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加盟商與極兔的1321天

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把戰(zhàn)斗力復(fù)制到頭發(fā)，復(fù)制到骨骼，復(fù)制到心臟，復(fù)制到每一寸肌膚

撰文?| 吳先之

編輯?| 王? ?潘

10月27日，極兔速遞正式登陸港交所，距離2020年3月15日國內(nèi)起網(wǎng)總計1321天。
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加盟商與極兔的1321天
作為一家年輕的加盟制快遞公司，極兔從三通一達(dá)的紅海市場中，硬生生殺出了一條血路，并通過業(yè)內(nèi)迄今為止最大的一次整合——并購百世快遞，坐上國內(nèi)快遞的牌桌。整個過程既離不開高效的管理團(tuán)隊，也離不開其獨特的加盟商體系。
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盡管招股書中，極兔對于加盟制度有諸多文字描述，用了大量數(shù)據(jù)描摹了其覆蓋全國的加盟商網(wǎng)絡(luò)，但仍然無法讓人感受到加盟商到底是如何運作的。光子星球試圖從細(xì)節(jié)入手，通過全國多位加盟商的故事，還原其發(fā)展過程。
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他們當(dāng)中，有陪伴極兔起網(wǎng)的老兵，有半路加入的新人；他們或是奮戰(zhàn)在卷到天上的華南市場，或是冷鏈聚集的產(chǎn)業(yè)帶，亦或是人口密集、業(yè)務(wù)復(fù)雜的北方市場。從與他們交流的過程中，我們或許需要重新評估加盟制快遞的未來。
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極兔上市儀式有兩個值得關(guān)注的細(xì)節(jié)，CEO李杰沒有赴港敲鑼，而是讓兩位高管與13國員工代表出席儀式，盡可能弱化管理層的戲份。
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起網(wǎng)后的100天

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許多極兔加盟商根本沒有快遞經(jīng)驗，屬于純正的菜鳥。
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2019年11月，經(jīng)營著多個OPPO手機(jī)線下門店的李巖（化名），聽OPPO市場人員聊到極兔速遞籌謀回國起網(wǎng)的消息。言者無心，聽者有意，基于十多年對OPPO的信任，他輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了極兔速遞的人。
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幾天后，李巖在北京順義中港大廈見到了極兔北方起網(wǎng)的初始團(tuán)隊和負(fù)責(zé)人，“整個的團(tuán)隊不超過十個人”。溝通結(jié)束后，他順利地拿下了兩個代理區(qū)的加盟權(quán)。
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幾乎同一時間，深圳的陳芳（化名）從一位極兔朋友處得知起網(wǎng)消息，靠著牽線搭橋，簽定了加盟協(xié)議——網(wǎng)點在平湖區(qū)白泥坑村。與李巖一樣，她根本沒有任何快遞物流的經(jīng)驗，只是因為朋友信任，以及潛在的商機(jī)，便決定加盟。
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從2019年11月到次年3月15日之間，盡管極兔尚未起網(wǎng)，但陳芳沒有閑著，她在那段時間做了大量客戶調(diào)研，以勾勒當(dāng)?shù)氐目蛻舢嬒瘛?/section>
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事后證明，那幾個月的市場調(diào)研沒有白費。深圳平湖區(qū)白泥坑不是一個普通市場，該區(qū)域云集了大量速凍食品生產(chǎn)商。因為這個原因，市場呈現(xiàn)“兩高一早”的特點，即，時效要求高、服務(wù)要求高，而且下班時間早——下午六點廠區(qū)就會關(guān)門。
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加盟商與極兔的1321天
為此，極兔總部自起網(wǎng)之日起對該區(qū)域設(shè)置了針對性的考核政策。以收發(fā)為例，必須趕在下午六點下班之前完成派單，簽收率需要達(dá)到百分之九十多以上。發(fā)貨方面，彼時陳芳在該區(qū)域只有一個網(wǎng)點，因此六點前分完貨還得轉(zhuǎn)運到七，八公里外的大網(wǎng)點。
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眾所周知，快遞物流行業(yè)存在以罰代管的特點，幾乎所有企業(yè)都會通過各類復(fù)雜的考核，規(guī)范加盟商的行為，一旦出現(xiàn)某個數(shù)據(jù)超過規(guī)定上限，需要繳納罰款。剛性的規(guī)則與差異化的市場，如果沒有一套彈性機(jī)制，很容易導(dǎo)致一刀切。
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據(jù)陳芳介紹，極兔總部注意到白泥坑區(qū)域的特殊性，為其開辟了一個新端口，在轉(zhuǎn)運中心分撿時，單獨分揀白泥坑的件，然后直發(fā)到網(wǎng)點。這被陳芳稱為“拉直”的解決方案，不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，增加了網(wǎng)點競爭力，而且也讓陳芳免于承擔(dān)一部分不適用的考核。
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為了進(jìn)一步提升效率，陳芳在白泥坑新開了一個直發(fā)門店，與轉(zhuǎn)運點形成了點對點直發(fā)直收，從而使得這個門店成了該區(qū)域的效率與服務(wù)標(biāo)桿。疊加極兔主打的極速理賠，她的兩個網(wǎng)點很快從比鄰的同行門店中凸顯出來。
?這并非孤例。
據(jù)多位代理商透露，如果網(wǎng)點出現(xiàn)某個考核數(shù)據(jù)異常，例如某項罰款突然增加，那么總部會專門派網(wǎng)管進(jìn)駐網(wǎng)點與加盟商一起歸因、解決?！熬W(wǎng)管不是只動嘴，很多時候還會到一線實操演示給我們看。”
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起網(wǎng)后的100天內(nèi)，北方的李巖在總部派出的網(wǎng)管幫助下，業(yè)務(wù)按照規(guī)劃穩(wěn)步開展?！八麄兘o了我們一個內(nèi)部搭建團(tuán)隊的框架和快遞的實操流程，跟著做很快就上道?！?/section>
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所謂“上道”有多重含義，涉及到網(wǎng)點管理的搭建、收發(fā)件流程、渠道拓客、數(shù)字化建設(shè)等方方面面，從多位加盟商的經(jīng)歷來看，基本上三個月就能跑通整個流程。不過分地說，自上而下的建構(gòu)是極兔有別于加盟快遞的重要因素，也是其快速成長的核心動能。
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網(wǎng)點雖小，五臟俱全

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三通一達(dá)起家早，許多網(wǎng)點呈現(xiàn)出家族化的特點，他們將生意視為一家人的營生，生存動能與血脈連接一度讓快遞行業(yè)傳統(tǒng)得不能再傳統(tǒng)。
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丈夫坐鎮(zhèn)，妻子管賬、父母做庫管，甚至為了控制成本會自己親自派單，是許多三通一達(dá)加盟網(wǎng)點的共同特征。顯而易見的是，如果極兔跳不出通達(dá)系的窠臼，根本沒有生存空間。
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事實上，極兔速遞從總部派駐到各地的網(wǎng)管，建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化的體制，且與總部一一對應(yīng)。華南某地加盟商詳細(xì)介紹了極兔加盟商網(wǎng)點的結(jié)構(gòu)。
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加盟網(wǎng)點最上面是總經(jīng)理，內(nèi)部又稱“操盤手”，相當(dāng)于整個體系中的大腦與決策人。在總經(jīng)理之下，有多個平行的垂直部門，包括負(fù)責(zé)拓客的市場部、負(fù)責(zé)網(wǎng)點派收件的營運部、負(fù)責(zé)結(jié)算和訂單管理的財務(wù)部、負(fù)責(zé)內(nèi)部人事的行政部、網(wǎng)點下屬若干集散點。
加盟商與極兔的1321天
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此外，極兔還有一個特有的部門，質(zhì)控部，這個部門每天的任務(wù)是關(guān)注后臺數(shù)據(jù)，應(yīng)對來自總部的各類考核，監(jiān)控快遞件是否有違禁品，以及通過數(shù)據(jù)去管理質(zhì)量，指引團(tuán)隊工作方向。
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有趣的是，加盟網(wǎng)點的部門與極兔總部幾乎一一對應(yīng)，因此總部下發(fā)一個命令，可以直接落實到基層網(wǎng)點中的對應(yīng)部門，避免了管理過程中人人皆管，人人管不好的事情。
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相較于內(nèi)部流程，多位加盟商表示，難度最高的事情是拓客。
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一位極兔浙江加盟商告訴光子星球，2020年國內(nèi)幾乎沒人知道極兔，所以陌拜拓客過程中一開始都會花幾分鐘介紹極兔是家什么樣的公司。盡管花時間描述、遞資料說明，還是有不少老板記錯名字，加盟商只能反復(fù)上門、不斷重復(fù)。
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被人甩臉色、晾在一邊也是常有的事情。
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劉遙（化名）是廣州某重點區(qū)域加盟商，他提到自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)點有許多直播電商客戶，在拜訪時經(jīng)常為了蹲守老板，一直在門外等到直播結(jié)束的情況。
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某次在提前電聯(lián)，多次上門后，還是無法見到老板本人。終于有一次聽到老板在直播，于是等了三四個小時，等到老板結(jié)束直播，走出大門。誰曾想，老板看到他們時，竟然對此前上門毫無印象：“你們是誰，干嘛的？”
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“我是靠誠意打動客戶”劉遙所說的誠意，就是不顧面子，三番五次上門。不少老板最終答應(yīng)給幾百單試試，借著機(jī)會，他帶著客戶參觀網(wǎng)點，講解服務(wù)流程與極速理賠，慢慢贏得了更多信任，順利拿下了大部分訂單。
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內(nèi)外打通的同時，極兔與加盟商的關(guān)系不止是單純的被管理。由于國內(nèi)起網(wǎng)恰逢特殊三年，在2020年與今年，主要通過大量線下培訓(xùn)，復(fù)制成功經(jīng)驗；如果線下無法開展，那么會通過一周一次的線上培訓(xùn)進(jìn)行。
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此外，在總部-網(wǎng)點這一種經(jīng)驗傳導(dǎo)外，還有網(wǎng)點-網(wǎng)點同級交流的復(fù)刻。劉遙所在的區(qū)域是全國快遞最卷的網(wǎng)點，他曾多次到其他網(wǎng)點，傳授自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
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成體系的培訓(xùn)機(jī)制，以及大部分加盟商有其他線下生意經(jīng)驗和本地人脈，使得許多加盟商起步并沒有想象中那么艱難。當(dāng)我們詢問李巖是否記得第一單是什么訂單時，他早已忘記，只說“單子自然而然就來了”。
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爆倉、棒喝與抓鬮

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紅海市場沒有坦途，極兔快速起網(wǎng)幾個月后，遭遇了來自通達(dá)系的剿殺。
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外界普遍將原因歸結(jié)于極兔通過低價手段打亂原本平靜的市場，其實回過頭看有多方面原因。最重要的原因是極兔薄弱的基礎(chǔ)設(shè)施跟不上業(yè)務(wù)增長。
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2020年3月15日起網(wǎng)后，5月7日全國日單量突破50萬單，面對從無到有的過程，短期業(yè)務(wù)量的噴涌完全出乎管理層的意料之外。
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何平（化名）是浙江產(chǎn)糧區(qū)（收件大于派件）負(fù)責(zé)人，他提到，剛剛租了一個場地，屁股還沒坐熱就被新增的單量填滿了。另外找新場地、上設(shè)備需要時間和周期，導(dǎo)致不少區(qū)域出現(xiàn)爆倉。上述負(fù)責(zé)人提到，甚至不少同行“抬著小凳子，坐在邊上，看著我們爆倉”。
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加盟商與極兔的1321天
競爭讓事情進(jìn)一步惡化。三通一達(dá)不可能坐視極兔做大，在極兔根本沒有快遞柜與末端配送能力的情況下，全國三通一達(dá)網(wǎng)點拒絕極兔件派送與入柜。
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當(dāng)一眾極兔加盟商焦頭爛額時，李巖優(yōu)秀的商業(yè)嗅覺預(yù)判到了可能發(fā)生的情況，于是提前在末端進(jìn)行布局，例如租用新的場地派送?！爱?dāng)時為了不激怒同行，鋪面都沒敢掛極兔的招牌”。此外，網(wǎng)管協(xié)助其溝通當(dāng)?shù)刂鞴懿块T，拿到了準(zhǔn)入資格，使得他可以在小區(qū)自建快遞柜，從而對沖了一部分競爭。
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隨著高層之間的溝通，末端網(wǎng)點間的互動，以及極兔基礎(chǔ)設(shè)施的跟上，幾個月后，才逐漸擺脫困境。
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2021年，盡管受到病毒影響，極兔仍然進(jìn)入了一段高速發(fā)展的時期，直到并購百世快遞。
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并購百世官宣前1個月，極兔一些區(qū)域負(fù)責(zé)人已經(jīng)開始著手準(zhǔn)備并入的事情。作為國內(nèi)快遞行業(yè)目前規(guī)模最大的并購，極兔與百世的并購過程遠(yuǎn)比外界所知要復(fù)雜得多。
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何平提到，極兔大約花了3個月時間才解決了并購百世所產(chǎn)生的一系列問題。
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首先是如此巨大的并購案毫無經(jīng)驗可循，面對完全不同的系統(tǒng)，兩家千萬級別的單票數(shù)，整合不是一件輕松的事情。其次極兔嚴(yán)厲禁止區(qū)域網(wǎng)點越界攬收，加盟商只能在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)開展業(yè)務(wù)，從而確保加盟商體制沒有內(nèi)耗。
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然而，并購百世之后，導(dǎo)致極兔在局部地區(qū)出現(xiàn)多個網(wǎng)點，勢必需要重新劃片。沒有任何加盟商，愿意把自己的區(qū)域交給別人。
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在那段時間，何平每天要與十多個極兔與百世的加盟商溝通，今天是金華，明天是衢州，后天是麗水。俗話說“杯酒釋前嫌”，可是為了避免宴請過程中產(chǎn)生親疏誤解，導(dǎo)致他不可能通過吃飯、喝酒解決問題，即便到了飯點，也只能在辦公室里點盒飯”。
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盡管如此，仍然有許多問題無法通過溝通解決。
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“市場區(qū)域到底是五五分還是四六分，這不是一下子就能講明白的”。為了把一碗水端平，何平采用了一個特殊、原始的爭端解決方案：抓鬮。如果加盟商甲抓到劃片，那么另一個加盟商乙則選區(qū)域，這種方式幫助何平紓解了許多死結(jié)。
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劉遙恰好在重新劃片前加盟了極兔，據(jù)他回憶，劃片前后業(yè)務(wù)量沒有明顯下滑，原因在于并購百世獲得了來自淘系電商的接口，對沖了重新劃片所失去的業(yè)務(wù)量。
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從三通一達(dá)的圍獵，到并購百世的陣痛可以發(fā)現(xiàn)，快速增長是極兔和加盟商們平穩(wěn)過渡的重要原因之一。
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新極兔？

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“三年育苗，始逢花開”，某極兔合作伙伴日前收到上市觀禮邀請函上寫著“新極兔，新征程”的字樣。
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規(guī)模龐大的加盟商群體讓極兔在過去的1321天中，以極快的速度坐穩(wěn)了國內(nèi)快遞的牌桌。下沉到網(wǎng)點，其實可以看到極兔既前衛(wèi)，又傳統(tǒng)的運作實態(tài)。
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總經(jīng)理與各個職能部門、不斷細(xì)化的考核機(jī)制，以及大量自動化、智能化設(shè)備上馬，呈現(xiàn)出極兔前衛(wèi)、技術(shù)派的一面。另一端，陌拜拓客、轉(zhuǎn)化客戶、日常溝通、傳幫帶的過程中，我們又看到傳統(tǒng)、人情脈脈的一面。
加盟商與極兔的1321天
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比如劉芳投入了不少心血與資金到網(wǎng)點，過去1321天，她在白泥坑區(qū)域的網(wǎng)點從一個擴(kuò)張到兩個，最多的時候一度擴(kuò)張到三個，后來因為考慮到成本，縮減到一個，最后又為了提升服務(wù)擴(kuò)充到兩個。
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“整體上，極兔對加盟商的服務(wù)能力有非常細(xì)致的考察，盡管讓我們時常感受到壓迫感，但確實讓我們與客戶能夠做長期的生意?！?/section>
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這段1321天的歷程看似只是網(wǎng)點數(shù)字的增減，其實過去三年特殊的大環(huán)境，屢次讓她陷入現(xiàn)金流枯竭的窘境之中。除了生意之外，劉芳與客戶形成了信任關(guān)系，在她遭遇流水枯竭時，不少客戶拆借資金，幫助其渡過難關(guān)?！坝袀€客戶借了四次，每次都在50個W以上?！?/section>
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劉遙也提到，去年年初，有客戶被封在廠里，不少工人出現(xiàn)物資緊缺的情況，他帶著網(wǎng)點的兄弟，朝墻里扔物資。他自己也受益于信任連接，他提到，客戶也會幫助自己解決重量、打包規(guī)格等考核任務(wù)，在業(yè)績結(jié)算前，甚至?xí)椭约簺_單。
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去年12月，李巖還記得，為了慶祝重回正常秩序，討個好彩頭，他用紅紙包著糖果遞給區(qū)域周邊的客戶，甚至是曾經(jīng)拒絕派極兔件的友商網(wǎng)點。
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“只要大家都能賺到錢，一起成長，所謂的商戰(zhàn)，更像是成年人的過家家?！?/section>

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