近日,一則關(guān)于大量游客在武漢歡樂谷景區(qū)門票齊喊退票的短視頻在社交媒體傳播開來。
的確,從網(wǎng)上透露出的現(xiàn)場(chǎng)視頻或照片都可以看到,放眼望去,前不見隊(duì)首,后不見隊(duì)尾,游客黑壓壓一片,人挨著人,只剩下一聲聲“退票”在上空回蕩。
剛剛在“雙節(jié)”里取得不錯(cuò)成績(jī)的武漢歡樂谷,在萬圣節(jié)活動(dòng)第一天,就發(fā)生了如此混亂且壯觀的場(chǎng)面,無論是對(duì)于游客而言,還是歡樂谷景區(qū)方面,都是沒有預(yù)料到。
看不到希望的長(zhǎng)隊(duì)、混亂的現(xiàn)場(chǎng)秩序,以及售后服務(wù)處理不到位等問題接連暴露,讓游客體驗(yàn)大打折扣。顯然這一次,武漢歡樂谷沒有經(jīng)過這輪“壓力測(cè)試”,而背后深層次原因更值得令人深思。
攝圖網(wǎng)?
直擊現(xiàn)場(chǎng),“鬼”都被擠沒了
據(jù)悉,今年武漢歡樂谷萬圣節(jié)活動(dòng)是從10月14日持續(xù)到11月12日,夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為16:00—22:00。
作為備受期待的第一天,所發(fā)生的突發(fā)狀況令所有人都有點(diǎn)懵。親臨現(xiàn)場(chǎng)的沫沫分享了自己的親身體驗(yàn)。她是下午三點(diǎn)開始出發(fā),原本半小時(shí)車程的高架橋上堵了兩小時(shí),入園又排了一個(gè)小時(shí),進(jìn)到園區(qū)里基本都是人擠人,每個(gè)項(xiàng)目基本是一個(gè)半小時(shí)起排。
“園區(qū)規(guī)劃非?;靵y,根本找不到隊(duì)尾在哪里,特別是熱門項(xiàng)目鬼屋,沒有人員疏導(dǎo),游客直接從出口往里擠,場(chǎng)面一度失控。整個(gè)人被擠到胸口有點(diǎn)悶,身體都麻了?!蹦f。
同樣被困在人群里的大白也表示,全是人,動(dòng)都動(dòng)不了,很多人亂插隊(duì),導(dǎo)致了很多爭(zhēng)吵,現(xiàn)場(chǎng)非常混亂?!芭抨?duì)全靠擠,誰擠前面,誰先進(jìn),全程沒有工作人員管控,甚至還出現(xiàn)了斗毆事件。如果發(fā)生踩踏事件我毫不意外,因?yàn)閾矶碌攸c(diǎn)根本看不到工作人員出來維持秩序。”
還有許多像沫沫、大白這樣親臨現(xiàn)場(chǎng)的游客,在網(wǎng)上分享了自己的切身體驗(yàn),最有意思的一種形容是,“第一天‘鬼’都擠沒了”。
在眾多吐槽中,作為武漢歡樂谷萬圣節(jié)活動(dòng)“重頭戲”的九大鬼屋,也成了游客重點(diǎn)吐槽的對(duì)象。
多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)者提到了由瑪雅水上世界改造而成的鬼屋出入口非常危險(xiǎn),游客通道非常窄,排隊(duì)很容易發(fā)生擁堵現(xiàn)象,現(xiàn)場(chǎng)毫無管理可言。進(jìn)退兩難的情況下,大家都在擔(dān)心踩踏事件的發(fā)生,現(xiàn)場(chǎng)有人在向景區(qū)尋求幫助,有人在撥打市長(zhǎng)熱線。
為了安全起見,很多已經(jīng)進(jìn)園的游客沒有玩上項(xiàng)目,早早地出來了;在外面排隊(duì)的游客也放棄了入園的想法。
顯而易見,造成這次事件的根本原因在于武漢歡樂谷園區(qū)內(nèi)的游客量已經(jīng)超過了其最大承載量。有網(wǎng)友猜測(cè)是因武漢歡樂谷“早鳥票”賣超了導(dǎo)致這種情況的發(fā)生。
運(yùn)營(yíng)管理的“欠賬”值得深究
盡管事件已過去多天,但這場(chǎng)鬧劇仍在繼續(xù),現(xiàn)在的投訴更多是圍繞退票政策和進(jìn)度。
針對(duì)大量投訴,聞旅無法查找到官方在公眾號(hào)平臺(tái)或官網(wǎng)上的聲明。有工作人員在接受媒體采訪時(shí)表示,因萬圣節(jié)開業(yè)第一天,游客非常多,未入場(chǎng)的游客可聯(lián)系客服退票,建議大家錯(cuò)峰出行。再無更多。
從武漢歡樂谷公眾號(hào)上查詢到,武漢歡樂谷成人全日票為200元/張,“萬圣歡樂節(jié)”夜場(chǎng)票為120元/張。除此以外,10月13日前所售的“早鳥票”價(jià)格為79元/張。
圖源:花橙旅游小程序?
聞旅嘗試從武漢歡樂谷公眾號(hào)預(yù)訂夜場(chǎng)票,可以看到,購買夜場(chǎng)票是需要提交出行時(shí)間的,顯然歡樂谷方面是可以通過現(xiàn)有技術(shù)手段了解到每天的售票情況,卻并沒有及時(shí)的作出調(diào)整和拿出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
的確,這種情況是完全可以避免發(fā)生的,實(shí)現(xiàn)起來難度并不大。資深旅游從業(yè)者張鵬遠(yuǎn)對(duì)聞旅表示,首先是從源頭上,一旦達(dá)到最大承載量,及時(shí)進(jìn)行限流,這是非常有效且容易操作的方式。
這不免令人聯(lián)想到,疫情倒逼之下,全國(guó)景區(qū)智慧管理都提升到了新的高度,“預(yù)約、限量、錯(cuò)峰”日漸成為常態(tài)化,但疫情一結(jié)束,所有智慧升級(jí)難道倒退回去了嗎?
同時(shí),在處理后續(xù)投訴的過程中,更多是來自于網(wǎng)絡(luò)消息,武漢歡樂谷方面始終沒有給出統(tǒng)一口徑和解決方案,導(dǎo)致游客怨聲載道,怎一個(gè)亂字了得。
據(jù)悉,游客的購票渠道各不相同,比如武漢歡樂谷自有渠道、抖音、快手、美團(tuán)、文慧通等都有涉及,不同平臺(tái)的處理結(jié)果也不盡相同。
首先是現(xiàn)場(chǎng)的游客,了解到的信息是,沒有入園的可以直接退,入園的則需要通過登記改簽。但到了執(zhí)行層面時(shí),有的游客登記了,有的游客被拒絕登記。
也有抖音方面的消費(fèi)者表示,收到10元~50元不等的賠償;還有網(wǎng)友從黃牛手里購買,只能自認(rèn)倒霉??傊壳拔錆h歡樂谷官方未拿出令游客滿意的解決方案。
仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn),從售票環(huán)節(jié)開始,武漢歡樂谷就未把控好當(dāng)天的游客接待量,其次在客流量高峰出現(xiàn)后,景區(qū)方面并未能很好地維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,以及在問題出現(xiàn)以后,也沒有給出令游客滿意的解決方案。
歡樂谷從2012年開業(yè)至今,應(yīng)該算得上是國(guó)內(nèi)較為成熟的主題樂園之一,在剛剛結(jié)束的“雙節(jié)”假期還收獲了超13萬人次的游客量,更是躋身為武漢熱門景區(qū)top3。
即使這樣擁有這樣豐富的經(jīng)驗(yàn),在萬圣節(jié)活動(dòng)第一天,武漢歡樂谷也未能扛過首輪“壓力測(cè)試”,出現(xiàn)問題后未拿出及時(shí)、有效的應(yīng)急預(yù)案;而在問題發(fā)生后,其處理方式明顯是滯后,不及時(shí)的。
但探究背后根本原因,無疑暴露的是主題公園在管理運(yùn)營(yíng)方面仍有許多“欠賬”,以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不足等問題。
一般頭部景區(qū)或主題樂園,都會(huì)有一套成熟、完善的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。張鵬遠(yuǎn)表示,對(duì)于成熟的景區(qū)或者主題公園來說,只有在實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡的狀態(tài)下,才可以實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但難免會(huì)遇到游客瞬時(shí)暴增的情況,這種平衡就會(huì)被打破,尤其是在特殊的節(jié)慶活動(dòng),或者節(jié)假日里更容易觸發(fā)。而今年的旅游需求釋放信號(hào)如此強(qiáng)烈,景區(qū)、主題公園更不能掉以輕心。
事實(shí)上,在剛剛過去的“雙節(jié)”假期,許多熱門景區(qū)都開啟了“人從眾”模式,山西太行山大峽谷八泉峽等多家景區(qū)也曾因擁堵、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)遭到游客投訴,要求退票。但與之不同的是,被投訴后,山西太行山大峽谷八泉峽、湖南莽山五指峰、內(nèi)蒙古額濟(jì)納胡楊林等多家景區(qū)很快發(fā)出了官方致歉信,并圍繞投訴內(nèi)容給出了解決方法。
除此以外,這次事件里還有一個(gè)最不可忽視的問題——安全保障。許多網(wǎng)友也提出了自己的擔(dān)憂,擔(dān)心踩踏事件的發(fā)生。很慶幸這次沒有不幸的事情發(fā)生,但也希望能夠通過此次事件,不僅是武漢歡樂谷,各地的主題公園也能引以為戒。
封面源于攝圖網(wǎng)。
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