增長是一件讓企業(yè)睡不著覺的事，也讓我睡不著覺。這段時間我很興奮，因為我似乎找到了讓企業(yè)持續(xù)增長的第2條曲線——那就是“超級用戶”。
我已經(jīng)花了半年時間研究它，分析很多做超級用戶的企業(yè)案例。我相信超級用戶思維對中小企業(yè)非常行之有效，而且是非常重要的營銷戰(zhàn)略。今天我想深度講講，為什么我把超級用戶定義為企業(yè)增長的第2曲線。
有點長，純干貨，一定耐性看完。
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企業(yè)每增加1%的超級用戶，可帶來普通用戶新增10%-15%，同時可促進銷售增加20%-25%。
這是全球知名市場調(diào)研公司尼爾森的一位負責人艾迪的研究數(shù)據(jù)。
當我在杭州的超級用戶密訓班講到這個數(shù)據(jù)，臺下的學員立刻討論起來，原來只是感覺超級用戶有價值，沒想到價值這么大。
過往文章我也講到些數(shù)據(jù)例子，比如京東plus會員消費是非會員的9倍，華住金卡會員入住房間數(shù)是普通會員的3倍，這些數(shù)據(jù)更多強調(diào)了超級用戶的消費力，而缺乏與銷售相關的直接數(shù)據(jù)，所以感受不強。
當講完這些關聯(lián)數(shù)據(jù)后，坐在下面的J學員更加意識到去年他們粉絲數(shù)據(jù)并非偶然，去年他發(fā)現(xiàn)差不多2%的粉絲貢獻了80%的銷售。其中，最瘋狂的客戶復購次數(shù)高達200次。這簡直不可想象。
現(xiàn)在，我清楚的告訴他，別忽視企業(yè)超級用戶，他們與普通用戶真的不一樣，他們有超強的消費力，無論是京東的plus，華住金卡會員，還是復購200次的用戶，均說明一切。
從過去半年對超級用戶的研究，企業(yè)案例的分析，我得出一個結論，超級用戶無疑是企業(yè)持續(xù)增長的第2條重要曲線。
之所以說是第2條，因為企業(yè)增長還有第1條曲線，那就是拉新客增長。這是絕大多數(shù)企業(yè)都擅長，都正在做的事，它很簡單可預測，只要花錢，看ROI就行。
也正因為如此，在流量紅利消失的今天，靠砸錢拉新變得越來越困難，投入越來越高，很多大企業(yè)都承受不了高額的市場預算了，更何況中小企業(yè)。于是企業(yè)們都開始把重心轉到老客戶身上，挖掘顧客終身價值。
但事實上，維護老客戶傳統(tǒng)企業(yè)也一直在做，只是日子好過時大家都不用心，總想著有的是流量。
等到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境成熟了，過去靠郵件，電話，CRM方式很難接觸到用戶，而微信，社群，抖音這些新社交平臺怎么玩，大家又不會，結果就卡在這。想維護老客戶，卻不懂得怎么玩。
過去我也認為維護老客戶是企業(yè)增長的第2曲線，但今天我要更改下，打造超級用戶才是企業(yè)增長第2曲線。老客戶的說法顯得模糊不準確，并非所有老客戶都值得維護。
[title]02[/title]
為什么我講超級用戶才是驅(qū)動企業(yè)增長的第2曲線呢？大家可以先看看我故事。
有天我在京東上買東西，突然它推給我一個信息，告知我根據(jù)2017年我的消費記錄，如果成為plus會員可以節(jié)省1000多塊錢。當時我很好奇，怎么就能省1000多塊錢呢。
我點進去一看，詳細羅列2017年一共花了3500多塊錢，然后對比成為plus會員，我就能省三分之一。傻子都能看明白，這plus會員劃算。而且還有免費電子書，愛奇藝會員，專屬客服，退換貨免費上門取件等特權。
我琢磨一下，很快就要購買Plus會員資格，原來原價299元/年，而我本身是金會員級別，所以優(yōu)惠只要168塊錢，就這樣我辦了卡。
第二天早上一起來，我就跟太太和丈母娘說，你們以后買什么東西都找我吧，我是京東的vip會員，買東西便宜。接下來我成為家里名副其實的購物中心，不到半年京東花費超過了2017年全年。
我仔細想想，自己是省錢了還是花更多錢了。買了個京東VIP身份，一下子成為家里最有地位的花錢男人。
當我反觀自己行為，不僅僅京東這件事，凡是我成為VIP會員的地方，我都會一直記得去消費，還會推薦人用我的權利消費，用少了我都覺得自己虧。
我一哥們辦了某個健身房VIP，就一直鼓動我辦卡，還好我之前辦了另一家的卡。后來我觀察身邊人，大多都有這樣心態(tài)，這就是人性。
[title]03[/title]
從上面例子能看到，我本身就是京東的復購老客戶，只是又另外花錢成為Plus會員，這就升級為超級用戶了。于是我不僅自己消費，還會拉著家人一起消費。
這些都是超級用戶的典型行為。之所以超級用戶增加1%，就能促進銷售額新增20%-25%，也是因為它們具有不一樣的特征。我總結下來會有幾點：
- 使用頻率高，重度用戶（大明用戶）
- 消費能力強，舍得花錢
- 有一定影響力，能影響身邊人
- 對產(chǎn)品了解，愿意反饋產(chǎn)品建議
- 除了自己購買，還愿意主動推薦
通過艾迪的研究，他說超級用戶通常不會超過15%，但因為這些鮮明的特征，使得他們能夠成為企業(yè)持續(xù)增長的第2曲線。
再小的企業(yè)都有自己超級用戶，超級用戶并非天生存在。企業(yè)需要學會識別篩選出它們，或者把普通付費用戶如何培養(yǎng)成超級用戶。
一旦讓他們成為超級用戶，匹配相應的超級服務，這些人就能爆發(fā)巨大的消費潛力，還帶來更多新客戶。
所以我認為，過去講光講用戶運營不夠，應該講超級用戶運營，因為它能帶給企業(yè)強勁的增長，這就是企業(yè)增長的第2曲線。
文：晏濤/晏濤三壽（yantao-219）
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