邊亞南：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的4大核心能力，10大衡量指標(biāo)

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底是什么？企業(yè)在落地推動(dòng)時(shí)是否遇到了很多難題？看看這2個(gè)工具是否對(duì)你有幫助？

我們參考企業(yè)微信對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考：對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息的高效流轉(zhuǎn)，對(duì)外鏈接12億的用戶；

我們可以定義企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以實(shí)現(xiàn)：對(duì)內(nèi)降本增效（降本），對(duì)外實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)（增效）

你的企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)是否遇到過這樣的問題？

• 1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的4大核心能力是什么？不知道；怎么做？沒經(jīng)驗(yàn)；
• 2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的10大衡量指標(biāo)沒概念？做的好不好？沒標(biāo)準(zhǔn)；
• 3、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)里的運(yùn)營(yíng)能力沒儲(chǔ)備，轉(zhuǎn)崗或空降，沒效果；

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心能力是什么？

戰(zhàn)略和目標(biāo)：搞不清楚不要先研究數(shù)字化

我在之前的文章中分享過很多次，企業(yè)數(shù)字化升級(jí)的模式有很多種，有兩種企業(yè)情況不適合一上來就做數(shù)字化；

第一種：你需要解決什么問題？想要達(dá)到什么目的？如果這個(gè)問題企業(yè)老板回答不了，那么盲目的推動(dòng)數(shù)字化只會(huì)撞南墻；只有想清楚要做什么才有能找到可落地的方案的可能性；數(shù)字化是工具，是錦上添花，不是雪中送炭，也不是萬能藥；

另外一種企業(yè)是冷啟動(dòng)企業(yè)，產(chǎn)品在市場(chǎng)上的驗(yàn)證沒有完成，渠道沒有搭建，銷售體系沒有建立好；跑過來問我們?nèi)绾瓮ㄟ^數(shù)字化來做升級(jí)，保證產(chǎn)品上市后就爆紅；

這樣的客戶我們我們也無法保證企業(yè)的數(shù)字化可以搭建好；先把最小可行性的市場(chǎng)驗(yàn)證后，可以通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的方式加速增長(zhǎng)效率。

2、數(shù)字化的核心指標(biāo)沒概念

企業(yè)開始做數(shù)字化之后，如何衡量結(jié)果？關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)是什么？不同階段不同企業(yè)的指標(biāo)完全不同，如果企業(yè)老板對(duì)這件事情沒有概念，會(huì)影響數(shù)字化落地的節(jié)奏性；

在增長(zhǎng)黑客的書里曾經(jīng)提到過“北極星”指標(biāo)，和這個(gè)概念是類似的；

有的企業(yè)數(shù)字化升級(jí)的指標(biāo)是同樣的工作完成度節(jié)省的人力數(shù)和人天數(shù)；（降本需求） 

有的指標(biāo)是對(duì)外的用戶運(yùn)營(yíng)；用戶運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)維度非常多:

對(duì)零售行業(yè)來說，有RFM里的不同分層用戶的占比；

對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，是用戶的回店率和續(xù)費(fèi)率；

對(duì)家居行業(yè)來說，是客戶的服務(wù)滿意度和轉(zhuǎn)介紹率；

對(duì)社群用戶來說，可能是系統(tǒng)的日活和留存率；以及關(guān)鍵產(chǎn)品成交轉(zhuǎn)化率和轉(zhuǎn)化周期；

你的企業(yè)處于何種階段？關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)該是什么？這就需要企業(yè)老板對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)體系有一定的了解；

3、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力沒儲(chǔ)備

非常多的企業(yè)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)是通過轉(zhuǎn)崗搭建的.

我見過比較多的有信息部，市場(chǎng)部，新媒體部，以及銷售部；這些部門多多少少和系統(tǒng)或者用戶有較多的接觸，所以轉(zhuǎn)崗是很自然的事情，因?yàn)楹芏嗬习暹€沒有意識(shí)高薪聘請(qǐng)專業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人員來搭建企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系.

轉(zhuǎn)崗來的工作人員由于沒有成體系的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，可能會(huì)在各自熟悉的方向上進(jìn)行探索，對(duì)企業(yè)來說可能會(huì)造成一定的資源浪費(fèi)；

有的企業(yè)先知先覺，聘請(qǐng)了有經(jīng)驗(yàn)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才，搭建團(tuán)隊(duì)和體系，但是由于對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉，以及各個(gè)崗位部門之間的利益問題無法很好地進(jìn)行處理；可能在推動(dòng)時(shí)也會(huì)遇到阻力，最后效果不明顯；

性價(jià)比最高的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)搭建形式是什么？

企業(yè)比較適合的方式是讓內(nèi)部的老員工，學(xué)習(xí)成體系的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)架構(gòu)；同時(shí)通過和專業(yè)的第三方服務(wù)公司合作，來進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)落地；

老員工手里有對(duì)業(yè)務(wù)的了解和部門的掌控力，可以推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)落地；同時(shí)在落地的過程中，企業(yè) 內(nèi)部的人員也掌握了相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)能力；不會(huì)失去對(duì)部門以及對(duì)業(yè)務(wù)的掌控權(quán)；

內(nèi)部轉(zhuǎn)崗+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)+外腦咨詢是性價(jià)比最高的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)搭建形式。

最近給幾個(gè)企業(yè)做了一些數(shù)字化運(yùn)營(yíng)小咨詢項(xiàng)目。他們的問題，基本都是圍繞著用戶來的。

比如：健康服務(wù)行業(yè)希望通過爆品做用戶增長(zhǎng)，通過服務(wù)流程提升用戶粘性；

一個(gè)垂直社群系統(tǒng)解決數(shù)據(jù)孤島的問題；

還有一個(gè)家居行業(yè)希望能提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)；

女性零售產(chǎn)品希望可以實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)分層和運(yùn)營(yíng)。

最后分析下來，這些客戶的情況是有通用性的：如何圍繞手里的資源，將用戶運(yùn)營(yíng)起來。

我將這些定義為：用戶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和增長(zhǎng)；這也是企業(yè)數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)型必備的4大核心能力之一。

這幾個(gè)客戶案例雖然行業(yè)不同，提供解決方案時(shí)，用到的方法是有通用性的，這些通用性的問題我是通過體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具解決。在實(shí)踐中，通過數(shù)字化設(shè)計(jì)工具提供的解決方案，被客戶是認(rèn)可的，后續(xù)的落地方案是有效的，這也證實(shí)了通過通用的方法做方案探索是可行的。

我之前在北理工學(xué)習(xí)的是工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)，研究方向偏向于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，畢業(yè)后一直從事的是C端的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)式設(shè)計(jì)（搜狗瀏覽器）。從C端轉(zhuǎn)向B端后（數(shù)字化運(yùn)營(yíng)SaaS產(chǎn)品），除了自身SaaS產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，也會(huì)幫企業(yè)設(shè)計(jì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)落地方案，我發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路是想通的，很多問題可以通過設(shè)計(jì)工具來解決。

圍繞用戶運(yùn)營(yíng)如何設(shè)計(jì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方案，或許 可以試試這兩個(gè)工具。

1、資源數(shù)字化梳理畫布

通過圍繞用戶、產(chǎn)品、門店、渠道、線上流量、活動(dòng)、專家7個(gè)維度精細(xì)化梳理手里有哪些資源；并梳理出3個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及3個(gè)希望通過數(shù)字化解決的問題。

關(guān)注公眾號(hào)回復(fù)：資源數(shù)字化 獲取高清版畫布；

通過工具化、結(jié)構(gòu)化、精細(xì)化的梳理，讓企業(yè)梳理出真正的資源價(jià)值是什么，剖析企業(yè)真正的方向和戰(zhàn)略是什么，以及在設(shè)計(jì)用戶運(yùn)營(yíng)落地方案時(shí)，可以有哪些資源是有先發(fā)優(yōu)勢(shì)可以重點(diǎn)利用。

2、用戶服務(wù)體驗(yàn)畫布

每個(gè)企業(yè)的數(shù)字化方案都是個(gè)性化的，但是也有通用性！

所有的用戶運(yùn)營(yíng)流程遵循“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)思路。但是在服務(wù)設(shè)計(jì)理念中，一個(gè)行為流程點(diǎn)完成，除了用戶，還需要有相應(yīng)的服務(wù)人員的全部流程.

所以我將產(chǎn)品設(shè)計(jì)常用的“用戶體驗(yàn)地圖”和服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中常用的“服務(wù)藍(lán)圖”合并，設(shè)計(jì)了適合企業(yè)梳理圍繞用戶與品牌發(fā)生交互的流程，保留了用戶的情緒地圖部分，方便企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶與品牌交互接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，找到方案設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

作者：邊亞南 《數(shù)字突圍：私域流量的用戶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系》作者，華秉科技數(shù)字化產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，原百度，搜狗交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。8年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，專注企業(yè)數(shù)字化升級(jí)，服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)和落地。

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