爭資源、搶門票，外國游客和旅行社都“急”了

近日，公安部、商務(wù)部、國家移民局收到中國政府網(wǎng)轉(zhuǎn)來的境外旅客留言，來自尼日利亞、英國、巴基斯坦等國的外國網(wǎng)民留言反映，酒店以“不具備涉外資格”“不知道如何將信息錄入系統(tǒng)”為由拒絕其入住。

對此，三部門聯(lián)合指出，旅館業(yè)不得以無涉外資質(zhì)為由拒絕接待境外人員，并指導(dǎo)監(jiān)督旅館業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)涉外接待服務(wù)能力，提升從業(yè)人員的服務(wù)水平。

更令業(yè)界關(guān)注的是，酒店為何不愿意接待外籍游客，這是個體案例還是普遍現(xiàn)象，以及除了這些問題以外，還有哪些因素在制約著入境游客獲得好的體驗？

針對于上述內(nèi)容中提到的拒絕理由，聞旅向某三線城市的單體酒店負(fù)責(zé)人珞珈（化名）了解情況。他猜測，可能是因為是酒店沒有相關(guān)經(jīng)驗，會自行腦補(bǔ)外籍客人流程很復(fù)雜而給出拒絕理由。對于小城市的單體酒店來說，前臺接待外語水平通常不會太高等，語言問題直接導(dǎo)致無法開展后續(xù)工作。

他認(rèn)為，這可能與城市、酒店類型有關(guān)，平時接待外國客人需求小，導(dǎo)致酒店一直不重視，真到需要實操時，無從下手。事實上，并沒有想象中的那么繁瑣與復(fù)雜。

以他所負(fù)責(zé)的酒店為例，雖然整體需求量不大，但酒店一直都有在正常接待外籍客人，并沒有因為涉外資格而受到影響。同時公安信息采集系統(tǒng)的境外旅客板塊操作并不復(fù)雜，和中國客人相差無幾，手續(xù)齊全并征得批復(fù)后給客人辦理入住。

“通常來說，如果是跟團(tuán)游或者單位接待的話都會有陪同人員，這樣溝通基本不會有太大問題。反而是自由行類外籍客人，在溝通上問題相對多一些。但這兩年很多翻譯軟件的使用，也讓這種情況正在逐漸改善。”他說。

桂林某旅行社負(fù)責(zé)人季風(fēng)（化名）也認(rèn)同了上述觀點(diǎn)，這應(yīng)該是屬于個例問題，大部分酒店都不會拒絕客人。從過往經(jīng)驗來看，現(xiàn)在外國客人選擇酒店的類型也日漸多樣化，不只局限于高星酒店，三四星或者單體酒店也非常普遍，這么多年，都沒有遇到過類似情況。

季風(fēng)認(rèn)為，這可能與桂林入境游發(fā)展多年也有關(guān)系。改革開放以后，桂林多次接待各國元首和政府首腦，一直都是境外游客來中國的重要旅游目的地之一。無論是旅游環(huán)境，還是接待能力方面，都已經(jīng)培育成熟，即使是很多單體酒店，基本的英語溝通也能夠滿足，一般不會拒絕客人。

與中國游客的出行趨勢相似的是，越來越多的外籍游客也會選擇自由行。季風(fēng)表示，與國內(nèi)出境游碎片化趨勢相同，以往選擇跟團(tuán)游的趨勢在逐年下降，越多越多外國人也開始自己選購酒店、景區(qū)門票等碎片化產(chǎn)品，也會通過不同平臺進(jìn)行比價，選擇更有性價比的產(chǎn)品。

這就意味著，將會有越來越多的單體酒店，甚至民宿都有可能迎來外籍客人，這次問題的出現(xiàn)，顯然也為其他酒店提了個醒，是時候該未雨綢繆了。

自去年以來，我國推出多項外國人來華的便利措施，其中包括對歐洲十多個國家單方面免簽政策，與新加坡、馬來西亞和泰國等國的雙向免簽政策，過境免簽以及改善支付環(huán)境等諸多措施，很大程度上改善了外國游客來華的體驗。

官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2023年，我國入境游客8203萬人次，其中外國人1378萬人次，香港、澳門和臺灣同胞為6824萬人次，入境游客總花費(fèi)530億美元。而2019年的數(shù)據(jù)是，入境旅游人數(shù)1.45億人次，其中外國人3188萬人次；香港、澳門和臺灣共為1.1342億人次。從每一項數(shù)據(jù)來看，都有一定的差距。

從今年的表現(xiàn)來看，入境游市場復(fù)蘇態(tài)勢仍舊強(qiáng)勁。國家移民管理局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年一季度外國人來華數(shù)量較去年同期增長超3倍，其中旅游觀光最多，占比三成以上。

作為長期經(jīng)營東南亞入境游的深圳市世紀(jì)假日旅游集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理秦芹透露，目前來看，整體業(yè)務(wù)情況在有序增長中，其中新加坡、馬來西亞、泰國等市場表現(xiàn)比較好，預(yù)計今年能夠恢復(fù)到2019年同期的50%。

秦芹表示，從目的地來看，北京、西安、華東區(qū)和大灣區(qū)為主要流量入口，其中云南、新疆、西藏等需求的增長比較突出，入境游客人更喜歡創(chuàng)新、主題、個性多樣化的旅游產(chǎn)品。

“不得不說，機(jī)會有，但挑戰(zhàn)也真的大?！彼硎?，入境旅游供應(yīng)鏈仍不完善導(dǎo)致地接成本上漲，外語導(dǎo)游、小語種導(dǎo)游都短缺嚴(yán)重；其次是國內(nèi)游對入境游形成資源擠壓，最明顯的案例就是無法保證的故宮門票；再有是目的地方面的資源分配和管理也極為重要。以新疆旅游為例，9月旺季的時候，國內(nèi)游客和外國游客同時涌入，外籍客人的旅游體驗難以保證。這些問題在過去一年里非常突出。

入境導(dǎo)游人才可以說是老生常談的問題，說了很多年，但依舊存在。大家的普遍共識是，最早一批的入境游導(dǎo)游逐漸到了退休的階段，還有一部分優(yōu)秀人才在這兩年轉(zhuǎn)行后不再回來，入行的新人數(shù)量卻始終跟不上來，導(dǎo)致青黃不接。

季風(fēng)還表示，除了酒店入住問題以外，景區(qū)預(yù)約也是不可避免的問題，比如像北京故宮、桂林遇龍河、西安兵馬俑等這些熱門景點(diǎn)，中國人預(yù)約都需要很長的周期，何況是外國人。

該類問題此前中國旅游研究院院長戴斌發(fā)表的評論文章《發(fā)展入境旅游需要更多便利措施?》中也指出，國際旅游者入境后，更需要民航、鐵路、自駕、支付、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、景區(qū)和文博場館預(yù)約、住宿登記、餐飲服務(wù)等消費(fèi)環(huán)節(jié)的便利化措施。

在相關(guān)部門的高度重視下，在諸多利好政策推動下，以及諸多便利性舉措的實施都在向前推動著我國入境游的發(fā)展。但不可忽視的是，看似細(xì)微的環(huán)節(jié)，卻可以“牽一發(fā)而動全身”，反映到入境游體驗上，每一個服務(wù)細(xì)節(jié)和設(shè)施都會直接關(guān)乎到入境游游客的體驗。所以接下來，入境游便利化的諸多舉措，可能需要更具體、更落地，也要更關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。