銷售易：回答2023

“打了一巴掌過去以后，你的反思將更加深刻。”史彥澤說，“今年四季度，我們就能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，我們明年的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)全面盈利。”

作者|斗斗 皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

“別人能干這些，你們能不能做到？別人做不了的，你能不能做？例如渠道經(jīng)銷能不能用企微？能不能做小程序？性價(jià)比能不能更高些？”

對于這樣的場面，史彥澤早已習(xí)以為常，可以說，這是中國土壤下軟件廠商被挑戰(zhàn)的常態(tài)。被選擇，最終的談判砝碼就是產(chǎn)品。

一個(gè)事實(shí)是，國內(nèi)企業(yè)對本土SaaS廠商的要求要遠(yuǎn)比外界看到的嚴(yán)苛。在這種市場環(huán)境下，想要獲得客戶的認(rèn)可，就必須具備足夠過硬的產(chǎn)品力和服務(wù)力，CRM、ERP等核心軟件尤其如此。

2023年，銷售易成立12周年。在這個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)，這家知名CRM廠商正在發(fā)生一些新的變化，這種變化背后有來自市場環(huán)境的被動(dòng)變化，也有對自身變革的主動(dòng)思考，更有對中國未來CRM乃至SaaS發(fā)展的前瞻性布局。

在剛結(jié)束的Engage2023用戶大會(huì)上，史彥澤和銷售易正在發(fā)出一些不一樣的新聲音。

一、CRM，奔向精細(xì)化

2023年，CRM行業(yè)內(nèi)正在發(fā)生一些根本性的變化。

過去很長一段時(shí)間里，大部分SaaS企業(yè)更多的處于“堆項(xiàng)目營收”的狀態(tài)，即單純地做交付、做營收，在資本充沛的背景下，其利潤不會(huì)成為企業(yè)核心指標(biāo)，基于此在帶來更高估值和不斷融資之外，也更伴隨著“項(xiàng)目越多，虧損越嚴(yán)重”的真實(shí)現(xiàn)象。

但在如今資本環(huán)境的不確定性中，這種現(xiàn)象正在加速浮出水面。

一組數(shù)據(jù)顯示，2021年1-7月，中國SaaS行業(yè)投融資153筆，金額達(dá)258.2億；2022年1-7月，SaaS投融資120筆，金額為142.37億元；2023年1-7月，SaaS投融資50筆，金額僅43.52億元。

SaaS賽道一級(jí)市場的低迷，也更是CRM的縮影?？梢岳斫鉃?，在資本的“截流”下，若想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展、乃至生存，固有的企業(yè)粗放發(fā)展路徑必須轉(zhuǎn)化為精細(xì)化良性運(yùn)營，而且這種變革必須要是全方面的。

比如從過去粗獷的資源投入轉(zhuǎn)向精細(xì)化的運(yùn)營管理，企業(yè)需要注重成本控制和效益提升；再比如在企業(yè)需求加速變化的當(dāng)下，服務(wù)商需要更加注重產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足客戶多樣化的需求，同時(shí)提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；不斷升級(jí)技術(shù)，以提高生產(chǎn)效率、降低成本并提高市場競爭力。

“當(dāng)供不應(yīng)求的時(shí)候，對于企業(yè)而言，以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模型并沒有問題。但是當(dāng)供大于求時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格內(nèi)卷現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)賣不出去產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候企業(yè)增長乏力，利潤也就不行了?！?/p>

在史彥澤看來，不同于過去粗獷、不計(jì)成本的增長模式，當(dāng)下，企業(yè)需要構(gòu)建出健康的利潤與現(xiàn)金流，做到盈利?！氨热缋孟冗M(jìn)的數(shù)字化手段為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶分層，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶；用數(shù)據(jù)分析來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的營銷和銷售策略；通過優(yōu)化企業(yè)與客戶間的交互體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶服務(wù)效率，提升客戶滿意度，以適應(yīng)市場的變化并提高業(yè)務(wù)效益?！?/p>

CRM抑或是整個(gè)SaaS賽道，已然到了摒棄臃腫，練就真“肌肉”的時(shí)刻。

“很早我們就嗅到了一些變化?！膘`敏的嗅覺，對應(yīng)的是銷售易過去一年及時(shí)進(jìn)行的變革調(diào)整——即暫時(shí)放棄短期內(nèi)無法盈利的項(xiàng)目，控制規(guī)模，同時(shí)產(chǎn)品更加聚焦。

但這顯然不是件容易的事。

二、銷售易：緩行和重新出發(fā)

“客戶很優(yōu)秀，產(chǎn)品也有著很大的價(jià)值，但是我們不得不重新思考?！苯鼉赡?，史彥澤停掉了一些業(yè)務(wù)線。

在國內(nèi)智慧零售領(lǐng)域，有人做商城，有人做會(huì)員，有人做營銷，有人做線下的POS，軟件各自獨(dú)立但卻難以幫客戶解決線上線下一體化運(yùn)營的數(shù)字化難題。

事實(shí)上，京東、盒馬，還有包括永輝等公司在轉(zhuǎn)型的過程中也經(jīng)歷過這種難題。永輝更是搭建了一個(gè)兩三百人的團(tuán)隊(duì)，耗費(fèi)三年時(shí)間來重新做開發(fā)，但效果不佳。

基于這種情況，銷售易也“對癥下藥”推出了如面向零售的行業(yè)解決方案，并逐漸在一些具體企業(yè)、場景落地。

然而在項(xiàng)目推進(jìn)后，這個(gè)項(xiàng)目面臨的一個(gè)問題是方案復(fù)用難，同時(shí)研發(fā)周期和費(fèi)用相對于其他諸多業(yè)務(wù)線都較高，史彥澤最終決定暫停這條線的開拓。

實(shí)際上，這是過去一兩年時(shí)間里銷售易的一個(gè)縮影，即對于當(dāng)下銷售易所處發(fā)展階段內(nèi)，投入產(chǎn)出比較低的產(chǎn)品和服務(wù)，敢于說“不”。用史彥澤的話說是，就是“練真肌肉”。

“CRM之所以難做，是因?yàn)槠溆兄^高的技術(shù)壁壘?！盋RM本質(zhì)上是獲客、銷售、服務(wù)的端到端流程搭建，但每個(gè)行業(yè)的流程并不相同，例如汽車的獲客流程和醫(yī)藥的獲客流程便有著千差萬別。這使得標(biāo)準(zhǔn)的CRM產(chǎn)品難以滲透到不同行業(yè)不同企業(yè)的內(nèi)部，發(fā)揮出其最大的價(jià)值。因此，在過去多年里，銷售易投入了巨大的資源和成本在研發(fā)上。

在企業(yè)增長正在奔向精細(xì)化、盈利化的當(dāng)下，這也正在成為銷售易的新主張。即在增長的同時(shí)，保證自身營收的健康度，通過提高產(chǎn)品力和服務(wù)力，以及對客戶進(jìn)行“甄別”，進(jìn)而不斷優(yōu)化自身的企業(yè)架構(gòu)和營收結(jié)構(gòu)。

比如，在過去多年里，銷售易將PaaS平臺(tái)打造的越來越“深”?；赑aaS底座，銷售易面向不同的行業(yè)、不同的客戶可以給出不同的解決方案能力，并同時(shí)有能力支撐復(fù)雜多變的大型企業(yè)業(yè)務(wù)，在保證內(nèi)部不重復(fù)造輪子的前提下，幫助企業(yè)解決個(gè)性化的客戶管理難題。

再比如，為了可以將有限的資源集中在那些具有較高價(jià)值和潛力的客戶身上，以獲得更好的回報(bào)，銷售易選擇拓展更“契合”客戶。一方面，高質(zhì)量客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的重視度，不斷提出各種各樣的需求，而這也使得銷售易有機(jī)會(huì)在過去幾年內(nèi)，在產(chǎn)品能力上得到了快速迭代式的發(fā)展。另一方面，產(chǎn)品能力的增強(qiáng)，也反哺讓銷售易與客戶之間更容易建立長期的伙伴關(guān)系，最終構(gòu)建出更加良性的合作。

對于史彥澤而言，這種戰(zhàn)略上的變化對應(yīng)的也更是銷售易本身企業(yè)層面的精細(xì)化改革。即聚焦更契合的高質(zhì)量客戶，打造出每個(gè)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)濟(jì)模型，使得每個(gè)組織單元都能具備算賬能力。當(dāng)客戶給出報(bào)價(jià)時(shí)，具體的毛利率便清晰可見，真正實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營。

“以前，不少企業(yè)明明知道某個(gè)項(xiàng)目會(huì)虧損，但依舊會(huì)做，因?yàn)楸澈笥匈Y本，且只要把量做大，率先搶占巨大的市場，就能實(shí)現(xiàn)盈利。”在史彥澤看來，在未來這種業(yè)態(tài)在CRM，乃至整個(gè)SaaS行業(yè)都將難以復(fù)現(xiàn)。

當(dāng)一個(gè)行業(yè)產(chǎn)生變化或面臨危機(jī)時(shí)，“反應(yīng)時(shí)間”尤為重要，史彥澤認(rèn)為，銷售易正在做的是一件需要長期主義精神，艱難但正確的事情。

三、中國土壤里的“真肌肉”

今年8月份，海能達(dá)內(nèi)部給IT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)頒了一個(gè)獎(jiǎng)杯，項(xiàng)目是海能達(dá)的CRM重構(gòu)項(xiàng)目。“我們董事長說他有兩個(gè)沒想到。一個(gè)是沒想到這么快，沒想到這么快從Salesforce能夠切到銷售易上。第二個(gè)沒想到銷售易能把這個(gè)骨頭啃下來?！痹?0月19日銷售易Engage2023大會(huì)現(xiàn)場，海能達(dá)CIO于平說道。

海能達(dá)是一家全球領(lǐng)先的專用通信及解決方案提供商，致力于為公共安全、應(yīng)急、能源、交通、工商業(yè)等行業(yè)客戶，在日常工作與關(guān)鍵時(shí)刻，提供更快、更安全、更多聯(lián)接的通信設(shè)備及解決方案。

在精細(xì)化運(yùn)營的時(shí)代，海能達(dá)亦面臨著精益運(yùn)營的數(shù)字化難題——如何選擇高質(zhì)量訂單、高質(zhì)量客戶、高質(zhì)量人才、高質(zhì)量產(chǎn)品。而CRM則是其進(jìn)一步落地?cái)?shù)字化的重要系統(tǒng)。

過去的很多年里，海能達(dá)一直使用的是海外的CRM產(chǎn)品。然而因現(xiàn)有系統(tǒng)存在需要優(yōu)化和提升的問題，海能達(dá)開始把視野投向國內(nèi)的CRM廠商，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步梳理和優(yōu)化。

“三年，海能達(dá)整整考察了我們?nèi)??！笔窂烧f出這句話時(shí)，有種苦盡甘來的自豪感。

在兩年的POC驗(yàn)證中，范圍覆蓋了售前售中售后、直銷渠道等復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，以及PaaS平臺(tái)能力、企微能力、BI能力等多維度產(chǎn)品呢能力，而這些場景與產(chǎn)品能力均需要滿足甚至高于海能達(dá)的要求。

雙方合作中，銷售易幫助海能達(dá)實(shí)現(xiàn)了從MTL、LTC的全流程管理，以及精細(xì)化客戶管理，防范客戶風(fēng)險(xiǎn)；其次幫助海能達(dá)進(jìn)行渠道全流程管理，以及渠道選任去留的全體系搭建，賦能渠道，提升渠道運(yùn)作效率；此外幫助海能達(dá)管理ITR全流程，建立統(tǒng)一的客服平臺(tái)，拉通合作伙伴，提升效率；銷售易BI能力還幫助海能達(dá)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)場景的數(shù)字化、智能化分析，為管理層提供決策依據(jù)。

這個(gè)過程重塑了海能達(dá)客戶關(guān)系管理、優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，從營銷服全鏈條支撐海能達(dá)國內(nèi)外業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的盈利增長，助力其成功推進(jìn)從“贏”到“盈”的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

實(shí)際上，在賦能海能達(dá)這樣高質(zhì)量客戶的同時(shí)，也更是銷售易從“贏”到“盈”的過程。

“我們看到了國產(chǎn)軟件的崛起?！痹诤Ｄ苓_(dá)CRM系統(tǒng)重構(gòu)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)會(huì)上，CEO蔣葉林發(fā)表了自己對銷售易的真實(shí)感受。

從過去企業(yè)對中國CRM的不信任，到如今的信任，銷售易已然通過自己的產(chǎn)品力和服務(wù)力，打造出了穿越周期的真“肌肉”。

也可以說，銷售易正在證明著中國CRM企業(yè)的新價(jià)值。在CRM賽道甚至整個(gè)SaaS遇冷的當(dāng)下，這種“有邊界”“懂取舍”的魄力和前瞻力使得銷售易正在緩慢走出專屬自己的向陽曲線。

四、透過銷售易，再看中國SaaS

當(dāng)下，中國產(chǎn)業(yè)正面臨著一場深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中，軟件發(fā)揮著核心作用。無論是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能還是物聯(lián)網(wǎng)，其底層都離不開軟件的支持。

而SaaS自身提高部署和采購效率、降低使用成本等能力，為中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化提供了強(qiáng)大的支持。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化需要軟件，而軟件需要SaaS，SaaS已經(jīng)成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要支撐。

但過去的很多年里，國內(nèi)的SaaS廠商實(shí)現(xiàn)真正大規(guī)模盈利的少，拼資本、堆產(chǎn)品成為競爭常態(tài)。

然而，這種業(yè)態(tài)并不健康。

2023年，資本熱潮退去，SaaS賽道常年積壓的頑疾一覽無余?！爸袊恍枰猄aaS”“中國SaaS沒有未來”等話題廣泛被關(guān)注。CRM作為SaaS賽道眾望所歸的子賽道同樣面臨著諸多質(zhì)疑。

其實(shí)，從某種意義上而言，對于SaaS行業(yè)抑或是CRM而言，這既是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì)。

羅斯福曾言道，“每一個(gè)危機(jī)也都伴隨著機(jī)遇,只有有智慧的人，才會(huì)知曉如何把握機(jī)遇，厚積薄發(fā)，使其發(fā)展成更大的能量?！?strong>中國SaaS想要真正走出難盈利的死胡同，必定要經(jīng)歷痛苦的周期。而當(dāng)下大環(huán)境因素導(dǎo)致的資本退潮，只是加速了這個(gè)周期的到來。

“在這樣一個(gè)環(huán)境下，戰(zhàn)略調(diào)整不是一件不能說的事情，我們需要借助這次危機(jī)練出自己的‘真肌肉’?！痹谑窂裳壑校@是危機(jī)更是機(jī)遇。

從2010年中國SaaS行業(yè)開始進(jìn)入快速發(fā)展階段；到2015年中國SaaS行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期，市場競爭越來越激烈；再到2019年中國SaaS進(jìn)入新周期，開始向智能化、個(gè)性化、場景化等方向發(fā)展，擴(kuò)展邊界。最后到現(xiàn)在的清晰邊界，收攏業(yè)務(wù)線。

銷售易代表的恰是中國最早一批SaaS，也是最頭部一批SaaS企業(yè)的思考和變化，即它們正在走向愈發(fā)成熟的道路，在穿過當(dāng)下面臨的問題與瓶頸之后，這個(gè)進(jìn)程也更在加速。

“打了一巴掌過去以后，你的反思將更加深刻?！?/strong>史彥澤說，“今年四季度，我們就能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，我們明年的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)全面盈利?！?/p>