RFM模型：哪些客戶才是重點營銷對象

我們知道，獲客成本越來越高，“精準營銷”才能以更少的投入獲得更高的回報，也就是追求更高的投資回報率（ROI）。那么問題來了，哪些客戶才是我們重點營銷對象呢？

案例：

今年年貨節(jié)，一家食品公司發(fā)現(xiàn)銷售額急劇下跌，老板問了一圈沒人說得清楚問題出在哪里，聽從高人建議請了個數(shù)據(jù)分析師，花了一下午統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，找除了銷售額下降的原因——重要“價值客戶”流失。

數(shù)據(jù)分析師在做數(shù)據(jù)分析的時候就用到了RFM模型，RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段，最近一次消費 (Recency)、消費頻率 (Frequency)、消費金額 (Monetary)這3個要素構(gòu)成了客戶價值分析最好的指標：

用RFM模型分析客戶消費數(shù)據(jù)之后，就可以對客戶群分類：

（1）重要價值客戶：最近消費時間近、消費頻次和消費金額都很高，必須是VIP??！

（2）重要保持客戶：最近消費時間較遠，但消費頻次和金額都很高，說明這是個一段時間沒來的忠誠客戶，我們需要主動和他保持聯(lián)系。

（3）重要發(fā)展客戶：最近消費時間較近、消費金額高，但頻次不高，忠誠度不高，很有潛力的用戶，必須重點發(fā)展。

（4）重要挽留客戶：最近消費時間較遠、消費頻次不高，但消費金額高的用戶，可能是將要流失或者已經(jīng)要流失的用戶，應當給予挽留措施。

在實操的時候，可以對RFM模型中的1-3個指標進行客戶細分。細分指標需要在自己可操控的合理范圍內(nèi)，并非越多越好，一旦用戶細分群組過多，一來會給自己的營銷方案執(zhí)行帶來較大的難度，而來可能會遺漏用戶群或者對同個用戶造成多次打擾。