8月下旬,一條“商家不滿CCR指標(biāo)處罰,集體負(fù)反饋抖音官方店鋪”的信息在業(yè)內(nèi)帶來了討論。部分抖音商家,因為小店CCR指標(biāo)未達(dá)要求而受到處罰,輕者罰款2000元,重者面臨全部保證金被扣除、店鋪直接被清退的窘境。
事情發(fā)生之前,一些中小商家甚至不知道“CCR指標(biāo)”是什么意思。CCR的中文全稱是“消費(fèi)者負(fù)反饋”,據(jù)抖音電商中心發(fā)布的《消費(fèi)者負(fù)反饋(CCR)介紹文檔》,這一數(shù)據(jù)定義為衡量商品品質(zhì)、商家服務(wù)和物流服務(wù)水平的綜合指標(biāo)。
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對于習(xí)慣“店鋪分”的商家來說,“CCR指標(biāo)”最初并沒有引起大家的注意,直到部分商家開始收到處罰通知。面對判罰,一部分不滿的商家涌入“抖音文創(chuàng)旗艦店”和“巨量千川官方旗艦店”刷負(fù)面評價,影響小店的CCR指標(biāo),導(dǎo)致官方店鋪的所有商品也下架。
目前“巨量千川官方旗艦店”仍未恢復(fù)CCR指標(biāo)為什么能激起如此大的水花?抖音商家又該如何應(yīng)對CCR的規(guī)則、避免再次被判罰?如何理解“CCR指標(biāo)”?
根據(jù)抖音的文檔介紹,CCR指標(biāo)覆蓋了訂單評價、售后、投訴、進(jìn)線咨詢等多渠道的消費(fèi)者反饋,計算公式為:有效負(fù)向反饋訂單數(shù)/有效支付訂單數(shù)*100%(所有指標(biāo)剔除異常單及異常評價)簡單來說,就是系統(tǒng)自動抓取消費(fèi)者的負(fù)面表達(dá),負(fù)面表達(dá)越多,CCR指標(biāo)越高。比如售后環(huán)節(jié),消費(fèi)者和客服反饋,“品質(zhì)好,就是有點小貴”“物流弄丟了,商家給我補(bǔ)發(fā)了”“挺好吃的,就是太甜了”這些信息。
雖然消費(fèi)者沒有打差評,但他們在溝通中所反映的價格、物流以及口感問題,會被系統(tǒng)自動記錄,貼上問題標(biāo)簽,影響CCR指標(biāo)。
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如果CCR指標(biāo)過高,商家就會面臨罰款、商品下架、凍結(jié)店鋪資金等處罰。根據(jù)抖音電商學(xué)習(xí)中心8月25日更新過的《商家—危及消費(fèi)者權(quán)益細(xì)則》,“商家CCR指標(biāo)異常”屬于“危及消費(fèi)者權(quán)益的行為”,平臺核實后,將對相關(guān)商品進(jìn)行封禁,并根據(jù)情節(jié)對商家進(jìn)處理。
每出現(xiàn)一次這樣“危及消費(fèi)者權(quán)益的行為”,輕則記一般違規(guī)(A類)6分,重則記嚴(yán)重違規(guī)(B類)12分。 而根據(jù)違規(guī)積分管理,2次A6處罰就要扣除違約金2000元,1次B12處罰就將失去全部保證金,清退店鋪。?
《商家—違規(guī)積分細(xì)則》而且在抖音電商的其他場景中,“CCR指標(biāo)”也有著至關(guān)重要的地位。根據(jù)6月21日,抖音電商團(tuán)隊發(fā)布的《商家體驗分規(guī)范》,體驗分中包含了“CCR指標(biāo)”,應(yīng)用于流量傾斜、平臺營銷活動提報、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入、終止合作等多種情況。
簡單來說,就是體驗分低了,店鋪流量會少,結(jié)算賬期會長,營銷活動會限制參加,若體驗分低于3.2分,平臺有權(quán)與商家該店鋪終止合作。另外,根據(jù)7月15日生效的《旗艦店商家考核規(guī)范》,“CCR指標(biāo)”將影響店鋪是否能被認(rèn)定為“旗艦店”。
商家為何不服“CCR指標(biāo)”??理想的狀態(tài)是,商家看到了詳細(xì)的“CCR指標(biāo)”,可以根據(jù)這些反饋進(jìn)行快速的調(diào)整,完善商品信息頁、物流服務(wù)、商品質(zhì)量等,讓小店的交易額更好的提升。
然而實際情況卻有出入。
不少商家認(rèn)為目前的CCR指標(biāo),更貼近“機(jī)器認(rèn)定的負(fù)反饋”,而不是“消費(fèi)者真實的負(fù)反饋”。一位名為“W飄飄何所似”的網(wǎng)友表示,自己有一家店鋪分4.99的服裝店,因為消費(fèi)者反饋了“這個尺碼我買大了需要退”這類信息,店鋪直接被清退了。她不能接受“CCR指標(biāo)”帶來的這一結(jié)果, 畢竟服裝生意里,客戶要求調(diào)換尺碼是常規(guī)情況。
還有服裝的顏色問題,一位商家反映,“這件衣服挺好的,就是有點黑”也被判定為了負(fù)反饋,但“我本身賣的就是黑襯衫,這有什么問題嗎?”賣海鮮的商家,消費(fèi)者反饋“蝦太好了,太大個頭了!”被認(rèn)定為“大小負(fù)反饋抱怨”;賣鮮果的商家,消費(fèi)者反饋“不是一般的好吃啊”,但也被算作了“口感不好”負(fù)反饋。
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語言問題本身極為復(fù)雜,機(jī)器的學(xué)習(xí)能力雖然讓人驚嘆,但也遠(yuǎn)沒有到完全理解語言的地步。
這種情況下,平臺放權(quán)給系統(tǒng),去判定人的表述是不是包含“負(fù)面反饋”是有風(fēng)險的。根據(jù)很多商家的抱怨來看,他們無法理解這樣的“消費(fèi)者負(fù)反饋”可以算數(shù),甚至讓自己“罰款2000元,關(guān)店3天整頓”“店鋪清退,全部保證金被收繳”,而且大多申訴無果。
最讓商家頭疼的,是CCR指標(biāo)不能識別“惡意競爭”的情況。目前的“CCR指標(biāo)”規(guī)則下,哪怕不進(jìn)行購買行為,僅在和客服溝通中進(jìn)行負(fù)反饋,都能對店鋪產(chǎn)生影響。
一部分因為CCR指標(biāo)受損嚴(yán)重的商家,在“抖音文創(chuàng)旗艦店”和“巨量千川官方旗艦店”發(fā)表負(fù)面反饋,例如“你賣的這個東西不行”“標(biāo)簽不夠齊全,看不懂”等等,很快導(dǎo)致官方店鋪的所有商品也被下架。平臺暫時讓步,但商家仍需學(xué)會應(yīng)對這場“考驗”?“抖音文創(chuàng)旗艦店”和“巨量千川官方旗艦店”被“攻陷”后,平臺方隨后做出了調(diào)整。一張商家和抖音客服的聊天截圖顯示,平臺將保留CCR指標(biāo),但暫緩與CCR指標(biāo)相關(guān)的判罰。
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這也意味著,商家仍能獲得消費(fèi)者負(fù)反饋的數(shù)據(jù),但不會再因為“CCR指標(biāo)”而面臨全部商品下架、乃至關(guān)店的風(fēng)險了 。
這一役,似乎是商家勝了,平臺讓了。但其實,商家和抖音之間并不是二元對立的關(guān)系,這個體系內(nèi)還有一個至關(guān)重要的第三方——“消費(fèi)者”。
對于消費(fèi)者來說,“CCR指標(biāo)”的出臺,無疑是一種利好。長期以來,電商平臺固定的“店鋪評分”,似乎已經(jīng)養(yǎng)成了一些“灰色規(guī)則”:商家追著消費(fèi)者要“五星好評”,不斷打電話或者客服通知,但對一些溝通中消費(fèi)者反饋的問題卻置若罔聞。?
隨著“CCR指標(biāo)”的加入,消費(fèi)者表述的文字也會被隨時抓取,并且以首次反饋為主。以前消費(fèi)者差評改好評,商家東西不改善,問題也解決了。
如今消費(fèi)者反饋的第一次信息就會被記錄,倒逼商家最開始就提供完善的商品和服務(wù)。?
這也是為什么,目前“CCR指標(biāo)”還不夠準(zhǔn)確,仍需保留在抖音電商評分體系中的原因。?抖音電商的發(fā)展歷程還不算長,相比淘寶、京東等傳統(tǒng)電商平臺,抖店很多規(guī)則的制定還在調(diào)整和更新的階段。?制定規(guī)則的過程當(dāng)中,爭議是難免的。
但眼光放長遠(yuǎn),“CCR判罰”成功地在“商家”和“平臺”兩個聲音中間,放大了“消費(fèi)者”的聲音。只有消費(fèi)者愿意在抖音這個電商平臺上消費(fèi),商家才能擁有顧客,平臺也能收獲更大的銷售額,真正意義上的三方共贏。?
目前,CCR評分涉及的判罰已經(jīng)取消,但是CCR評分作為一個評判“店鋪好壞”的指標(biāo)仍然存在,來幫助平臺更好地監(jiān)管商戶,服務(wù)消費(fèi)者。?
對于此次受到“CCR指標(biāo)”影響的商家,他們需要學(xué)會應(yīng)對電商平臺這場新的“考試”了。?
在商品上,商家應(yīng)該注意差評品退、在飛鴿中設(shè)定簽單關(guān)懷、代客售后。在內(nèi)容上,商家應(yīng)該優(yōu)化商品信息,不使用拼接和有水印的主圖,商品信息填寫完整,讓消費(fèi)者購買的時候了解真實的商品。在服務(wù)上,商家應(yīng)該注意攬收配送時長、三分鐘回復(fù)率和服務(wù)態(tài)度,讓消費(fèi)者買得放心。?
按照問題標(biāo)簽,商家一一去優(yōu)化,大部分真實的負(fù)面反饋是可以被解決的。消費(fèi)者的購買率會因此上升,店鋪也會獲得更多的流量。?對于部分商家來說,這是一次有答案可以查的“開卷考試”。
相比線下店鋪,怎么賣都沒有人買,商家自己不知道出了什么問題的困境,“CCR指標(biāo)”至少提供了一種參考。
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而對于平臺來說,“CCR指標(biāo)”既然是一場“為學(xué)生好的考試”,本意是鼓勵商家更好的經(jīng)營,那考試難度可以高,題目卻一定要講清楚。
商家需要合理的申訴渠道。系統(tǒng)語言判別上的“負(fù)面反饋”,如果商家有疑慮,可以被人工審核。
這場“CCR之爭”是平臺生態(tài)走向規(guī)范的過程中必然經(jīng)歷的陣痛。平臺希望突破常規(guī),更好地促進(jìn)消費(fèi)者和商家的交易,但規(guī)則的落地仍要在實際執(zhí)行中不斷完善。
而對抖音商家來說,自我升級、提升抗風(fēng)險能力,已是勢在必行。
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