To B產(chǎn)品雜談及產(chǎn)品經(jīng)理的多角色溝通

此篇是人人上看完20多篇關(guān)于to B產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)/運(yùn)營的專業(yè)文章的有感而寫，很久沒有寫文字，因?yàn)榈拇_寫文字比較難堅(jiān)持，看到很多博主從勤更勤更，到少更少更，到某一天再無更新。我也是在還沒有自己專欄的時候就已選擇了放棄。并且以前入門時候?qū)懙漠a(chǎn)品體驗(yàn)集，一些功能交互對比之類的，著眼點(diǎn)可能還是太表面膚淺，現(xiàn)在作為一個入行快2年的產(chǎn)品經(jīng)理，自然而然發(fā)現(xiàn)自己的眼界更高些。

此篇可能主題不太明確，也沒有圖，不用太介意，更多的是讀書筆記+自己工作中的經(jīng)驗(yàn)感想拼湊起來，重點(diǎn)在于自己知識點(diǎn)的梳理。不過也深知從無到有的創(chuàng)新有多難，所以就在前人的基礎(chǔ)上加點(diǎn)想法，也可以作為自己的小創(chuàng)新。也是寫作需要一個著力點(diǎn)，不是憑空而想，后面寫順手了再寫專題吧。

其實(shí)在工作過程中，會發(fā)現(xiàn)碰到一些問題覺得沒有方法指導(dǎo)不知道怎么做才是對的，當(dāng)時可能就是憑經(jīng)驗(yàn)憑感覺處理，但是平時不注意，等到到別人文章里說起，才發(fā)現(xiàn)自己碰到的也是個共性問題，是有理論解決方案的。所以你會發(fā)現(xiàn)理論支持的重要或是參考其他優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)之談的重要。在你沒有依據(jù)的時候你會發(fā)現(xiàn)你自己說出的話都是虛的，也就是俗稱的自我心虛，對自我的否定有多恐怖，你可能都抵擋不住開發(fā)的提問，威望也就難以建立。

另外，看了這些過來人的經(jīng)驗(yàn)之談，才發(fā)現(xiàn)我們老大很有大局觀，這點(diǎn)我一直了然于心，有自己的產(chǎn)品價(jià)值觀。但是也發(fā)現(xiàn)了之前有些我不太認(rèn)同的措施是很有依據(jù)的，之前沒認(rèn)同可能是我知識淺薄，沒有達(dá)到足夠的高度來理解。我們老大雖然頂著項(xiàng)目經(jīng)理的頭銜，但也的確算是個大產(chǎn)品經(jīng)理。

[title]to B產(chǎn)品的定位[/title]

1、to B產(chǎn)品更多是一個生產(chǎn)工具，因?yàn)槊嫦蚱髽I(yè)，企業(yè)需要借用你的產(chǎn)品提升生產(chǎn)效率。并不像C端產(chǎn)品一樣，來實(shí)現(xiàn)一些人性的需求。提升生產(chǎn)效率永遠(yuǎn)都是to B產(chǎn)品作為一個工具存在的最高目標(biāo)。

2、B端產(chǎn)品更像是在串鏈條，每個關(guān)鍵鏈條的環(huán)都很重要，缺一不可。一個企業(yè)的ERP系統(tǒng)就需要OMS\ERP\WMS\MRP\OA\財(cái)務(wù)等，缺了某個模塊，競爭力就明顯下降，因?yàn)榫€下業(yè)務(wù)就這么串聯(lián)進(jìn)行，缺了某塊業(yè)務(wù)怎么進(jìn)行。所以B端產(chǎn)品的重構(gòu)上線時間周期就很長，都要等所有鏈條的環(huán)扣自己圈起來，跟別的環(huán)扣起來，還要做好潤滑，才能上線給客戶用。尤其注重和其他系統(tǒng)的協(xié)同和邊界。C端產(chǎn)品更像是在搭積木，搭好幾塊重點(diǎn)的積木，這個產(chǎn)品就算完成了，后面可以繼續(xù)再搭其他塊積木，但不影響主要建筑的積木。這個點(diǎn)在某篇文章里看到，覺得很有意思。

3、to B產(chǎn)品更多是產(chǎn)品化和線上化。線上化，B端產(chǎn)品的需求來源于線下實(shí)際的業(yè)務(wù)場景，也就是有業(yè)務(wù)需求，只是我現(xiàn)在難以線下手工處理，需要借助線上化的產(chǎn)品來提升工作效率。產(chǎn)品化，我的理解產(chǎn)品化更多是通用化，每個企業(yè)對于相同業(yè)務(wù)的處理都不太一樣，可能因?yàn)橐恍┈F(xiàn)實(shí)情況有所適應(yīng)。但是作為軟件方，我們應(yīng)該提供通用的產(chǎn)品，至少是行業(yè)通用，而不是為單個企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。

4、服務(wù)。服務(wù)的產(chǎn)品思維一定要建立，這非常有別于C端。付費(fèi)客戶的確比免費(fèi)用戶更有話語權(quán)。B端產(chǎn)品除了賣產(chǎn)品也是賣服務(wù)，決策過程很長，也就有了很多軟件公司常有的其他崗位，比如售前/客服/實(shí)施/技術(shù)支持等，即使你不是最前線的服務(wù)人員，對產(chǎn)品業(yè)績的負(fù)責(zé)，也要有服務(wù)思維。

[title]to B產(chǎn)品和to C產(chǎn)品的一些區(qū)別[/title]

以下詳述的框架一部分借用下某位大佬現(xiàn)有的框架

1、客戶和用戶。C端叫用戶，B端叫客戶，這個很有意思，因?yàn)槲乙彩菑腃端轉(zhuǎn)B端，以前叫慣了用戶，現(xiàn)在改口叫客戶?？蛻舾硇裕嗍且粋€組織，B端就是企業(yè)，工作就代表著嚴(yán)謹(jǐn)性，為公司決策和為自己決策本身的情感因素是不一樣的。而用戶就是更感性，更關(guān)注實(shí)現(xiàn)人性的需求。

2、用戶需求和業(yè)務(wù)需求。C端的用戶量很大，需求其實(shí)也很多，但是缺少很多需求收集渠道，很難了解到一手需求，用戶也很難說出自己的需求，需求更多需要挖掘。而B端主要是業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)流程本身就存在，只是在線上，軟件需要將線下已有需求系統(tǒng)化。但是B端終端客戶還是個人，所以也算是通過業(yè)務(wù)需求間接滿足用戶需求，這也算是兩者的某個共性吧。

3、串鏈條和搭積木。這個比喻我覺得還是很形象的，具體的我在前面定位里已經(jīng)提到。

4、免費(fèi)和收費(fèi)。C端更多是免費(fèi)，即使是收費(fèi)也是增值服務(wù)多，因?yàn)橐恍┯揽梢允沁_(dá)到用戶數(shù)量后的廣告，商城4等。但是B端很多時候真的是靠收費(fèi)，賣軟件活著，釘釘算是個例吧。

5、產(chǎn)品和服務(wù)。to B的整個使用過程和決策鏈都很長，并不是說一個軟件交到你手里你就會使用，所以很多軟件公司都有服務(wù)部門，需要售前/售后/實(shí)施來支撐這一長時間的決策過程和使用過程。所以toB產(chǎn)品經(jīng)理為了產(chǎn)品發(fā)展好，不僅僅為了產(chǎn)品本身，還要考慮產(chǎn)品后續(xù)的一整個服務(wù)過程。

6、本地和云端。對于這個概念我本來沒有太多認(rèn)識，但是反復(fù)聽到一些客戶說我們現(xiàn)在數(shù)據(jù)部署在阿里云上讓他們很是擔(dān)憂。畢竟萬一出了什么事，政府一查數(shù)據(jù)就了然了。不想部署在本地，或許還可以摧毀數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)安全的確是一些大企業(yè)重點(diǎn)考慮的問題。

7、渠道和資源。你會發(fā)現(xiàn)C端客戶量動輒幾百萬幾千萬，B端客戶要是要幾萬估計(jì)已經(jīng)了不起了。在大用戶量的背后很多時候是大資源投入運(yùn)營，可能投錢在AppStore掛在排行榜上，你的下載量就蹭蹭蹭漲了。但是B端產(chǎn)品重在渠道，很少看到B端產(chǎn)品的企業(yè)投入很大資源在某個渠道上。渠道的多樣性和深入性很有可能影響產(chǎn)品的推廣，所以你也會發(fā)現(xiàn)很多軟件公司都有自己的渠道商，的確重實(shí)施的軟件線下渠道是一大重點(diǎn)。

8、垂直和通用。垂直領(lǐng)域做的深，通用領(lǐng)域做的廣，這個大家都知道?，F(xiàn)在很流行一些垂直電商，比如跨境網(wǎng)易考拉，蘑菇街，唯品會等。在to B產(chǎn)品上我覺得或許更需要綜合考慮，要符合每個行業(yè)的共性，也要對個別行業(yè)做個性化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)版本。

9、角色和決策。想象下C端用戶的購買決策，可能真的只是個人的一時興起。但是反觀下B端客戶，一個決策過程，不是一個人完成，是協(xié)同完成，涉及發(fā)起者、使用者、影響著、決策者、購買者。從了解到入駐到初次登錄到選購產(chǎn)品是一個長時間的過程，這個過程要注意入駐要低成本入駐，比如說很多軟件都是免費(fèi)試用，以及在選購產(chǎn)品的過程中一定要加快決策者的決策速度，讓整個周期變短，有更多精力面對其他更容易促成交的客戶身上。

10、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)。C端是完成業(yè)務(wù)，比如你完成一個購買流程。但是B端也是完成業(yè)務(wù)流程，但是更關(guān)注數(shù)據(jù)。你會發(fā)現(xiàn)很多客戶切換軟件都要把之前軟件里的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到新軟件里，方便分析對比軟件。但是業(yè)務(wù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，也要遵守，先實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯收集數(shù)據(jù)，再做數(shù)據(jù)加工。

[title]to B產(chǎn)品對產(chǎn)品經(jīng)理的要求[/title]

1、產(chǎn)品布局，這可以說是所有產(chǎn)品都應(yīng)該思考的，但是很少產(chǎn)品經(jīng)理有這大局觀，更多的是執(zhí)行，畢竟沒有把產(chǎn)品當(dāng)成自己孩子，也就不會為自己的孩子考慮未來發(fā)展。產(chǎn)品布局是個長遠(yuǎn)的計(jì)劃，我們需要知道產(chǎn)品處于哪個階段，處于哪個區(qū)間，上下級區(qū)間是什么，因?yàn)樽詈笠欢ㄊ且銎脚_化和一體化的。另外，to B產(chǎn)品都有個業(yè)務(wù)–數(shù)據(jù)–決策的過程，整個產(chǎn)品的迭代開發(fā)也要按照這個思路，也就是有了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)才會產(chǎn)品數(shù)據(jù)，有了數(shù)據(jù)，才會產(chǎn)生更高的價(jià)值。

2、調(diào)性。就是所謂的產(chǎn)品價(jià)值觀，所有的產(chǎn)品由產(chǎn)品經(jīng)理一手設(shè)計(jì)的，都會有產(chǎn)品經(jīng)理本身的基調(diào)，也應(yīng)該有，這是體現(xiàn)產(chǎn)品和人融合。

3、服務(wù)意識，前面好像提過了

4、對稱交叉的產(chǎn)品技能。需要需求/商業(yè)/體驗(yàn)/技術(shù)交叉集成的技能。按理來說是所有產(chǎn)品所有掌握的技能，只是在to B產(chǎn)品里尤為突出，綜合能力，因?yàn)榭蛻?開發(fā)+市場+追求，很多因素促使你需要關(guān)注方方面面。

產(chǎn)品階段
1、MVP階段。MVP是最小可行化產(chǎn)品，其實(shí)就是做核心功能，這階段的特點(diǎn)是敏捷開發(fā)，根據(jù)用戶反饋，迅速響應(yīng)，快速迭代，不斷增補(bǔ)功能。這期間也需要做一些客戶的成功故事，來為后面的增長階段做案例準(zhǔn)備。

2、增長階段，實(shí)現(xiàn)客戶增長。也就是當(dāng)完全基礎(chǔ)功能后，就要實(shí)現(xiàn)用戶量的增長，來證明產(chǎn)品方向和產(chǎn)品價(jià)值。這階段的特點(diǎn)是注重客戶粘性，減少客戶流失，同時產(chǎn)品在不斷打磨。

3、變現(xiàn)階段，實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。這也是to B產(chǎn)品必經(jīng)之路，沒有變現(xiàn)的產(chǎn)品是失敗的產(chǎn)品。這階段的特點(diǎn)是形成需求——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——數(shù)據(jù)驗(yàn)證，數(shù)據(jù)驗(yàn)證驅(qū)動生成新需求的良性循環(huán)。

[title]to B需求設(shè)計(jì)[/title]

重構(gòu)

• 1、首先整理產(chǎn)品現(xiàn)有的各覺得的業(yè)務(wù)流程
• 2、再根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程增刪改查，重新整理出優(yōu)化后的流程，這就是一個解構(gòu)和重構(gòu)的過程
• 3、之后就開始按照模塊的原型設(shè)計(jì)
• 4、最后一點(diǎn)也很重要，給老板畫大餅，讓他投入資源支持你。

需求梳理框架

• 1、用戶。定義用戶，有些公司自己的后臺系統(tǒng)，可能就是業(yè)務(wù)部門/老板，像ERP系統(tǒng)，用戶就是各個企業(yè)員工。
• 2、場景。關(guān)注現(xiàn)在線下是怎么操作的，再想怎么轉(zhuǎn)到線上系統(tǒng)化。并將客戶需求拆分成很多小問題，窮舉可能的場景。當(dāng)時要注意客戶的要求不是需求。
• 3、路徑。各個角色的業(yè)務(wù)流程

定制需求

• 1、前期充分調(diào)研此VIP客戶，在會議洽談前列列舉想問的list
• 2、多次會議溝通，每次會議都要有記錄
• 3、整理成開發(fā)文檔，需要減少開發(fā)量
• 4、需求變更也是常有，但是要發(fā)all

[title]產(chǎn)品經(jīng)理溝通[/title]

首先，溝通要分人群，應(yīng)對不同的人群，溝通的方式肯定就不一樣，剛剛用平常對小伙伴的說話方式跟老大溝通，就被噴了》。。產(chǎn)品經(jīng)理平常溝通中需要溝通的對象很多，畢竟一天可能大部分工作都在溝通，簡單按照角色分個類，老板、直屬領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)、設(shè)計(jì)、運(yùn)營、客服、跨部門、客戶、對外。下面著重講下對領(lǐng)導(dǎo)、跨部門和對開發(fā)的溝通。

對老板和對直屬領(lǐng)導(dǎo)

基本所有創(chuàng)業(yè)公司或者稍大一點(diǎn)的公司最大的產(chǎn)品經(jīng)理就是老板吧。但是的確跟老板溝通的機(jī)會不多，可能每次溝通都是開評審會。平常老板可能就是直接指出你的錯誤，你去改就行了。但是一定要建立老板對你的信任，也就是提升自己的存在感，免得改個東西都不告訴你，那不是尷尬么。那直屬領(lǐng)導(dǎo)跟老板還是有很多本質(zhì)區(qū)別的，直屬領(lǐng)導(dǎo)每天都面對，真的是工作伙伴，坦誠交流，可能會有一些摩擦爭議，但是就事論事。經(jīng)常有個問題是領(lǐng)導(dǎo)想做的不靠譜，產(chǎn)品經(jīng)理估計(jì)都有點(diǎn)傲氣，覺得自己想的就是對的。但是領(lǐng)導(dǎo)想的就是不靠譜的么，面對一個靠譜的領(lǐng)導(dǎo)做的一些你覺得不靠譜的決定，我們更多要確定是否真的不靠譜，因?yàn)楹芏鄷r候我們沒有領(lǐng)導(dǎo)那個層次的遠(yuǎn)見，沒有站在領(lǐng)導(dǎo)的立場上思考，比如這個需求你看著價(jià)值不大，但是卻是為了以后做鋪墊，或者說你的業(yè)務(wù)理解還沒有他理解的深等。當(dāng)然可以一起坐下來評估一個需求從用戶場景、用戶數(shù)據(jù)、開發(fā)成本多角度考慮下，不僅僅單一角度或者是憑感覺，可能你會有新的理解。另外要看你有沒有其他方案，你一味拒絕領(lǐng)導(dǎo)的方案還不如拿出另一個可行的方案出來力證。

對開發(fā)

經(jīng)常有說開發(fā)和產(chǎn)品是死對頭，經(jīng)常撕逼。多從自身角度來看，有些地方做到位了就能減少很多撕逼。當(dāng)然最好是開發(fā)就是我哥們，即使是女生產(chǎn)品經(jīng)理也可以交開發(fā)哥們哈，的確很受用。

1、大度。這個真的要有，心態(tài)要好，不要覺得自己高高在上，怎么開發(fā)業(yè)務(wù)都不懂，問的都是傻逼問題，測試?yán)鲜羌m著細(xì)節(jié)逮著你。要知道撕逼解決不了問題，你贏了，開發(fā)還是覺得不信服；開發(fā)贏了，說需求這么不明確是不是給我挖坑。

2、明確需求。應(yīng)該說80%的溝通都是因?yàn)樾枨蟛幻鞔_，但是需求的確不能完全明確，即使產(chǎn)品經(jīng)理做到了完全明確（理想狀態(tài)），開發(fā)理解也肯定會有偏差，所以溝通是必須的。但是作為產(chǎn)品經(jīng)理的確還是要盡量明確需求，不能因?yàn)檎f忙著別的事情對需求思考深度不深，廣度不廣，導(dǎo)致對需求不明確。當(dāng)然明確需求還分一些表達(dá)不明確，一些思考不全面。表達(dá)的就不多說了，語文水平需要提升。需求明確需要不停留在表面（明確數(shù)據(jù)的默認(rèn)值、明確數(shù)據(jù)的邊界值、明確數(shù)據(jù)的異常等），幫開發(fā)考慮的更多，多想想實(shí)現(xiàn)邏輯，即使不寫代碼；將多層次的主題進(jìn)行分離，碰到復(fù)雜的邏輯，拆解成多個模塊模塊，理好模塊之間的層次關(guān)系，其實(shí)就是復(fù)雜事情簡單化；將所有事物相關(guān)聯(lián)起來，這個就是考慮全面，有的邏輯不僅僅影響本身，牽一發(fā)動全身，要找到關(guān)聯(lián)；整合主體尋找答案，就是要有大局觀，眼光不僅僅局限于這個功能，還要站在更高的角度，比如整個模塊，整個產(chǎn)品，整個系統(tǒng)，會給你一些新的思路，有些可能就沒那么重要沒必要太糾結(jié)了；將想法變?yōu)橛^點(diǎn)，就是思考清楚表達(dá)明確，不要含糊其辭，想法成熟后才成為觀點(diǎn)，并且要對你的觀點(diǎn)要信心。

3、講產(chǎn)品故事。所有的開發(fā)都樂意聽產(chǎn)品故事，從用戶、場景、需求，開發(fā)人員開發(fā)一個功能，也不僅僅是做出來，他們也想這個功能能幫到客戶，真正實(shí)現(xiàn)用戶需求。也可以讓開發(fā)人員對需求內(nèi)容更了解透徹，減少后面重復(fù)溝通的次數(shù)。

4、講自己故事。這點(diǎn)也比較受用，其實(shí)就是訴苦，告訴他們你為此多努力，他們就會給予必要的尊重。

5、提前私下確定。這點(diǎn)尤其適用開評審會前，先跟對應(yīng)的開發(fā)小兵確定一遍你的思路，避免一些大方向的問題，導(dǎo)致評審會開不下去，或者糾正一些小錯誤、彌補(bǔ)一些邏輯。也可以讓開發(fā)私下更了解需求內(nèi)容，評審會也會更順暢。

6、跟大牛溝通。很多大牛的確有些難以溝通，首先你可能都會有些自卑，覺得這問題會不會傻了，讓大牛覺得你很不專業(yè)，評審會會不會被大牛噴。當(dāng)然大牛都很忙，你不要在人家忙的時候去找，請注意時間交叉。也千萬不要問第二遍，大牛普遍沒有耐心，就算耐心也不想回答你第二遍問題。然后其實(shí)我覺得很適用的是你可以先問小兵，確定方向， 并再多了解一些信息，再找大牛溝通。另外也別慫，要有底氣，要看法也要敢于提出來。

跨部門

跨部門溝通的確很累，驅(qū)動別的部門配合來一起做一件事情，要看雙方的時間安排，可能我們有時間的時候人家沒時間，即使時間湊在一起，大家也不是完整的就在做這一個項(xiàng)目，一般都是多個項(xiàng)目并行，所以跨部門溝通產(chǎn)品經(jīng)理首先要協(xié)同時間組織開始，可能是一個項(xiàng)目也可能只是一個小交流?？绮块T最主要的問題是職責(zé)不明確，每個人只了解自己負(fù)責(zé)的部分，那此時產(chǎn)品經(jīng)理就需要主動去了解對方業(yè)務(wù)，要做到熟悉整個鏈路，而不是像開發(fā)一樣只熟悉自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)生問題，職責(zé)不明確的時候出來協(xié)調(diào)，保證有序進(jìn)行，但是不要萬事就找對方領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)然實(shí)在不行只能找對方領(lǐng)導(dǎo)處理了，可能有時候還需要主動知會對方領(lǐng)導(dǎo)。另外跨部門追求結(jié)果，要不斷追蹤落地情況，避免沒人跟蹤停滯不前。

溝通技巧

當(dāng)然，不管跟誰溝通都要講究技巧，提升溝通效率，體現(xiàn)你的專業(yè)度。

1、一定要提升個人影響力，塑造個人品牌。不管是工作和生活，都要注意自己的形象塑造。你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)你塑造出自己的品牌后，也就是信任你，做起事情來對方就會更配合，事情流轉(zhuǎn)就會更順暢。

2、不要浮于表面，專注核心問題，直接給答案而不是問問題。

3、還有一個溝通中理解思考回復(fù)的心理過程，就是辨別問題點(diǎn)—自我思考—快速架構(gòu)一個想法—精準(zhǔn)直奔主題?？焖倮斫鈩e人的觀點(diǎn)，定位問題，然后利用現(xiàn)有知識庫快速思考，架構(gòu)出這個問題的一個解決方案，然后精準(zhǔn)表達(dá)出自己的想法。但是這個心理過程每個環(huán)節(jié)都很難難度哈，也就是所謂的理解能力、自我思考能力、反應(yīng)速度、表達(dá)能力。

That’s all.

文：任無憂/任性的產(chǎn)品仟（i-product）

首席增長官CGO薦讀產(chǎn)品運(yùn)營：

• 《給產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的用戶增長設(shè)計(jì)指南》
• 《一流產(chǎn)品經(jīng)理和三流產(chǎn)品經(jīng)理，最本質(zhì)的區(qū)別是什么？》
• 《創(chuàng)客貼的佛系運(yùn)營，也一樣自增長到200萬用戶！》

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