完整的產(chǎn)品運營體系：產(chǎn)品運營、數(shù)據(jù)增長、客戶經(jīng)營

產(chǎn)品運營在大多數(shù)的運營者來說是面向C端的，B端的產(chǎn)品運營比較少，而且B端產(chǎn)品運營相對于C端來說，可玩可創(chuàng)造的方式方法會少一些。比起C端在內容運營，活動運營，用戶運營等幾個大方向衍生出許多專業(yè)領域，B端似乎內容、活動、用戶很弱，發(fā)聲也很少。C端運營是服務于個人客戶，運營的工作分類比較成熟，有著完整的運營框架和知識體系，而B端運營服務的是企業(yè)客戶，有些企業(yè)做平臺如阿里云騰訊云，有自己的研發(fā)也會接入很多產(chǎn)品提供者和需求者，有些企業(yè)則是自主研發(fā)如商湯科技和曠世等。整體來說，B端運營的框架知識體系是比較欠缺的。

作為一個運營新人或者已經(jīng)從事了1-3年的B端運營者來說，要搭建一個B端產(chǎn)品運營的框架，那么應該從那幾個方面入手呢？

整體來說B端的產(chǎn)品運營可以從3個方面開展：產(chǎn)品運營、數(shù)據(jù)運營、客戶經(jīng)營來搭建完整的產(chǎn)品運營體系。

產(chǎn)品運營

產(chǎn)品運營包含4個方面：建立運營流程、產(chǎn)品培訓、問題處理、產(chǎn)品優(yōu)化。

1.建立運營流程

一開始運營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規(guī)范化、制度化，有了制度避免各部門間的掰扯，使部門間的協(xié)同效率更高。但是也要強調一點，不是所有的職能邊界都可以劃分的很清晰，工作邊界劃分的界限與不斷發(fā)展的工作內容有時間上的滯后性。事情在未劃分清楚前一同面對解決是要保持的良好工作習慣，事情第一，分歧第二。

運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓流程等多個方面。

簽約流程

客戶簽約要注意的事項包括簽約時效和簽約過程。簽約時效看公司合規(guī)的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較復雜，大體上受國家監(jiān)管的行業(yè)流程都會比較長。一些小的公司可能填寫一張蓋章申請表找若干領導簽字就結束了，復雜的公司可能內部要企劃、財務、法務等各個部門各層級領導逐一審批。所以，簽約的流程一定要根據(jù)公司的現(xiàn)狀制定，切不可脫離實際。我們以比較復雜的公司舉例：

需要注意的幾點：

• 1.各環(huán)節(jié)的處理時效要求；
• 2.各環(huán)節(jié)的對接人事前要明確，做好溝通；

客服流程：

客服流程旨在建立售后服務標準，搭建與客戶的聯(lián)系橋梁，及時響應客戶需求，提高產(chǎn)品在行業(yè)內的口碑?？头鞒痰慕⑿枰鞔_客戶服務的目的和適用范圍，涉及的部門和各部門承擔的角色職責，客戶服務的實施計劃和系統(tǒng)工具，客戶服務的處理流程，各環(huán)節(jié)的處理時效和時效追蹤機制，客戶服務的時間和方式（是否7*24小時，工作日、非工作日聯(lián)系方式，重大問題聯(lián)系機制）。對外的客戶服務信息一般都會提供客戶服務經(jīng)理的手機和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產(chǎn)問題（BUG）或者操作類問題的工具類似于工單系統(tǒng)。

例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務平臺，以阿里云為例：

阿里云的工單平臺主要解決三個問題：售前咨詢、賬戶以及財務問題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產(chǎn)生疑問的地方做了詳盡的Q&A（圖2），這點做的非常好。

結算流程：

結算方式有一次性付款、預存和按約定結算包括月度結算和季度結算。比如阿里云就有充值（預存），騰訊云也是。一次性支付適用實施交付類型的，按季度結算比較適用于按使用量收費的項目。結算要按照合同約定的結算方式和結算時間，把握好結算各環(huán)節(jié)的處理時效。

新需求流程

客戶上線運營一段時間后，不可避免的客戶、BD包括運營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導致需求在技術開發(fā)那邊排隊等待發(fā)版上線，這時候就需要運營對新的需求進行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時，對需求進行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進行分級，分級的同時要說清楚不同級別的需求是如何定義的。

制作新需求流程的時候要明確各部門的角色和職責。

2.產(chǎn)品培訓流程

特別強調下產(chǎn)品培訓流程，這里一定要在產(chǎn)品上線前做好產(chǎn)品培訓，整個流程的制定可以從培訓前、培訓中和培訓后三個階段考慮，培訓的目的是讓內部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品。

在上線前做好培訓其實是一件很不容易的事情，如果是提供API或者SDK，只需要對接技術就行了，產(chǎn)品的使用客戶會內部消化掉。某些產(chǎn)品是提供一整套系統(tǒng)服務，涉及到客戶方的諸多部門和人員，每個人的接受能力、理解能力和學習態(tài)度都是不同的，這時候想要做好培訓的難度是極大的，極具挑戰(zhàn)性。做不好，上線后會產(chǎn)生大量的操作問題，嚴重影響客戶的使用效率和產(chǎn)品口碑。

如何做好培訓呢，有幾個要點一定要把握：

1）產(chǎn)品使用手冊要簡單，易懂

我見過產(chǎn)品經(jīng)理給客戶的培訓手冊是一個非常專業(yè)的產(chǎn)品文檔，專業(yè)詞匯解讀，流程說明的很詳細，專業(yè)人士一看就明白是啥。但是，作為一個小白用戶呢，看到文檔一定是倆眼一抹黑，每個字看上去都懂，連在一起就不知道是啥了。

最專業(yè)的不一定是客戶最適合的，客戶最需要的是一個簡單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二部你要做什么，一個給大媽都能夠看懂的文檔；

2）建立考核機制

為了確?？蛻舻膯T工能盡快掌握產(chǎn)品，最好和客戶一起建立產(chǎn)品使用培訓考核機制，推動客戶的員工盡快熟悉產(chǎn)品；

3）不間斷培訓

在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題總結問題，不斷加強培訓。

3.生產(chǎn)問題處理

產(chǎn)品上線后的問題處理一般可以分為三類：生產(chǎn)類問題（主要是BUG），操作類問題和運營管理類問題。

生產(chǎn)類問題

BUG在測試環(huán)境下很難完全檢測出來，即使在測試環(huán)境下沒有問題，在生產(chǎn)環(huán)境中也會跳出一些，尤其是在產(chǎn)品上線之初。運營是站在產(chǎn)品第一線的角色，如何正確的搭建生產(chǎn)問題處理流程呢，我覺得可以從三個方面開始：問題復現(xiàn)、分類、協(xié)調處理。

問題復現(xiàn)就是將產(chǎn)品報錯的截圖，詳細信息描述等發(fā)給技術去處理；

分類就是將問題劃分為幾個不同的類型進行歸類，重點是去總結、分析，降低同一類型問題發(fā)現(xiàn)的概率；

協(xié)調處理就是協(xié)調開發(fā)、測試等資源修復問題。

操作類問題一般會在產(chǎn)品上線前的一周內集中爆發(fā)，這類問題要逐一登記根據(jù)重復出現(xiàn)的問題做Q&A重點解答。

運營管理類問題主要是客戶的內部管理，這類問題可干預的空間不大。

4.產(chǎn)品優(yōu)化

產(chǎn)品優(yōu)化的邏輯要幾個方面來開展：

1. 定位產(chǎn)品存在的問題；
2. 分析產(chǎn)生問題的原因；
3. 對存在的問題按照優(yōu)先級排序；
4. 協(xié)同PM、IT、測試等部門排期迭代開發(fā)；
5. 測試、驗證。

數(shù)據(jù)運營

產(chǎn)品運營的效果如何，需要用一種量化的方式來呈現(xiàn)，通過建立業(yè)務核心指標直觀的表現(xiàn)產(chǎn)品的運行效果，就是需要做好產(chǎn)品數(shù)據(jù)的運營。

不同的產(chǎn)品核心指標不同，比如電商，電商的核心指標是銷售額=流量*轉化率*客單價。與流量相關的指標又有UP\PV，新用戶、老用戶等核心指標與衍生指標。建立核心指標，通過核心指標找到衍生指標，進行形成一個數(shù)據(jù)指標集合，我們把它稱之為數(shù)據(jù)指標體系。不同的產(chǎn)品數(shù)據(jù)運營體系皆不同，要想做好數(shù)據(jù)運營第一要務是了解產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的關鍵核心并擁有極強的抽象能力。

常見的數(shù)據(jù)分析方法有：

1. 漏斗分析
2. 行為分析
3. A/B測試
4. 聚類分析
5. 決策樹等等

客戶經(jīng)營

80%的收入由20%的客戶提供這是市場不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們在運營工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實際的運營工作中我們必須做好2件事情客戶分類、資源費配。

客戶分類也可以叫客戶分級體系，不同類型的公司對于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據(jù)客戶的重要程度進行分類。我習慣的分類方法是S、A、B、C。

S類客戶是指對于公司的戰(zhàn)略有重大影響或者在公司的營收中占比很高。這類客戶一般是行業(yè)龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務，并希望借此合作機會對雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶必須抽調最優(yōu)質的運營資源比如專屬的運營服務團隊，研發(fā)團隊等；

A類客戶是指該類型的公司在公司的戰(zhàn)略方向，并且在行業(yè)內有一定的影響力，或者該公司的營收占比較高，這類客戶可以提供專屬的運營人員和產(chǎn)品經(jīng)理等，提供1對1或者1對2的服務；

B、C類用戶提供無差別的服務，按照運營工作的部署正常運營。

不同的2B服務制定的服務標準都不一樣，具體我們要如何制作客戶分類標準要根據(jù)企業(yè)實際提供的服務來看，不可生搬硬套。

文：旭說運營（xushuoyy）

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