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引言
瑞幸2022年營收突破百億,首次實現(xiàn)經(jīng)營性盈利。在當前咖啡市場競爭環(huán)境中,瑞幸似乎已經(jīng)成為“領跑者”。
從2020年的做空風波,到退市后潛心經(jīng)營,于今年交出一份令人驚喜的答卷,瑞幸究竟做了什么讓消費者心甘情愿為其買單?是因為“飲品化咖啡”?(市面上對其成功總結最多的因素)還是“規(guī)模效應”?(截至22年底瑞幸全國門店數(shù)量8214家,超過了星巴克6021家。)
本篇文章無意闡述瑞幸營銷打法、選址、割資本主義韭菜、也不想宏大敘述中國咖啡行業(yè)發(fā)展等大家已經(jīng)討論很多的話題,不論其經(jīng)歷過什么,在做空后,2022年130多億的營收至少是真實的,我們重點討論瑞幸與消費者之間的關系,究竟給了消費者什么“好處”,能在其經(jīng)歷了“丑聞”后反而消費更旺盛?消費者為什么要購買瑞幸咖啡?我們能從中得到什么啟示?
我們始終認為,企業(yè)能夠長期持續(xù)增長的方法就是解決消費者未被滿足的需求,當下市場中仍有很多企業(yè)無法找到REAL消費者需求,而是被COVER在需求表面的“要求”所蒙蔽,我們試圖以瑞幸為例,解讀消費者需求與要求之間的差異,以及如何識別。
01 消費者為什么對瑞幸那么著迷?
瑞幸識別消費者需求的基礎
瑞幸的用戶著迷到什么程度?做夢都想讓其之前的產品回歸、讓其把店開到自己所在的小城市。
在小紅書查詢瑞幸相關的信息,會發(fā)現(xiàn)瑞幸的點評贊是新銳飲品中最多的,超過喜茶與奈雪,粉絲也是最多的。(瑞幸粉絲46.1w、喜茶粉絲40.5w、蜜雪冰城粉絲40.4w、奈雪的茶粉絲20.1w、星巴克粉絲15.3w。數(shù)據(jù)來源:各品牌小紅書官方賬號)
瑞幸官方賬號下評論較多的分別是:求優(yōu)惠券、求打折(而且是刷屏級別的那種,接連幾十條都是這種內容);除此之外還有求開店到自己城市的、求某款產品回歸的。從比例分布來看,求優(yōu)惠打折的評論要比求產品回歸的數(shù)量大;
而如果在小紅書平臺搜索瑞幸,內容會更豐富:有瑞幸打工人自己運營的賬號為消費者在瑞幸方面的問題答疑解惑,并且此類賬號還挺多,以@林一子同學 舉例,在其所發(fā)內容中,和瑞幸有關的點評贊都很高,其中關于“讓瑞幸打工人告訴你:不要 去冰”獲得了1.7w贊、3519個收藏及2517個評論,內容主要是講瑞幸去冰后會影響口感的問題,評論區(qū)的用戶也都在認真的互動回答,表達自己對去冰的看法。@林一子同學依靠瑞幸的打工經(jīng)歷獲得了8478個粉絲,也因此獲得了廣告收入。
還有很多網(wǎng)友自發(fā)發(fā)布點單攻略,告知網(wǎng)友如何薅羊毛,如何品質更高;還有的網(wǎng)友則是發(fā)布了如何低價喝瑞幸的方法,更多的網(wǎng)友是發(fā)布了自己對瑞幸喜愛口味的產品;最經(jīng)典的可能是有個網(wǎng)友發(fā)布的內容為:“我在生兒育女之間,選擇了生耶拿鐵”。這條內容獲得了上萬的贊,獲得了上千人的評論,或許是因為這表達出了年輕用戶對品牌的態(tài)度。
反觀喜茶的評論與網(wǎng)友的內容則顯得有些單一,除了分享“好喝”的產品、點單攻略外,似乎沒有更多的關于“故事”的內容了;星巴克與奈雪的茶也是如此。據(jù)數(shù)據(jù)顯示,星巴克和瑞幸,它們的用戶行為和畫像更像肯德基而不是現(xiàn)制茶飲品牌,并且他們的APP使用頻率都高于肯德基,與星巴克相比,瑞幸的用戶性別分布更均勻, 年齡段也更年輕,但這兩個品牌的 31-40 歲的用戶占比最高,這與現(xiàn)制茶飲品牌不同。但令人意外 的是另外兩個咖啡品牌 Tims 和 Manner 的年輕用戶占比反而與現(xiàn)制茶飲品牌類似,但它們的 APP 使用頻率高于現(xiàn)制茶飲品牌。
圖片來源:雪湖資本
為什么瑞幸會讓消費者如此著迷,每天頻繁登陸APP,每天都要點單?
事實上,消費者其實不是對瑞幸著迷,而是對熱點著迷,瑞幸事件使其有獨特性,其經(jīng)歷是市面上其他品牌無法比擬的,這帶來了很大的社會風波,使瑞幸成為一個非常大的熱點,瑞幸也因禍得福,收獲了很多消費者的關注。
那為什么消費者對瑞幸的產品也非常著迷呢?
瑞幸主要抓住了消費者2個需求,一是健康需求;二是解決了消費者未被滿足的需求(具體需求后面會展開),后者是瑞幸能夠成功的最重要因素,可以說,沒有這個因素,瑞幸的擴張版圖大概率已經(jīng)開始瓦解。
可能有人會說,還有“價格需求”!想要解答這個問題,就要先能夠分辨需求與要求的區(qū)別。
很多人對“需求”有誤解,認為“需要”就是“需求”,但“需要”有時候并不是“剛需”,而是“偽需求”,也就是消費者的需求度極低,并沒有影響到其生活與工作,所以并不需要解決。
要求主要是指內心的期待,是標準;需求主要是指內心的想法,可能是從生理角度,也可能是心理角度;
下面舉例說明
我認識一個工廠老板,為了吸引客戶找他們代工做品牌,他們每年都會“創(chuàng)新”一些產品出來,比如,現(xiàn)在很多人都每天玩8個小時以上的手機,眼睛一定非常困,干澀,消費者肯定“需要”一個緩解眼睛疲勞的東西,那就做一個蒸汽眼罩;
上班族每天工作的時間較長,再加之需要化淡妝或濃妝,在卸妝潔面時經(jīng)常洗不干凈導致長痘痘,所以“需要”機器代替洗臉,那我就做個洗臉儀器;
工作時間長了脖子很困,肯定“需要”一個緩解脖子頸椎酸困的儀器,就做個頸部按摩儀。
事實證明,這些產品做出來,不僅沒有人找他們代工,真實的市場中也沒有跑出來大品牌,更別提銷量了,現(xiàn)在,這些產品在名創(chuàng)優(yōu)品都可以買到。
這是因為,他們看到的并不是消費者真實需求,不是剛需,而是現(xiàn)象,是熱點。這些現(xiàn)象的確是上班族普遍存在的問題,但如何解決,產品是否真的可以解決,都還值得商榷,并不是腦袋一拍做個產品出來,消費者就會買單。
為什么會有很多瑞幸品牌相關的事情被網(wǎng)友轉發(fā),因為品牌本身就是個熱點,什么是熱點,大眾關心的才是熱點,地震、房子、車子、飲食、護膚、美容等,你去看社交平臺的分類,就知道熱點是什么了。
熱點并不是需求,熱點只是大眾比較關心的事情,并不一定就是需要解決的問題。
如何定義消費者需求?
嚴格來講,消費者需求主要是指消費者未被滿足“事物的狀態(tài)”,事物可能是價格,可能是味道,可能是形狀、可能是情感,可能是形態(tài),可能是軟件,也可能是健康方面的事情,不論哪個維度,都一定是尚未被滿足的狀態(tài),在滿足之后,需求就有可能隨時間推移演變?yōu)椤耙蟆保蔀榇蟊妼δ硞€事物的內心基礎期待。
如瑞幸在被做空之前通過發(fā)放大量優(yōu)惠券與低價來吸引用戶,起初這種方法滿足了消費者對咖啡產品低價的需求,因為低價模式在此之前咖啡行業(yè)幾乎很少,星巴克發(fā)放優(yōu)惠券的頻率遠比瑞幸低很多,產品均價基本在30元左右,而瑞幸產品均價在10元左右;所以瑞幸的低價在最初滿足了消費者的價格需求;
但隨著時間推移,消費者被企業(yè)低價模式“洗腦”—“催眠”,并進入“低價催眠期”;當企業(yè)使用低價模式吸引流量的方式結束后,消費者會繼續(xù)處在“低價催眠期”,并把低價當作企業(yè)最基本的“要求”(視角發(fā)生了轉移), 認為瑞幸就「應該」是低價,如果不是低價,則可能放棄購買。(所以這種低價模式對企業(yè)來說蘊藏危機)
這就回答了文章開頭提到的,為什么“低價”不是消費者需求的原因;最初低價是企業(yè)角度出發(fā),目的是不斷地吸引新用戶;后期低價轉換為消費者角度出發(fā),目的是“我想要價格便宜的咖啡產品”,當消費者對低價的被動行為轉為主動行為后,低價也由“消費者「需求」”轉變?yōu)椤跋M者「要求」”。(現(xiàn)在看瑞幸的社交平臺下評論,很多都是希望能多發(fā)優(yōu)惠券,折扣再低點)。
消費者需求與消費者要求的邊界逐漸模糊,疫情前消費者對線上購物的需求其實并沒有那么強烈,特別是在拼團買菜方面,但在疫情期間,由于管控的政策,消費者被動轉變?yōu)榫€上買菜,此時的需求轉變?yōu)椤黄纫蟆浑S著疫情管控長期實施,線上買菜成為消費者基礎需求,在此期間,線上買菜的需求在消費者心中逐漸由需求轉變?yōu)椤蟆芫€上購買就是好的。
這種以要求為基礎標準進行購買的消費群體,其核心變化由需求端變化引起的。這也揭示了今天消費者發(fā)生的一個根本性變化,即供給端逐漸將讓渡的權利交給了需求端。(注意,這并不是‘以消費者為中心‘的意思,而是主動權變成了消費者)
當今社會是一個非常強大的供大于求的時代,當人類社會的生產能力遠遠超過人的需求時,需求端就開始做主了。
供給端時代向需求端時代的過渡,其本質即核心是人們群眾從物質時代消費需求轉向了精神消費需求,這也是二者根本定義之間的差異。
如果在瑞幸之后,仍有咖啡新秀想要推出市場,搶消費群體,那么低價可能就會成為消費者對咖啡的基本要求;對于曾經(jīng)長期購買低價瑞幸的用戶來說,已經(jīng)形成思維慣性,咖啡=低價,高價≠咖啡。
如何定義消費者要求?
消費者要求其實是消費者對事物狀態(tài)的篩選標準,要求有時候是建立在需求已被滿足的基礎上,也有時候是消費者從自身角度認為應有的標準。
很多人認為當下的主流消費群體是年輕人,認為這些年輕人喜歡高顏值、高性價比、高互動性的東西,便把這些當作需求去開發(fā)產品;比如針對養(yǎng)寵物的年輕人群體,把貓窩、貓爬架、喂養(yǎng)機器等產品設計的很漂亮、很可愛,并做了適中的定價,甚至一開始就做了聯(lián)名、線下活動,一頓操作下來,發(fā)現(xiàn)購買的人并不多,這就是因為上面提到的這些都是消費者的“要求”,不是需求。
“好看、好玩、好吃、好喝”這些點在物質不那么豐富的時間段內,可能還是屬于“需求”,但在物質條件非常發(fā)達的今天,供給很多,這些點就不再是屬于“需求”,而是基本“要求”,成為了年輕人判斷是否符合自己“要求”的篩選標準,不符合這些要求的產品,是一點機會都沒有了,符合的產品還是要看能否解決消費者“未被滿足的需求”,這里的“需求”,一定不再是“好看、好玩、好吃、好喝”。
新需求是如何應運而生的?
以做空事件為標志,瑞幸在被做空前的策略是“將星巴克標準的功能性咖啡以低價吸引客戶”,產品策略是“功能性咖啡”,受眾是對此類咖啡價格敏感的客戶群體,如白領等;我們認為,在被做空后,瑞幸的產品策略發(fā)生了變化,其受眾也做了拓展,不再是價格敏感型群體,而是從沒喝過咖啡的小白或嘗試過幾次放棄的“傳統(tǒng)咖啡”的群體,這個信息就連瑞幸用戶自己也知道,已經(jīng)是基礎認知。
但我想說的是,以上這是企業(yè)角度的思路,為了避免競爭,就培養(yǎng)新的用戶群體,畢竟中國的咖啡市場普及率并不高,消費者不經(jīng)常購買咖啡最重要的原因并不是不喜歡味道,而是市場教育程度并不高,除了星巴克在全國除高線城市形成規(guī)模外,幾乎沒有精品咖啡品牌在全國形成規(guī)模,這也讓低線城市的群體無法產生長期的購買,所以,從全國市場規(guī)模來看,中國消費者購買咖啡的頻率低,最重要的原因并不是“不好喝”,而是市場滲透率的問題,雪湖資本在調研中也證實了這點。精品咖啡通常很小眾,而據(jù)某頭部咖啡連鎖品牌用戶占比來看,最多的也并不是深度咖啡愛好者。
圖片來源:雪湖資本
據(jù)雪湖調研顯示,某頭部咖啡連鎖品牌將用戶分為四個階段,該頭部品牌超過50%會員屬于第二到第四階段,也就是說另外50%仍處于第一階段,第一階段的奶咖產品與瑞幸的飲料化產品類似,用來吸引小白顧客,既然已經(jīng)是頭部,但仍有一半的用戶是咖啡小白,說明市場中小白用戶占比仍然很大,需求就是這樣出現(xiàn)的。
圖片來源:雪湖資本
對于如今的年輕消費群體來說,其實不會嚴格區(qū)分奶茶與咖啡的區(qū)別,因為都不是專業(yè)背景;但并不影響其對“好喝”的判斷,不論是哪個品類,味道最關鍵,過甜不行,過淡不行,不健康不行。
就像不懂白酒的人,喝酒時不會區(qū)分酒的類型,不論是醬香、清香還是濃香,都不在意,重要的是拿“好酒”待客,選擇品牌知名度大的總不會錯,除非提前知道客人喜歡喝的類型。又如對水的分類,可能只有少數(shù)人比較在意是礦泉水還是純凈水亦或是天然水等品類,對身體不同的好處,大多數(shù)人更在意的是品牌。(tips:農夫山泉是天然水,怡寶是純凈水、百歲山是礦泉水)
所以,消費者對瑞幸產品也著迷的原因其實是表面現(xiàn)象,消費者其實并不是只對瑞幸產品很著迷,而是對其他品牌產品也著迷,只是沒有表面那么明顯罷了,好不容易咖啡行業(yè)出了一個“不一樣的產品”,自然會吸引消費者的關注,想要嘗試,更不用說這些用戶本來就對“傳統(tǒng)咖啡”沒有太大興趣。
02 消費者為什么選擇瑞幸?
瑞幸成功背后的本質
自2020年起就不斷有網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料說自己在喝完瑞幸咖啡后身體不適,癥狀包括胃酸、噯氣、胃脹、甚至通便,為了證明是咖啡問題,還特意做了測試,結果顯示確實是咖啡問題,類似的情況在網(wǎng)上連續(xù)不斷,經(jīng)過調研顯示,此類消費者大多數(shù)為咖啡早期接觸者,他們并不知道這些其實都咖啡因導致的胃部問題,且是正?,F(xiàn)象。
在2022年年初,瑞幸的品牌調性是“專業(yè)、年輕、時尚”,但在后來偷偷增加了一項“健康”,因為他們意識到消費者對健康的敏感度極高,為此,瑞幸專門在公眾號推文中增加了“喝咖啡對身體健康”相關的文章,給了消費者更多喝咖啡的理由。
市面上充斥了很多瑞幸成功的分析,實則都在以自身角度出發(fā),不外乎“產品研發(fā)/高性價比/規(guī)模效應/消費者咖啡習慣培養(yǎng)/運營效率/品牌營銷/產品創(chuàng)新/供應鏈”等原因,其中,產品策略的成功,讓大多數(shù)人認為這是其品牌護城河。
瑞幸則認為供應鏈才是其護城河,雪湖資本認為規(guī)模效應是其護城河。
我們認為瑞幸咖啡能夠在2年內突破百億的原因,并不是表面看起來的那樣復雜,市面上對其夸大的解讀太多了,反而忽略了消費者行為的本質。
從產品方面來講,很多人認為瑞幸是咖啡飲品化的成功,是飲品化咖啡vs傳統(tǒng)咖啡的勝利,所以,瑞幸是贏在了產品上的成功。
我們認為咖啡愛好者一定有人已經(jīng)做過類似風味化的嘗試,只是由于種種原因,沒有將其發(fā)揚光大罷了,于是就在網(wǎng)上搜索了下,果然發(fā)現(xiàn)了蹤跡,瑞幸是在2021年4月12日官宣生耶拿鐵上市,而在2020年7月12日,就已經(jīng)有咖啡愛好者自制生耶拿鐵,所以生耶拿鐵并不是瑞幸首創(chuàng),那位咖啡愛好者也并沒有因為提前做了在1年后會爆紅的產品而名揚天下;
圖片來源:小紅書@沙粒兒今天喝什么?
所以,產品創(chuàng)新并不意味著就會在消費群體中“火”起來,單純的將瑞幸的爆紅歸功于“產品創(chuàng)新”是不準確的。也就是說,即使你作為咖啡愛好者調配出來了生耶拿鐵,但也并不一定就會“爆紅”,因為想要紅起來需要的不僅僅是好的產品,還有運營、推廣、測試、營銷等一系列的事情都做好,才有紅的機會;畢竟這是做品牌,做企業(yè),不是娛樂自我;酒香也怕巷子深。
至于飲品化咖啡與“傳統(tǒng)/精品“咖啡的對比,更是無稽之談,對于非咖啡愛好者來說,如果品過”傳統(tǒng)“咖啡就會知道其中的苦澀與酸味,而對于沒有品嘗過咖啡的人來說,根本就不知道咖啡原本的味道,只是想喝一個比較流行的飲品罷了,也并不在意是否為“正統(tǒng)咖啡”。
據(jù)資料顯示:瑞幸飲料化咖啡研發(fā)團隊最初組建的目的是2019年為研發(fā)小鹿茶的茶飲產品,該團隊的成員從業(yè)經(jīng)歷是茶飲、餐飲和即飲飲品的研發(fā),而不是傳統(tǒng)咖啡行業(yè)的研發(fā)人員。2020年瑞幸虛假交易事件發(fā)生后,該團隊轉向開發(fā)咖啡產品。從傳統(tǒng)意義上講,這個團隊在研發(fā)咖啡產品方面可能并不專業(yè),但他們其實站在了中國大多數(shù)不喝咖啡的消費者視角,對大眾群體喜愛的味道非常敏感,而大多數(shù)普通人其實并不能分辨咖啡豆的質量和風味”。
很多人認為瑞幸vs星巴克 = 飲品化咖啡VS傳統(tǒng)咖啡,在拿瑞幸與星巴克對比時,我們似乎忽略了一個問題,就是現(xiàn)在很多喝瑞幸的人原本就不喜歡/從來沒喝過/很少喝—— 星巴克的咖啡,也就是說,如果一個從來沒喝過咖啡的人,在喝了瑞幸咖啡后,潛意識就會認為這就是咖啡本來的味道!
這是一個潛意識的引導,就是瑞幸所謂的“教育”。而這部分人群再回去喝傳統(tǒng)咖啡時,會很難接受其原本的味道。更重要的是,由于小白用戶根本就沒有接觸過咖啡文化,所以對咖啡是否“正統(tǒng)”對其來說并不重要,好喝才是重點。
在這樣的前提下,就會有一個前置的潛在認知影響消費者的大腦,對于經(jīng)常喝星巴克或別的品牌的咖啡愛好者來說,可以保持咖啡本身的酸味與苦味的就是好的,反觀瑞幸的飲料化咖啡,簡直就是“純飲料”,很難接受;他們以品嘗咖啡風味為“榮”,為生活方式。而幾乎很少喝“傳統(tǒng)咖啡”的人群來說,很難接受咖啡本身的酸味與苦味,他們并不想要去品嘗咖啡原本的風味,對于他們來說,瑞幸這種咖啡才是他們想要喝的“純正咖啡”。
注意,咖啡苦或酸的味道,其實并不是大眾消費群體不喝咖啡的主要原因,而是沒有品牌提供一款“更好喝”的咖啡,消費者找不到適合自己口味的咖啡,他們也不會特意強調需要一款好喝的咖啡。盡管很多咖啡品牌都想把市場做大,但他們始終沒有找到大眾消費群體在咖啡品類中未被滿足的需求。
瑞幸高級副總裁周偉明曾透露,瑞幸的產品研發(fā)沒有碰巧這個概念,原料和口味也沒有“香”“甜”的表達,而是將其數(shù)字化,通過不同組合來匹配消費者多變的口味需求。
這點在我們的調研中也得到的驗證,消費者自己認為的口感五花八門,但其實并沒有確切必須要有的口味,只要是“好喝”的都愿意嘗試。
其他奶茶店其實也做過咖啡嘗試,比如喜茶,但是失敗了;喜茶、奈雪の茶、都可和滬上阿姨選擇了在現(xiàn)有門店增加咖啡產品這一策略,但據(jù)奈雪の茶公司披露,該公司的咖啡產品僅占門店收入的不到 5% 。
在做空瑞幸之前,很多人都認為:
“瑞幸原計劃是以低價補貼的形式培養(yǎng)消費者喝咖啡的習慣,這種方式在最初的成功率是非常低的,有兩個原因:咖啡公司有很多家,瑞幸教育市場最后的結果很可能給別人做嫁衣;二是一般教育市場成功的方法都是從高往低。當年雀巢進入中國教育用戶的方法就是賣的非常貴,先去打高勢能人群,在賣的很貴的情況下再去賣做大眾的推廣?!?/p>
但后來瑞幸的改變幾乎讓所有人都驚呆了,因為從產品的內核做了改變,看似無意的戳中了消費者的癢點。
光講邏輯、討論科學并不能真正讓我們掌控局面,分析因果關系的邏輯只不過是我們思考問題的一種路徑而已。世界上根本沒有絕對的因果關系,一切都只不過是概率事件。世間萬物構成了一張互相關聯(lián),隨機波動的網(wǎng)絡,人基本不可能看清楚周邊關系的全貌。
我們認為,瑞幸咖啡能夠成功的本質是:
找到了大眾消費群體‘未被滿足的需求’,即【待完成的工作】需求,換句話說:為更多消費者提供了更多種類飲品的選擇。
沒錯,消費者把嘗試新品當作‘工作’來對待。
真理是簡單的,真相往往是復雜的。
你可能會說,哪個品牌不是每天都在想盡辦法給消費者出新品?
先別急,往下看解讀。
第一,高線城市的上班族每天的都可能會有咖啡產品嘗試,但低線城市可能一年也只有很少機會嘗新,甚至沒有。
第二,即使是高線城市,在飲品品類中也不是每天都會有新的產品供消費者去嘗試。
第三,在高線城市中,咖啡品類的新品并不多,低線城市更少;相較于星巴克推新品的速度與頻率,顯然瑞幸更勝一籌,也就有更多機會壓中爆品。自星巴克進中國以來,特別是疫情這3年,似乎并沒有向國內現(xiàn)制茶飲的品牌看齊——瘋狂研發(fā)爆品。(瑞幸于 2021 年推出了 113 款現(xiàn)制飲品;星巴克2021年僅推出了47余款新品。數(shù)據(jù)來源《2023中國飲品行業(yè)產品報告》)
第四,咖啡行業(yè)缺乏顛覆式創(chuàng)新;很多品牌每天都在以自認為的爆品推給消費者,但很少能夠真正滿足到消費者的“嘗鮮需求”,因為大多數(shù)品牌都還是拿原有的產品組合重新排序;部分精品咖啡師又不愿意拿椰奶來沖咖啡的,認為不易與咖啡豆風味相匹配,且從咖啡師的角度而言,他們甚至不認同瑞幸的產品創(chuàng)新思路 。
如果你還認為有很多品牌每天都在想如何給消費者做新品,那么請先問自己一個問題,這些品牌的創(chuàng)新頻率是否比瑞幸更多?在創(chuàng)新這件事上,投入了多少研發(fā)人員?(CoCo都可2022年上新109款,樂樂茶2022年上新120款。數(shù)據(jù)來源《2023中國飲品行業(yè)產品報告》)
為了輔助驗證我們的觀點,特意調研了高線城市與低線城市300位年輕人;高線城市年輕消費者對市面上奶茶咖啡產品現(xiàn)狀表示不太滿意。低線城市年輕消費者對本地奶茶咖啡品牌產品不太滿意;二者都希望有新品牌或新產品可以長期持續(xù)的輸出,以滿足自己想不斷嘗新的心理需求。
創(chuàng)業(yè)不易,但也都明白一個道理——并不是每個新品都會爆,所以才會需要不斷的嘗試。
瑞幸成功的本質并不是產品創(chuàng)新,誰都可以做產品創(chuàng)新,但不是誰都可以為全國各地的消費者提供待完成的工作;瑞幸的成功源于被做空后的反省,源自被做空前盲目的擴張,全國幾千家店的規(guī)模,給了瑞幸很大的試錯空間,如果只有一個城市的幾個店,可能就沒這么幸運了。
瑞幸在有好的產品的基礎上,進行全國推廣,才有了成功的可能;畢竟當時已經(jīng)在全國有幾千家門店,如果不盡快出爆品,讓門店盈利,就會有大規(guī)模閉店的可能,于是才有了誤打誤撞的非專業(yè)研發(fā)人員做出的拿鐵系列爆品。——這是企業(yè)角度來說。
但如果從消費者角度來看,高線城市(一二線)的消費群體當時已經(jīng)享受了很多年喜茶、奈雪、星巴克等優(yōu)質產品帶來的體驗,對于低線城市(三四五線)來說,只有部分城市有品嘗到這些品牌的產品,奈雪與喜茶在低線城市布局較少,這些消費群體其實很想喝到高線城市流行的飲品,這個時候瑞幸作為高線城市的品牌快速進入了低線城市,給這些城市的消費帶來了新的體驗。
一個共同的認知是低線城市的消費者消費能力強,但周邊娛樂并不多,所以更多都消費或娛樂是在線上,盡管有些城市已經(jīng)有一點點、蜜雪冰城等奶茶品牌,但已經(jīng)存在很多年;另一個共同認知是:互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)導致低線城市與高線城市消費群體的認知差距逐漸縮小,對于新鮮感的需求度幾乎與高線城市同頻。
低線城市亟需新鮮感,瑞幸的進入,給他們帶來了新的體驗,為他們提供了新的待完成的工作。
所以,消費者其實不是只認瑞幸,而是對所有新品牌/新產品都會選擇。
03 瑞幸?guī)Ыo我們什么啟示?
仍未被滿足的需求
飲品快速出新的背后驅動因素是【消費者對待完成工作需求】的快速增長,待完成的工作是一種需求,不是要求。他們非常需要新的產品來完成“嘗新”的工作,好喝不是消費者需求,也解決不了消費者的某個問題。即食包裝食品飲料需要不斷地快速出新來留住用戶,而不是一成不變。因為消費者的“工作”就是品嘗各種美味,而不是重復吃同樣的食物來解決生理需求。嚴格意義上來說,是因為現(xiàn)在的物質條件豐富導致的。
很多人在很長一段時間內都混淆了“要求”與“需求”的區(qū)別。
需求是要解決的問題,要求是要提供的方案。拿飲品來舉例,消費者對飲品的出品要求是:好喝、好看、好玩、能得到朋友圈點贊等;需求是:便攜、性價比、精神共鳴;達到要求就會購買,達到需求才會復購;看看市面上的出品,復購率高的除了達到了要求是不是也滿足了需求。
奶茶咖啡這種快速消費品,對于消費者來說需要不斷地出新才能滿足他們的要求,新世代的年輕人受互聯(lián)網(wǎng)快節(jié)奏的影響,在生活中很多方面都想要快節(jié)奏,新鮮感;小紅書連著刷1小時也不會有重復,抖音連著刷1小時只會更上癮,千人千面的數(shù)據(jù)算法推薦各種類型內容不停地吸引你的注意力,這種現(xiàn)象會輻射到生活中;在喝奶茶飲品等方面同樣如此。
我們公司95后的同事,每天下午必點奶茶,起初我以為這只是偶然現(xiàn)象,直到這種情況持續(xù)幾年至今,每天雷打不動的點奶茶;
在做了調研后發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在的年輕人幾乎都是這樣,這就是他們每天待完成的工作,如果不喝奶茶就會很難受。價格并不是決定因素,網(wǎng)上的熱度與同事的推薦才是:
A:“最近一點點出新品了,叫芭樂奶綠,據(jù)說還不錯,口感很豐富,三分糖,口味正好?!?/p>
B:“是的,這款我喝過,真的超級好喝,絕對不踩雷。”
C:“我覺得味道一般啊,可能是我選擇了五分糖,對了,一定要加冰,不然會有點膩~”
D:“我是沖顏值去的,真的一點都不粉(與宣傳圖片不一致)。。。一定要加冰,不加糖,正常冰;味道還是可以的,有淡淡的奶香和芭樂香,很清爽,我問過店員,已經(jīng)加了芭樂糖所以本來就很甜。”
E:“你下次去讓店員給少茶粉,做掛壁,就會粉了,你這種情況應該是給你搖勻了?!?/p>
F:“我覺得一點點報喝,我還是點喜茶吧,他家最近也有個新品,據(jù)說不錯,我去搜一下攻略?!?/p>
ABCDE:“好啊,那你快去點一杯試一下,如果不錯的話明天我也來一杯~”
以上就是我的同事們點單日常,他們很年輕,也是所謂的當下大眾主流消費人群,他們每天的都會把“喝奶茶”當作工作來“完成”,不喝是不可能的,關鍵就是看喝什么。他們幾乎每天都會糾結點什么,但也很少點重復的單品,如果實在是最近沒有品牌出新品了,而且市面上的幾乎都喝過了,那就點回不會踩雷的那款。他們很想要每天都嘗試新品,所以喜茶等頭部品牌也在不斷地快速出新,就是因為這部分人群對新品的需求很旺盛。
企業(yè)需要區(qū)分清楚要求和需求,要求是好看、好喝、好玩、社交、健康,滿足要求,才會產生購買;需求是便捷、省時、共鳴等,滿足需求才會有復購,如三頓半的小罐滿足了消費者戶外生活方式中的“工作”——愜意的喝咖啡,其探索更多咖啡生活方式的精神與用戶產生共鳴,所以才有忠實用戶不斷復購。
要求是:“我想要..” 如,我想要一個大房子,這不是需求,想要大房子是結果,購買大房子的條件才是需求,如購買資金、購買資格等。
需求是:“我需要…” 如,我需要全家20人都可以住在一起,這種情況下,房子就成為需求,20人住一起是要求,能夠容納20人住一起的空間才是需求。
拿飲品舉例,我想要喝的飲品是:好喝、好看、好玩、回頭率高、喝的時候沒負擔,甚至還可以補充一些營養(yǎng),最好是自己喜歡的橙子味道。這些是典型的“要求”,不是需求,這完全是出于自身的想法,甚至是“定制化”的要求。再明確一點:“我想要的飲品最好可以給我送個杯子、保溫袋子、加半斤果肉”,這種要求顯然就有點“過分了”,沒有商家可以滿足這種“需求”,所以消費者通常也不會這樣去想,這是過于自我的想法。
區(qū)分要求和需求是做好消費者服務的前提,以“冷”來舉例,當你感覺冷,你的需求會是“厚衣服還是好看的衣服”?答案自然是前者,冷對應的需求一定是保暖,保暖對應的就是厚衣服,這是生理自然反應,是剛需,但如果給你提供50個款式、顏色不同的厚衣服,你可能會開始糾結到底選哪個,這個時候就要看是否能符合你的“要求”,符合你的審美,你喜歡的顏色,款式。
咨詢工作也是如此,客戶找咨詢公司說“明年營收必須達到增長80%”,這就是個要求,背后的需求可能是公司的負責人想證明自己在公司的價值、給董事會證明自己的能力等需求;他們需要實現(xiàn)這個“要求”來滿足“需求”,最終實現(xiàn)升職加薪。
消費者購買飲品也是如此,通過好喝的飲品來滿足完成工作的需求,使得自己有滿足感,成就感。
瑞幸在被做空前失敗的原因是沒有找到消費者“需求”,低價與星巴克“同質”的產品,并不是需求,有“面子”需求的人在面對低價同質的瑞幸時,也不會選擇去后者,因為低價不是他們的需求,“面子”才是。對咖啡品質有要求的人也不會去瑞幸,因為他們更在意的是原汁原味的咖啡產品,他們有更深的品牌忠誠度。有空間體驗需求的人同樣如此。
瑞幸低價模式吸引來的根本就不是星巴克的忠實用戶,而是本來就消費不起、味道不對口、不在意空間體驗的消費群體,也就談不上“搶流量”的說法;你仔細看這部分人群的特點,翻譯過來就是:“薅羊毛、口味過得去、在哪喝也行”;
這不就是很多低價模式奶茶品牌的用戶嗎?很多奶茶品牌都沒有空間體驗、價格也低,味道也OK,這種奶茶品牌非常多啊,瑞幸通過什么來與其競爭呢?如何與這種人群建立忠誠度呢?要知道,價格敏感人群是很難培養(yǎng)忠誠度的啊,一旦有更低價品牌出現(xiàn),隨時可能跑到對面。
小米看似是低價模式吸引用戶,但是請別忽略他們在開售前就已經(jīng)吸引了大量的發(fā)燒友啊,互聯(lián)網(wǎng)思維啊,先積累粉絲,告訴粉絲你的產品質量多么好,然后共創(chuàng),提供優(yōu)質體驗,才有個開始的基礎。但瑞幸起初只有低價,沒有共創(chuàng)、沒有體驗、沒有忠實粉絲、甚至沒有差異化的產品;低價并不是消費者的需求,低價也只是小米成功的表面因素,無法直接應用到飲品行業(yè)。
蔚來、理想等新能源汽車的一經(jīng)面世便受到了消費者的好評,我們不去糾結他們目前是否盈利,至少在商業(yè)模式與產品方面較傳統(tǒng)汽車行業(yè)有很大創(chuàng)新,那么他們能夠成功的原因我們認為與瑞幸是相同的—— 解決了消費者未被滿足的需求,這個需求就是‘嘗新’。沒錯,汽車行業(yè)已經(jīng)有幾十年沒有過大的創(chuàng)新出現(xiàn),所以消費者對于新的車型有很旺盛的【需求】,亟需新品來滿足,對于90后、95后等新時代的年輕人來說,他們看著父輩、兄輩幾乎開著同樣類型的車,內心無比渴望與之不同。
對于消費者來說與汽車相似的產品就是茶葉,現(xiàn)代年輕人喜歡還原古代文人圍爐煮茶的氛圍,喜歡喝水果茶等混合味道,而他們的父輩則是保留著只喝品種茶的習慣,白酒品類也是如此;年輕人是那么地想與父輩拉開差異,究竟是為什么,或許是企業(yè)在洞察需求時重點考慮的因素。
04 最后
如果你去參觀麻省理工學院,你會看見查爾斯·達爾文的名字和其他偉大科學家一起刻在大穹頂禮堂前的石雕門楣上。許多人認為他是最偉大的科學家,因為他對進化和適應的洞見改變了我們理解地球生命的方式。達爾文經(jīng)常散步,通常是繞著自家附近的矩形“沙道”。散步的時候,他腦袋里裝著各種想法,推測各種概念和現(xiàn)象之間的聯(lián)系。
某國際多元化上市公司CEO湯姆則表示,自己的洞見來源于不是散步,而是園藝?!肮ぷ鞯臅r候,我一整天忙于會議和問題,還有日程以外必須處理的事,因此沒有時間考慮戰(zhàn)略。我在業(yè)余打理花園的時候思考戰(zhàn)略,這是我放松的時間。這時候我的思緒是自由的,而且處于放松狀態(tài)。”
查爾斯·達爾文的例子說明,通過沉思獲取洞見需要時間。湯姆則表明,要處在放松且有創(chuàng)造力的狀態(tài)。這種條件下,你可以為自己提出假設,設想各種可能性。
7-11便利店創(chuàng)始人鈴木敏文曾說過:“現(xiàn)在是一個變化劇烈的時代,我們常常會不自覺地將所有焦點都放在適應變化上。但經(jīng)營的原點,在于徹底地做好基本的工作,唯有確實做好基本工作,才有可能應對變化。如果企業(yè)一直無法如預期般成長的話,或許就該重新從‘徹底做好基本的工作’做起?!?/p>
面對社會環(huán)境快速的發(fā)展,企業(yè)要明白真正的對手其實不是同行,而是消費者未被滿足的需求。
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