線下實(shí)體店想要實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)，留存是關(guān)鍵，3大維度提升內(nèi)功修為

疫情之下，實(shí)體店流量告急，面對(duì)越來越高的推廣價(jià)格和岌岌可危的營(yíng)業(yè)額，許多實(shí)體店陷入了進(jìn)退兩難的境地。

現(xiàn)階段，燒錢拓展新業(yè)務(wù)的效率越來越低，再加上所剩不多的資金，傳統(tǒng)的推廣手段已經(jīng)不再適合當(dāng)下的業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)只能轉(zhuǎn)而修煉內(nèi)功，尋找新的突破口。

美國貝恩公司的調(diào)查顯示，在商業(yè)社會(huì)中5%的客戶留存增長(zhǎng)意味著公司利潤(rùn)30%的增長(zhǎng)，把產(chǎn)品賣給老客戶的概率是賣給新客戶的三倍。因此，留住已有客戶勝過拓展新的客戶。

1.為什么要重視用戶留存率？

很多實(shí)體店家在招攬客戶上都是能手，可以在短時(shí)間內(nèi)通過買贈(zèng)、促銷的營(yíng)銷手段在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)量的不斷飆升，但是最后在轉(zhuǎn)化留存時(shí)，卻呈現(xiàn)指數(shù)性降低趨勢(shì)，導(dǎo)致前期的辛苦全部白費(fèi)。

用戶增長(zhǎng)是指增長(zhǎng)和流失的差值。也就是說，如果流失率較高，用戶增長(zhǎng)也會(huì)受到很大的限制。

1、留存率是判斷產(chǎn)品價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)

如果你的產(chǎn)品對(duì)用戶來說是有價(jià)值的，就會(huì)促動(dòng)用戶在未來的時(shí)間高頻次的使用產(chǎn)品，反之，如果你的產(chǎn)品不能被用戶長(zhǎng)久的使用，則證明你的產(chǎn)品只滿足了用戶的偽需求或是泛需求，是沒有價(jià)值的。

在運(yùn)營(yíng)時(shí)，留存率是判斷產(chǎn)品好壞和價(jià)值的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

2、留存率是判斷投入成本的重要標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體店在運(yùn)營(yíng)時(shí)，常會(huì)選擇一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行引流，比如廣告、地推等。但并不是所有的推廣手段都會(huì)有效，想要進(jìn)行有效判斷，不花冤枉錢，留存率的分析和判斷就顯得尤為重要。

現(xiàn)階段，流量紅利時(shí)期已經(jīng)結(jié)束，在流量越來越貴的情況下，老用戶的留存就顯得越來越重要。

2.造成用戶留存率低的4大原因

1、品牌硬件條件差

許多線下實(shí)體店之所以難以留存客戶，很多的原因就在于硬性條件太差，比如沒有成熟的產(chǎn)品做依托、店鋪環(huán)境臟亂差，服務(wù)人員態(tài)度不親和等。

當(dāng)流量即將枯竭時(shí)，砸錢跑馬圈地只是一時(shí)對(duì)策，要想讓店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)化發(fā)展，必須從源頭上解決問題，將店鋪的硬件做到位，這樣才有機(jī)會(huì)談未來。

2、用戶被頻繁騷擾

許多實(shí)體店剛剛轉(zhuǎn)型線上時(shí)，會(huì)誤以為社群就是微信群，將顧客邀請(qǐng)入群后便以為圈住了這部分流量。

沒有下一步的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，也不提供任何價(jià)值，每天只在群內(nèi)發(fā)發(fā)廣告。

用戶長(zhǎng)時(shí)間被群內(nèi)的無效信息所打擾，久而久而之便會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，最終選擇離開。即使有部分成員留在社群內(nèi)，也會(huì)因?yàn)槲⑿湃洪L(zhǎng)時(shí)間的注水而難以激活和轉(zhuǎn)化。

在運(yùn)營(yíng)過程中，如果手段生硬，不顧及用戶體驗(yàn)，則將形成用戶騷擾，造成用戶的流失。

3、產(chǎn)品的熱度減退

大家都知道紅極一時(shí)的臟臟包，剛被推出時(shí)，受到眾多年輕人的熱捧，各大網(wǎng)紅紛紛打卡，但一段時(shí)間后，便銷聲匿跡。

很多時(shí)候，產(chǎn)品是有生命周期的，作為實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)者，在運(yùn)營(yíng)過程中，一定要考慮一個(gè)問題：當(dāng)產(chǎn)品熱度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)時(shí)，什么才是留住用戶的根本。

4、產(chǎn)品可替代性高

對(duì)于線下實(shí)體店而言，同樣的價(jià)格，顧客有更好的選擇無疑是最大的威脅，因?yàn)檫@意味著自己的市場(chǎng)份額會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壓縮，導(dǎo)致用戶流失加劇。

除了以上4種因素之外，留存還會(huì)受到需求、顧客主觀喜好、地域等因素的影響，在研究用戶留存時(shí)，運(yùn)營(yíng)者一定要根據(jù)店鋪的實(shí)際情況作出判斷，最大化的降低損失。

3.3大維度，破解實(shí)體店用戶留存難題

疫情后，線下實(shí)體店會(huì)面臨一段時(shí)間的恢復(fù)期，在此期間，用戶召回的難度會(huì)變的更加困難。與其將過多的時(shí)間耗費(fèi)在拉新，不如把更多重心放在用戶留存上。

1、保持產(chǎn)品的更新

在用戶留存前，大家需要思考一個(gè)問題：就是你的產(chǎn)品能為用戶解決什么問題并滿足他們的哪些需求？拿線下的服裝店來舉例：

• 用戶進(jìn)入到你的店鋪，看了幾眼，覺得沒有她想要的款式，便直接退出，客源流失；
• 用戶進(jìn)入到你的店鋪，覺得有點(diǎn)意思，幾天后再來，發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品還是一成不變，客源流失；
• 用戶進(jìn)入到你的店鋪，覺得衣服款式很多，第二次來發(fā)現(xiàn)上新了更多的款式，慢慢變成常客。

相信看到這里，大家都懂了，想要吸引用戶不斷到店并進(jìn)行有效留存，最首要的因素就是要不斷生產(chǎn)新的內(nèi)容，讓用戶有所期待。

現(xiàn)階段，線下實(shí)體店競(jìng)爭(zhēng)加劇，想要留住顧客，就要不斷打磨自己的產(chǎn)品，讓其具備差異性和實(shí)用性兼?zhèn)涞奶攸c(diǎn)。

2、培養(yǎng)用戶的習(xí)慣

想要做好用戶留存，就要學(xué)會(huì)利用活動(dòng)和激勵(lì)措施讓用戶對(duì)你“上癮”。針對(duì)習(xí)慣型用戶的共有行為，梳理出用戶完成這些動(dòng)作的路徑，找到路徑上的所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。檢查是否需要優(yōu)化對(duì)應(yīng)的行為閉環(huán)或者設(shè)計(jì)新的行為閉環(huán)。通過行為閉環(huán)，重復(fù)刺激用戶，讓用戶不斷經(jīng)歷路徑，最終形成習(xí)慣。

（1）活動(dòng)策劃

好的活動(dòng)可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)和留存的目標(biāo)，且對(duì)于用戶習(xí)慣的培養(yǎng)產(chǎn)生積極的影響。在活動(dòng)策劃前，實(shí)體店先要明確自己的定位，這樣才能策劃出用戶感興趣的活動(dòng)，才能達(dá)到事半功倍的效果。

（2）用戶激勵(lì)

用戶激勵(lì)體系主要是以長(zhǎng)期刺激用戶，以完成某一項(xiàng)指定的行為來獲取獎(jiǎng)勵(lì)，從而增加用戶離開成本的方式，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣。

比如可以用過等級(jí)會(huì)員體系，設(shè)置不同的折扣和激勵(lì)措施，通過長(zhǎng)期的刺激促動(dòng)用戶完成指定行為，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，達(dá)到留存和復(fù)購的目的。

3、增加離開成本

想要留住用戶，就要增加用戶的沉沒成本。

沉沒成本是指決定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅是看這件事對(duì)自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。

用戶在你店鋪中投入的時(shí)間、精力、金錢越多，他和店鋪的粘性也就越強(qiáng)。

比如線下實(shí)體店常用的積分卡兌換商品，用戶每次產(chǎn)生購買行為時(shí)，都可以獲得一張專屬的積分卡，當(dāng)卡片數(shù)量累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)，就會(huì)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

用戶想要獲得獎(jiǎng)品，就會(huì)多次到店消費(fèi)，這個(gè)時(shí)候，他的時(shí)間和金錢成本都會(huì)不斷增加，用戶中途放棄的幾率就會(huì)大大降低。

在多次到店消費(fèi)的過程中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的情感連接加深，當(dāng)人們投入一定的感情之后，潛意識(shí)中會(huì)更加認(rèn)可這個(gè)品牌，羈絆產(chǎn)生后，用戶便不會(huì)輕易的離開。

用戶的去留，很大程度上受到其自我感知的影響。當(dāng)用戶對(duì)品牌和店鋪的忠誠度較高時(shí)，便會(huì)通過自我驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生積極的影響，進(jìn)行一個(gè)很好的留存。

可以說，用戶留存是每個(gè)行業(yè)、市場(chǎng)以及經(jīng)濟(jì)形態(tài)都需要面對(duì)的問題。只有為用戶提供解決需求的價(jià)值，才會(huì)有源源不斷的流量匯入，避免從“1”到“0”的情況發(fā)生。

文：一諾（ID：sanshitian2）

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