容聯(lián)七陌進(jìn)擊：在大模型到來(lái)的4個(gè)月

從容聯(lián)七陌身上能感知到的是一個(gè)在中國(guó)市場(chǎng)切實(shí)可行的產(chǎn)業(yè)模型落地路徑。在這套機(jī)制里，它不僅能夠賦能，同時(shí)也更能自生長(zhǎng)，自進(jìn)化，在加持企業(yè)數(shù)字化能力的同時(shí)，也更在建立自身模型的飛輪效應(yīng)。

這不僅是容聯(lián)七陌給智能客服帶來(lái)的新啟示，也更是這家企業(yè)給中國(guó)大模型的下一程帶來(lái)的新思考。

作者| 皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

當(dāng)自己所在的賽道突然成為市場(chǎng)的焦點(diǎn)，是一種怎樣的感受？王春生告訴我們，“沖擊性很高?！彼侨萋?lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理，也更是這場(chǎng)從3月開(kāi)始的AI大模型浪潮中最先直面變化的一批人。

根據(jù)最近沙利文聯(lián)合頭豹發(fā)布了一份名為《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》的報(bào)告顯示，從增長(zhǎng)指數(shù)和創(chuàng)新指數(shù)兩大評(píng)估維度對(duì)國(guó)內(nèi)智能客服企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，容聯(lián)七陌位列中國(guó)智能客服賽道市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者梯隊(duì)。

這種在智能客服賽道的領(lǐng)跑性也恰構(gòu)成了大模型來(lái)臨時(shí)人們對(duì)這家企業(yè)的率先關(guān)注，但這種關(guān)注對(duì)應(yīng)的是壓力。即在OpenAI爆紅之后，“智能客服”首先成為了人們想象中最先可能被“取代”的行業(yè)。

但對(duì)王春生而言，他感受到的“焦慮”僅持續(xù)了很短時(shí)間，“現(xiàn)在更多的是一種挑戰(zhàn)極限的沖浪者心態(tài)?！?/strong>沖浪者，意味的是克服困難，披荊斬棘。

他的這種感知也恰是當(dāng)下大模型的真實(shí)寫(xiě)照。即在大模型數(shù)量日漸增多的當(dāng)下，越來(lái)越多在想象力之外的真實(shí)問(wèn)題逐漸浮現(xiàn)，這些問(wèn)題不僅在通用大模型的諸多能力，更多的出現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)和企業(yè)內(nèi)場(chǎng)景的真實(shí)落地。

伴隨著諸多嘗試，越來(lái)越多人直面現(xiàn)實(shí)：大模型應(yīng)該如何在企業(yè)數(shù)字化的場(chǎng)景中貢獻(xiàn)真正的增量？

感受到變化的同時(shí)，王春生和容聯(lián)云團(tuán)隊(duì)早已經(jīng)開(kāi)始了行動(dòng)。2023世界人工智能大會(huì)上，容聯(lián)云正式發(fā)布面向企業(yè)應(yīng)用“赤兔大模型”，同時(shí)“生成式一體化智能客服平臺(tái)”也正式亮相。

帆船早已下水。據(jù)了解，在這次發(fā)布會(huì)之前，“生成式一體化智能客服平臺(tái)”已經(jīng)成為容聯(lián)七陌對(duì)企業(yè)的服務(wù)選項(xiàng)之一。

客觀來(lái)看，就當(dāng)下“探尋產(chǎn)業(yè)模型如何落地”的這個(gè)節(jié)點(diǎn)而言，容聯(lián)七陌恰是一個(gè)典型的案例——即在關(guān)注度最高的“智能客服”方向，它探索出一個(gè)在企業(yè)內(nèi)部能真實(shí)落地且良性運(yùn)轉(zhuǎn)的大模型模式。

這種探索對(duì)應(yīng)的不僅是對(duì)人們口中“智能客服”命題的新定義，也更是于當(dāng)下大模型產(chǎn)業(yè)落地下一站的一個(gè)新側(cè)寫(xiě)。

一、從焦慮到興奮的100天

“最開(kāi)始是焦慮，但現(xiàn)在更多的是一種興奮感。”王春生告訴我們。

把時(shí)間線撥回3月份，伴隨著chatGPT以及OpenAI在全球市場(chǎng)的備受討論，中國(guó)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化市場(chǎng)也更是陷入了一場(chǎng)AI的新范式思考。而在其中，智能客服首當(dāng)其沖。

“大模型一來(lái)，或者說(shuō)chatGPT一來(lái)，之前的智能客服的模式都會(huì)被顛覆，直接用接口接入就可以了，企業(yè)不需要再買客服系統(tǒng)。”一位投資人在3月的節(jié)點(diǎn)這樣告訴產(chǎn)業(yè)家。

但事實(shí)是這樣的嗎？

實(shí)際上，作為智能客服賽道的老兵，王春生和團(tuán)隊(duì)早在市場(chǎng)的熱議之前，就已經(jīng)開(kāi)始了思考。此外，在路線方向之外，一個(gè)測(cè)試版也被加速研發(fā)出來(lái)。

“在最開(kāi)始的3月份，我們就面向一些客戶，內(nèi)測(cè)了我們的1.0版本，收集了很多客戶需求和產(chǎn)品的意見(jiàn)?！蓖醮荷嬖V我們，“我們當(dāng)時(shí)也是想測(cè)試我們的語(yǔ)料庫(kù)到底夠不夠，以及客戶的真正基于大模型的需求是什么?！?/p>

這是成熟TO B公司的一致選擇。即對(duì)于新技術(shù)和新產(chǎn)品，如果妄自基于市場(chǎng)的熱度直接進(jìn)行自主性和創(chuàng)造性研發(fā)，最終帶來(lái)的往往是服務(wù)和需求不對(duì)等；容聯(lián)七陌的模式對(duì)應(yīng)的恰是基于客戶的需求，進(jìn)行產(chǎn)品和市場(chǎng)的研判。

在王春生和團(tuán)隊(duì)測(cè)試后，容聯(lián)七陌大模型路線很快被確定。即在偏重智能客服能力的赤兔大模型基礎(chǔ)上，集合市面上有實(shí)力的通用大模型能力，進(jìn)行上層智能客服應(yīng)用的打通和集合。換言之，容聯(lián)七陌要“集百家之長(zhǎng)”。

“在赤兔大模型之外，我們也接入了比如百度文心、清華ChatGLM、華為盤古等等，共同加強(qiáng)容聯(lián)七陌的智能客服能力?！蓖醮荷硎?，“基于這些通用大模型的專用接口，我們也能為客戶提供更全面的AI智能客服服務(wù)?！?/p>

這是目前市面上大部分頭部TO B應(yīng)用企業(yè)的選擇，即拋開(kāi)斥資巨大的通用大模型路線不談，選擇兼容方向是因?yàn)榛诘讓拥耐ㄓ么竽Ｐ驮跁r(shí)刻變化，包括語(yǔ)料庫(kù)都在時(shí)時(shí)更新，集合各家的訓(xùn)練能力，這樣企業(yè)的應(yīng)用產(chǎn)品覆蓋的語(yǔ)料庫(kù)會(huì)更全。

實(shí)際上，對(duì)容聯(lián)七陌而言，這也恰是發(fā)揮其真正價(jià)值的最佳途徑。即在通用大模型的算力基礎(chǔ)上，容聯(lián)七陌可以基于自身積累的大量垂直行業(yè)語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行模型的專有訓(xùn)練和微調(diào)，放大自身在智能客服方向上的優(yōu)勢(shì)。

“整個(gè)微調(diào)的過(guò)程一方面是基于我們自己過(guò)往的數(shù)據(jù)，另一方面是和客戶一起共創(chuàng)，在安全的前提下，進(jìn)行實(shí)際場(chǎng)景的數(shù)據(jù)訓(xùn)練?！蓖醮荷硎?，“整個(gè)微調(diào)由我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)一輪輪進(jìn)行，整體很復(fù)雜，也很耗費(fèi)時(shí)間?！?/p>

而這些方向和探索，最終構(gòu)成了在7月8日世界人工審智能大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的“智能客服生成式一體化智能客服平臺(tái)”。

二、歡迎來(lái)到智能客服2.0時(shí)代

那么，成績(jī)?nèi)绾?？在大?huì)現(xiàn)場(chǎng)，王春生給出的數(shù)字——70%、100%、80%。它們分別對(duì)應(yīng)著知識(shí)生產(chǎn)效率和客服服務(wù)效率提升比率以及對(duì)話成本構(gòu)建下降比率。

實(shí)際上，在評(píng)判成績(jī)之前，一個(gè)真實(shí)的現(xiàn)狀是，容聯(lián)七陌的“智能客服生成式一體化智能客服平臺(tái)”是目前SaaS行業(yè)為數(shù)不多的、且有工程落地能力的大模型產(chǎn)品。

這不是一件容易的事情。即對(duì)SaaS而言，盡管其擁有一定數(shù)量的SaaS語(yǔ)料庫(kù)，但這些語(yǔ)料對(duì)應(yīng)的能力很難在經(jīng)過(guò)幾輪的訓(xùn)練后，真正“涌現(xiàn)”出對(duì)應(yīng)產(chǎn)業(yè)賽道的能力，和通用大模型的能力相比其行業(yè)增量并不大，客戶付費(fèi)意愿極地。

這也正是容聯(lián)七陌AI產(chǎn)品的價(jià)值所在。即其能對(duì)外發(fā)布的底氣在于，產(chǎn)品底層提供支撐的是重智能客服能力的容聯(lián)云赤兔大模型，同時(shí)兼容了其它大模型的通用能力，在保證AI產(chǎn)品完成“本科教育”的前提下，更對(duì)其進(jìn)行了智能客服方向的大量?？平逃?/strong>

但這并不是全部。“我們會(huì)給使用大模型產(chǎn)品的企業(yè)配備一個(gè)AI訓(xùn)練師，一方面輔助企業(yè)進(jìn)行大模型產(chǎn)品的使用，另一方面建立大模型和企業(yè)之間的數(shù)據(jù)訓(xùn)練機(jī)制?！蓖醮荷嬖V我們，“之前這些AI訓(xùn)練師更多的是基于面向內(nèi)部，來(lái)幫助訓(xùn)練我們的AI產(chǎn)品X-Bot和AIcall?！?/p>

對(duì)于大模型產(chǎn)品的交付，在容聯(lián)七陌內(nèi)部，其被分為了公有云和私有云（本地部署）兩類模式。前者更多是訂閱制，小微企業(yè)可以根據(jù)自身的需求在容聯(lián)七陌的產(chǎn)品上自行訓(xùn)練；后者則是項(xiàng)目制，即容聯(lián)七陌會(huì)幫助搭建企業(yè)自己的語(yǔ)料庫(kù)，對(duì)模型進(jìn)行訓(xùn)練。對(duì)于這兩類客戶，容聯(lián)七陌都會(huì)提供AI訓(xùn)練師的相關(guān)服務(wù)。

“基本上公有云可以滿足企業(yè)的大部分智能客服需求，但對(duì)于一些垂直行業(yè)或者更細(xì)分賽道的產(chǎn)品規(guī)則，必須要專項(xiàng)訓(xùn)練?！蓖醮荷硎?，“其實(shí)之前也會(huì)有幫助企業(yè)構(gòu)建問(wèn)答規(guī)則庫(kù)的環(huán)節(jié)，但現(xiàn)在大模型來(lái)了后，原本2、3個(gè)月的時(shí)間被縮短到幾天就可以完成?！?/strong>

一個(gè)背景是，在智能客服系統(tǒng)的本地部署過(guò)程中，貫有的流程往往是企業(yè)給出一系列基于產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)答規(guī)則，由服務(wù)商幫助其構(gòu)建出專屬的客服話術(shù)和語(yǔ)料庫(kù)，這個(gè)環(huán)節(jié)往往是智能客服系統(tǒng)落地的最核心環(huán)節(jié)，根據(jù)企業(yè)情況的不同會(huì)持續(xù)幾個(gè)月，乃至半年。

而在如今的大模型階段，它被大大簡(jiǎn)化。王春生表示，企業(yè)只需要在大模型內(nèi)輸入企業(yè)自身的資料，大模型就可以自動(dòng)生成企業(yè)的客服語(yǔ)料庫(kù)，直接上線使用。

變化不僅在構(gòu)建環(huán)節(jié)，更在效果環(huán)節(jié)?！?strong>之前需要10個(gè)人，現(xiàn)在基本3個(gè)人就可以，比如一個(gè)AI坐席，一天能夠解決50個(gè)人的問(wèn)題都是可以的?！?/strong>

此外，和過(guò)去固定的客服話術(shù)不同的是，大模型可以基于企業(yè)上傳的語(yǔ)料和自身具備的通用客服語(yǔ)料，給出更具個(gè)性化和更具情感化的回答。

一些企業(yè)側(cè)的真實(shí)數(shù)據(jù)在本次大會(huì)上也被給出。某家居家裝行業(yè)首家A股上市公司在使用容聯(lián)七陌的AI產(chǎn)品后，解決了固有的夜間無(wú)人值班、高峰期接待不及時(shí)等問(wèn)題，訪客二次開(kāi)口率達(dá)30%，且還在不斷優(yōu)化。

另一家中國(guó)領(lǐng)先乳品集團(tuán)同樣如此，基于容聯(lián)七陌的AI產(chǎn)品，其語(yǔ)音機(jī)器人與消費(fèi)者溝通過(guò)程中快速響應(yīng)，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2秒，比過(guò)往未使用機(jī)器人時(shí)的平均12s響應(yīng)提升500%，通話滿意度整體提升27%；此外，智能回訪人工替代率單超85%，平均一年人工成本可降低百萬(wàn)元。

據(jù)了解，在如今的容聯(lián)七陌產(chǎn)品中，會(huì)單獨(dú)為企業(yè)提供AI產(chǎn)品選項(xiàng)，即人工坐席和AI坐席，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求自由定制。

這種落地的工程能力也更在反哺容聯(lián)七陌的大模型服務(wù)能力。“在私有云側(cè)被訓(xùn)練優(yōu)化的模型能力，其中的通用能力會(huì)反饋到公有云產(chǎn)品，幫助使用公有云產(chǎn)品的企業(yè)獲得更好的AI智能客服體驗(yàn)。”

三、中國(guó)大模型的下一程在哪里？

大模型的下一站在哪里？在這個(gè)問(wèn)題的回答里，產(chǎn)業(yè)是個(gè)必然命題。但就當(dāng)下而言，很難看到國(guó)內(nèi)有足夠適配產(chǎn)業(yè)的專有模型，即使是在通用大模型的基礎(chǔ)之上。

不過(guò)，能看到的是，像容聯(lián)七陌這樣的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，并且初步建立了良性的大模型閉環(huán)。“今年我們將在10個(gè)行業(yè)里，和企業(yè)一起建立行業(yè)語(yǔ)料庫(kù)?！蓖醮荷嬖V我們。

基于這個(gè)規(guī)劃的動(dòng)作已經(jīng)開(kāi)始。根據(jù)他介紹，接下來(lái)將對(duì)AI訓(xùn)練師體系進(jìn)行不斷的優(yōu)化升級(jí)，在原有大模型“客戶成功”角色的基礎(chǔ)上，更強(qiáng)化其在數(shù)據(jù)側(cè)的閉環(huán)。

能看到的是，容聯(lián)七陌正在成為國(guó)內(nèi)大模型在產(chǎn)業(yè)的賽道里最先一批跑起來(lái)的人。這種基于產(chǎn)業(yè)的行動(dòng)不單純?cè)谧陨硭逃械闹悄芸头芰Γ哺诖竽Ｐ驮诋a(chǎn)業(yè)內(nèi)正向循環(huán)的機(jī)制模式。

在這套兼?zhèn)涔こ搪涞睾头答伒哪Ｊ嚼铮萋?lián)七陌真正扎根到了企業(yè)內(nèi)部，基于AI訓(xùn)練、行業(yè)語(yǔ)料庫(kù)等方式幫助企業(yè)從數(shù)據(jù)到應(yīng)用，構(gòu)建適配大模型的數(shù)字化環(huán)境，而這些能力不單可以被用到智能客服方向，也更可以復(fù)用到企業(yè)內(nèi)部的其他環(huán)節(jié)。

在王春生的規(guī)劃里，接下來(lái)容聯(lián)七陌還將強(qiáng)化行業(yè)賽道里更細(xì)分方向的AI能力，“比如服裝、鞋飾等更細(xì)的產(chǎn)業(yè)方向，基于AI對(duì)這些方向進(jìn)行賦能都是很有價(jià)值的?！?/p>

此外，他還將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷和各種線下的呼叫中心合作，以測(cè)試AI產(chǎn)品對(duì)實(shí)際企業(yè)活動(dòng)產(chǎn)生的效果，用他的話說(shuō)就是，“不斷探索，不斷優(yōu)化。”

可以說(shuō)，從容聯(lián)七陌身上能感知到的是一個(gè)在中國(guó)市場(chǎng)切實(shí)可行的產(chǎn)業(yè)模型落地路徑。在這套機(jī)制里，它不僅能夠賦能，同時(shí)也更能自生長(zhǎng)，自進(jìn)化，在加持企業(yè)數(shù)字化能力的同時(shí)，也更在建立自身模型的飛輪效應(yīng)。

這不僅是容聯(lián)七陌給智能客服帶來(lái)的新啟示，也更是這家企業(yè)給中國(guó)大模型的下一程帶來(lái)的新思考。

寫(xiě)在最后：

未來(lái)的智能客服是什么樣子？

王春生向我們描繪過(guò)他想象中的行業(yè)未來(lái)，“未來(lái)的智能客服是有情感的，能夠識(shí)別人的情緒、感受、性格等等，可以做到真正解放人力。這是我們未來(lái)努力的方向?！?/p>

今年5月份，紅杉資本給所有被投企業(yè)發(fā)了一封信，信中有這樣一句話，在時(shí)代變化中，“最后活下來(lái)的（公司）不是最強(qiáng)大的，不是最出風(fēng)頭的，也不是最聰明的，而是最快適應(yīng)環(huán)境的?！?/p>

在大模型滾滾而來(lái)的如今，在備受討論的中國(guó)智能客服賽道，進(jìn)化的容聯(lián)七陌恰正在成為這句話的最佳佐證。