定程度，會進入一個理想狀態(tài)。

其實整個過程拼的就是誰更快的到那個理想狀態(tài)去了。人家蘋果就是比你安卓的許多手機就是更快一些，那它就能收割，就是在一路迭代的過程中，他能賣五千，你只能賣兩千，所以在這個過程里面，那迭代速度快與慢，那就是取決于你整個決策過程，決策的速度是不是夠快，整個在產品開發(fā)，在做運營活動，這個環(huán)節(jié)里面，是不是通過這些數(shù)據(jù)，讓你比別人更精確的很快找到下一步該是什么。而不是說花了六個月踩了一個坑，然后又花三個月，又從坑里面爬出來，那你這個速度從哪里來。這里面就是我們通過這種數(shù)據(jù)驅動的方式，讓你效率變得更加高。

數(shù)據(jù)分析的四個關鍵環(huán)節(jié)

前面講了數(shù)據(jù)分析的價值，還有我們現(xiàn)在存在的問題，接下來，我們看真正的數(shù)據(jù)分析，它有哪幾個環(huán)節(jié)，簡單來看，數(shù)據(jù)分析就兩個環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)分析，實際真正在去做數(shù)據(jù)分析的業(yè)務，其實我們會把它進一步去劃分，可以劃分成四個環(huán)節(jié)。

第一個環(huán)節(jié)就是數(shù)據(jù)采集，我們要把數(shù)據(jù)搜集上來；第二個環(huán)節(jié)，就是說我們要對數(shù)據(jù)建模，你不能說收集過來，就一個倉庫，雜亂的把他們都丟進去，等到你用這個數(shù)據(jù)的時候，發(fā)現(xiàn)你找不到這個數(shù)據(jù)，你想要的東西拿不出來，這個也不行，所以這個時候，我們要對數(shù)據(jù)進行組織，我們要把它規(guī)范好，然后我也方便后面去用；第三個環(huán)節(jié)就是各種數(shù)據(jù)分析方法，圍繞我們做數(shù)據(jù)分析的時候，圍繞比如說漏斗分析，流程分析，圍繞拉新客戶，圍繞流程客戶，圍繞其他的運營事情，我們通過數(shù)據(jù)分析去幫到你，這樣的方法可能說有各種各樣的。再往上一層就是指標，就是一些數(shù)據(jù)指標。比如對國家來說GDP就是一個數(shù)據(jù)指標，我們不能每天都要從源頭去看看數(shù)據(jù)一條一條的剝離一下，看看問題在那兒，這個效率太低了。

更多的時候我們是期望定義幾個指標，把它標記出來，然后我們就看著幾個指標，如果沒問題，那就問題不大。就像開車，前面有個儀表盤，儀表盤里面不亮紅燈，開吧，問題不大。這指標就起到這么一個作用，我們把許多事情去簡化了，通過幾個簡單的數(shù)，我們就知道整體運營的情況。

那我們先來看這個數(shù)據(jù)采集，大家都聽過大數(shù)據(jù)，什么是大數(shù)據(jù)呢，我們怎么理解什么是大數(shù)據(jù)？其實這個問題，因為我自己就是從事大數(shù)據(jù)的，經(jīng)常會有人問我，我回老家，一些親戚，他們什么硬件、什么軟件都不知道，現(xiàn)在又來了一個概念大數(shù)據(jù)，給我講講什么是大數(shù)據(jù)，你說我怎么跟他講，講起來難度是很大的。但是我也一直不斷的在總結，也是在看書，包括對我影響比較大的是吳軍，吳軍講《浪潮之巔》，講《硅谷之謎》，講許多東西。

其實我都在思考數(shù)據(jù)，什么是大數(shù)據(jù)，現(xiàn)在我對大數(shù)據(jù)的理解，兩個層面，一個層面是從價值的角度來看，就是我前面講的數(shù)據(jù)分析的價值，就是驅動決策和驅動產品智能，那是從價值，如果從物理層面呢，我又把它總結成四個字，就是大，全，細，時，就是數(shù)據(jù)分析這個概念，不是一個新概念，他可能已經(jīng)存在幾百年了，兩三百年肯定是要有的，因為統(tǒng)計學出來的更早。

現(xiàn)在我們提的大數(shù)據(jù)，跟之前又有什么區(qū)別呢？其實就是說底層的數(shù)據(jù)源變了，其中一點，就是大，那大是什么大，比如說，我們把全國各個地級市今天的蘋果價格，這個數(shù)收起來，每個地級市收一條，這個數(shù)一共加起來，可能兩道大小，但是相反，我們如果把內蒙古草原上一臺風機，它的振動數(shù)我們收集起來，一天可能有50個GB，因為那個數(shù)大？可能是內蒙古風機更大，是不是？但是內蒙古風機在我看來，它不是一個典型的大數(shù)據(jù)場景。因為你只能看到這一個點，就是它的情況你可以了解一下。但是，如果我們全國各個地級市蘋果的價格，我們有一車蘋果要運到哪兒去，你就可以做一個智能的調動系統(tǒng)了，這個價值就要大很多。

第二點就是說全，就是你許多時間了解一部分數(shù)據(jù)，你這個答案是有問題的，你可能偏了，你比如說去年的時候美國大選，大選之前，整個結果就是希拉里獲勝的概率70%多，川普獲勝的概率20%多，整體整個市場，它網(wǎng)上的調研，許多都是這么一個結論，結果出來之后，川普贏了，許多人都在分析問題出在那兒，后來分析其中一個原因就是美國中部許多農民，這些農民是不上網(wǎng)的，但是他們是支持川普的，你光在網(wǎng)上做這些調研，那你能調研準嗎？實際情況你沒調研準。

在我們實際工作中也是一樣的，有時候你就是只看了部分的數(shù)據(jù)，或者有時候覺得老板不公平，老板就聽誰說了兩句壞話，就按照他的思路來做了，那這里面問題出在哪，就是因為你沒有去把這些數(shù)據(jù)很全的搜集過來，你只是看了一部分。就像最近我在看一本書，叫《原則》，《原則》里面其實講了一點概念就是極度求真，極度透明，就是說我們要把這些信息，盡量真實的去搜集起來，實質情況收集起來，盡量讓大家共享出來，大家都能看到這個數(shù)據(jù)，咱再基于這個數(shù)據(jù)再去做決定，不要自己看了一兩條信息，聽了片面之詞，然后就去做決策了，那種決策是不是就很容易出問題呢。

第三點就是細，比如說，咱們許多都是做業(yè)務的，我問大家一個問題，在你們公司業(yè)務里面，不同身高的人，他們在消費上有什么區(qū)別？你可能回答不了這個問題，為什么呢？因為你沒有搜集身高這么一個維度，你后面就沒有辦法做這個分析了。所以說同樣是數(shù)據(jù)，如果我們掌握的這種維度比較多，我們就可以圍繞這個維度進行交叉分析，看里面有什么樣的規(guī)律，然后去研究他，但是如果沒有搜集，你就做不到這一點。

第四點，就是時，時效性，同樣一個東西，同樣一個數(shù)字，現(xiàn)在告訴你，跟兩年之后告訴你，結果能一樣嗎？它是很不一樣的。比如說美國發(fā)生金融危機了，如果你提前半年知道金融危機，你就可以做空，或者做多一些東西，你是不是就可以利用這個價值。雙十一，然后你上午投的廣告，很快發(fā)現(xiàn)效果不行，馬上就調，這個廣告不要投了，換其他渠道去投，是不是就省著等到當天晚上12點的時候，你發(fā)現(xiàn)咱們其實投錯渠道了，這渠道根本沒用，這是不是同樣是一個數(shù)，時效性他這個作用是不一樣的。

那這個前面是說數(shù)據(jù)，我們其實真正去做好數(shù)據(jù)，就是在考慮，如何去把數(shù)據(jù)更全更細更加時效性的收集起來，這是一個基礎。

那收集數(shù)據(jù)有什么樣的手段？因為我的背景主要還是做線上相關的，線上在數(shù)據(jù)采集的時候，我總結有三種方式?？赡苡幸恍┢夹g的，大家簡單了解一下就可以了。

一種就是通過可視化埋點，全埋點這種方式去自動去給他收集，然后去填進去，然后讓他自動去采，這種方式好處就是不需要工程師過多干預，讓這些產品經(jīng)理，運營經(jīng)理，自己需要就在上面配就可以了。

但是呢它有它的弊端，弊端就是數(shù)據(jù)搜的不夠細，比如來說右下角有一個提交按紐，左上角有一個打七折，自動搜的時候，不知道打七折是一個有用的東西啊，但是你如果分析的時候，這就是很關鍵的一個因素。

第二種就是一個代碼埋點，我們去在程序里面，客戶端也好，服務端也好，在它關鍵邏輯里面，去嵌入進去，比如來說，用戶提交了，提交運費是多少，成本價格是多少，這些都是維度信息，我們都去把它記錄下來，記錄下來之后，你做分析的時候，就方便了。

并且你許多時候采集數(shù)據(jù)的時候，從前端采跟后端采它是有差異的，為什么呢？前端容易丟數(shù)據(jù)，用戶進行交互的時候，可能網(wǎng)絡斷了，網(wǎng)絡不通暢，那可能就讓你丟失了一頁數(shù)據(jù)，但是另一方面，通過后臺，如果這些系統(tǒng)之間，后臺服務器之間交貨，可能就沒這個問題。

第三種就是說我們用工具導，比如來說你數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)，比如說你從第三方拿到的數(shù)據(jù)，或者說你線下人工去輸入的數(shù)據(jù)，其實這些都是有價值的數(shù)據(jù)，你也要把它引入進來，你就用工具去批量的，實時的把它導入進來，這就是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)收集的方式。

然后當然線下會有一些區(qū)別，線下比如說通過攝像頭，通過WIFI信號，通過紅外線，通過其他等等，通過激光，通過各種方式去搜集，但本質其實沒有區(qū)別，都是說我們要想一些辦法，通過一些手段去把數(shù)據(jù)收集起來。接下來那就是數(shù)據(jù)要進行建模，進行組織，那正常來說，其實我們公司業(yè)務，你后面都會有一個數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫里面放了很多張表，表里面比如這個定單表，或者用戶表等等，這個表里面存在了很多有價值的信息，那當然我們可以要求業(yè)務人員，你學習一下使用數(shù)據(jù)庫吧，你學會使用SQL，怎么去做分析，那這是一種方式，當然這里面對于許多業(yè)務人員掌握這個東西太難了，因為你經(jīng)常變，后臺這些數(shù)據(jù)經(jīng)常變，變了之后，后面就沒辦法去用這些東西了，所以我們要對數(shù)據(jù)進行一個再組織，對于互聯(lián)網(wǎng)這種產品來說，比較好的一種方式，就是多維數(shù)據(jù)模型，就是OLAP。

比如說，這個是維度，這一個概念，比如北京，天津，上海，這是城市的維度，他有一些曲直，然后操作系統(tǒng)，他有MAC OS、IOS、安卓，它也是一些維度，然后這些維度之間可以交叉，交叉之后呢，可以去看一些指標，比如銷售額，注冊用戶數(shù)，這樣的話，就是我們不只是說能看一些宏觀的數(shù)據(jù)，還可以看一些精細化的數(shù)據(jù)，比如來自天津的使用IOS的數(shù)據(jù)是怎么樣的，注冊用戶數(shù)是怎么樣的，這樣的話，就是說我們又能看宏觀的，又能建森林，又能建樹木，那對你去做決策，價值就大很多了。

然后對于互聯(lián)網(wǎng)產品，其實都可以去做一些抽象，比如用戶去注冊，瀏覽，下單，支付，收貨，這是一個典型的電商的一個產品流程，其他的，互金的等等都是類似的。那在這里面呢，我們就需要去把用戶，他進行的這些動作，都給它記錄下來，包括一些維度，時間，地域，渠道，商品類別，商品單價等等，這維度都記下來，記下來，就形成下面這種表，一張寬表，有這個維度之后，我們就可以分析了。比如想分析來自江蘇省的，然后看這個小米平板的，這些人到底有多少，你就可以靈活，但是如果你這個維度信息沒有記錄下來，你后面是不是就沒辦法做這個分析了，這就是說對數(shù)據(jù)要進行建模，就是進行組織。

之后就是數(shù)據(jù)分析，其實數(shù)據(jù)分析這種方法，有各種各樣的，畢竟它不斷的在擴展。那我們可以去從廣度、從深度上來去看。廣度上來說，我們是看一個用戶的，還是看一組用戶的，還是看整個全體用戶的，這廣度是不一樣的。另外是深度不一樣，我們是看一個用戶的某一類操作，比如瀏覽操作是怎么樣的，還是說我們要看這個序列，它先瀏覽，再支付，再收貨，有這些序列行為的，這又是一種思維方式，就是分析方式。所以就是說我們會有各種各樣的分析方法，解決這些各種分析的廣度深度問題。

咱看一個簡單的例子，這也是之前的一個例子，就是開眼，開眼是一個視頻APP，他們當時就發(fā)現(xiàn)一點，他們去朋友圈，去微信群去分享的一些視頻，但是真正去下載的時候發(fā)現(xiàn)安卓這種APP下載率是要遠低于IOS這種APP的，然后他們就想分析這個原因是在那里，這個時候呢，那最直觀的感受，我們就要切這個數(shù)據(jù)啊，看看安卓過來的，他們再切分一下，看看是不是有哪些渠道跌下去了，或者有其他這種特殊的維度帶來這個問題，他們當時就做了一個分析，按照屏幕的寬高去拆開，然后拆開之后，就發(fā)現(xiàn)有某些屏幕寬高的下來率幾乎為零，這個量是很低的，然后他們就去還原這個場景，還原之后，發(fā)現(xiàn)這種屏幕寬高的情況下，左邊下載按紐是在第二屏的，第一屏就顯示不出來，然后用戶得翻下去才會下載，這時候自然點擊量就低了嘛，但這些情況就是如果你不進行這種多維的數(shù)據(jù)分析，你就不知道問題在哪，這就是說，這種多維的數(shù)據(jù)分析帶來的價值。

另外呢，比如來說我們做留存分析，我們其實許多時候花了錢，把這個用戶拉過來，咱可不是想這個用戶來了一次就走了，就再也不過來了，就這一錘子買賣，其實我們期望的是他后面會不斷的留下來，比如次日他會不會過來，次周會不會過來，次月會不會過來，我們期望每來一個用戶，巴不得他一直過來的，所以這個時候呢，我們就可以去做這種留存的分析，但是后面我會詳細講這一塊，然后可以分渠道，比如不同的渠道，這個用戶的留存是怎么樣的。

然后我們也可以做這種漏斗分析。因為用戶比如來說到你這個官網(wǎng)去瀏覽，去注冊，然后最后購買，它都是一個流程，這個流程里面，它會進行一步步的，它是一個漏斗，一環(huán)一環(huán)的往下漏下去的，那可能某一個環(huán)節(jié)，用戶就卡到哪兒了，卡到哪兒導致大量的流失，如果我們沒有去做這個監(jiān)控的話，我們不知道，我只知道這個整體這個用戶好像來了之后沒啥用，但你不知道某一環(huán)節(jié)，就是因為你那里讓人家綁定銀行卡，人家沒綁定，就導致很多流失了，這個時候呢，我們就需要做這種漏斗分析，去解決這個問題。

數(shù)據(jù)分析的指標體系

再往上一層那就是指標，我們去看一些數(shù)據(jù)的時候，我們還是不能說什么事都自底向上這么搞一遍，那這個效率太低了，我們還是期望平常針對這個業(yè)務，去把它抽象一系列指標，在互聯(lián)網(wǎng)另外有一本書，我推薦大家可以看一看，叫《精益數(shù)據(jù)分析》，它就是講互聯(lián)網(wǎng)產品如何做數(shù)據(jù)分析的。

他里面講了一個核心觀點，就是第一關鍵指標。就是對于一個產品來說，你在一個階段，不能胡子眉毛一把抓，就是什么東西都抓，就像鄧小平在搞中國建設，社會主義建設，他就抓一點，經(jīng)濟建設，以經(jīng)濟建設為中心，其實我們創(chuàng)業(yè)更是如此，你什么也想要，那你能得到什么，那這里其實就有一個問題，比如說你一個團隊，大家對這個目標的認識，這個指標的認識是不是一致的，

我曾經(jīng)做了一個調查，這是我去服務的其中有一個客戶，它是一個在線教育產品，我說你們現(xiàn)在最關心的指標是什么？三個人，我說你們各說各的，一個說日活，一個說訂單量，還有一個說訪問深度，就是平均關鍵行為次數(shù)，然后我說，其實你看咱們就這么小的一個團隊，其實大家的思路還是很不一致的，不一致的時候，大家努力的時候，去花工夫是不是花到不同點子上面去了，那所以這個時候呢，就是我們需要有這樣一個第一關鍵指標，或者北極星指標，這個指標咱全公司這個階段就是圍繞他的，咱就提升訂單量，好，大家努力，都是怎么去把這個訂單量。創(chuàng)業(yè)公司嘛，你很小一個團隊，更是要集中火力，大家圍繞一個目標去努力。

我覺得它有三個階段，你比如最開始的時候，你MVP，就是你產品沒成型，就是在做一個Demo的時候，做一個最小可用產品的時候，你關心的指標是什么，等到你快速增長的時候，你關心的指標又是什么，等到后面你用戶基數(shù)已經(jīng)非常大了，你關心的東西又是什么，其實這個每一個階段，它是不一樣的。我們要考慮，我們自己的產品，我們自己的業(yè)務，現(xiàn)在所處的階段是怎么樣的，我們到底最關心的是哪一個，讓大家集中精力，圍繞這一點去做，比如像三只松鼠，這是一個在網(wǎng)上去賣零食的一個APP，那它比如剛做出來這個APP，還沒什么用戶，它應該關心什么指標？或者像Keep這樣的產品，它已經(jīng)用戶數(shù)一個多億了，在這種情況下，它關心的指標又應該是什么樣的，其實它就會不一樣。你不能說別人關心什么，你在你自己產品里面也這么去用，那這就完蛋了，這就是說你用的力，使的點是不對的。

剛才是講第一關鍵指標，我們找最關鍵的指標，那另外一種思路呢，就是我們按照運營的五個視角去看，這種呢，就是海盜指標法，就是這個PirateMetrics，這是2007年的時候，一個叫Dave McClure一個人，他提出來的思路，到現(xiàn)在過了11年了，其實一點都不過時，我覺得他這個抽象還是非常牛的。

這里圍繞用戶，我們可以抽象成五件事情:

• 第一件就是觸達，比如我們做廣告，讓客戶知道你。
• 第二點事情激活，怎么讓用戶變成你真實有效的用戶。
• 第三點就是留存，我們怎么把用戶去留下來。
• 第四點是引薦，我怎么去讓老用戶給我推薦新用戶。
• 第五點就是營收，我們就不用說了，最關心的可能就是錢了，我們整體銷售額情況怎么樣，這些自然就是跟數(shù)去打交道的。

這是他2007年的時候畫了一個圖，我直接拿過來了，其實就是當時因為也移動互聯(lián)網(wǎng)也沒發(fā)展，其實這個用戶比如通過PR啊，通過SEM、SEO去把這個用戶獲取過來，獲取過來最后想辦法去把他轉化，比如變成一個注冊的用戶，然后之后呢，我們想著怎么去把他推薦其他的用戶，去讓他留下來，再從他身上賺到錢，這就是說，他牽扯到這個環(huán)節(jié)，那這個環(huán)節(jié)呢，我們都應該用數(shù)據(jù)去監(jiān)控起來，看看我們這個產品，到底那個環(huán)節(jié)出問題了。

比如一個互聯(lián)網(wǎng)金融的產品，我們圍繞用戶觸達，激活留存等等，這些各個環(huán)節(jié)，其實我們都能定義出來一系列的指標。然后通過這些指標，我們就可以去監(jiān)控整體去監(jiān)控這個產品，不然的話，你只是憑感覺，我今天想到我們應該看看這個數(shù)，明天想到看看那個數(shù)，那你都不會對你的產品建立一個系統(tǒng)的監(jiān)控，系統(tǒng)的監(jiān)控，就是按照這種方法論去梳理，去看你到底那些指標，哪些關鍵環(huán)節(jié)出了問題。

如何“激活”用戶

前面其實就講了整個數(shù)據(jù)分析的四個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)大家大致了解是怎么一回事就可以了。接下來咱們看一些具體的例子，然后看實際過程中，我們到底怎么去用數(shù)據(jù)。

首先來說產品迭代，那我們想一想，我們正常怎么做產品，是不是可以總結這么一個模式，就是我們拍腦袋想到一個點子，做了之后，再拍腦袋，再想到一個點子，再繼續(xù)做，基本上就是你這個過程，這個過程呢，對于一些牛的人，確實挺厲害的，就是他總是能拍對，他的感知很牛，他許多時候，他能去做出來。

但是對一個新手呢，讓他拍一下，錯了，拍一下，錯了。有可能經(jīng)常做一些錯誤的結論。那這為什么會這樣呢？就是因為咱開始講那個問題，你沒有利用數(shù)據(jù)思維嘛，有沒有有什么東西支撐你，讓你拍的更準一些。

這里面我們就需要用數(shù)據(jù)分析，我們要把這兩環(huán)變成一個三環(huán)的過程，就是首先我們去學習，學習不管你從經(jīng)驗，或者說從其他方式中，有一個原始的起點，然后我們學習，有了一個點子，然后開始研發(fā)這個功能，研發(fā)功能之后呢，不是馬上就去做新的點子了，去提新的功能了。

而是我們要做數(shù)據(jù)分析，我們做的這些功能，我們要用數(shù)據(jù)去衡量一下，到底符合不符合預期，然后哪些地方，哪些環(huán)節(jié)有問題，然后我們要把他做一個分析，分析之后呢，我們又得到了一些新的點子，在這個基礎上，我們再去開發(fā)新的功能。所以這個過程，就讓一個拍腦袋的過程，變成一個科學決策的過程。

互聯(lián)網(wǎng)思維核心是迭代，迭代也是有科學依據(jù)的，就是你許多事物的發(fā)展，就是一個螺旋式上升，它是通過一個往前不斷迭代的過程，我們在做產品迭代的時候，就通過數(shù)據(jù)分析去引入進去，讓他這個過程變成一個科學的過程。

看一個例子，比如我之前是在百度知道，后來在2012年的時候，整個百度內部都要推移動化，許多產品都做了一些APP，當時百度知道也做了一個APP，然后當時就發(fā)現(xiàn)一個問題，其實百度知道上很多都是中小學生提問題的，就是他們問作業(yè)，發(fā)現(xiàn)里面有10%的人是問作業(yè)的，這就是通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)了規(guī)律，發(fā)現(xiàn)了之后呢，我們就可以對產品做一個改進，怎么改進呢？我們加個按紐，讓他專門問作業(yè)，點一下就直接問作業(yè)了，回答問題的人，也能直接去回答這個問題，這里顯示有一點問題。后來加了這個按紐之后，就發(fā)現(xiàn)有30%的問題量是作業(yè)相關的，不是說人家之前問周杰倫的變成問作業(yè)了，肯定不是這樣的，就是之前那些問其他的還是在正常的問的，但是問作業(yè)的就變多了。

有了這個數(shù)據(jù)之后，就可以進一步往前迭代了，于是專門做了一個APP，叫作業(yè)幫，專門就讓你問作業(yè)了。結果這個產品獨立出去之后，半年的時間，增長了500%，現(xiàn)在也是從百度分離出來的一個創(chuàng)業(yè)公司，發(fā)展的也非常好。其實這就是說，因為有了數(shù)據(jù)，然后你及時對一個公司來說做這個決策，它都是有據(jù)可依的，不是拍腦袋，憑感覺，去做這個決策。

那我們接下來再看運營，運營是什么，其實就是我們前面講的，因為互聯(lián)網(wǎng)產品重要的就是用戶運營，不管運營的用戶也好，客戶也好，都是這些，對于一個產品，其實現(xiàn)在我建議一些創(chuàng)業(yè)者，我一般都會問他三個問題：

• 你的客戶是怎么來的？
• 你怎么把客戶留下來的？
• 你怎么從他身上賺錢的？

就這三個問題的，這三個問題我問了之后，我就大致知道他這個業(yè)務情況怎么樣，這個運轉的是不是良好，問題出在那兒。

這里面只是把那三個問題細化，就是細化了一下，比如觸達，激活，引薦，這些都是如何獲客的，留存就是怎么把客戶留下來的，營收就是怎么賺錢的，我們在這種分析的時候，我們做運營活動的時候，就是在關心這些點，只是說我們可以去把它，在這些環(huán)節(jié)怎么去做的更好一些。

我重點講激活跟留存環(huán)節(jié)。首先來說激活，我們考慮一個問題，什么是激活，比如說一個互聯(lián)網(wǎng)金融的產品，一個用戶到你這個產品里面裝了APP，這叫不叫激活，或者一個視頻網(wǎng)站，他到了你的首頁，然后瀏覽了兩下，也沒看視頻，這叫不叫激活？然后一個電商網(wǎng)站，他過來溜了一圈，然后什么也沒買，這叫不叫激活，或者說一個圖片編輯的產品，他上去之后，就看了幾張圖片，沒有做什么動作，這叫不叫激活，但實際情況呢，我們看我們的市場團隊，就在以我剛才說的那些方式在衡量效果的，衡量做的好與不好的，我們看市場推廣，花了一些錢，就看裝機量，裝機量就多了，但裝機了就代表是你的用戶了嗎？這是不一定的，有些就是被這種積分墻或者什么產品，就網(wǎng)上裝上去了，但實際如果你分析的話，許多用戶他根本沒有真正去用它。

所以那什么是激活呢？不是說裝了APP，啟動這就叫激活了，而是說一個用戶，一定要體驗到你產品的核心功能，那比如說12306這么一個產品，必須說買了票，他才知道12306原來這么有用。一個視頻網(wǎng)站，必須讓他看視頻，看5分鐘，他如果不看5分鐘，他那知道這個產品好與不好呢？質量怎么樣呢，所以這個過程，就是我們說所謂的激活，就是我們要千方百計想辦法，更快的讓客戶感知到你的核心價值。

那我們在做一些市場活動的時候，我們在做一些運營活動的時候，就要以這個為目標，我們怎么能以這個去衡量，我們做的到底好與不好，不要只看一些虛的，一些虛榮的指標，實際到后面就打架了。比如市場團隊覺得這個拉了很多線索，然后銷售團隊覺得你這個拉的什么線索，一個也轉化不了，市場覺得銷售你這個銷售能力不行，銷售覺得你市場這個做的不行，那為什么會出現(xiàn)這樣的問題呢？關鍵是沒有銜接起來，中間還差個坑呢，他光把APP安裝了，就覺得市場就覺得完成任務了，銷售后面還要做很多事情呢，這個體驗的用戶，他連體驗都沒有體驗，感受不到這個核心價值，那你怎么去做這個，到后面去轉化這個就非常難了，這個客戶也不容易留下來，所以我們就要去思考，我們怎么去把用戶去有效的激活起來。

這里面其實圍繞這個用戶激活，我們肯定能通過一些動作來去衡量，就是在一個產品里面，比如來說播放視頻，超過5分鐘，或者說他要發(fā)消息，就是說我們都有一些關鍵的動作，我們圍繞產品，對這個用戶的研究，我們會慢慢的就會發(fā)現(xiàn)，只要做了這些關鍵的動作，用戶就更容易留下來。這里就會產生一個概念，或者一個稱號，就是Magic Number，這個經(jīng)驗的數(shù)字，比如這個實際的例子，比如像Facebook，F(xiàn)acebook研究之后就發(fā)現(xiàn)，一個新用戶，如果他十天之內關注超過七個好友，他就更容易留下來，更容易變成一個有效的用戶，如果一個Twitter帳號，如果他follow了超過30個用戶，他就更容易留下來，去觀察他。

還有像Slik這樣的產品，一個團隊里面，他如果發(fā)送超過2000條消息他就更容易變成一個有效的團隊，就是一個企業(yè)用戶，大家思考一下這個背后的原因。其實你像Facebook，它本來主要是看朋友動態(tài)的，如果你連個朋友都沒加，你看誰的動態(tài)去啊，這個Twitter，它是一個發(fā)新聞，或者說這些信息的，然后你都沒關注人，你看什么新聞啊。Slik是一個團隊協(xié)作的，都沒人發(fā)消息，沒人陪著你一起去，互相的交互，你能變成一個有效的用戶嗎？

其實看著很神奇，背后一個原因就是說，我們真的讓用戶變成一個有效的用戶，讓他盡快的體驗到你產品的核心體驗，所以我們要引導客戶，趕快加好友，趕快讓他follow一批人，趕快讓他發(fā)一些消息，邀請他的同伴，讓他們過來一起去聊一聊。所以通過這些過程，就是說我們讓一個用戶變成一個有效的用戶，這就是激活。

以神策數(shù)據(jù)自己的官網(wǎng)來說，我們官網(wǎng)這么一個產品，然后用戶來到這里可以瀏覽一下，看一看，可以體驗我們的Demo，那你說，這個用戶什么叫激活呢？他到我們官網(wǎng)瀏覽了一下，在百度上搜數(shù)據(jù)分析，然后跳到我們網(wǎng)站，這叫不叫一個激活的用戶呢，那肯定不是了。他過來之后，注冊之后，叫不叫呢？可能還不是。那我期望的是他要體驗我們的Demo，那所以我們對一些產品改進的時候，我們就是要衡量這個東西，你不能衡量只是瀏覽量，好，我們上來一個新頁面，看他瀏覽量是不是變多了，就覺得這一次改版是成功的，那這就不對了，我們一定要去衡量，我們一些關鍵的行為.

比如提交申請，這么一個過程，當然其實這里還是只是一個層面，我們可以更深的一層，比如到他這個體驗Demo的程度，我們去把這些環(huán)節(jié)給他通過漏斗分析去記錄下來，記錄下來之后我們就分析，新上的這個版本跟老的版本，它之間是不是有一個大的變化，是不是真的在一些環(huán)節(jié)提高了，提高之后，那我們說，這次改版，它是值得的。

所以這個就是說我們關心的指標，在一些特別是引流，吸引新用戶的過程中，我們就要千方百計把這個用戶去，真正轉化成一個有效的用戶，這個有效的用戶怎么定義，那不同的產品有不同的定義方法，還要結合自己的產品來去體驗。然后前面講的激活，激活是對用戶觸達，到變成一個真實的有效的用戶，里面最關鍵的環(huán)節(jié)，我們要想辦法，讓它變成一個激活的。

如何把用戶留下來

接下來一個問題就是留存，就是我們怎么去把客戶留下來。那什么是留存，剛才我也給大家講了概念，比如次日留存，周留存，復購率，這都是留存相關的指標，就是我們期望他不斷的留下來，這個不斷的回頭客。對于留存，我們應該做什么？我總結有三點，第一點要關注留存，第二點要提升留存，第三點要利用留存。

首先來說，關注留存，我們?yōu)槭裁匆P注留存，這里面就有一個簡單的公式，我們是期望客戶獲取成本，是小于客戶生命周期價值的，這個道理很簡單，我們花一百塊錢買了一個用戶，結果你只能從他身上賺50塊錢，然后你虧了50，這就是許多2014年的時候，O2O這些項目就是這個結果，做一單虧一單，做一單虧一單，做得越多，虧得越多，這其實就是問題。

我們許多時候我們是花錢買用戶，但我們買用戶是一個前提條件，我們是期望最終能從他身上賺到錢的，那這里呢，就是我們期望LTV，就是客戶生命周期價值，是要大于這個CAC的，所以這里面呢，如果它大的，那我們就能夠讓客戶，每一個客戶過來，我們都是一個正向的滾動，相反那就是越來越虧，所以這個就是說一個基本的觀念，所以我們要關心這個用戶的留存。

比如來說像Keep這么樣一個產品，它頭一年半漲了5000萬用戶，Keep也是我們自己的一個客戶，發(fā)展的非常好，反正我自己鍛煉的時候，經(jīng)常用Keep，就是那這個用戶來了之后，那你其實不只是說來了，大家知道健身，瘦身這些東西是很難堅持的，裝了APP，3分鐘熱度，練不了幾天就堅持不下去了，那其實這個留存率就沒那么好了。那所以我就看到這個Keep這樣的產品，三天兩頭改版，引導上，激勵上，他想各種各樣的方法，怎么能激勵你，讓你留下來，讓你堅持下來，然后給你換不同的花樣，這個就是說你要去做這樣的事情，挖掘這個用戶整個生命周期的價值。

第二點就是提升留存。我們怎么能把留存提升上去，核心點其實就是兩點，我覺得第一點，就是滿足客戶需求，你這個東西得是有用的，第二點，提升用戶體驗，實際上第一點就很直接，就是如果你這個東西沒用，你即使通過一些花招的手段，把用戶吸引過來，騙上來了，你覺得他會留下來嗎？

2015年的時候發(fā)生了一件事，有一個小的產品叫足跡，就是發(fā)了一個電影海報一樣的東西，下面加了一句話，你就可以把一張照片做出這樣的一個東西，當時火了一陣，但后來沒消息了，為啥沒消息了呢？就是這個產品太單薄了，你發(fā)兩條，體驗了一下挺好玩的，然后玩了一下之后，你覺得沒啥用啊，你不能整天發(fā)那個東西，然后那接下來呢，這個用戶用的動力就沒那么大了，所以許多產品就是這樣，如果你給客戶帶來不了價值，用戶用你沒有什么用，他為什么要天天過來呢，為什么要反復去用你那個東西呢。

另外，就是用戶體驗要好，那有用還不行嗎？還得有用戶體驗。這個問題就在這里，就是互聯(lián)網(wǎng)產品，往往不是你一家來做的，往往是一堆在做的，你要做個共享單車，一堆做共享單車的，然后你要做個充電寶，嘩一下，全地球都在做充電寶了。它許多時候，是有很多家做同一件事情，互聯(lián)網(wǎng)的競爭它有一個特點，就是它不是零和一的競爭，就是有的東西只有你能做，別人做不了，往往是大家都能做，但是這里有區(qū)別，有的是60分，有的是90分，最終90分干掉了60分，不是說你做一個60分，人家90分，6比9這個市場份額，往往是1比99，你就只能占一丁點，所以這里面呢，就是體驗要好，除非你這個產品是12306，獨家的，壟斷的，你不用我不行，你不用我，你就沒辦法買票了，這個它只要滿足有用就可以了。

即使如此，大家有沒有發(fā)現(xiàn)，大家發(fā)現(xiàn)12306迭代的也不錯，最近我看加了一個功能，可以選座了，之前就不能選座，人家也是在想著怎么去把這個產品體驗做得更好一些，所以許多時候，大家想著要國家有一些公共設施做得不夠好，就千方百計先讓他引到網(wǎng)上去，先按照互聯(lián)網(wǎng)的玩法玩起來再說，玩了之后呢，就能改了，就有一個迭代的基礎了。

那我們怎么去提升留存，其實提升留存有一些各種各樣的手段，當然我這里只是隨便列了幾點，這個沒辦法窮盡，可以說有各種各樣的方法，圍繞你自己的產品去考慮。

比如來說做消息推送，我們到月底了，發(fā)現(xiàn)月活沒滿足需求，給他們推個色情新聞，嘩一下這個量上起來了，但是這里有傷害，你光推這些東西，許多人一看，我又不喜歡看這些東西，我又給你卸了，把你這個推眾給關了，你這里就得不償失了。

其實這里面每一條動作，你不要覺得給客戶發(fā)一個消息是免費的，然后這是沒有成本的，其實你傷害的是客戶的感情，這里面你要衡量成本，衡量價值，就是你到底給客戶帶來多大的價值，多大的傷害，需要評估這個東西，不能亂來。另外就是前面講的魔力數(shù)字，就是激活的用戶更容易留下來。

我們在分析留存的時候要考慮，我們怎么能讓用戶真正的使用起來，這是一個前提條件，所以我們要去改進產品的體驗，要讓這個過程更加流暢，讓他更快的體驗到產品的核心功能，那比如來說用戶分群，我們要針對一些不同的用戶，采用不同的策略，比如之前頻度非常高的，現(xiàn)在頻度忽然變低了，針對他們采用一個策略，或者說之前沒怎么用的，現(xiàn)在忽然用起來了，針對他們又要采用什么樣的策略，就是要把它用戶分起來。

運營這個事情，理想狀態(tài)就是針對不同的群體采用不同的策略，最極端的情況就是針對一個人采用一個策略，然后通過這種方式，把它定制化的去操作，去運營，比如流失的挽回，比如一些用戶，已經(jīng)半年沒過來了，給他們發(fā)個優(yōu)惠券，或者說采用一些搞活動，給他們打個電話，去咨詢一下，通過一些方式，把這個用戶去吸引過來。那這里就有一個問題，那留存到底提高到多少，我們當然期望一個用戶來了就被黏住了，就像這個滾雪球一樣，只要粘上去，就掉不下來了，這是理想狀態(tài)，但是實際狀況呢，沒那么理想。

許多時候，只要有一步操作，就可能流失一部分，那到底提升多少算好，這個沒有一個絕對的標準，我們基本上業(yè)內的標準就是漲到不能再漲了，并且是不同的產品形態(tài)，它這個標準也是不一樣的。你比如來說對于微信這樣的產品，一個月里面，有25天活躍，這就算一個不活躍的用戶，但是對京東這樣的產品，一個月你過來4次，這就不錯，這就是一個好用戶，所以你不能把這種不同的產品形態(tài)給它硬是對比，對比這個留存率，人家留存率80%多，我的怎么才5%呢，你5%說不定也是行業(yè)內最好的了，還是要同類的產品去比較，然后去看，到底多少算好。

如果留存提升不上去了，怎么辦？我們還可以去利用留存，去利用它的一些規(guī)律，然后從這些規(guī)律里面去發(fā)掘這個價值，那比如來說，像Worktile這樣的產品，他們其實就發(fā)現(xiàn)一點，就是這個周留存率比較高的這些用戶，他就更容易變成一個付費的用戶，那好，銷售資源有限，然后就針對這些用戶，專門給他們定制化的，給他約訪，然后請他吃飯，或者各種方式，然后給他去做交流，然后把他們想變化去轉化，這樣就更加精準了。

你不是說胡子眉毛一把抓，都給大家一樣的服務，那你許多都浪費掉了。那再比如我們自己的官網(wǎng)，這些用戶到我們官網(wǎng)上去申請體驗Demo，我們這個數(shù)據(jù)上就發(fā)現(xiàn)，第一天有70%的人會體驗這個Demo，第二天變成百分之十幾，第三天變成百分之八點幾，第四天就低于5%了，后面就不怎么用了，不怎么體驗了Demo，那這告訴我們什么呢？我們必須在前三天就應該聯(lián)系他了，就應該跟他打交道了，如果過半個月再跟他聊，人家早就忘了，早就不記得在你上面用的怎么樣，然后有什么樣的問題，早就忘了。

所以你的產品，留存的規(guī)律是怎么樣的呢，你要利用這種規(guī)律，這種規(guī)律怎么能幫到你，你要去利用這種用戶的動作的特征，或者說你發(fā)現(xiàn)這個用戶，一直沒過來了，忽然之間又登陸了一次，十有八九這個要變成真實的用戶了，你要把這種用戶給他撈出來，要單獨的去處理。

所以我總結一下，這里面咱做運營的事情，業(yè)內的一句行話就是先做好留存，再做拉新，就是說許多時候不要急著去做大規(guī)模的推廣，怎么去吸引更多的用戶，你要考慮如果你用戶吸引過來都跑了，你不就是狗熊掰玉米，掰得挺多的，但是最后就留了兩穗，但是如果你留存做得好，就變成滾雪球了，你是越滾越大的，你老的都被黏住，這個威力就非常大了，那另外一句話呢，就是留存的前提是激活，這是我自己總結的一句話，就是一個用戶為什么更容易留下來，就是說你要先想辦法變成一個激活的用戶，就先讓他體驗到你產品的價值，只有體驗到你產品價值，最終才容易留下來，這是我總結的這兩句觀點。

好產品要學會減功能

接下來咱們去看一個行業(yè)的案例。然后比如來這個互聯(lián)網(wǎng)金融的，最近這幾年消費金融都比較火，這一塊就是說咱看都要關注什么東西，你對一個互金產品，可能要關心用戶運營，每一個都是錢相關的，每一個客戶你可能花一千塊錢買過來的，你能不好好運營他們。

這些用戶的轉化，我們去通過一些渠道來的用戶，他轉化情況怎么樣呢，來了一個新用戶，我們出了一些理財產品，他整個轉化過程是怎么樣的呢？是不是有許多人都買了呢，這個過程跟其他第三方去進行交互，有這個資金端，資產端，之間交互的通暢度是怎么樣的呢？我們是不是要去做分析，然后這些渠道，不同的渠道情況怎么樣的，我們去搞了一些活動，它又是怎么樣的。

我們要通過各種各樣的視角，我們需要去分析，這些過程都需要用到數(shù)據(jù)，我們想辦法用起來它。然后我們可以圍繞一些產品，圍繞用戶，圍繞一些標的，我們去定一些指標，去監(jiān)控他們，去分析他們，比如圍繞這種產品的，整體日活啊，這種PV、UV，還有產品注冊率，開戶率，轉化率這些東西，用戶這一塊，投資的用戶，或者說復投的這種情況，我們要去定一些指標出來，然后去整體的去監(jiān)控到你這個產品。

然后我們就可以看一看怎么去優(yōu)化他，比如說這是正常的一個互聯(lián)網(wǎng)金融類的產品，用戶來了之后，比如先去激活，這里的激活不是我定義的激活，而是說正常行業(yè)內一般是這么定義的，反正裝了APP啟動，這就叫激活了，總之他啟動了。

啟動之后呢，開始注冊，注冊之后開戶，然后充值然后投資，這是一個正常的流程。那這個流程里邊呢，每一步可以說用戶都可能流失掉，比如說正常的一個產品，這是一個互金的產品，開始一般一個產品安裝之后，他會有一個歡迎頁，有些連讓你跳轉出去都沒有，你得看完，那我這里就問大家一個問題，你說歡迎頁有用嗎？就是你會看歡迎頁嗎？你裝一個APP之后。

許多時候我都是跳過去的，并且你看這個歡迎頁，你翻許多都是拼湊出來的，可能就是產品經(jīng)理覺得我們應該有個歡迎頁，在反正上面填充點東西，就這么做上去了，但是你們要知道一點，你每多一步操作，用戶都會在這一步有可能流失掉。

所以如果讓我在看這個問題，那就要考慮，是不是這些歡迎頁是沒用的，我們是不是要做一些數(shù)據(jù)測試，去對比一下，有歡迎頁跟沒有歡迎頁，他們之間有什么樣的差異，或者歡迎頁，我們是不是對有些用戶，他不想看的，能夠讓他很快的能跳出這一步來，那我們要對他進行改進。

等到他進到這個產品之后，那你想引導他什么，你想讓他更方便的登陸，還是更方便的注冊，還是更方便的購買，這個環(huán)節(jié)我們都要去進行研究，那其實這就是這個當時我們分析這個問題之后，就對它進行改造。

比如來說最簡單的，我們這個歡迎頁，每個頁都讓他可以跳到注冊這個頁面去，不要讓用戶找不到，翻翻翻，翻到一定程度還找不到入口，我前一段還看了一個銀行類的產品，前面歡迎頁七頁，中間根本就沒有跳出的地方，或者有些就把那個跳出設的很小，你點點錯了，就這個情況，我不知道你目的是什么，你目的難道不是為了讓用戶真正更快的體驗到你的產品核心功能嘛，還是說你想設置一些障礙，讓客戶像玩挑戰(zhàn)賽一樣，非得做很多挑戰(zhàn)，才能體驗到你這個產品的價值，所以通過這些改進之后，我們就發(fā)現(xiàn)，這個數(shù)據(jù)從之前這個百分之九十三點幾轉化，到后面變成百分之九十九點幾，那你這些改進其實很簡單，但是它的效果，威力是很大的，你就輕松的做了一點操作，然后到后面，你就讓整個用戶情況，變得好很多。

另外呢，就是通過這個數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，許多用戶，我們本來是想一個新用戶他過來之后，點注冊，然后注冊之后，然后去做其他的一些操作，后來發(fā)現(xiàn)許多用戶點到了個人中心，點了個人中心之后，他又沒找到注冊，又做了一些操作，這個過程呢，如果我們去看到這些數(shù)據(jù)，就發(fā)現(xiàn)你做一個產品經(jīng)理，你就需要考慮了，這跟你設想的一樣嗎？這用戶的操作流程，跟你想的是不是一樣的，所以你要去引導，你要去改進這個產品，怎么能讓一些客戶按照你所設想的一些思路去改，比如來說這些新手，圍繞這些新手的，我們就給他突出一點，還有前面這個Banner，就是說這上面，大家用一些APP，可能都能感受到，APP上面有幾個滾動的廣告圖，你會看那個廣告圖嗎？其實很多時候你是不看的，所以這里面許多時候，我們看了一些想當然的功能，做上去，但不代表它真正有用。

這個過程就是我們在做產品的時候，是要去做數(shù)據(jù)分析的，通過這些數(shù)據(jù)分析去看，到底問題出在哪里。比如來說，我們是以新手引導為目的，那我們就把新手引導這一塊要做的非常突出，我自己出國的時候，我就對比，比如去美國的時候，谷歌的Uber，還有谷歌地圖，這些產品跟國內的一些產品之間的差異，我發(fā)現(xiàn)一點，就是美國那些產品設計的時候，他追求一種極簡，就是盡量讓那個操作一眼就看出來，就那一個按紐，好購買，整個頁面就出來一個按紐，購買，點一下就可以了，做這個操作就可以了。

而國內呢，許多東西就是做的花里胡哨，就生怕你找到那個你想干的事，這里面為什么會這樣呢？其實你沒有數(shù)據(jù)支撐，都是憑感覺在做的，就是你根本，這個我總結就是一個初級的產品經(jīng)理就知道加功能，也不知道減功能，反正一直往上加，有客戶提需求我就加上去，有客戶提需求，那牛逼的產品經(jīng)理，他就知道減功能，你比如說像微信，微信之前往下拉一下，是讓你拍短視頻的，后來發(fā)現(xiàn)這個東西經(jīng)常許多人誤操作，然后微信就干脆把那個禁掉了，你往下拉也拍不了短視頻，但是現(xiàn)在變成顯示小程序了，那又用于其他作用了。

就是說一個好的產品，那絕對不是說只加功能不減功能的，肯定還是要去研究這些東西，哪些東西對客戶有用的那留下了，沒用的讓它靠邊站，或者就把它下線掉，要做這樣的操作。

那我們也可以去分析這個用戶的路徑操作，就是你要分析這個用戶，他一步一步怎么操作的，然后那個環(huán)節(jié)是怎么樣的，從全局上去跟蹤他，這個我就不詳細講了。

那還有這個用戶，比如來了之后，我們一個用戶注冊成功了之后，我們是不是想著用戶，趕快去購買點東西呢，你在這個流程里面，要做對應的引導，讓他做完這一步，就緊接著順暢的到下一步去，到了下一步，比如他自己購買理財了之后，還可以再去，讓他邀請一下好友，你邀請好友，我給你這個獎勵，你又能去邀請好友，所以這個過程呢，你就要進行設計，設計整個過程，讓他操作非常流暢，又能達到你想要的訴求，所以這里面都是需要數(shù)據(jù)分析去支撐，先看環(huán)節(jié)，哪些環(huán)節(jié)出了問題，然后去提出來一些假設的思路，然后這些思路本身還是要經(jīng)過數(shù)據(jù)檢驗的，通過數(shù)據(jù)之后，我們看到問題出在那里。

最終，其實我們是期望回到咱們主題上，我們期望在一個業(yè)務里面，我們是希望各個決策，各個渠道，就是各個流程環(huán)節(jié)，都能去把數(shù)據(jù)引入進來，然后這個環(huán)節(jié)里面，不只是說營銷端的，還有針對銷售的，針對產品的，針對管理層的，我們在一個企業(yè)里面，把數(shù)據(jù)分析這件事情去做好，我們要去思考你整個流程里面有哪些環(huán)節(jié)，把自己的業(yè)務流程圖畫出來，把自己這種決策去畫出來，我們去看那些環(huán)節(jié)，我們通過數(shù)據(jù)能幫到他，能夠變得更好，這些就是你努力的方向。

總結一下今天講的內容的話。第一點，那就是說培養(yǎng)數(shù)據(jù)意識，就是數(shù)據(jù)驅動的意識，我覺得用什么工具不重要，或者你掌握的數(shù)據(jù)分析的方法多少，其實都沒那么重要，重要的是，你在平常的工作里面，生活里面，你知不知道用數(shù)據(jù)去證明你的觀點，用數(shù)據(jù)去說話，這一點是個前提，這個特別是對一個企業(yè)創(chuàng)始人來說，這一點尤為重要。

如果下面的人給你費了很大勁，整理了一個報表交給你，你連看都不看，我覺得是怎么樣的，我感覺咱們應該怎么做，你又拍下來了，讓下面的人什么感受，下次就不整數(shù)據(jù)了，或者簡單給你整一整，交給你就拉倒了，反正你又不看。所以這種數(shù)據(jù)意識再一個企業(yè)的落地，重要的還是從自上而下的，一定是從最高層，大家有這種數(shù)據(jù)意識，用數(shù)據(jù)說話的能力，然后在這種情況下，整個公司他很容易變成這樣的。

第二點是要重視數(shù)據(jù)采集，我相信今天講的內容，大家應該能感受到，就是數(shù)據(jù)采集這個太重要了，沒有數(shù)據(jù)采集，你后面就是拍腦袋了，就沒有一個根據(jù)。第三點就是說要借助一些數(shù)據(jù)分析的工具，通過一些工具去提升效率，而不是說每個數(shù)，你都得自己寫本子，然后用一個excel，千方百計去整這些東西，花了很大代價，通過一些工具肯定是能把這個效率去提升的。

最后再給大家推薦一些書，一個是《精益創(chuàng)業(yè)》，其實我剛才講產品的時候，講到了一點，就是我們要把數(shù)據(jù)分析，引入到產品迭代里面，這個觀點呢，就是《精益創(chuàng)業(yè)》這本書里面提出來的，它里面就是講互聯(lián)網(wǎng)產品怎么做的，怎么通過這種迭代這種方式去做下來的，這本書非常好，特別對于這種，之前不是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，大家去學這一塊，就能了解這些互聯(lián)網(wǎng)產品到底大概是怎么一步步迭代出來的。

第二本就是《精益數(shù)據(jù)分析》，就是我們去針對一個產品，我們怎么去定義自己應該關心那些指標，這個呢，是這本書寫的比較好。那第三本就是我自己的書《數(shù)據(jù)驅動》，我講的東西呢，大家能感覺到，更加系統(tǒng)性一些，就是從數(shù)據(jù)的采集到追蹤的數(shù)據(jù)可視化就一條流，而不是只是圍繞某一個視角去講。

當然如果你想更系統(tǒng)的去學數(shù)據(jù)分析的知識，那就需要了解一些專業(yè)技能了，這里面不管涉及到數(shù)據(jù)模型的這種，數(shù)據(jù)倉庫的這種書，還是說數(shù)據(jù)挖掘的書，概率統(tǒng)計的，數(shù)據(jù)庫的，這些都需要做一些學習，學習之后，你對整個知識面，那就非常全了，那當然對于只是做業(yè)務的，其他的剩下的這五本書那就沒必要，就是它太專業(yè)，太技術了。

文：桑文鋒@神策數(shù)據(jù)創(chuàng)始人、CEO。2007年進入百度，從在“百度知道”做研發(fā)，到開始組建并帶領團隊，從0到1搭建了百度用戶日志大數(shù)據(jù)平臺。歷任軟件工程師，高級軟件工程師，項目經(jīng)理，高級項目經(jīng)理，技術經(jīng)理。2015年離職百度，創(chuàng)辦了神策數(shù)據(jù)。

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