項目背景:
甜啦啦2015年創(chuàng)立于安徽蚌埠,目前全國擁有6000家門店,平均客單價在8元左右,主要在下沉市場深耕,在這個價格帶的茶飲品牌中,甜啦啦的規(guī)模排在第二名,并將第三名遠遠甩在背后。
小馬宋與甜啦啦的合作開始于2021年,正是茶飲賽道火熱的時候,基于行業(yè)特性與競爭格局,在過去的合作中,我們先后為甜啦啦解決了三個重要的經(jīng)營課題:
- 1、企業(yè)戰(zhàn)略梳理:基于目前行業(yè)格局的發(fā)展策略。
- 2、品牌頂層設(shè)計:基于品牌三角理論的品牌資產(chǎn)打造。
- 3、經(jīng)營持續(xù)改善:基于消費者旅程的交易環(huán)節(jié)改善。
前言
在一個成熟的商業(yè)社會,很多做法都已經(jīng)被前人驗證過,咨詢的價值之一,是找到已經(jīng)落地的最佳實踐,并依據(jù)實際情況賦能給客戶,這就是管理學上著名的標桿管理法。
最佳實踐有可能來自同行,也有可能是其他行業(yè)或者國外企業(yè)帶來的經(jīng)驗。
關(guān)于“標桿管理”,施樂公司的CEO卡恩斯給出了一個清晰定義。他說:標桿管理,就是以最強大的競爭者,或者行業(yè)里公認的領(lǐng)導者作為標準,通過對比各種指標,持續(xù)不斷地檢討、改善自己的產(chǎn)品、服務(wù)和做法,由此實現(xiàn)提升企業(yè)業(yè)績的目標。
在服務(wù)甜啦啦過程中,我們運用標桿管理法,從行業(yè)最佳實踐中尋找對標,并展開了各種策略………
01.企業(yè)戰(zhàn)略梳理
有關(guān)戰(zhàn)略的模型和解讀有很多,不同的模型適用于企業(yè)的不同情況、不同階段。《好戰(zhàn)略壞戰(zhàn)略》里提到過好戰(zhàn)略的三個特征,分別是“戰(zhàn)略聚焦”、“揚長避短”、“戰(zhàn)術(shù)協(xié)同”。我們發(fā)現(xiàn)在中國本土戰(zhàn)略智慧中也能找到相似的答案。
用白話來翻譯這三個特征:
- 1.打哪里(戰(zhàn)略聚焦)——確立主攻方向
- 2.跟誰打(揚長避短)——明確博弈對象
- 3.怎么打(戰(zhàn)術(shù)協(xié)同)——界定戰(zhàn)術(shù)動作
在服務(wù)甜啦啦過程中,我們將戰(zhàn)略拆解成戰(zhàn)場+策略,我們首先要明確企業(yè)身處在什么樣的戰(zhàn)場,然后針對不同的戰(zhàn)場狀況,針對性制定策略,來幫助企業(yè)獲得階段性的競爭優(yōu)勢。
那么,甜啦啦目前處在什么樣的戰(zhàn)場?
據(jù)窄門餐飲數(shù)據(jù)顯示,2021年餐飲熱門品類中,奶茶飲品共有2208個品牌,甚至要比快餐品牌(2173個品牌)和火鍋品牌(1894個品牌)還多,整個新茶飲行業(yè)已成為一個不折不扣的紅海市場,而在下沉市場的細分品類,不僅有萬店規(guī)模的巨頭,各區(qū)域大大小小的地方性品牌也在蓬勃發(fā)展,甜啦啦所面臨的競爭局面是:全國市場有強龍,區(qū)域市場有地頭蛇。
身處行業(yè)第二名,不管是客戶本身,還是外部服務(wù)團隊,往往會過度關(guān)注龍頭品牌(行業(yè)規(guī)模第一名)的行為,而過度關(guān)注則有可能會造成動作變形。
企業(yè)經(jīng)營的最終目的還是獲得經(jīng)營優(yōu)勢,而不是單純的差異化。
所以,當我們?yōu)榭蛻羰崂砥髽I(yè)戰(zhàn)略時,要以獲得競爭優(yōu)勢而不是差異化為最終目的來思考。
我們在分析“龍頭品牌”門店的分布時發(fā)現(xiàn),雖然龍頭品牌的門店數(shù)量是全國第一,但不同省份門店的數(shù)量差異懸殊,從300~2000家/省不等。門店數(shù)圍繞總部所在的省份為中心,向外依次遞減。
茶飲消費有極強的地理限制,顧客不能隔空消費,龍頭再強大,如果它不在顧客的居住地出現(xiàn),它就沒有優(yōu)勢。
這也給一些省份留下了巨大的市場空間。
在這些留有空間的省份,又有大大小小50-100店規(guī)模的區(qū)域品牌,這些品牌的存在,也側(cè)面說明了這些地區(qū)的茶飲需求。曾經(jīng)“農(nóng)村包圍城市”的發(fā)展道路,“基本內(nèi)容是革命首先在敵人統(tǒng)治力量比較薄弱的農(nóng)村,發(fā)動農(nóng)民武裝暴動,建立人民軍隊,建立革命根據(jù)地”。這就是一個戰(zhàn)略的最佳實踐。
綜上,如果將“龍頭品牌”的發(fā)展現(xiàn)狀總結(jié)為「全國第一,部分區(qū)域第二」。我們?yōu)樘鹄怖蔡岢隽恕覆糠謪^(qū)域第一,全國第二」的核心發(fā)展策略。而且甜啦啦可以擁有“后發(fā)優(yōu)勢”,就是等待龍頭品牌的經(jīng)營實踐和摸索成功后,隨時學習龍頭品牌的經(jīng)驗,可以有效規(guī)避失敗、獲得更高的發(fā)展效率。
明確了核心的發(fā)展戰(zhàn)略,那么接下來如何通過制定戰(zhàn)術(shù),協(xié)同發(fā)展。具體來說就是如何通過規(guī)模優(yōu)勢在與區(qū)域品牌的博弈中獲得經(jīng)營優(yōu)勢,在此就不展開分享。
02.品牌頂層設(shè)計
品牌資產(chǎn)論和品牌戰(zhàn)略三角是我們打造品牌的兩個底層方法,前者是底層邏輯,后者是執(zhí)行工具。
品牌頂層設(shè)計就是設(shè)計品牌資產(chǎn),設(shè)計品牌資產(chǎn)就是設(shè)計一個可重復(fù)投資,并能讓消費者記住的內(nèi)容。
我們將常見的品牌資產(chǎn)展示形態(tài)做了一個矩陣,用于診斷客戶目前的“資產(chǎn)狀況”。
我們的具體工作,就是幫助客戶找到可重復(fù)投資的品牌資產(chǎn),建立品牌護城河。
這些品牌資產(chǎn)可能是客戶本身就有,我們將其找到并做了提煉,或者在此基礎(chǔ)上做了不同程度的升級,亦或者是從無到有設(shè)計一個全新的資產(chǎn)。
我們從品牌戰(zhàn)略三角來確立我們要做的三個部分:設(shè)計拳頭產(chǎn)品、超級符號和超級口號。
產(chǎn)品:提煉產(chǎn)品概念突圍同質(zhì)化
茶飲行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重,一個新產(chǎn)品熱賣,很快就會被同行抄襲。另外中國南北跨度大,夏天果茶賣的好,冬天奶茶賣的好,有些品牌也已經(jīng)通過每周上新來吸引消費者。作為一個致力于全國發(fā)展的品牌,甜啦啦如何在流水的產(chǎn)品中找到一個可重復(fù)投資的資產(chǎn),就成為了我們項目組的第一個課題。
最終我們找到了一桶水果茶這款產(chǎn)品,背后的原因有四個:
- 1、一桶水果茶是甜啦啦的代表性產(chǎn)品,2021年推出后立刻斷貨,每天只能限量銷售。后來也成為各個茶飲品牌模仿的對象。
- 2、「一桶」具有延展性:一桶包萬物,可以是一桶xx奶茶、也可以是一桶xx果茶,甚至是一桶其他的產(chǎn)品。
- 3、「一桶」具有獨特性:一桶水果茶的桶裝是甜啦啦獨有的產(chǎn)品認知,同時代表了量大,符合甜啦啦高性價比的品牌認知。
- 4、“桶”類產(chǎn)品有一個標桿案例,就是肯德基的全家桶,肯德基在桶的概念上運作了數(shù)十年,讓我們可以學習借鑒。
隨后,在我們建議下,甜啦啦在同年的冬季和元宵節(jié)先后上線了「一桶全家?!购汀敢煌皽珗A奶茶」,圍繞「一桶」做文章。
除了作為產(chǎn)品容器,一桶也可以有更多的使用場景,比如最著名的KFC全家桶,就衍生出了很多周邊產(chǎn)品,甚至成為了KFC的新logo。
一桶不僅可以成為一個周邊產(chǎn)品,甚至可以是一個活動的主題。圍繞「一桶」,甜啦啦舉辦自帶桶抖音活動,消費者自己帶桶來到甜啦啦門店,便可以獲得半價飲品。兩個話題# 自帶桶來甜啦啦 # 、# 甜啦啦你帶桶了么 # 合計在抖音獲得了2.5億次曝光。活動期間,甜啦啦一桶水果茶銷量環(huán)比增長185%。
話語體系
話語體系不同的呈現(xiàn)形式,對于不同行業(yè)的價值不一樣。以線下門店為主的茶飲業(yè)態(tài),消費者在經(jīng)過門店的5~8秒過程中,注意力非常不集中,如果品牌口號僅僅是貼在門頭或者墻面的一句話,則很難會被消費者接收到,所以類似于外婆家等會通過口播或歌曲的方式,讓每一個路過的消費者都被動接收到。
因此,歌曲方向成為我們創(chuàng)作甜啦啦話語最初確定的呈現(xiàn)形式。我們在創(chuàng)作品牌歌曲時有三個原則:
- 一、不要原創(chuàng)要改編
- 二、歌曲調(diào)性和品牌有關(guān)聯(lián)
- 三、歌詞帶品牌名,重復(fù),重復(fù),重復(fù)
最好的創(chuàng)意是不思而得,一提到甜啦啦,我們很自然就想到了《賣報歌》的“啦啦啦,啦啦啦,我是賣報的小行家”。
我們將歌詞改編成“甜啦啦,甜啦啦,我是奶茶的小行家”,并沿用《賣報歌》的旋律進行重復(fù),為甜啦啦創(chuàng)作了新的品牌歌曲:
《賣報歌》是中國人從小就耳熟能詳?shù)母枨木庍@首歌,是占了全中國人的便宜,并且歌曲的風格和甜啦啦品牌想要傳遞的快樂調(diào)性相匹配。
再說品牌的口號,創(chuàng)意并不是越多越好,而是要集中在一個點,口號的創(chuàng)作不能憑空想象,要結(jié)合其他的品牌資產(chǎn)。
我們現(xiàn)在已經(jīng)為甜啦啦創(chuàng)造了兩個資產(chǎn),一個是「一桶」,一個是“奶茶小行家”的歌曲。
我們最終為甜啦啦創(chuàng)作了口號:一桶甜啦啦,奶茶小行家。將我們創(chuàng)造的品牌資產(chǎn)進行組合。
符號系統(tǒng)
甜啦啦之前的符號是一只小蜜蜂和三個蜜蜂人IP。舊符號除了沒有指明品類,最重要的是,蜜蜂小人IP過于復(fù)雜,記憶成本高,而且不方便進一步延展,比如插畫、人偶等。
在創(chuàng)作過程中我們發(fā)現(xiàn),蜜蜂這個IP原型在世界范圍內(nèi)都沒有特別成功的案例,哪怕迪士尼都沒有做出過影響力非常大的蜜蜂形象。
為了追求最佳的可行性,我們放棄了在蜜蜂這個方向上的創(chuàng)作。于是我們開始圍繞蜜蜂為基礎(chǔ),尋找其他可行的元素。
最后我們找到了熊這個方向,熊吃蜂蜜本身是自然現(xiàn)象,而且在不同國家,都誕生過非常多的知名熊類IP,熊憨厚可愛,貪吃,喜歡吃甜食的特點是一個全球共識,并且也衍生出了一個世界級的玩具:玩具熊。這些都側(cè)面說明了熊這個方向未來的拓展性。當甜啦啦未來開到海外,也能迅速得到當?shù)厝说南矏邸?/p>
為了與蜜蜂有所關(guān)聯(lián),我們也將蜜蜂的一個特征與熊做了組合,為甜啦啦創(chuàng)作了全新的品牌IP,我們親切的稱它為:熊黑蛋。并且我們特意設(shè)計了喝奶茶這個動作,來說明品類。
熊黑蛋整體簡潔的設(shè)計,也讓這個IP在落地后,可以有更大的創(chuàng)意空間。
針對甜啦啦目前的幾種店型,我們分別設(shè)計了不同的空間物料規(guī)范。讓熊黑蛋成為門店新的視覺核心。
熊黑蛋目前在甜啦啦擔任非常重要的職位,不僅是甜啦啦的形象代言人,產(chǎn)品首席品鑒官,還承擔了諸多行政工作,已成為甜啦啦不可或缺的一部分。
2021年11月份,實習期滿的熊黑蛋在蚌埠萬達進行了轉(zhuǎn)正考試,與普通員工比賽發(fā)傳單,如果熊黑蛋發(fā)出去的更多,那么就可以順利轉(zhuǎn)正,讓我們來看看最終的結(jié)果:
最后分享我們對甜啦啦經(jīng)營的持續(xù)改善。消費者旅程是我們的底層方法之一,我們將消費者分為四個角色,門店不同物料在消費者不同階段起到了不同的作用。比如消費者離門店很遠,那么門頭就是被消費者發(fā)現(xiàn)的重要物料。
我們實地走訪了4個城市超過20家門店,通過消費者/店員訪談,門店蹲守觀察等,基于對一線情況的充分了解,我們對門店物料做了總共10項升級。本次著重分享三個小物料:
- 1、掃碼點單
- 2、菜單設(shè)計
- 3、小料策略
01 掃碼點單 – 避免排隊顧客流失 ? ???
我們在門店走訪時,發(fā)現(xiàn)很多消費者點完單會停在門口等候,在流量大的門店,往往會造成堵塞。有些消費者懶得穿過人群去吧臺點單,就會直接走掉,于是我們設(shè)計了掃碼點茶免排隊的提示牌,掛在了顯眼的位置,讓排在隊尾的消費者,也能輕松點單。
02 小料策略 – 改變一句話,提高客單價?
甜啦啦的平均客單價在8元左右,在顧客點單完,店員往往會問加不加冰、加不加糖,以及加不加其他小料。當我們把“加不加小料”換成“加不加椰果”后,很多顧客都會選擇加椰果。原本8元左右的產(chǎn)品,因為加了一塊錢的椰果,客單價就提升了12.5%。在北京某店落地測試過程中,大部分顧客都會加一份椰果提升口感。
03 菜單設(shè)計?– 123步走,客單價到手?? ? ?
在菜單的設(shè)計中,由于消費者點完單需要決定糖度和冰度,再加上小料策略。于是我們把菜單進行了重新設(shè)計,按照3步點單,第一步點茶,第二步加小料,第三步定做法(冰度、糖度),引導消費者決策。
由于產(chǎn)品上新頻繁,我們推薦甜啦啦更換電子點餐屏,不僅降低加盟商每次更換新菜單的成本,也降低了總部的管理成本。電子屏也能承載更多的動態(tài)效果,將會是未來茶飲數(shù)字化與消費者互動的新渠道,比如我們在新品海報區(qū)通過彈幕的方式增加趣味性,可以更好起到吸引消費者并且達到自傳播的效果。
此外,我們也增加了點餐屏的圍擋,并設(shè)計了“90%土豪加了1元椰果,剩下的10%加了2元”輕松的文案,強化小料策略。
結(jié)語:
幾個月前,甜啦啦品牌旗艦店開業(yè),成為了當?shù)氐摹靶碌貥恕?,我們參與了前期的策劃和設(shè)計,讓我們來看看落地的效果吧。
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