從智能服務(wù)到服務(wù)營銷一體化，網(wǎng)易云商的六年進化路

在BAT等一眾互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掀起To B熱潮之時，作為老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)易早已布局了。

早在2015年，網(wǎng)易就發(fā)布了一個融合通信PaaS產(chǎn)品——網(wǎng)易云信，后面發(fā)展到涵蓋數(shù)字內(nèi)容風(fēng)控“網(wǎng)易易盾”、融合通信“網(wǎng)易云信”、營銷服務(wù)“網(wǎng)易云商”三大領(lǐng)域。

其中，網(wǎng)易云商主攻營銷增長方向。但在營銷增長領(lǐng)域，第三方SaaS營銷平臺多如牛毛，怎么識別出其中真技術(shù)實力的服務(wù)商，對于很多品牌來講，難度不小。同時疫情下，整個市場對私域增長的需求起勢很猛。于是，2022年開年，網(wǎng)易云商順勢而為對外宣布再次產(chǎn)品升級，以私域為切入點，進行“服務(wù)營銷一體化”的全新定位。

Morketing觀察到，361度、匹克、江南布衣等品牌都是網(wǎng)易云商服務(wù)的品牌客戶，甚至有客戶僅在私域一項服務(wù)上，就實現(xiàn) ROI 20倍的轉(zhuǎn)化。為什么網(wǎng)易云商能夠做好？以及其產(chǎn)品模塊再“變陣”背后的思考和方法論是什么？

就此，在網(wǎng)易云商成立6周年之際，Morketing在杭州網(wǎng)易公司總部與網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖鈺妍進行了一場深度交流。

01

網(wǎng)易云商“誕生記”

對于網(wǎng)易想在To B領(lǐng)域深耕，外界是持有疑慮的，畢竟To B與To C 是兩種完全不同的生意邏輯，服務(wù)對象不同，獲客方式也不同。

那么，網(wǎng)易云商入局To B市場的考量有哪些？眾所周知網(wǎng)易具有強大的To C 基因，比如網(wǎng)易郵箱、網(wǎng)易游戲、網(wǎng)易有道、網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易嚴選等產(chǎn)品，而如何將這些能力直接“嫁接”到To B服務(wù)，這是他們的第一層思考。

肖鈺妍可以說是一路見證網(wǎng)易在To B領(lǐng)域的成長與變化，她本人也是一名網(wǎng)易“老兵”，從2006年加入網(wǎng)易，負責(zé)網(wǎng)易郵箱等產(chǎn)品工作，到2015年作為網(wǎng)易七魚核心創(chuàng)始成員之一，到2019年負責(zé)網(wǎng)易互客SCRM業(yè)務(wù)，2021年成為網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)總經(jīng)理，一直在To B領(lǐng)域打拼，有著非常強的市場洞察和產(chǎn)品運營經(jīng)驗。

談及網(wǎng)易云商為何入局To B領(lǐng)域，肖鈺妍說：“網(wǎng)易云商與大部分的互聯(lián)網(wǎng)大廠進入To B市場的業(yè)務(wù)邏輯一樣的，先是自己企業(yè)內(nèi)部需要，服務(wù)于內(nèi)部的某一個單元，后來有一些能力外溢，再考慮看看能不能進行服務(wù)能力輸出，再進行商業(yè)化上的考慮?！?/strong>

在網(wǎng)易眾多條ToB業(yè)務(wù)和產(chǎn)品之下，專門面向營銷增長方向的網(wǎng)易云商是如何一步步成長起來的呢？

從0到1，再到現(xiàn)在覆蓋服務(wù)營銷全鏈路，網(wǎng)易云商經(jīng)歷了5大重要變革節(jié)點。

第一：最早在2015年的時候，網(wǎng)易云商的一個兄弟部門“網(wǎng)易云信”，它主要是做融合通信領(lǐng)域的PaaS。有客戶拿著他們的產(chǎn)品嘗試搭建一個客服系統(tǒng)，同時，在當時，市面上關(guān)于AI的探討比較熱，于是，網(wǎng)易云商的第一個場景切入點就瞄準了智能客服。2016年4月12日，網(wǎng)易七魚正式上線，這是網(wǎng)易云商旗下的首個產(chǎn)品。

第二：在2019年5月，網(wǎng)易整合旗下To B產(chǎn)品網(wǎng)易云信（通信 PaaS）和網(wǎng)易七魚（客服 SaaS），成立了網(wǎng)易智慧企業(yè)部。

第三：網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易企業(yè)服務(wù)的拳頭產(chǎn)品之一，市場占有率和外界認可度也是比較高的，但客戶服務(wù)在整個企業(yè)服務(wù)場景中，比較靠后，如何將觸角延伸到企業(yè)營銷的前置場景中？

第四：于是，網(wǎng)易找到了兩個營銷的前置場景進行切入，2019年8月推出網(wǎng)易定位、2020年4月推出網(wǎng)易互客，這也是基于企業(yè)微信SCRM火熱發(fā)展的背景下進行的，由此網(wǎng)易云商旗下整個To B業(yè)務(wù)逐漸成型，涵蓋網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客三個子產(chǎn)品。

第五：在2020年11月，網(wǎng)易智企內(nèi)部整合網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客，推出主打營銷服務(wù)領(lǐng)域的“網(wǎng)易云商”品牌。

至此，網(wǎng)易智企在數(shù)字營銷增長業(yè)務(wù)上也有了對外的品牌。

02

2022年，網(wǎng)易云商產(chǎn)品再“變陣”

今年年初，網(wǎng)易云商整個產(chǎn)品線再次迎來“變陣”，由原來的4大板塊（定位調(diào)研、知策營銷、互客SCRM、七魚客服）升級為6大板塊（問卷調(diào)研、消費者洞察、營銷自動化、SCRM、智能客服、外呼機器人），這其中的原因究竟是什么？

網(wǎng)易云商產(chǎn)品“由4到6”，肖鈺妍首次對媒體談及這次產(chǎn)品“變陣”的原因，“市場對于營銷增長類的產(chǎn)品，要求越來越細分化、越垂直化，特別是特定場景下的增長需求，基于此重新調(diào)整了產(chǎn)品體系?！?/p>

最新的網(wǎng)易云商6大產(chǎn)品，也是分別對應(yīng)企業(yè)在數(shù)字增長上的前中后期需求，那么它們分別解決什么具體的問題呢？

一、問卷調(diào)研

當一家企業(yè)向進入某個市場的時候，它想知道目標客戶人群是什么樣的？目標市場空間有多大？已有的市場競品有哪些？這些都是需要一個科學(xué)的數(shù)據(jù)調(diào)研才能完成的。

問卷調(diào)研的產(chǎn)品功能就是幫助企業(yè)提供真實、精準、高效的市場調(diào)研服務(wù)，在采訪中，肖鈺妍提及問卷調(diào)研的核心產(chǎn)品能力集中在模版、編輯能力、擁有超過2000+的人群標簽、一站式的咨詢服務(wù)。

二、消費者洞察

假設(shè)一個汽車企業(yè)，面對“吉利汽車用戶的下一次購車，還會選擇吉利汽車嗎？”這樣一個問題，其實是難住了大部分車企，若沒有數(shù)據(jù)分析洞察能力，僅憑經(jīng)驗是極其不準確的。

網(wǎng)易與羅蘭貝格進行合作，聯(lián)合推出了一款數(shù)字化品牌定位工具“數(shù)字羅盤”（Digital Profiler），可以幫助企業(yè)看清消費者選品規(guī)律，以指導(dǎo)品牌營銷策略。

眾所周知，羅蘭貝格是全球頂級的咨詢公司，它有著非常豐富的消費者洞察經(jīng)驗，在全球擁有超過1000個項目實踐案例，中國也有超過200個品牌案例。

網(wǎng)易這邊有著非常多的互聯(lián)網(wǎng)用戶生活方式的數(shù)據(jù)，可以為“數(shù)字羅盤”（Digital Profiler）提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支持。

三、營銷自動化

“問卷調(diào)研與消費者洞察是保證品牌在正確的方向上做增長，而在執(zhí)行和效率上的問題，網(wǎng)易云商的營銷自動化、SCRM、智能客服、外呼機器人都可以解決。”

如今企業(yè)的第一方數(shù)據(jù)都沒有被激發(fā)出來，沉睡在企業(yè)內(nèi)部沒有發(fā)揮作用，而第三方數(shù)據(jù)內(nèi)容分布在各大社交媒體平臺上，如何進行多平臺打通，建立一站式的營銷管理平臺呢？

網(wǎng)易云商的營銷自動化產(chǎn)品，主打的功能點就是可以整合企業(yè)全域數(shù)據(jù)，然后進行用戶畫像的分析。品牌自有會員數(shù)據(jù)、公域第三方平臺獲客、私域社交獲客等，將散落在各處的數(shù)據(jù)進行匯總分析，最終執(zhí)行精細化分群運營。

四、SCRM

作為客戶管理工具，CRM其實誕生的歷史很久了，最先從美國傳到中國，但是CRM在中國一直以來都是“水土不服”，作為企業(yè)老板喜歡推動使用，但是一線的銷售人員始終用不起來，產(chǎn)生很大的排斥情緒。

網(wǎng)易云商的SCRM的切入點是重視賦能銷售人員，強調(diào)社交平臺的鏈接性，銷售人員可以個性化定制等功能，現(xiàn)在的CRM需求很大程度上是需要與企業(yè)微信打通，可以群發(fā)消息和朋友圈，可以直接與潛在客戶進行互動交流，所以SCRM是更側(cè)重于社交屬性的。

五、智能客服

Morketing了解到智能客服與外呼機器人，這兩個產(chǎn)品都是來自于網(wǎng)易七魚。在智能客服這件事上，不管是售前咨詢還是售后服務(wù)，倘若接入客服速度、排隊等待時間過長，其實是非常影響用戶體驗的。

肖鈺妍提到，網(wǎng)易云商的智能客服技術(shù)與網(wǎng)易七魚是一脈相承的，網(wǎng)易本身自己也有游戲、電商等業(yè)務(wù)，在智能客服的應(yīng)用上，有過相當強的實戰(zhàn)經(jīng)驗，特別是電商大促的時候，扛住了短時間的高峰咨詢量的測試。

肖鈺妍透露目前網(wǎng)易云商的智能客服已經(jīng)覆蓋60%頭部企業(yè)（戴森、九陽、綠城、喜茶、理想汽車、周大福等），累計為企業(yè)節(jié)省客服人力2000萬人天，創(chuàng)造128億元業(yè)務(wù)價值。高效連接6億用戶，累計承接76億輪會話，消息數(shù)615億條，其中機器人咨詢接待量41.8億次，服務(wù)占比55%。

六、外呼機器人

外呼機器人其實也是網(wǎng)易七魚之前的一個功能，現(xiàn)在單獨拆出來，是因為網(wǎng)易云商發(fā)現(xiàn)外呼機器人在盤活存量用戶和召回流失用戶這方面的營銷功能非常強大。

比如，鞋服、美妝、電商類企業(yè)，它們的營銷場景包括客戶篩選、短信通知、活動邀約等，可以直接采用網(wǎng)易云商外呼機器人功能，一個賬號一分鐘可以外呼一千通，效率遠高于人工呼叫，成本也極大降低。

至此，我們看到網(wǎng)易云商已經(jīng)形成企業(yè)增長上的“一攬子”解決方案，并以“服務(wù)”和“營銷”兩大場景為抓手，助力企業(yè)在服務(wù)過程中展開營銷，在營銷中持續(xù)提供服務(wù)，不斷鞏固企業(yè)與消費者的關(guān)系。

03

私域的核心價值在于復(fù)購

企業(yè)對于數(shù)字化增長的需求確實存在，但真的當有一個“全家桶”式的方案在面前的時候，很多企業(yè)卻是不知從何下手變革組織，對于網(wǎng)易云商也是不小的挑戰(zhàn)。

肖鈺妍透露，他們決定以單個營銷場景作為突破口，比如認真把企業(yè)私域布局這件事做好，企業(yè)微信導(dǎo)流恰好是私域布局的一部分，很多企業(yè)的用戶都是以手機號的方式沉睡在內(nèi)部，如何激活起來？如何將它們集中在私域的盤子里面有效的運營起來？

比如在服務(wù)女裝品牌客戶中，網(wǎng)易云商的私域解決方案是，先找出已經(jīng)半年沒有在這里消費的會員數(shù)據(jù)，然后用AI外呼的方式進行激活，把用戶引導(dǎo)到企業(yè)微信的私域中。后來實踐證明這樣的方式ROI特別的高，激活單個沉睡用戶的加粉成本在3元左右，最后ROI可以最高做到50倍，最少也有10倍。

Morketing了解到網(wǎng)易云商的私域增長服務(wù)，已經(jīng)開始在各個行業(yè)中實踐了。

那么，網(wǎng)易云商的私域解決方案具體是什么？通常分為三步：第一步，幫助企業(yè)構(gòu)建私域客戶池，涉及激活、召回、存量用戶運營等環(huán)節(jié)；第二步，向私域轉(zhuǎn)化邁進，通過用戶畫像分析，利用營銷手段促進轉(zhuǎn)化；第三步，借助智能客服，提升用戶服務(wù)體驗。

只要有私域增長需求的客戶，網(wǎng)易云商都會接受嗎？在與肖鈺妍的交流中，她透露一件真實發(fā)生在網(wǎng)易云商客戶中的事——“私域勸退”。

什么叫“私域勸退”？也就是當客戶找到網(wǎng)易云商提出布局私域需求的時候，網(wǎng)易云商評估之后，認為客戶并不適合做私域布局。

肖鈺妍認為私域的核心價值在于復(fù)購，如果做私域的初心不是業(yè)務(wù)增長和產(chǎn)品復(fù)購，只是單單想割韭菜跑路，這是完全沒有意義的，這樣的生意生命力非常短，適不適合私域運營，看產(chǎn)品力很重要。

“有些客戶找到我們后，發(fā)現(xiàn)它們所在的行業(yè)或者產(chǎn)品，不足以建立運營人員和消費者之間的互動關(guān)系，不能產(chǎn)生持續(xù)的價值輸出或者利益輸出，我們就直接勸退了?！?/p>

肖鈺妍向Morketing表示，她在聊了很多客戶之后，發(fā)現(xiàn)其實并不是所有行業(yè)都適合做私域布局，比如大宗商品品類，就不是很好的標的，用戶復(fù)購是個大問題。

在實踐過程中，網(wǎng)易云商總結(jié)出來不同私域的類型，比如調(diào)研型私域、服務(wù)型私域、跟單型私域、運營型私域。

調(diào)研型私域：對于一些新品牌，可以在私域中進行調(diào)研，比如網(wǎng)易云商曾經(jīng)合作過的一個酸奶品牌，通過定向招募用戶，不同城市、不同年齡段的用戶，大家可以在一個群里進行投票選擇喜歡的產(chǎn)品包裝，通過這些數(shù)據(jù)分析，得出新款產(chǎn)品包裝樣式。這種方式我們稱之為調(diào)研性私域，品牌與忠誠度很高的粉絲在一起深度互動，進行產(chǎn)品調(diào)研，更好的幫助決策。

服務(wù)型私域：服務(wù)型私域的目標不再是緊盯產(chǎn)品銷量和轉(zhuǎn)化，而是更加注重消費者在消費過程中的體驗，用服務(wù)的方式來提升。網(wǎng)易云商正在服務(wù)的一個客戶是理想汽車，它們的私域布局是服務(wù)型私域，消費者從訂車到提車，每一個環(huán)節(jié)都可以隨時與銷售進行溝通聯(lián)系，這其中的任何問題，都能做到及時反饋。服務(wù)型私域適合高價值客戶，給到服務(wù)等級的提升，最終導(dǎo)向品牌價值建設(shè)。

跟單型私域：對于一些低頻高客單價的品牌，比如廚具品牌，從前期線索獲取、到邀約到店、訂金付款、上門測量安裝等流程，這個過程中其實銷售人員與用戶接觸的頻率很多，在這個過程中，如果能做好雙向互動，甚至可以達到更多的成交可能性，比如用戶推薦之類的，這對銷售人員的管理能力、銷售能力有非常大的考驗。

運營型私域：重視運營、重視社群曝光、重視復(fù)購，這是最常見的一個私域模型，當前市面上對于運營型私域玩轉(zhuǎn)比較好的有完美日記、瑞幸咖啡等品牌，它們將用戶第一次交易之后，就開始引導(dǎo)到對應(yīng)的社群中，然后定期發(fā)送優(yōu)惠券，刺激用戶的再次下單購買，特別對于價格比較敏感型的消費者，這招可以提升30%的消費頻次。

04

中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處于早期階段

德勤咨詢(Deloitte)在2021年對中國145家企業(yè)做在線調(diào)查，發(fā)現(xiàn)70%的公司認為自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果一般，甚至很多企業(yè)感到距離真正數(shù)字化還非常遙遠。

“企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍處于早期階段，還需要很多市場教育，尤其是進入‘深水區(qū)’后，很多傳統(tǒng)企業(yè)的觀念不是一朝一夕就能改變的。”肖鈺妍認為，且在實踐中，我們發(fā)現(xiàn)，對于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，很多企業(yè)存在理想和現(xiàn)實的巨大落差。

“我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都是非常希望進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也表達了非常迫切的愿望和欲望，但當我們真的把數(shù)字化搬進它的體系中去，就會出現(xiàn)巨大的組織能力不匹配?！毙も曞f道。

特別是一些大而復(fù)雜的傳統(tǒng)企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的組織設(shè)置無法很好地承接數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在實際落地的時候，組織架構(gòu)比較分散，甚至出現(xiàn)企業(yè)一把手和管理班子不適配的情況，這就導(dǎo)致很多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗，或者成果一般。

肖鈺妍對于企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型有一個強烈的認知，“如果這件事抱著試一試的想法，那成功的概率比較低！”

在大企業(yè)中，部門林立，每個部門都有自己的KPI，市場部、運營部、客服部，它們的KPI都是不同的，當企業(yè)面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型這件事，最開始的數(shù)據(jù)聯(lián)動這件事就是困難了，因為每個部門都是獨立的，它并不會想到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型事關(guān)自己生存，在推進起來就會比較慢，效率就會比較低。

面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的種種困難，網(wǎng)易云商現(xiàn)在已經(jīng)找到一個很好的突破口，先解決企業(yè)中最核心的痛點問題，比如從私域搭建下手，然后一點點將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗輸送給企業(yè)。

網(wǎng)易云商給自己的定位是“服務(wù)營銷一體化平臺“，肖鈺妍向Morketing這樣解釋，她認為網(wǎng)易云商的使命是給企業(yè)做數(shù)字化增長，在這件事上有兩個強大的抓手，一是私域模型，二是數(shù)字化洞察。

私域模型是幫助企業(yè)解決觸達的問題，而數(shù)字化的洞察是幫助企業(yè)解決營銷準確性的問題，這兩者是服務(wù)和營銷，可以幫助企業(yè)長期輸出有價值的內(nèi)容，從而不斷產(chǎn)生復(fù)購交易。

采訪的最后，肖鈺妍總結(jié)了網(wǎng)易云商一直在修煉的“內(nèi)功”：服務(wù)、私域引流、消費者洞察。

服務(wù)，是網(wǎng)易云商的起家和重點業(yè)務(wù)，可以在“售前、售中、售后”全鏈路，通過“官網(wǎng)、APP、公眾號、小程序、企業(yè)微信、微博、抖音”等全渠道，連接企業(yè)和消費者。

在私域?qū)Я鲗用?，網(wǎng)易云商的優(yōu)勢在于不僅僅提供工具，而是工具+策略，對于不同的行業(yè)，在導(dǎo)流的話術(shù)、利益點設(shè)計上都有針對性的策略，以提升最終效果。

在消費者洞察層面，網(wǎng)易云商有個“無洞察不營銷”的理念。會基于網(wǎng)易云商的問卷調(diào)研和消費者洞察產(chǎn)品，幫助企業(yè)去“看清人”，進而制定營銷策略。

盡管當前中國企業(yè)數(shù)字營銷市場迷霧重重，企業(yè)側(cè)對數(shù)字化的認知、執(zhí)行存在困難，但市場上已經(jīng)出現(xiàn)了像網(wǎng)易云商一樣的陪跑者、伴飛者，我們就必須要對未來有足夠的信心。