凱悅大面積封中國(guó)會(huì)員賬號(hào)，原因是被逸扉“偷家”？

逸扉先入住后補(bǔ)登房間、積分信息的操作漏洞導(dǎo)致凱悅酒店大面積封禁中國(guó)會(huì)員賬號(hào)。

近日，有不少凱悅會(huì)員稱(chēng)自己正常預(yù)訂、正常入住，賬號(hào)卻突然被封了，郵件、電話(huà)多方投訴，至今已經(jīng)月余時(shí)間，依然沒(méi)有解封的跡象。

聞旅瀏覽了幾個(gè)相關(guān)貼文，發(fā)現(xiàn)多位“控訴”凱悅酒店集團(tuán)無(wú)故封號(hào)的網(wǎng)友都提到了一個(gè)事，就是部分逸扉酒店門(mén)店出現(xiàn)大量空刷房晚情況。

更有坊間傳言稱(chēng)，僅杭州、合肥、成都三地的逸扉，被封會(huì)員賬戶(hù)加起來(lái)就超1300個(gè)，如果消息為真，那凱悅此次的做法真太狠了……

先說(shuō)一下逸扉品牌，逸扉是凱悅酒店集團(tuán)與中國(guó)本土品牌首旅如家聯(lián)合推出的面向中高端商旅市場(chǎng)的“混血”酒店品牌，并不是由凱悅直接管理，而是由雙方投資成立，首旅如家控股的合資公司宇宿酒店管理有限公司在運(yùn)營(yíng)。

不知是何原因，逸扉使用的系統(tǒng)既不是凱悅的，也不是首旅如家的，而是自己獨(dú)立的系統(tǒng)。這也使得非官方渠道預(yù)訂逸扉酒店的客人，SNP信息（Stay、Night和Point, 即有效入住、入住晚數(shù)和積分）不能及時(shí)與凱悅酒店集團(tuán)系統(tǒng)同步。

而這三個(gè)數(shù)據(jù)又是酒店執(zhí)行常旅客計(jì)劃的重要參照指標(biāo)，與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃及會(huì)籍直接掛鉤，客人不可能不要。最終解決方式就是，需要逸扉向凱悅申請(qǐng)補(bǔ)登SNP。

也正是因?yàn)檫@樣信息查及補(bǔ)登操作，讓逸扉有了空刷房晚的可能，酒店可以用根本不存在的預(yù)訂信息向凱悅申請(qǐng)SNP補(bǔ)登。

大家都知道，越是大的酒店集團(tuán)，對(duì)于自身會(huì)員的維系就會(huì)越重視，會(huì)員可享優(yōu)惠及權(quán)益也會(huì)越下本。國(guó)際酒店集團(tuán)也都有自己的忠誠(chéng)度計(jì)劃，如果某個(gè)客人在酒店會(huì)員體系中能拿個(gè)終身成就，尊貴禮遇和實(shí)惠不用多說(shuō)，也著實(shí)是值得到處去炫耀一下的資本。

以凱悅酒店集團(tuán)為例，其常旅客按照不同級(jí)別分為了會(huì)員Member、探索者Discoverist、冒險(xiǎn)家Explorist、環(huán)球客Globalist、終身環(huán)球客Lifetime Globalist這5大級(jí)別。

等級(jí)不同對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠禮遇也不同，最頂級(jí)終身環(huán)球客可享權(quán)益包括但不限于每年四次免費(fèi)套房升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、每年五次尊榮賓客獎(jiǎng)勵(lì)、每年一次類(lèi)別1-7免費(fèi)住宿獎(jiǎng)勵(lì)以及使用“我的凱悅禮賓”專(zhuān)員服務(wù)等。

但相對(duì)應(yīng)的，每一等級(jí)會(huì)籍提升甚至是保級(jí)條件也都不容易達(dá)成，客人要入住的夠一定的間夜，攢夠相應(yīng)的積分。有十分關(guān)注酒店會(huì)籍的網(wǎng)友曾算過(guò)一筆賬，想要成為凱悅酒店集團(tuán)的終身環(huán)球客，大概率要消費(fèi)20萬(wàn)美元才能獲得。

這也使得經(jīng)常住酒店的客人會(huì)非常在意會(huì)籍，每年各大酒店集團(tuán)忠誠(chéng)會(huì)員的會(huì)籍保衛(wèi)戰(zhàn)也是一場(chǎng)精彩大戲。當(dāng)自己差一點(diǎn)點(diǎn)就可以升級(jí)或者實(shí)際出行住宿需求達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要失去會(huì)籍的時(shí)候，就會(huì)有客人選擇同集團(tuán)品牌矩陣中成本最低的品牌預(yù)訂客房，以最小的成本“刷房“積累房晚數(shù)，實(shí)現(xiàn)升級(jí)、保級(jí)目的。

而在刷房過(guò)程中，客人預(yù)訂了也去住了，這屬于沒(méi)需求創(chuàng)造需求的“硬刷”，客人愿意就可以。但預(yù)定了沒(méi)去住，讓別人住，甚至是通過(guò)一些特殊渠道根本就沒(méi)有實(shí)際訂單產(chǎn)生“騙“間夜數(shù)，這就屬于“空刷房晚”。

大量空刷只為套取酒店給常旅客的優(yōu)惠乃至免費(fèi)房資格，對(duì)于酒店而言無(wú)疑是一種很?chē)?yán)重的利益損害，也是很多酒店集團(tuán)絕不允許的，一旦被發(fā)現(xiàn)，就會(huì)被封號(hào)。

一般而言，酒店集團(tuán)對(duì)于“刷房”的監(jiān)管不會(huì)那么嚴(yán)格，凱悅此次不顧誤傷無(wú)辜客人而大面積封號(hào)的做法實(shí)屬少見(jiàn)?？梢越忉尩脑?，大概率是基于逸扉酒店“空刷”行為給凱悅造成的損失不會(huì)太小。

一方面因?yàn)椴皇菍?shí)際預(yù)訂，也沒(méi)有客人來(lái)住，酒店的收益中這一晚的間夜也不會(huì)體現(xiàn)，會(huì)導(dǎo)致凱悅少收部分管理費(fèi)；另一方面，空刷房晚套來(lái)的權(quán)益及優(yōu)惠凱悅酒店集團(tuán)是要實(shí)實(shí)在在兌現(xiàn)的，各種禮遇及免房，也都是凱悅需要承擔(dān)的成本。

怎么看，這個(gè)漏洞都讓凱悅成為被狠狠薅了羊毛的“冤大頭“。

更要命的是，在沒(méi)有意識(shí)到逸扉這個(gè)補(bǔ)登SNP流程漏洞，或者沒(méi)想到會(huì)造成多大的損失之前，凱悅對(duì)其2024年里程碑獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了一次全線(xiàn)升級(jí)，其認(rèn)可房間夜從之前上限100個(gè)升級(jí)到上限150個(gè)，相對(duì)應(yīng)優(yōu)惠權(quán)益也有所加磅。

配合凱悅在2023年Q4推出的季度活動(dòng)，不少常常薅酒店羊毛的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，凱悅出現(xiàn)了一個(gè)BUG。如果一個(gè)會(huì)員在2023年底刷60晚，在2024年初刷2晚，就能獲得凱悅時(shí)長(zhǎng)達(dá)26個(gè)月的環(huán)球客會(huì)員，新店不少于78000積分，老店不少于51000積分，以及通過(guò)新的里程碑會(huì)員體系，獲得若干免房券、套房券、酒廊券、GOH券等等。

這樣的“誘惑”使得一大批用戶(hù)明知被發(fā)現(xiàn)就會(huì)被封號(hào)，也甘愿冒著風(fēng)險(xiǎn)偷偷刷了一大波房。有參與此次“薅羊毛”行動(dòng)的會(huì)員表示，利用這個(gè)“跨年BUG”刷房的賬戶(hù)得有幾千個(gè)。

這其中有多少是利用了逸扉酒店空刷房晚，不得而知，從后續(xù)凱悅酒店集團(tuán)的反應(yīng)看，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有特別的動(dòng)作證明其發(fā)現(xiàn)了BUG，因?yàn)檫@一輪活動(dòng)結(jié)束沒(méi)多久，凱悅酒店集團(tuán)2024Q1季度活動(dòng)還是正常推出的。

但針對(duì)于逸扉酒店，凱悅酒店開(kāi)始有了不一樣的動(dòng)作。據(jù)知情人士的講述，大概是在3月份，逸扉酒店部分門(mén)店系統(tǒng)補(bǔ)登房晚開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)登不成功，彼時(shí)就有猜測(cè)，應(yīng)該是凱悅酒店集團(tuán)發(fā)現(xiàn)了不對(duì)勁，開(kāi)始對(duì)數(shù)據(jù)不正常的門(mén)店進(jìn)行審計(jì)了。

那時(shí)候雖然也有少量賬號(hào)被封，但基本都是有免房券的賬號(hào)，動(dòng)靜沒(méi)鬧那么大。沒(méi)被審計(jì)的逸扉酒店門(mén)店，空刷房晚的操作也還在偷偷的進(jìn)行。

直至今年9月份，發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被封的凱悅會(huì)員賬號(hào)越來(lái)越多。有說(shuō)法是這些賬號(hào)大都是在逸扉成都、杭州門(mén)店同時(shí)補(bǔ)登過(guò)間夜，且預(yù)訂渠道為非官方（APP/小程序/官網(wǎng)），凱悅以此來(lái)判定是否為空刷賬號(hào)，并給予了封號(hào)處理。

這其中究竟哪些是活該被封，哪些是被誤傷，從實(shí)操角度凱悅酒店集團(tuán)確實(shí)很難再細(xì)致的分辨。但被封賬號(hào)中有相當(dāng)一部分用戶(hù)雖承認(rèn)刷房了，但也依舊覺(jué)得委屈，因?yàn)楹芏嗳耸钦摇胺控溩印辈僮鞯?，并不是完全偽造的訂單，人沒(méi)去住，錢(qián)是實(shí)打?qū)嵔o到逸扉的，沒(méi)給凱悅交相應(yīng)管理費(fèi)的是逸扉，凱悅要追責(zé)也該先把涉事的逸扉酒店門(mén)店處理掉。

而那部分占比極少真被誤傷的會(huì)員則更是又懵又委屈，認(rèn)為自己被封的毫無(wú)道理，提供訂單及酒店發(fā)票凱悅也不給解封，這就是損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

從目前看到的一些被封賬號(hào)申請(qǐng)解封結(jié)果看，大部分都沒(méi)能申訴成功。更是有人為解封賬號(hào)和凱悅“掰扯”了一個(gè)多月，終于認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，被封賬號(hào)再解封的可能性已經(jīng)微乎其微。

對(duì)于凱悅酒店集團(tuán)的做法，看客們褒貶不一，但從業(yè)內(nèi)視角，酒店集團(tuán)對(duì)會(huì)員權(quán)益的維護(hù)怎么做都不為過(guò)。之于酒店而言，忠誠(chéng)會(huì)員就是其最核心資產(chǎn)之一，不僅不能容忍給到忠誠(chéng)會(huì)員的優(yōu)惠和免房成為被他人牟利的空子，大部分國(guó)際酒店集團(tuán)的會(huì)員積分政策也都從不對(duì)外部預(yù)訂渠道共享。

今年年初，萬(wàn)豪大中華區(qū)宣布從2024年1月1日起不再給第三方渠道預(yù)定客房的白金卡及以上會(huì)員提供免費(fèi)酒廊使用、雙早、升級(jí)等會(huì)員待遇的消息，就引發(fā)過(guò)關(guān)于國(guó)際酒店會(huì)員權(quán)益重要性的探討。

另一起“希爾頓一會(huì)員因夜不歸宿被罰3000元”的事件，也曾引發(fā)過(guò)極大的輿論“海嘯”，酒店方當(dāng)時(shí)給到的解釋也是，此舉旨在規(guī)避會(huì)員違規(guī)轉(zhuǎn)賣(mài)會(huì)員待遇、代訂酒店的亂象。

而此次凱悅大面積封號(hào)事件，有一點(diǎn)不同且值得關(guān)注的因素在于成為其空刷房晚漏洞的是自家旗下酒店品牌。說(shuō)到底，補(bǔ)登SNP這一操作的出現(xiàn)還是因?yàn)橐蒽榫频昱c凱悅酒店不在同一系統(tǒng)，且訂單信息與凱悅不能及時(shí)互通導(dǎo)致的。

大規(guī)模的空刷房晚，從操作可能性上，必然也會(huì)有酒店內(nèi)部員工參與其中，究竟是個(gè)別門(mén)店個(gè)別員工的個(gè)人問(wèn)題，還是逸扉酒店管理層出現(xiàn)了問(wèn)題，恐怕也只有展開(kāi)審計(jì)調(diào)查的凱悅才知道真相。

至少?gòu)哪壳暗墓_(kāi)消息看，凱悅或是首旅如家都沒(méi)有就此事發(fā)布過(guò)公開(kāi)聲明，也沒(méi)有進(jìn)一步追責(zé)的消息傳出。

聞旅查詢(xún)到，就在因?yàn)榇竺娣e封號(hào)事件被網(wǎng)友們議論紛紛的時(shí)候，10月12日，逸扉酒店還曾官宣過(guò)，今年第四季度其將有7家新酒店正式開(kāi)業(yè)，分別位于武漢、西雙版納、上海、南京、喀什和西安。

不知道這些新酒店門(mén)店，在系統(tǒng)問(wèn)題以及向凱悅補(bǔ)登SNP的流程上是否已經(jīng)有改進(jìn)計(jì)劃，否則，一如客人所擔(dān)心的，未來(lái)入住逸扉酒店要么只能官方渠道預(yù)訂，要么就別要?jiǎng)P悅酒店的SNP，萬(wàn)一哪天又有門(mén)店被審計(jì)，恐怕也會(huì)“吃瓜落”，這就是一顆隨時(shí)會(huì)爆的“雷”。

而對(duì)于那些把刷房當(dāng)作生意的“房販子”來(lái)說(shuō)，凱悅酒店集團(tuán)此次大面積封號(hào)事件可能會(huì)讓一眾有刷房想法的客人心驚膽戰(zhàn)一陣子，但風(fēng)頭過(guò)去需求一定還會(huì)再出現(xiàn)，已經(jīng)有人在小紅書(shū)發(fā)帖稱(chēng)，其依然可以提供凱悅穩(wěn)定的SNP刷房。

只要忠誠(chéng)顧客體系存在，利益驅(qū)使之下，規(guī)則外的違規(guī)獲利操作只會(huì)“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”，當(dāng)然，這也不僅限于酒店行業(yè)。

參考文章

《凱悅大面積封號(hào)事件全網(wǎng)最全解析！以及解封方法分享！》 公眾號(hào)：77旅行鴨

《凱悅天地忠誠(chéng)顧客計(jì)劃煥新亮相》 美通社

圖片來(lái)源于攝圖網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)截圖