數(shù)字化轉(zhuǎn)型為什么那么難

最近一位傳統(tǒng)企業(yè)的CMO朋友問我一個問題：到底怎么做數(shù)字化轉(zhuǎn)型？如何對傳統(tǒng)的市場營銷團隊進行升級？

我在我的增長法則里面有一章節(jié)專門講數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)，如何轉(zhuǎn)型，今天針對這個話題，我想專門再來梳理一下數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型的思路。

要搭建一個數(shù)字化團隊，我認為先從設定好數(shù)字化營銷的愿景和目標是什么？這是未來3-5年的事情。

數(shù)字營銷轉(zhuǎn)型的愿景是什么？由于客戶需求和消費結(jié)構(gòu)在數(shù)字經(jīng)濟時代發(fā)生了根本性的變化，而數(shù)字化經(jīng)濟帶來的基本價值是效率的提升，體現(xiàn)到數(shù)字營銷上也是效率的改善。

01 網(wǎng)絡效應和連接

這幾天和一位在新能源企業(yè)工作的CMO聊天，新能源企業(yè)打造營銷的思路是完全不一樣的，他強調(diào)和用戶的共創(chuàng)，比如打造一個“以用戶為中心”的社區(qū)，在用戶中挑選一些行業(yè)領袖和代表，去他們打造的社區(qū)論壇演講，對全中國的用戶講。這其實就是一種完全不一樣的營銷方式了，用戶和品牌共創(chuàng)，共贏，品牌和用戶加強深度鏈接和粘性。

這里要提到一個詞，叫網(wǎng)絡效應，什么是網(wǎng)絡效應？

當消費同種商品和服務的消費者越多時，這種商品和服務越有價值。這些商品需要和其它商品同時使用時，當它們單獨使用時，只有很少或者幾乎沒有價值。

我覺得“用戶共創(chuàng)”的概念就是“網(wǎng)絡效應”在營銷層面的應用，當越來越多的人參與到品牌打造的社區(qū)活動，分享觀點，甚至參與產(chǎn)品的共創(chuàng)，帶來更好的產(chǎn)品體驗和產(chǎn)品成本的降低，而這也會帶動更多人參與到社區(qū)，幫助產(chǎn)品更快的改進，更好的品牌和產(chǎn)品體驗，品牌和產(chǎn)品的關系愈發(fā)緊密，這種“連接”帶來的降低的營銷成本，交易成本和產(chǎn)品成本會讓每一位用戶受益，這是正向飛輪效應。

數(shù)字化商業(yè)時代本質(zhì)要搶奪的是用戶稀缺的“注意力”，而品牌和用戶的“深度連接”是無可替代的核心競爭力。

這是具有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)的降維打擊。

02 數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型既是CMO工程也是CEO工程

傳統(tǒng)企業(yè)曾經(jīng)引以為傲的優(yōu)勢可能在數(shù)字化經(jīng)濟時代不一定再能展現(xiàn)價值，所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，必須擁抱變革，適應發(fā)展的變化。那么從哪里開始入手呢？

數(shù)字化改革一般從數(shù)字營銷開始，營銷離客戶最近，所以這就要求傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)變思路，用“數(shù)字化思維”來對傳統(tǒng)營銷進行變革，這是一項CMO工程，也是一項CEO工程。

說它是CMO工程，是因為在項目上，由CMO引領團隊完成營銷轉(zhuǎn)型項目的策略制定，落地和執(zhí)行；但是在數(shù)字化文化的構(gòu)建，思想的轉(zhuǎn)型上，必須由CEO至上而下地完成這項工作，在一切可以宣講思想，改變眾人觀念的場合進行長時間地演講，引領變革。

思想和文化是形而上的頂層戰(zhàn)略，也是影響變革最終是否能夠成功的先決條件，這需要時間，長時間的教育。而最終決定轉(zhuǎn)型能否成功，取得預期結(jié)果的則是項目落地和執(zhí)行環(huán)節(jié)。頂層戰(zhàn)略和落地執(zhí)行兩者對數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功都不可或缺。

作為一家傳統(tǒng)企業(yè)，數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型可以從哪些方面入手呢？我認為可以從內(nèi)部和外部兩個視角看。

對內(nèi)又分成兩部分，一部分是工作方式，流程和人才的數(shù)字化。

另一部分是體現(xiàn)為“以客戶為中心”的商業(yè)模式的改造和創(chuàng)新。

工作方式，流程和人才的數(shù)字化

傳統(tǒng)的營銷工作流程面臨著瓶頸，官僚化體制的弊端，決策慢，職能不夠清晰，中層利益存在沖突的現(xiàn)象必須進行改變。

數(shù)字化時代的組織結(jié)構(gòu)更加趨向于扁平，數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型需要的人才如數(shù)字營銷專家，數(shù)據(jù)科學家，數(shù)據(jù)分析師，電商專家，運營專家這些對傳統(tǒng)企業(yè)比較新的職能，這些人才可以從外部引進，也可以從內(nèi)培養(yǎng)。

在扁平的組織結(jié)構(gòu)中，他們各自負責自己的領域，并且需要橫向協(xié)作，向項目轉(zhuǎn)型負責人匯報。

在決策機制上，需要更加敏捷，并且權(quán)力下放，充分授權(quán)，各個專家在自己的職責范圍內(nèi)擁有決策權(quán)，允許先決策，試驗，總結(jié)，哪怕在這過程中存在犯錯的可能性，但是因為整個組織需采取更加敏捷的工作方式，按照傳統(tǒng)的方式開大會，所有人都同意了都再推進，試驗周期變長，那么這個和數(shù)字化時代的“互聯(lián)網(wǎng)”思維是有所違背的，容易錯失時機。

所以要允許且鼓勵一線執(zhí)行人員勇于做決策的組織行為，開大會的目的是復盤，總結(jié)，學習和提出改進方案。

參與數(shù)字營銷轉(zhuǎn)型的兩個核心部門即市場和銷售需要以更加密切的方式展開工作，形成工作流程閉環(huán)。例如市場部在開發(fā)場景內(nèi)容時，銷售要參與進來，而銷售在跟蹤轉(zhuǎn)化客戶時，客戶遇到的實際問題和反饋，所處階段等信息也要及時反饋市場，做到信息透明。這樣在提供的完整信息的基礎上數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊可以做到充分挖掘數(shù)據(jù)的價值，賦能銷售轉(zhuǎn)化和客戶服務。

體現(xiàn)為“以客戶為中心”的商業(yè)模式的改造和創(chuàng)新

這個在不同的行業(yè)會有不同的定義。我們拿傳統(tǒng)B2B企業(yè)舉例，很多傳統(tǒng)2B企業(yè)是以產(chǎn)品和銷售為導向的思維，產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，直接由銷售去找終端客戶，進行轉(zhuǎn)化，而有的商業(yè)模式下則是通過產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商賣給重點客戶。

而“客戶為中心”的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變指的是直面終端客戶，圍繞終端客戶展開一系列的營銷設計，它包括在價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)端就由客戶介入，給到反饋，客戶參與調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)的過程，而在產(chǎn)品流通向市場的環(huán)節(jié)，也就是價值傳遞的環(huán)節(jié)，采取以直接觸達終端客戶為目標的營銷模式，全渠道觸達終端客戶，收集360度用戶數(shù)據(jù)和畫像，圍繞用戶特征展開獲客，線索培育，商機轉(zhuǎn)化的一系列營銷舉措。

圍繞用戶展開的比如應用最新的人工智能技術對用戶進行分類，動態(tài)標簽設置，以及算法模型預測客戶轉(zhuǎn)化成功的可能性和未來單個客戶帶來的生命周期價值則都可以實現(xiàn)，這也是關于數(shù)字化技術創(chuàng)新在營銷領域的應用，但這一切可以做的前提是“以客戶為中心”商業(yè)模式的改造。

數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型對外層面也可以分成兩部分，一部分體現(xiàn)是客戶體驗的數(shù)字化。另一部分體現(xiàn)在生態(tài)合作伙伴的數(shù)字化戰(zhàn)略上。

01 客戶體驗的數(shù)字化

數(shù)字化營銷的目標不是為了轉(zhuǎn)型本身，核心目標是為了提升服務客戶的效率，降低服務客戶的成本，從而驅(qū)動銷售的增長。如果不采取轉(zhuǎn)型，用傳統(tǒng)的工作方式和銷售可以取得同樣的銷售結(jié)果，那么轉(zhuǎn)型大可不必，所以轉(zhuǎn)型不是為了轉(zhuǎn)而轉(zhuǎn)，而是要建立在能夠更好地服務客戶，提升客戶體驗上。

未來是萬物互聯(lián)的時代，信息傳播效率越來越高。數(shù)字化時代意味著品牌傳遞信息，客戶接受信息的方式發(fā)生了根本的變化，無論是跟客戶傳達產(chǎn)品上市的信息，邀請客戶對產(chǎn)品提供反饋，這一切形式都發(fā)生了變化。

過去幾年，互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量和用戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺，社交媒體，短視頻媒體停留的時間曾爆炸式增長，傳統(tǒng)品牌營銷的陣地自然也發(fā)生了變化。

圍繞客戶展開客戶旅程的數(shù)字化設計，依據(jù)AIPL模型從認知，考慮，購買，復購等旅程的每一個階段進行用戶服務，轉(zhuǎn)化，和留存為目的的消費者體驗的數(shù)字化設計成為重中之重。

02 生態(tài)合作伙伴的數(shù)字化戰(zhàn)略打造

數(shù)字經(jīng)濟時代，媒體和賣場的邊界變得模糊，媒體即賣場。客戶前一分鐘還在看抖音，進行以社交為目的的活動，后一秒鐘因為一個KOL的推薦他可能同時就購買了產(chǎn)品。所以社交，娛樂，購買這些需求已經(jīng)開始融合，場景營銷應運而生。營銷始于場景，終于場景。

傳統(tǒng)上，產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)通過經(jīng)銷商，批發(fā)商，零售商流通到最終用戶手上，但是數(shù)字化時代，這一切也發(fā)生了變化，購買鏈路大大縮短，產(chǎn)品可能直接從品牌方一次直播中消費者直接下單，第二天就供應鏈合作方流通到了客戶手上，擁抱新的數(shù)字合作伙伴以提升商品流通，物流環(huán)節(jié)的效率，成為重中之重。而供應鏈合作伙伴的效率也直接決定著商品的成本，以及客戶的滿意度?？蛻魸M意度是衡量客戶體驗的最重要指標之一。

合作伙伴的作用是幫助品牌完成價值傳遞的過程，在價值傳遞環(huán)節(jié)的核心是信息流，資金流，物流?？蛻袅私庑畔?，接受信息的過程是信息流，我們可以由客戶體驗的數(shù)字化設計完成，而資金流和物流則必須通過數(shù)字化生態(tài)合作伙伴去完成，客戶下單后，合作方備貨，發(fā)貨，然后通過物流交付到客戶手上，所以數(shù)字化合作伙伴解決的是一個問題：效率。更快地將產(chǎn)品交付到用戶手上，并提供更高效的個性化服務。

數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型是一項頂層設計，從客戶數(shù)字化旅程體驗設計開始，創(chuàng)新商業(yè)模式，打造全新的內(nèi)部組織和工作方式，決策方式，再到數(shù)字化生態(tài)合作伙伴的選擇，路漫漫，但是它是降維打擊，勢在必行，3-5年一定會發(fā)生，它是企業(yè)的終局之戰(zhàn)。

文：Jade大話數(shù)字營銷