5月25日，國泰航空就“空中服務(wù)員工會”為被解聘員工感到遺憾的聲明回復(fù)再次沖上微博熱搜，有關(guān)其空乘歧視“非英語乘客”的輿情討論依然在持續(xù)發(fā)酵中。在此之前，國泰航空已就該事件三天四次道歉，針對公司員工的區(qū)別對待，香港官方領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)地官媒也紛紛下場表態(tài)，對于這一做法進(jìn)行了譴責(zé)和批判，但網(wǎng)友對于這一事件的憤怒始終難以平息。

一方面，國泰航空的傲慢由來已久，上述事件在國泰航空身上并非個例，在事件發(fā)生后不少乘客對其的控訴接踵而來；另一方面，從國泰航空的營收構(gòu)成來看，中國是其最核心的業(yè)務(wù)市場，2022年收入中的近七成來自于中國地區(qū)，結(jié)果這家企業(yè)不僅不尊重最大市場，反而是連最起碼的公平也很難做到。更往前追溯，在2019年的香港“修例風(fēng)波”中也有國泰航空參與的身影。這種“端起碗來吃飯，放下筷子罵娘”的做法，著實(shí)令網(wǎng)友怒氣難消。

三天四次道歉，國泰航空歧視非英語乘客事件仍在發(fā)酵

今天下午，國泰航空歧視非英語乘客事件再度迎來了新進(jìn)展。針對昨日晚間傳出的國泰空中服務(wù)員工會對解聘空乘感到遺憾的態(tài)度，國泰航空回應(yīng)稱，“空中服務(wù)員工會”為一個獨(dú)立工會，從來不代表國泰。公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。

而在此之前，國泰航空行政總裁林紹波剛剛在廣州出席論壇時回應(yīng)了該事件，并用普通話在此進(jìn)行了致歉。他表示，今后將會帶領(lǐng)一個工作小組全面檢討，審視國泰航空服務(wù)流程等相關(guān)制度，改善相關(guān)方面的情況。

據(jù)了解，該事件起源于5月22日一則網(wǎng)友的爆料。爆料顯示，在5月21日國泰航空由成都飛往香港的航班上，有空乘在飛行過程中不間斷使用英語、粵語抱怨乘客。其中一名空乘明確表示，“如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯”。

來源小紅書截圖

事件一經(jīng)曝出，立刻就引起了網(wǎng)友的熱議。而隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，國泰航空官方也在短短三天內(nèi)進(jìn)行了四次緊急道歉。在5月23日晚間的道歉聲明中，林紹波表示，已完成對整個事件的調(diào)查，依據(jù)公司制度，將對涉事的三名空乘進(jìn)行解聘。

此外，隨著事情的發(fā)酵，該起事件已經(jīng)引起了香港官方的關(guān)注。5月23日，香港運(yùn)輸及物流局局長林世雄聲明表示，已向國泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)；5月24日，香港特首李家超在微博上表示，對上述事件感到非常痛憤、失望。已向國泰航空指出，類似情況不容再發(fā)生。同時要求國泰航空檢討培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì)，提升顧客服務(wù)文化，重塑尊重有禮的好客形象。

來源微博截圖

歧視內(nèi)地游客已成傳統(tǒng)，國泰航空多年來屢教不改

不過，三天四次的道歉態(tài)度卻并未感動網(wǎng)友，多數(shù)網(wǎng)友對此卻仍不買賬。查閱相關(guān)資料可以發(fā)現(xiàn)，國泰航空已經(jīng)是歧視內(nèi)地乘客的“慣犯”，上述事件的發(fā)生并非個例。不少曾經(jīng)赴港的游客早已對國泰航空積怨已深。

具體來看，在國泰航空微博中道歉聲明下，密密麻麻的評論中不斷有網(wǎng)友爆料自己在乘坐國泰航空時遭遇的不耐煩、冷漠、區(qū)別對待等服務(wù)態(tài)度。

有網(wǎng)友在評論區(qū)表示：“18年親身經(jīng)歷從香港坐飛機(jī)去倫敦，明明空乘是香港人，但裝聽不懂粵語，非要說英語，這么多年還未改呀?！弊鴵?0多萬粉絲的“退錢哥”何勝也在微博上對此進(jìn)行了吐槽，其表示，日前在乘坐國泰航空時用中文詢問空乘，對方卻用英語回復(fù)聽不懂中文。

來源微博截圖

另外，來自國泰航空前空姐的爆料也證實(shí)了上述觀點(diǎn)。據(jù)香港衛(wèi)視微博報道，一位疑似前國泰空姐的人士在小紅書上爆料稱，歧視游客已是國泰航空的傳統(tǒng)，幾乎每一趟有內(nèi)地乘客的航班上，都會收獲空服員背后或鄙視或陰陽怪氣。

來源微博截圖

據(jù)這位前空姐表示，作為國際航空公司，為了便于服務(wù)目的地國家語言旅客，國泰會在菲律賓、馬來西亞、日本、印尼、韓國各個國家進(jìn)行乘務(wù)員招聘，卻唯獨(dú)不會在內(nèi)地招聘空乘。不過雖不招聘內(nèi)地空乘，但為了服務(wù)說普通話的旅客，國泰卻會從臺灣地區(qū)進(jìn)行招聘。

據(jù)悉，該空姐因就讀大學(xué)與國泰航空有合作項目因此才得以實(shí)習(xí)，最終在實(shí)習(xí)期滿后離職。

事實(shí)上，對于國泰航空的這種行為，各大官媒也早已反感。5月23日，新華網(wǎng)在微博上發(fā)布了一則題為“老毛病老不改，國泰航空飛不遠(yuǎn)”的微博，譴責(zé)國泰航空歧視內(nèi)地乘客的行為。

來源新華網(wǎng)微博

同日，人民日報海外版編輯部“俠客島”評論稱，針對國泰航空空姐歧視乘客不會說英語一事，不能只是道歉了事。在評論文章中，俠客島表示，這家由外國人成立、其母集團(tuán)也有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。一個在全世界有業(yè)務(wù)的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業(yè)務(wù)素質(zhì)之低，暴露部分人的國族認(rèn)同偏差、心理扭曲以及文化和專業(yè)素養(yǎng)之低。

近70%收入靠中國卻依然傲慢無禮，只會失去中國市場

值得注意的是，作為一家基于香港發(fā)展的航空公司，國泰航空近7成的收入都來源于中國地區(qū)，不過在2019年的香港“修例風(fēng)波”中，國泰航空仍涉及了相關(guān)事項，這也是其一直為人詬病的原因。

公開資料顯示，國泰航空是中國香港第一所提供民航服務(wù)的航空公司，也是一家基于香港發(fā)展的國際航空公司。在經(jīng)過76年發(fā)展以后，國泰航空旗下目前擁有飛機(jī)222架，在全球擁有2.17萬名員工，其中8成雇員來自香港。其主要股東包括中國國航、太古股份、卡塔爾航空等。

其中，太古集團(tuán)與國泰航空聯(lián)系較為緊密。據(jù)媒體報道，在目前國泰航空董事會的16名成員中，超過一半都曾在太古集團(tuán)任職，包括現(xiàn)任行政總裁林紹波。早在2017年，就有外媒發(fā)文批評：“國泰和它的控制人太古走得太近了。”

業(yè)績方面，據(jù)其此前公布的2022年年報來看，該公司在2022年實(shí)現(xiàn)營收510.36億港元，同比增長12%。從營收占比來看，來自中國香港、中國臺灣及內(nèi)地的營收約有344.56億港元，占總營收比重的67.51%。拉長時間來看，2017~2021五年間，國泰航空分別實(shí)現(xiàn)營收972.84億港元、1110.6億港元、1069.73億港元、469.34億港元和455.87億港元，其中來自中國香港及內(nèi)地的營收，分別占當(dāng)年總營收的51.34%、51.31%、50.67%、62%、67.39%。也就是說，國泰航空近年來的發(fā)展中大部分都仰仗了中國地區(qū)。

而國泰航空對于中國消費(fèi)者的冒犯不僅僅在于服務(wù)，2019年香港“修例風(fēng)波”中，國泰航空也是積極參與其中的一員，據(jù)媒體報道，彼時的國泰航空先后被曝出3000多名員工參與罷工、副機(jī)長被控暴動罪、泄露港警航班消息、疑認(rèn)可“臺獨(dú)”、“港獨(dú)”等劣跡。

彼時的國泰航空則發(fā)聲明稱，部分員工的個人行為不代表公司的立場，公司擁護(hù)“一國兩制”，但只字未提對副機(jī)長等參與暴亂人員的懲罰措施，甚至在該副機(jī)長被保釋后仍被允許繼續(xù)執(zhí)飛。直到中國民航局對其發(fā)出重大航空安全風(fēng)險警示，對其明確提出了三條整改措施后，國泰航空才聲稱被控暴動罪的副機(jī)長“已沒有被安排飛行職務(wù)”。

有關(guān)香港主權(quán)相關(guān)的事務(wù)一直是中國不容質(zhì)疑和插手的內(nèi)政問題，彼時國泰航空的所作所為就已經(jīng)觸犯眾怒，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，當(dāng)一個導(dǎo)火索出現(xiàn)，其過往的“累累惡行”自然而然會被在此提起，網(wǎng)友的憤怒值也會一次次累計飆升。

此次因輿論壓力而一步步走到被解聘這一步的三位空姐，國泰航空空中服務(wù)員工會也以內(nèi)部電子郵件形式發(fā)表了相關(guān)聲明，對空姐被解聘感到遺憾。據(jù)香港《明報》報道，工會在郵件中表示，對國泰空乘當(dāng)前需要面對“眾多不實(shí)指控及網(wǎng)上傳言”感到痛心。并表示根據(jù)“機(jī)艙服務(wù)指引”，如空乘在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)容，如遭拒絕可通知機(jī)長及機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理，公司政策表明對不守規(guī)乘客采取“零容忍”態(tài)度，會采取一切可行措施確保員工處理相關(guān)事件時得到全面支持。

站在企業(yè)角度，工會維護(hù)員工利益原本無可厚非，但對于犯錯的員工，對于錯誤只字不提，只是單方面強(qiáng)調(diào)員工利益受損，以“相信員工慣例均是平等對待來自不同文化背景的同事和乘客”這樣冠冕堂皇的論調(diào)來為事件收尾，這樣的做法無疑是再次引發(fā)網(wǎng)友的不滿與憤怒。

對于這封內(nèi)部郵件，國泰航空也于5月25日下午做出了回應(yīng)。然而對于國泰航空這樣的表態(tài)，網(wǎng)友依舊不買賬。

從實(shí)際影響看，網(wǎng)友的憤怒無法對國泰航空造成肉眼可見的實(shí)質(zhì)性傷害。但長遠(yuǎn)來看，消費(fèi)者會用腳投票。自今年2月6日起，香港與內(nèi)地已經(jīng)恢復(fù)全面通關(guān)，未來與內(nèi)地的交流與融合只會越來越深，國泰航空服務(wù)“非英語客人”，只會講普通話的大陸人機(jī)會只會越來越多。如果不能從根本上認(rèn)知到本次輿論危機(jī)發(fā)生的根源問題，認(rèn)識到自身錯誤，未來類似的輿情將會越來越多，其在中國市場還能走多遠(yuǎn)，或者要不要考慮換個市場，還需國泰航空盡早提上探討的議程。

封面源于攝圖網(wǎng)。