疫情防控成為常態(tài)的當(dāng)下,到家業(yè)務(wù)又迎來一個(gè)新的發(fā)展蓬勃期。
前兩年,多數(shù)品牌都通過進(jìn)駐外賣平臺(tái)去發(fā)展到家業(yè)務(wù)。2022年,通過私域做到家業(yè)務(wù)成為一種新趨勢。
“說到底,還是私域價(jià)值在被進(jìn)一步挖掘,品牌都需要拉近與消費(fèi)者的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到服務(wù)的延伸連接?!?/p>
鉅匯科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼市場總監(jiān)周聰認(rèn)為,“私域的優(yōu)勢很多,對比傳統(tǒng)電商,能提高利潤率,直連消費(fèi)者,能更游刃有余地做營銷運(yùn)營,到家業(yè)務(wù)只是一種體現(xiàn)?!?/p>
鉅匯科技是一家?guī)推放谱鰯?shù)字增長服務(wù)的數(shù)字化服務(wù)商,服務(wù)過娃哈哈、新希望乳業(yè)、均瑤等快消品牌,也有LINEFIRENDS、迪士尼等知名IP品牌。
有意思的是,如今多數(shù)企業(yè)都在拓展在多平臺(tái)、生態(tài)內(nèi)加碼,鉅匯卻決定2022年把主要精力聚焦在支付寶平臺(tái)。
除了“反其道行之”,鉅匯不同于多數(shù)以SaaS產(chǎn)品為主的服務(wù)商,主張前期自己投入產(chǎn)品和運(yùn)營資源,為品牌客戶做增長,主要盈利方式則是后期以實(shí)際增長業(yè)績?yōu)橹鞯脑鲩L服務(wù)費(fèi)……諸如此類“反常”還有很多。
我們和鉅匯聯(lián)合創(chuàng)始人周聰做了一次深度對話,試圖尋找其“自信”的底氣,挖掘他們幫傳統(tǒng)企業(yè)玩轉(zhuǎn)私域數(shù)字化的秘密。
鉅匯聯(lián)合創(chuàng)始人周聰
01
“私域不是必須的路
但是2022年做私域一定是個(gè)希望”
Q:私域概念經(jīng)過幾年的發(fā)展,有擁護(hù)者也有人唱衰,認(rèn)為價(jià)值被過度放大,多個(gè)場合你們都提到2022年私域的機(jī)會(huì),到底是怎樣的機(jī)會(huì)?
A:我可以分享一個(gè)故事,大家都知道企業(yè)每年春節(jié)前都會(huì)做一年的大預(yù)算,今年年前,有一個(gè)客戶找到我說:“今年做預(yù)算不會(huì)做了,去年可以寫電商目標(biāo)18%增量,現(xiàn)在不敢寫,就算寫5%,我自己都不信能完成,這預(yù)算怎么做”。
于是,我們幫他們做在支付寶里的私域增長,才過去幾個(gè)月,前幾天他跟我感慨這簡直是一道光!有這道光照進(jìn)了屋子里,老板才會(huì)投錢,有預(yù)期和希望才會(huì)花預(yù)算和精力投入。
事實(shí)上,很多客戶都是由于KPI壓力才找上我們,因?yàn)殡娚唐脚_(tái)想實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的增長真的很難,流量太飽和了。尤其今年,企業(yè)整體預(yù)算費(fèi)用都在壓縮,品牌也都提出要求,每一分市場投入都需要跟銷售、量化結(jié)果掛鉤。
今年以來,經(jīng)常有企業(yè)問我,做私域是不是必選之路?我說私域是很多路中的一條,但是今年做私域一定是個(gè)希望。這幾年,商業(yè)環(huán)境的一個(gè)趨勢就是“價(jià)值回歸”,無論是資本市場還是用戶,都不會(huì)再為概念買單了,提供實(shí)打?qū)嵉膬r(jià)值,才是最重要的。
這也是為何我們會(huì)做增長服務(wù),對于品牌而言,需要的不只是一個(gè)小程序店鋪、公眾號(hào)或者是生活號(hào),而是實(shí)打?qū)嵉挠脩?。小程序、公眾?hào)、生活號(hào)、社群這些數(shù)字化工具組合而成的私域場景和體系,是企業(yè)從拉新到提供精細(xì)化服務(wù),做長期用戶價(jià)值的路徑。
Q:不同行業(yè)、不同階段的企業(yè)訴求也大不相同,在做私域的時(shí)候,如何因材施教、因地制宜?
A:需要先思考兩個(gè)問題:品牌本身的訴求和平臺(tái)的特征。
我們的經(jīng)驗(yàn)主要集中在快消品牌和IP品牌,他們的訴求就很不一樣。快消品品牌布局私域可以說是最積極,這類品牌的最主要訴求是銷量,追求GMV,格外關(guān)注小程序新粉拉新、用戶復(fù)購;
而IP品牌,最主要的目標(biāo)是用戶的拉新和曝光,IP客戶核心業(yè)務(wù)是授權(quán),粉絲互動(dòng)和品牌市場的行為等曝光能力需要加持,更注重玩法、活躍度、黏性。
再來看平臺(tái)的特征,支付寶是生活服務(wù)平臺(tái),用戶心智就是來這里找服務(wù)。
在GMV的主要目的下,權(quán)益是最直接的觸點(diǎn),快消品牌的運(yùn)營關(guān)鍵詞就是權(quán)益。我們給一些客戶做的小程序名字不叫旗艦店,而叫福利社。這類企業(yè)私域玩法就該緊扣權(quán)益,圍繞權(quán)益來做。商家群運(yùn)營、生活號(hào)服務(wù)都是如此,圍繞用戶需求展開一系列的權(quán)益玩法,這其實(shí)就是精細(xì)化運(yùn)營。
而注重玩法、活躍度、黏性的IP品牌,應(yīng)當(dāng)把支付寶看成一個(gè)粉絲聚集地,我們總結(jié)了幾個(gè)點(diǎn):限量、潮流、好玩。因?yàn)?,用戶來這里,是為了尋找有趣、新潮的服務(wù)。
確定了這個(gè)方向,才有后續(xù)的操作。結(jié)合平臺(tái)的特征,支付寶是“去中心化為主,中心化為輔”的流量平臺(tái),公域活動(dòng)的流量加持是冷啟動(dòng)的最好利器;平臺(tái)的產(chǎn)品工具貼合老百姓生活的豐富性,組合起來可以打通幾乎所有消費(fèi)場景,要挖掘多場景運(yùn)營。
02
用戶增長和成本控制:
“純粹的服務(wù)場景和純凈的社群”
Q:具體怎樣操作?
A:先明確兩個(gè)背景。對于品牌,數(shù)字化運(yùn)營,最關(guān)心的是如何通過運(yùn)營新的渠道拓展增量用戶,且在這過程中,盡量降低數(shù)字化成本。另外,在疫情背景下,快消品有強(qiáng)烈的與消費(fèi)者縮近距離的渴望。
過去,娃哈哈、新希望這類品牌通過經(jīng)銷商、小B鋪市場、連接消費(fèi)者,現(xiàn)在,對直連消費(fèi)者需求極大。過去的連接鏈路很長、環(huán)節(jié)很多,很難讓每一步都完全數(shù)字化,但可以找到一個(gè)一定會(huì)連接到用戶的點(diǎn)——用戶購買的那瓶飲料。通過一物一碼的方式,以這瓶飲料為起點(diǎn),引導(dǎo)用戶掃碼,進(jìn)入支付寶小程序,只要用戶進(jìn)入這個(gè)私域池里,后續(xù)的玩法就很多了。
我舉一個(gè)例子。我們幫均瑤做過一個(gè)瓶身掃碼活動(dòng),當(dāng)時(shí)和支付寶這么玩的:品牌和支付寶,每一個(gè)用戶掃一次碼,品牌拿一份優(yōu)惠直接補(bǔ)貼給用戶,支付寶則通過公域頻道的活動(dòng)上給品牌做露出,從支付寶公域流量引流。迅速建立了私域的陣地,還和用戶互動(dòng)起來。
這個(gè)案例可以看到幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):線下、去中心化為主、中心化為輔、公域心智、快速冷啟動(dòng)。
所有有線下場景的企業(yè)都可以玩起來,通過每一個(gè)瓶子這種隨處可見的“隱性”私域場景,用一物一碼的方式將場景內(nèi)用戶導(dǎo)入線上私域場景變成實(shí)際私域用戶。
對于企業(yè)來說,這樣就很輕松地實(shí)現(xiàn)了一個(gè)直連消費(fèi)者的目的,無論中間經(jīng)過多少經(jīng)銷商,都能找到最終買這瓶飲料的消費(fèi)者,再通過線上的私域玩法可以進(jìn)行多次觸達(dá)。再加上,在流量紅利枯竭的當(dāng)下,低成本冷啟動(dòng)想都不敢想,但是這個(gè)活動(dòng)基本做到了。
再列舉一個(gè)多次觸達(dá)的案例。我們幫一個(gè)客戶做過這樣一個(gè)解決方案,利用支付寶的商家群,給群內(nèi)用戶推送一個(gè)集卡活動(dòng),一周內(nèi)買三瓶飲料,每次掃碼進(jìn)入小程序,會(huì)生成一個(gè)卡片,三瓶都掃碼后,會(huì)合成一個(gè)卡,每周五可以在生活號(hào)里進(jìn)行集卡開獎(jiǎng)活動(dòng)。
我們觀測,每到周五,生活號(hào)的活躍度就會(huì)有一個(gè)新的峰值。這個(gè)玩法就是通過商家群、生活號(hào)、小程序三個(gè)工具共同完成的,非常輕松地就完成了復(fù)購的目的,以及促進(jìn)了用戶黏性。
Q:私域的運(yùn)營中,用戶黏性和用戶流失,經(jīng)常是一個(gè)雙刃劍,過于追求黏性、復(fù)購,就很容易導(dǎo)致用戶流失,如何平衡這兩者關(guān)系?
A:從我們的實(shí)戰(zhàn)看,同樣玩法,在支付寶,效果就更好,很重要原因就是用戶屬性和用戶心智。剛剛的案例里面,商家群是個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),活動(dòng)的通知提醒大部分都是在這里觸達(dá)消費(fèi)者的,和微信群不一樣,群里可能幾乎沒人說話,但是發(fā)個(gè)通知很多人都會(huì)看,因?yàn)橛脩裟苓M(jìn)這個(gè)群,就是奔著福利、活動(dòng)來的。
說白了,群屬性和用戶需求都非常純粹,沒其他需求比如社交之類的,做活動(dòng)活躍度非常高。
這是一個(gè)降本增效的重要體現(xiàn)。對于品牌,數(shù)字化運(yùn)營,最關(guān)心的是如何通過運(yùn)營新的渠道拓展增量用戶,而且要這過程中,盡量降低數(shù)字化成本。支付寶作為一個(gè)增量渠道意義就在這里,用戶增長和成本控制。
從剛剛這個(gè)案例來看,運(yùn)營成本其實(shí)是極大降低的,禮品成本很小,可忽略不計(jì),平臺(tái)的生活平臺(tái)屬性,以及用戶人群高凈值特征,用戶來這里就是為尋找服務(wù)和便利,運(yùn)營的人力成本、活動(dòng)成本得到了很大的節(jié)省。
均瑤的玩法,也是說明渠道的力量,支付寶作為一個(gè)增量渠道,有公域流量,有私域工具,能快速冷啟動(dòng),也能助力拉新獲客,并且入駐門檻低。
這也是為何我們會(huì)采取增長服務(wù)費(fèi)這種服務(wù)方式。從技術(shù)看,支付寶工具的開發(fā)成本已經(jīng)做到了極低,通過我們這幾年在支付寶的經(jīng)驗(yàn),在開發(fā)環(huán)節(jié),我們已經(jīng)達(dá)到了邊際成本。
我們的成本主要體現(xiàn)在運(yùn)營環(huán)節(jié),由于支付寶生態(tài)的特征,這些運(yùn)營成本100%會(huì)帶來增長受益,所以我們可以先自己投入一些運(yùn)營,讓用戶看到增長,再收取服務(wù)費(fèi)。這也是企業(yè)非常愿意接受,喜聞樂見的,和我們關(guān)系也更信任和親近。
Q:這些品牌都是快消領(lǐng)域的?快消和支付寶平臺(tái)確實(shí)有著天然屬性的相匹配,你們的客戶里有不少大型IP品牌,從屬性來看,它們似乎更匹配內(nèi)容屬性更強(qiáng)的生態(tài)。
A:現(xiàn)在萬物皆內(nèi)容,你很難想象曝光可以有多少種玩法。
LINEFRIENDS皮膚碼活動(dòng)
這個(gè)是我們和LINE FRIEDNS一起籌備做的一個(gè)會(huì)員頻道支付碼皮膚活動(dòng)。當(dāng)時(shí),2021年正是LINE FRIENDS旗下經(jīng)典IP布朗熊系列誕生的10周年,所以,我們就以此為契機(jī),推出了LINE FRIENDS 10周年主題款支付寶付款碼皮膚,11個(gè)經(jīng)典IP有11個(gè)萌趣人物都躍然于付款碼皮膚之上。
皮膚要通過會(huì)員頻道的會(huì)員積分來兌換,還特別推出了一款主題星星款皮膚,需要通過完成私域社群任務(wù)才能領(lǐng)取領(lǐng)。這個(gè)玩法里的關(guān)鍵詞就是會(huì)員、商家群、付款碼皮膚,對應(yīng)的就是會(huì)員、私域、內(nèi)容。
現(xiàn)在元宇宙概念很火,IP品牌就是弄潮兒,一切都要走在潮流最前。這個(gè)玩法當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)也是破紀(jì)錄的,兩款付款碼皮膚的領(lǐng)取量大概53多萬,LINE EFRIENDS支付寶私域商家群達(dá)群三百多個(gè),打破了支付寶社群運(yùn)營單日最快記錄,快速實(shí)現(xiàn)了“破圈”。
03
“將有限精力放在最高效平臺(tái)”
Q:為何別的企業(yè)都在做全平臺(tái)拓展的時(shí)期,為何選擇重押單個(gè)平臺(tái)?
A:通過我們實(shí)戰(zhàn)來看,支付寶如今還有很大的流量紅利,這是一塊待開采的金礦。
Q:支付寶已經(jīng)開放數(shù)年,小程序2017年就已公測,在線上流量逐漸枯竭的當(dāng)下,鉅匯如何判斷支付寶依然有流量紅利?
A:原因大致有幾個(gè)。
首先,基數(shù)上支付寶的活躍用戶已經(jīng)超過8億,規(guī)??捎^。
其次,支付寶已經(jīng)做起了獨(dú)立的商家店鋪,包括小程序等形式,這是待開采的版塊和陣地,去中心化為主、中心化為輔的流量特征為當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境提供了更多方式的解決方案。
第三,支付寶的用戶主要集中在15-45歲人群,這個(gè)年齡段的人群有三個(gè)特點(diǎn),那就是高凈值、購買能力較好、新事物接受能力較強(qiáng),可以說是非常優(yōu)質(zhì)的用戶群體。
第四,支付寶這幾年已經(jīng)轉(zhuǎn)型為數(shù)字化生活服務(wù)平臺(tái),通過這幾年的探索已經(jīng)形成了非常多元化的用戶心智,這十分方便品牌和商家摸索多種和用戶互動(dòng)的方式。
這些都是通過我們實(shí)戰(zhàn)積累下來的分析和判斷,現(xiàn)在沒有多少平臺(tái)能同時(shí)具備這么多特點(diǎn),所以,我們認(rèn)為支付寶的流量紅利依然很可觀。
今年做支付寶私域一定是個(gè)大趨勢,從我們接觸的企業(yè)來看,從年后到現(xiàn)在入駐率已經(jīng)翻了幾倍了,我們預(yù)測今年總體會(huì)翻10倍以上。
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