云賬房王瑩：To B產(chǎn)品的用戶洞察｜水滴連線

12月16日，在蘇州工業(yè)園區(qū)，水滴半島蘇州沙龍如期舉行。本期做客水滴風(fēng)馬的是水滴產(chǎn)品進(jìn)化營四期學(xué)員、云帳房聯(lián)合創(chuàng)始人王瑩師姐。

由王瑩師姐聯(lián)合創(chuàng)始的云帳房網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年3月10日，以“讓企業(yè)活得更久、活得更好”為使命，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能和深厚的財稅行業(yè)經(jīng)驗，為企業(yè)提供智能化、自動化的財稅解決方案，旨在幫助企業(yè)大幅降低運營成本，提升效率。

在本次活動中，王瑩師姐圍繞“To B產(chǎn)品的用戶洞察”這一話題和我們做了深度分享，以下是我們?yōu)榇蠹沂崂沓龅姆窒砉P記。

01 代賬公司的破局思路。

早在2014年，我們代賬行業(yè)就已經(jīng)開始了，經(jīng)歷了從2014年前注冊資金實繳制，然后慢慢迎來了流量紅利期，再到如今的存量博弈三個階段?！?/p>

進(jìn)入到第三階段，代賬公司的破局思路有兩個：一是從營銷模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)為價值模式創(chuàng)新，二是從關(guān)注收款到關(guān)注利潤。

02 有時候用戶的需求沒有變，而行為在變。

例如人們聽歌的演變，從固定收聽到隨身收聽，然后無線歌曲，再到如今無線娛樂。在這個演變過程中，用戶聽歌的需求沒有變，但是媒介形式發(fā)生了變化。

03 從用戶角度來看，時代的演變也是需求的演變。

蒸汽時代滿足人們對缺失需求（即馬斯洛的低層次需求）的基本追求，彼時企業(yè)是機(jī)器化生產(chǎn)，對獨特資源的獲取；

到了電氣時代滿足人們對缺失需求的極大追求，這時企業(yè)通過做大做強(qiáng)，通過規(guī)模擴(kuò)張形成競爭優(yōu)勢；

信息時代人們需求升級，追求更加分散、多元化的成長需求（即馬斯洛的高層次需求），這個階段產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品的更新?lián)Q代加快，市場競爭主要體現(xiàn)在企業(yè)的創(chuàng)新能力上，從產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；

到了互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對成長需求的極大追求，價值創(chuàng)造能力上，從大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾∨?、定制化的生產(chǎn)。

所以互聯(lián)網(wǎng)時代的核心是企業(yè)需要越來越考慮用戶的需求了。

04 客戶洞察就是，洞察客戶在不同場景中的期望值和實際感受。

有兩把椅子，一把靠墊是軟的，一把是木質(zhì)的，顯然，如果讓人選擇入座，人們更愿意選擇軟墊的，因為軟墊坐著更加舒服。

但如果我們換一個場景，比如在一個花園里，同樣是一個木質(zhì)的硬椅子，一個軟質(zhì)的沙發(fā)椅，這時的選擇可能就不一樣了。

因為在花園這個場景下，舒服不是用戶的第一需求，三兩好友近距離靠在一起聊天才是核心目的，人們的需求和體驗變了。

沿著這樣的思路，當(dāng)我們嫁接到用戶的時候，我們要給用戶提供的價值是“坐的舒服”，可是當(dāng)它被放在不同的場景里面，它未必就是“坐的舒服”了。

05 影響客戶忠誠度的不僅是結(jié)果，還有整個體驗的旅程。

蔦屋書店就是一個典型的例子。在賣書的同時，會介紹城市的各種文化，在書籍的周邊還會擺放周邊相關(guān)的東西。

假設(shè)你想去英國旅游，那應(yīng)該除旅游指南以外，也會想看寫有英國最新信息的雜志，會想看英國電影，聽英國音樂，閱讀有關(guān)英國的散文與小說；健康類書籍后面就是跑步機(jī)；意大利食物菜譜的展示臺上，書中介紹的意面、醬料等食材就在書旁邊，可以和書籍一起購買；手工啤酒的書旁邊，就放著英國精釀的啤酒，書里看到就能馬上買，買到就可以去沙發(fā)區(qū)坐著，一邊喝一邊看書。

書不僅是用來售賣的商品，更是“制造需求”的工具，甚至可以說是一種“引流手段”。看了這本書后，客戶可能會產(chǎn)生我想喝這種啤酒、我想用這種音箱、我想去這樣的地方等“消費沖動”。

正如蔦屋書店創(chuàng)始人增田宗昭所說的，“賣書靠亞馬遜就夠了，我要賣的不僅是書，生活提案才是我認(rèn)為非賣不可的東西。我想將代官山蔦屋書店變成擁有許多生活提案的文化森林?！?/p>

影響客戶忠誠度的不僅是結(jié)果，還有整個體驗的旅程。所以客戶洞察要洞察客戶在不同場景中的期望值和實際感受。

06 舍棄聰明人的傲慢去做To B業(yè)務(wù)。

代賬公司本質(zhì)也是ToB SaaS模式，需要懂客戶、懂產(chǎn)品、懂行的三重交織。如果說過往是為客戶提供單一的功能性產(chǎn)品，那么代賬公司如今更要提供一整套個性化的解決方案。

從“親自做”、到“貼身看”、到“一起聊”，要用最簡單的需求洞察方法，去洞察用戶的情緒、場景和問題，并將感受到的問題做重點改進(jìn)。