幾周前，我閱讀了 Rackspace Technology 制作的白皮書《App如何影響客戶體驗》。（劇透警告：在數(shù)字世界中，應用程序是客戶體驗，所以你最好讓它們令人愉快。因此，CX 已成為 CIO 和 IT 的首要任務。）
然而，幾乎順便說一下，上面有圖表（我添加了虛線突出顯示）。
在了解技術(shù)對業(yè)務的重要性、用途和收益的最高管理層成員中，CMO 排名倒數(shù)第二。只有與 CMO 處于同一軌道的 CRO 排名較低（令人沮喪的 6% ）。
這讓我不知所措，因為我通常認為 CMO 是領先的技術(shù)支持者之一。這是他們預算的很大一部分。整個營銷技術(shù)領域，如果有的話，似乎常常令人不安地將組織的其他部分推向數(shù)字化，速度比它準備接受的要快。
這讓我想知道，「誰做的排名？」就 Rackspace 報告而言，他們的調(diào)查針對 1,420 名高級 IT 決策者。嗯。也許我過早地宣布營銷和 IT 之間長達 10 年的戰(zhàn)爭已經(jīng)結(jié)束？
因此，盡管這些數(shù)據(jù)一直困擾著我——1,420 名高級 IT 決策者不是一個小樣本——但我將其擱置一旁，認為更平衡的觀點是對包括 CEO 在內(nèi)的整個 C 級高管進行調(diào)查。他們?nèi)绾慰创?CMO 的技術(shù)領先地位？當然是更好的意見，對吧？
CMO 委員會最近發(fā)布了《對營銷狀況進行評級：包含準確數(shù)據(jù)的 C 級計分卡》，似乎是為了說服我。結(jié)果不是很好：
C 級高管認為營銷領導存在漏洞的第一大差距：營銷組織、系統(tǒng)和運營的現(xiàn)代化 (42%)。緊隨其后的下一個差距是：擔任關(guān)鍵數(shù)字角色的精通技術(shù)的經(jīng)理 (40%)。接下來的兩個指出缺乏良好的客戶數(shù)據(jù) (37%) 和數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策 (34%)。
總而言之，最高管理層并不認為營銷是數(shù)字技術(shù)的先鋒，至少不再是這樣。在許多公司中，他們看到營銷現(xiàn)在落后了。
現(xiàn)在，CMO 委員會調(diào)查中的一個相關(guān)數(shù)據(jù)是最高管理層對「您認為 CMO 在您的執(zhí)行團隊中的基本角色是什么？」這個問題的回答。
#1 答案：客戶體驗倡導者和擁護者（62%）。
#2 答案：數(shù)字化轉(zhuǎn)型/營銷自動化領導者（54%）。
說實話，當我看到這份 C 級高管期望 CMO 擔任的前 5 名職位時，我感覺就像在跳舞慶祝。這正是數(shù)字世界中營銷領導力應有的表現(xiàn)——它們在這里的排名順序大致相同。
客戶體驗 = 營銷（CUSTOMER EXPERIENCE = MARKETING）
……因為我們的品牌就是人們所體驗到的。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型 = 客戶體驗（DIGITAL TRANSFORMATION = CUSTOMER EXPERIENCE）
……因為數(shù)字運營是我們實際提供客戶體驗的方式。
因此，通過邏輯推理：
數(shù)字化轉(zhuǎn)型 = 客戶體驗 = 營銷（DIGITAL TRANSFORMATION = CUSTOMER EXPERIENCE = MARKETING）
這是一個史詩般的里程碑，現(xiàn)在這已成為 C 級高管心中的等式。所以我們在這里，在長達數(shù)十年的馬拉松比賽的終點線上，將營銷從 Don Drapper 提升到 Donna Digital ，我們是否被我們的 martech 鞋帶絆倒了？
當然，公平地說，這些調(diào)查數(shù)字的倒數(shù)表明大多數(shù) CMO 并沒有受到這些差距的困擾。如果 42% 的受訪者認為與現(xiàn)代化存在差距，那么剩下的 58% 則沒有。如果 40% 的受訪者認為缺乏精通技術(shù)的數(shù)字人才，那么剩下的 60% 則不是。
親愛的讀者，您很可能正在「數(shù)字化轉(zhuǎn)型 = 客戶體驗 = 營銷（DIGITAL TRANSFORMATION = CUSTOMER EXPERIENCE = MARKETING）」終點線以最佳狀態(tài)游弋，鞋帶系緊整齊，呈蝴蝶結(jié)狀。
但請注意。
想起了「只見樹木不見森林」的格言。對于營銷團隊在過去幾年中對 martech 進行的所有投資，重點通常非常具體地放在營銷工具上。8000 多種營銷技術(shù)領域的產(chǎn)品聚寶盆提供了許多精彩的例子。
不要誤會我的意思：有許多令人驚嘆的產(chǎn)品可以幫助營銷人員完成他們必須承擔的無數(shù)任務和責任。你應該利用它們來發(fā)揮你的優(yōu)勢。但許多這些專業(yè)應用程序的優(yōu)勢——專為營銷用例而設計和精心設計——通常也是它們的界限。他們是為營銷人員準備的。
他們是偉大的營銷技術(shù)。但它們并不是 martech 的全貌。
營銷的范圍越大——而且，嘿，客戶體驗和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是相當大的范圍——「營銷技術(shù)”越是關(guān)于賦予整個組織權(quán)力的技術(shù)。
這是我們在虛擬堆棧平臺（virtual stack platform）中確定的一些技術(shù)——它不僅僅是一個營銷技術(shù)棧，而是一個真正的商業(yè)技術(shù)棧：數(shù)據(jù)湖和數(shù)據(jù)網(wǎng)格；跨部門自動化和工作流程；通用商業(yè)智能工具；監(jiān)督所有與客戶相關(guān)的接觸點和數(shù)據(jù)存儲的隱私和合規(guī)治理工具。
在許多情況下——甚至在大多數(shù)情況下——這些工具并不完全由營銷部門擁有。但營銷與他們整合，為他們做出貢獻，并將它們作為我們整體營銷技術(shù)結(jié)構(gòu)的一部分，這一點至關(guān)重要。營銷技術(shù)棧正在融入數(shù)字業(yè)務堆棧。
這是一件非常好的事情。
這是一個更大的使命，有機會產(chǎn)生更大的影響：數(shù)字業(yè)務能力的全球優(yōu)化，而不僅僅是營銷能力的本地優(yōu)化。
這是您一直聽說的 RevOps 運動的核心（并且可能已經(jīng)參與了——如果您參與了，那就點贊吧），將營銷、銷售和客戶服務中的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和流程連接起來。反過來，RevOps 是從大數(shù)據(jù)到大運營的更大轉(zhuǎn)變的一部分，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。
除了針對營銷之外，Martech 仍然蘊含了巨大的力量和創(chuàng)新能力。
但在那些樹木繁茂的森林中，有更大的力量和創(chuàng)新。CMO 必須是該森林的護林員之一，以幫助培育它并指導其中的客戶體驗之路。
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