危機公關(guān)處理案例分析:深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座?

現(xiàn)如今,人人都是自媒體的時代,像深圳地鐵和西安地鐵每天要服務(wù)上百萬人的大型組織,每天都會遇到各種各樣的突發(fā)情況,所以,危機應(yīng)對管理機制更加不能缺失!任何企業(yè)都很有必要建立一套完整的危機管理預(yù)案,讓危機事件很大程度上得到預(yù)防和化解,從而降低乃至消滅危機對企業(yè)的影響。

10月28日,一個深圳地鐵保安與乘客爭吵的視頻在互聯(lián)網(wǎng)上瘋傳。

從視頻中我們看到,地鐵上一保安情緒激動用手指著乘客大聲說,“要不然我下一站馬上通知警務(wù)室”,

在一乘客問其工號后,保安大聲回道,“你馬上下車通知警務(wù)室,你讓警務(wù)室跟我說,我不想跟你說,我怎么崇洋媚外了?”并多次質(zhì)問乘客,“我怎么崇洋媚外了”要求乘客下車到警務(wù)室說。

危機公關(guān)處理案例分析:深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座?

這個視頻發(fā)布到網(wǎng)上之后,和當初西安地鐵事件的視頻一樣,在網(wǎng)上被瘋轉(zhuǎn),網(wǎng)友的評論一邊倒,認為保安的態(tài)度有問題,做法也不對。這名保安不僅丟了自己的臉,連深圳的臉都丟了。

危機公關(guān)處理案例分析:深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座?

后來,據(jù)當事人稱,“晚上加班回家很累了,又剛做完手術(shù),在深圳地鐵11號線,一保安以應(yīng)該表彰中國傳統(tǒng)好客之道多次要求我讓座給車廂里站著的一外國人,旁邊大哥看不下去幫我說話,保安情緒激動要求大哥到警務(wù)室?!?/p>

危機公關(guān)處理案例分析:深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座?

10月29日,這名保安所在的公司——鵬祥智慧保安公司,發(fā)布了回應(yīng)聲明。聲明中大致意思是:該保安之所以要求乘客給外國人讓座,并不是“崇洋媚外”。

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隨后,深圳地鐵進行了轉(zhuǎn)發(fā)。

深圳地鐵的這個操作,意思很明顯,就是告訴大眾,這個保安,不是深圳地鐵的,而是提供服務(wù)的公司的。機智的網(wǎng)友一眼就看出了端倪,紛紛唾棄深圳地鐵。

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說實話,這個洗白,意義不大。這個保安,被深圳地鐵用買服務(wù)的形式,安排在地鐵里面工作,代表的就是深圳地鐵的形象!這個保安出現(xiàn)問題,深圳地鐵脫不了干系。深圳地鐵的回應(yīng),顯然是有甩鍋嫌疑在里面。

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一個公共服務(wù)的安保人員,尤其是地鐵上的安保,因自身應(yīng)對危機管理能力不強引發(fā)的危機事件不是一兩起了!

今年8月,西安火了,#保安拖拽女乘客#的熱搜持續(xù)霸占各大平臺,居高不下。

一名保安帶火一座城,確實不容易!只是火的方式有點特別。

視頻中的保安,強制將女乘客拽下地鐵,在被拖拽的過程中,女乘客的物品灑落,被拉的衣不蔽體,身體大面積裸露,被拉出地鐵后!女乘客試圖再次跑到地鐵上,保安再次去拉扯女乘客。隔著屏幕都能感受到女乘客的無助!

危機公關(guān)處理案例分析:深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座?

但這名保安的做法實屬過分,不想上熱搜都難。事件發(fā)酵后,面對網(wǎng)友們的憤怒,西安地鐵不得不出來發(fā)表“情況說明”。

危機公關(guān)處理案例分析:深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座?

這份說明絲毫沒有對女乘客表示關(guān)懷,也沒有對保安的錯誤做法進行道歉,整篇聲明在對事件進行避重就輕的描述,拖拽+撕扯衣服在西安地鐵這里就變成了輕飄飄的一句“帶離車廂”。

危機公關(guān)處理案例分析:深圳地鐵保安強迫乘客給外國人讓座?

無論是深圳地鐵保安要求乘客給外國人讓座,還是西安地鐵保安拖拽女乘客,都是因為保安對于自己的職責(zé)認知不夠清晰,全程按照個人主觀意識去辦事,完全沒有一套工作制度,從而使危機擴大,給企業(yè)和社會帶來了影響。

深圳地鐵和西安地鐵,這兩件事都對社會造成了不同程度的影響,他們背后,其實還是有很多共同點的。

1、企業(yè)對保安職責(zé)要求不明確

保安對自己職責(zé)認知不夠清晰

地鐵上這兩個保安,都對自己的職業(yè)認知不夠,不知道自己該做什么不該做什么,哪些事情能做哪些事情不能做。保安只有維護地鐵秩序的權(quán)利,沒有執(zhí)法的權(quán)利,在面對超出自己范圍的能力時,應(yīng)當向高層或者警方反應(yīng),而不是自己私自做決定。

2、企業(yè)應(yīng)對危機的意識和流程不足

危機處理有缺陷

這類事件這些年不在少數(shù),但處理得當?shù)那缚蓴?shù)!保安的所作所為,其實就可以看出,企業(yè)根本沒有對這些一線員工培訓(xùn)過,如果保安這類一線員工缺乏危機意識,不能做出正確的應(yīng)對措施,就會給企業(yè)帶來“災(zāi)難”,影響到企業(yè)的聲譽和發(fā)展。

3、回應(yīng)不具有說服力

公關(guān)水平不行

就拿深圳地鐵和西安地鐵來說,如果說保安沒有處理好是保安意識的缺乏,那在危機發(fā)生后,地鐵方的回應(yīng)就顯得很差勁了。從一線員工“失職”到官方出面回應(yīng),不難看出,深圳地鐵和西安地鐵內(nèi)部都缺乏公關(guān)技巧,導(dǎo)致做出的回應(yīng)并沒有消退事件的影響。

總體來看,深圳地鐵也好,西安地鐵也罷,他們本質(zhì)上都缺少一套完整的危機管理,面對機制的缺失,導(dǎo)致了一線工作人員無法正確處理和應(yīng)對危機,并且還造成了事件的惡化。這個機制的缺失,導(dǎo)致了企業(yè)在對事件進行回應(yīng)和處理的時候,無法做到平息輿論,挽回企業(yè)損失。

結(jié)語

現(xiàn)如今,人人都是自媒體的時代,像深圳地鐵和西安地鐵每天要服務(wù)上百萬人的大型組織,每天都會遇到各種各樣的突發(fā)情況,所以,危機應(yīng)對管理機制更加不能缺失!任何企業(yè)都很有必要建立一套完整的危機管理預(yù)案,讓危機事件很大程度上得到預(yù)防和化解,從而降低乃至消滅危機對企業(yè)的影響。

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