出品|派財經(jīng)
文|羅莉 編|派公子
9月13日,交通運輸部發(fā)布了8月全國網(wǎng)約車運行數(shù)據(jù),8月共收到訂單信息7.03億單,環(huán)比上升1.1%,同比上升9.3%,成為2022年以來網(wǎng)約車訂單量最高的一個月。
數(shù)據(jù)顯示,包括高德、美團在內(nèi)的聚合平臺8月完成了1.67億單,環(huán)比上升9.1%。7月份開始,網(wǎng)約車聚合平臺就開始出現(xiàn)在此名單里,這意味著聚合平臺開始被重視起來了。
網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展進入下半場,聚合打車平臺開始迎來強監(jiān)管。
日前,交通部門對11家網(wǎng)約車平臺進行了約談,約談名單中,包含了以高德和美團為代表的聚合打車平臺,此次約談首次對聚合打車平臺進行了提醒,也足以表現(xiàn)了監(jiān)管對其的重視程度。
聚合模式下,平臺自身不必養(yǎng)司機和車輛,通過平臺統(tǒng)籌第三方服務(wù)商入駐,間接為消費者提供服務(wù),即“打車平臺的平臺”。但近年來,由于聚合打車平臺事故糾紛頻發(fā),平臺上入駐的網(wǎng)約車平臺服務(wù)質(zhì)量參差不齊,合規(guī)監(jiān)管難度大,且維權(quán)中責任劃分不清等問題,口碑一路滑坡。
1、騰訊、華為入局,聚合打車模式混戰(zhàn)
從2010年“網(wǎng)約車鼻祖”易到出行成立算起,中國網(wǎng)約車市場已經(jīng)走過了12個年頭。
2021年滴滴出行赴美上市是一個發(fā)展節(jié)點,在此之前,滴滴曾經(jīng)和快的打車進行了多輪“燒錢大戰(zhàn)”,整個網(wǎng)約車市場格局仍然動蕩。
平臺之間砸錢換規(guī)模增長,用戶則在平臺補貼刺激下,打車成本逐步走高,打車越來越難,需要下載的APP越來越多,將多個打車平臺匯聚到一起的聚合打車模式也應(yīng)運而生了。
另一方面,滴滴曾經(jīng)一度覆蓋了國內(nèi)九成以上的網(wǎng)約車市場份額,其余200多家網(wǎng)約車平臺多數(shù)都受限于技術(shù)和財力,雖然在線下具備司機和車輛的組織能力,但線上獲客能力不足,聚合模式的誕生也正是基于這些缺乏流量入口的小平臺需求。
況且,網(wǎng)約車自營模式是一種相對重資產(chǎn)的投入。以美團為例,2018年美團曾嘗試在上海和南京開展自營模式的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。
屆時,為了補充網(wǎng)約車司機資源,承受了巨大的虧損。美團招股書信息顯示,由擴充網(wǎng)約車司機規(guī)模形成的成本飛速增長,由2017年的2.9億元漲至2018年的44.6億元。在2018年,每個月在網(wǎng)約車司機方面的投入達到了3.7億元,當年美團整體營業(yè)凈虧損為85.2億元。
顯然自營模式下,平臺承擔的成本極高,因而在2017年,高德地圖率先推出了聚合打車的運營模式后,美團、百度、攜程、華為、騰訊等均以聚合模式進入網(wǎng)約車市場。
2017年10月,在高德易行上線3個月后,百度地圖也推出了聚合打車服務(wù);2019年4月,美團上線聚合打車模式。與此同時,滴滴的流量不斷在被稀釋,2019年6月,滴滴也推出了聚合模式,將如祺出行、斑馬快跑、曹操出行等第三方平臺接入站內(nèi)。
隨著華為、騰訊兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭的入場,國內(nèi)聚合打車市場進入了混戰(zhàn)期。
據(jù)了解,華為的“Petal出行”已在北京、深圳、南京、杭州等四個城市開啟了內(nèi)測;騰訊在微信九宮格,將曹操出行、陽光出行、首期約車、T3出行等多個打車平臺接入,在北京、上海、杭州、重慶等地進行試水內(nèi)測。
網(wǎng)約車進入下半場,聚合模式的市場份額正在逐步擴大。7月,網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺首次公布了5家聚合打車平臺的訂單數(shù)據(jù),2022年7月,聚合打車平臺的訂單量達到了1.53億單,占全國網(wǎng)約車訂單總量的22%。
8月份,來自聚合平臺的訂單擴大至1.67億單,按訂單合規(guī)率由高到低的分別是攜程用車、美團打車、高德打車、滴滴出行、騰訊出行、百度打車、花小豬出行。
聚合模式下,平臺本身不從事客運服務(wù),只為接入網(wǎng)約車服務(wù)商提供交易撮合,可以看做是平臺的平臺。有業(yè)內(nèi)人士表示,聚合平臺的盈利模式是,通過向網(wǎng)約車平臺收取一定的信息服務(wù)費,這部分費用是打包收取的,不會因訂單量實時變化等數(shù)據(jù)而變化,也不會向司機直接收取額外費用。
聚合打車平臺因為不需要養(yǎng)車輛和司機,將巨頭們?nèi)刖志W(wǎng)約車市場的門檻進一步拉低了。
本身擁有一定流量優(yōu)勢的巨頭們,可以迅速通過這一輕資產(chǎn)模式切入網(wǎng)約車行業(yè),在豐富自身站內(nèi)使用場景的同時,也增加了用戶使用軟件的頻次和時長,進一步促進了流量變現(xiàn)。
這一模式邏輯能夠成立的核心在于平臺本身的流量。相較于早前的高德和美團,華為和騰訊的入局更有優(yōu)勢。
截至2021年6月,高德地圖的月活躍用戶數(shù)為6億;2022年1月,美團APP月活用戶為1.27億。而截至2022年3月31日,微信及WECHAT(國外版微信)的月活躍用戶為12.9億;截至2021年12月31日,華為終端全球月活用戶超過7.3億。
高德和美團發(fā)力網(wǎng)約車,意在完善其相關(guān)消費場景。高德打車孵化于高德地圖APP,而美團打車則是美團本地生活服務(wù)平臺定位下的衍生品。相比之下,騰訊和華為切入網(wǎng)約車市場,被看做是跨界行為。華為加入,意在完善其自動駕駛+汽車+出行的系列布局。
不過,作為“中間撮合商”聚合平臺因入駐網(wǎng)約車平臺服務(wù)質(zhì)量參差不齊,監(jiān)管難度大、且容易導(dǎo)致責任劃分不清晰的問題。
2、聚合模式的合規(guī)問題難解
在網(wǎng)約車行業(yè),合規(guī)問題已經(jīng)是行業(yè)頑疾,在聚合模式下更是尤為突出。
此前,廈門、南寧、宜昌等多個地市級的交通運輸部門發(fā)文表示,一些聚合網(wǎng)約車平臺“不具備在當?shù)亻_展網(wǎng)約車經(jīng)營的資質(zhì)和條件”。
根據(jù)6月份,廈門市運輸事業(yè)發(fā)展中心發(fā)布重要公告稱,高德、嘀嗒等公司尚未在當?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營許可,不具備在廈門開展網(wǎng)約車經(jīng)營的資質(zhì)和條件。
也有用戶表示,部分聚合允許不具備網(wǎng)約車運營資質(zhì)的司機,擅自注冊接單。
此前曾有聚合平臺曾表示:“平臺通過聚合全國各地具備網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證的合作伙伴,為用戶提供便捷的網(wǎng)約車和出租車出行服務(wù)?!币簿褪钦f,聚合平臺不需要單獨申請資質(zhì)。
但事實上,聚合平臺負責審核接入網(wǎng)約車平臺,網(wǎng)約車平臺負責審核其旗下的車輛和司機,已經(jīng)是業(yè)內(nèi)達成的共識。聚合平臺直接涉足對車輛和駕駛員審核的檢查,很難在現(xiàn)實中執(zhí)行落地。
有網(wǎng)約車行業(yè)觀察人士表示,假設(shè)一個網(wǎng)約車平臺的合規(guī)率在50%左右,如果讓與其合作的聚合平臺來審核它的車輛和司機,這意味著該平臺要失去一半訂單。這對于網(wǎng)約車平臺來說,無疑是一種巨大損失。也正因如此,聚合平臺很難做到監(jiān)管審核到位。
聚合模式下,平臺合規(guī)率也普遍要比自營模式平臺低。據(jù)交通運輸部官方網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺發(fā)布消息顯示,2022年8月網(wǎng)約車行業(yè)訂單量排名前十的網(wǎng)約車平臺中,訂單合規(guī)率最高的是如祺出行,達到94.4%;墊底的是滴滴旗下的花小豬出行,僅有36.7%。
相比之下,聚合平臺訂單合規(guī)率最高的是攜程用車,合規(guī)率76.4%;最低的是花小豬出行,合規(guī)率55%。
雖然在聚合平臺中,通過接入多個網(wǎng)約車平臺渠道,可以在一定程度上優(yōu)化用戶體驗度,提升打車效率,但乘客的乘車體驗度卻無法得到保障,一旦出現(xiàn)乘客與司機的糾紛問題,權(quán)責歸屬問題更是難解。
早在2021年6月,杭州富陽一名女乘客通過高德打車平臺,打到首汽約車平臺下的一輛網(wǎng)約車。隨后,該乘客在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車司機沒有按照導(dǎo)航駕駛后,選擇了跳車,導(dǎo)致左臂骨折,一度引來熱議。該事件最終以首汽約車發(fā)文致歉告一段落。
在此事件中,聚合平臺高德并未做出回應(yīng)。今年6月,同樣一位鄭州女大學生在乘坐由高德打車平臺派發(fā)的有象約車網(wǎng)約車時,遭遇了重型貨車撞擊的車禍后不幸去世,同車人員2人重傷,2人輕傷。
事故發(fā)生后,女大學生家人曾試圖與高德方面進行溝通,但高德方面表示不出面,涉事網(wǎng)約車司機證件審核工作不屬于高德方,讓其與“有象出行”對接。
這起事故經(jīng)當?shù)亟痪ш犝J定后,系貨車司機負全責,有象出行的司機不用擔責。
但在隨后相關(guān)部門的調(diào)查結(jié)果中顯示,死者所乘坐的有象出行網(wǎng)約車缺少運營的相關(guān)證件,屬于違法載客。誠然,高德作為聚合平臺,審核工作也出現(xiàn)了很大漏洞。
這一事件,進一步引發(fā)了行業(yè)對聚合平臺與網(wǎng)約車平臺在類似事件中責任劃分的思考。
3、聚合模式下,用戶、司機的維權(quán)難題
事實上,諸如此類的維權(quán)事件頻繁引起爭議。
由于聚合平臺和打車平臺間的責任關(guān)系不清晰,導(dǎo)致用戶陷入迷惑。約車、接單、賠付的可能是來自三個不同的平臺。“約的是滴滴,來接我的卻是斑馬快跑,發(fā)生糾紛,我投訴后又從犇犇退款?!?/p>
此前,根據(jù)《工人日報》報道,何先生通過高德地圖的網(wǎng)約車聚合平臺下單,訂好了一輛滴滴的車,并和司機電話確認了詳細上車地點,但最終開來的卻是斑馬快跑。上車后,他發(fā)現(xiàn)計價和原來預(yù)估的不一致,原本打的是“經(jīng)濟車型”,卻按“優(yōu)享車型”計費, 由此向司機提出質(zhì)疑的時候,卻被司機中途甩客拒載。由于何先生設(shè)置了小額免密支付功能,被平臺扣款。何先生當即向高德地圖客服投訴,次日收到反饋,但收到的卻是犇犇的退款。
聚合模式下,平臺用戶維權(quán)艱難。8月初,有江西網(wǎng)友表示在高德叫了網(wǎng)約車,在乘車途中和司機發(fā)生了爭執(zhí),司機不僅辱罵了他,而且還尾隨其下車準備打他。該網(wǎng)友在向多個部門反映后,得到的答復(fù)是該車屬于非法運營,不予受理。
對此,江西南昌市交通運輸部門相關(guān)負責人向媒體表示,每個月都能收到使用高德地圖呼叫網(wǎng)約車后引發(fā)的投訴,想要聯(lián)系高德公司,卻發(fā)現(xiàn)對方在南昌沒有辦公場所,只能根據(jù)投訴人的打車信息一家一家聯(lián)系平臺內(nèi)的網(wǎng)約車企業(yè)。
另外一位用戶在黑貓投訴上寫下了他被司機恐嚇,并與司機的糾紛經(jīng)過,稱多次與客服溝通未果。
種種事件暴露出了,以高德地圖為代表的聚合平臺對介入網(wǎng)約車企業(yè)疏于監(jiān)管,對司機運營資質(zhì)審核不嚴格。不僅如此,由于平臺管理制度的不完善,在黑貓投訴平臺上,不乏一些網(wǎng)約車司機的投訴。
一名成都網(wǎng)約車司機發(fā)帖投訴稱,有乘客向平臺投訴稱司機惡意添加服務(wù)費,要求平臺退費。實際上,這筆服務(wù)費是司機事先告知的高速過路費,是正常收款,但卻被平臺判定為司機違規(guī),還將這筆過路費從司機賬戶里劃走了?!拔蚁胝垎栆幌赂叩履銈兊匿浺羰遣荒茏鳛橛行У淖C據(jù)嗎?乘客說啥就是啥?不會去根據(jù)實際情況來判則嗎?”
作為用戶、司機和平臺的撮合者,聚合打車平臺肩負責任重大,運營、管理難度也要更高。
隨著巨頭們涌入,網(wǎng)約車市場玩家越來越多。
最新數(shù)據(jù)顯示,據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺統(tǒng)計,截至2022年8月31日,全國共有282家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可,環(huán)比增加3家;各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證471.4萬本、車輛運輸證193.9萬本,環(huán)比增長2.5%、3.0%。
巨頭們在享受“聚合模式”帶來的便捷入場同,也應(yīng)當需要承擔起一定的平臺責任。
在近日交通部的約談中,特別提及到了網(wǎng)約車聚合平臺的責任。提到,聚合平臺要確保接入的網(wǎng)約車平臺符合有關(guān)規(guī)定,督促接入的網(wǎng)約平臺公司加強車輛和人員管理。出現(xiàn)安全事件時,聚合平臺公司要依法履行先行賠付責任,并和涉事網(wǎng)約車平臺公司共同做好事故處理工作。
隨著網(wǎng)約車行業(yè)持續(xù)的加速和規(guī)劃,聚合模式將再也不能成為擋箭牌。
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