有贊再升級(jí),奔赴智能系統(tǒng)運(yùn)營商的未來

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作者|陳? ?妍
編輯|大?? 風(fēng)
消費(fèi)升級(jí),這個(gè)看上去并不算太新的詞,或許在疫情結(jié)束后的這一年時(shí)間里,各行各業(yè)的商家已經(jīng)交上了第一份答卷。
當(dāng)消費(fèi)者的需求從單一產(chǎn)品的功能性需求到更多維度的價(jià)值需求,商家絕不可能去責(zé)怪消費(fèi)者過于吹毛求疵。相反,提供除產(chǎn)品以外的服務(wù)或者情緒價(jià)值,成了當(dāng)下商家“做好生意”的關(guān)鍵。
比如,三兩好友走進(jìn)一家酒館,喝的不止是精釀,還有美好生活方式;
來到街邊的自行車店,不止是為了看車買車,也是為了追求和感受城市的“第三空間”;
買一把價(jià)格不算太高的電動(dòng)牙刷,消費(fèi)者不僅講求性價(jià)比,還希望能感受到品牌對(duì)自己健康的關(guān)愛與用心……
商家在做好產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí),還得不斷順應(yīng)消費(fèi)市場新趨勢,做好用戶經(jīng)營,滿足消費(fèi)者的深層需求。
最近,有贊11周年“智能化運(yùn)營”大會(huì)上,創(chuàng)始人兼CEO白鴉發(fā)布了一份《2023引領(lǐng)者觀察報(bào)告》,里面揭示了商家經(jīng)營的核心不再是圍繞“貨”和“流量”,而是圍繞著“顧客”,以“運(yùn)營顧客”為核心升級(jí)自己的生意。
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作為一家從事零售科技SaaS服務(wù)多年的企業(yè),有贊一直以來的使命就是幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家取得成功,和商家共同成長。過去一年來,有贊持續(xù)完善和升級(jí)了內(nèi)容變現(xiàn)、品牌DTC、門店新零售三大客群解決方案,AI產(chǎn)品加我智能也正賦能其SaaS產(chǎn)品服務(wù)。
11年的有贊不斷迭代和升級(jí)的背后,是有贊一直在踐行幫助商家“做好生意”的使命。
跟緊時(shí)代里的消費(fèi)者
想要了解行業(yè),首先就得深入挖掘消費(fèi)者的需求。消費(fèi)升級(jí),本質(zhì)上說的就是消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品需求變得更加復(fù)雜。
過去一年里,有贊服務(wù)商家的過程中,就得出了一些獨(dú)到的結(jié)論。比如,給消費(fèi)者提供健康生活解決方案,并形成社群;幫助人們?cè)诔鞘欣镌诰o張的工作之余,找到美好生活方式;提供理性性價(jià)比的產(chǎn)品,并讓消費(fèi)者感受到被關(guān)愛和用心等等。
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這些變化背后,不僅僅是生意人經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變,也是被驗(yàn)證的復(fù)合消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化。換句話說,消費(fèi)者的需求、行為、心理和反饋都與消費(fèi)趨勢密切相關(guān),商家只有為此制定有效的商業(yè)策略,才能在激烈的市場競爭中取得成功。
白鴉在會(huì)上分享了自己騎行的案例,過去三年行業(yè)的確經(jīng)歷了黑天鵝事件,但這個(gè)細(xì)分行業(yè)仍保持著高速的增長,甚至一個(gè)月可以增長40%-50%。
很多時(shí)候,消費(fèi)者沒有時(shí)間去偏遠(yuǎn)的地方買車修車看車,于是,而意就先把車店開到了辦公樓的樓下,還把它裝修成咖啡店、酒吧、花店,完全不像自行車店的樣子。消費(fèi)者來到這里,可以邊買車保養(yǎng),邊喝咖啡社交。
買自行車只是個(gè)開始,而意還提供了許多基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù),包括自行車驛站、租車、賣車、維修、保養(yǎng)以及信息交匯等,其他品牌的自行車也在服務(wù)范圍內(nèi)。這實(shí)際上就為所有騎行者打造了一個(gè)騎行俱樂部。盡管而意的店鋪面積只有20多平方米,但他們每年都會(huì)舉辦200多場活動(dòng),每個(gè)月的生意額達(dá)到40萬。
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而意的生意模式,在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí),用線上線下活動(dòng)和俱樂部運(yùn)營等方式連接起消費(fèi)者,形成了戶外活動(dòng)社群,滿足了人們對(duì)健康生活方式的渴望和追求。
跳海酒館同樣非??粗貙?duì)生活方式的經(jīng)營,甚至把自己視為一家社群運(yùn)營公司??腿藖淼骄起^,不光可以喝酒、聊天、聽歌、看展、參加游戲,還可以申請(qǐng)做一天兼職打酒師。有時(shí)店長和客人還會(huì)一起,舉辦全國酒鬼運(yùn)動(dòng)會(huì),酒鬼籃球賽等活動(dòng)。
可以看到,不管是而意還是跳海酒館,本質(zhì)上都在為消費(fèi)者提供一種美好生活的想象。
又比如,讓消費(fèi)者感受到被關(guān)愛和用心這件事,也變得越來越重要。口腔品牌usmile今年前三季度同比增長了80%以上,線上市場占有率是28.1%,和第二名拉開很大差距。
原因就在于,usmile在產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了全自研,大單品Y系列質(zhì)量過硬,性價(jià)比高,剛問世便大獲成功,如今已經(jīng)更新到第十代。更重要的是,usmile在微信里架構(gòu)起完整的服務(wù)體系,可以讓用戶訂閱刷頭更換提醒、產(chǎn)品以舊換新等服務(wù)信息,從而深度挖掘客單價(jià)值。
畢竟消費(fèi)者在追求性價(jià)比的同時(shí),更需要感受到品牌在產(chǎn)品細(xì)節(jié)、在服務(wù)上的用心。去跟緊這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者,也是當(dāng)下商家做好生意的必然選擇。
做好橋梁,為商家創(chuàng)造價(jià)值
在新的消費(fèi)趨勢下,消費(fèi)者對(duì)商家的要求在不斷增加,那么,有贊作為經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商,也承擔(dān)起了消費(fèi)者和商家之間的橋梁的角色,通過自身能力的提升,不斷為商家創(chuàng)造價(jià)值。
在過去的一年時(shí)間里,有贊主產(chǎn)品迭代了超過800項(xiàng)能力,為商家持續(xù)賦能。有贊COO兼聯(lián)席總裁浣昉披露的數(shù)據(jù)顯示,2023年前三季度,有贊服務(wù)商家的GMV約為749億元,其中門店商家的GMV約372億元,同比增長約為19%,增長勢頭強(qiáng)勁。
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在相對(duì)嚴(yán)峻的大環(huán)境下,這串有力的數(shù)字無疑證明了有贊為商家提供的價(jià)值所在。
在具體的實(shí)踐中,過去一年里,有贊針對(duì)“內(nèi)容變現(xiàn)”、“品牌DTC”、“門店新零售”三個(gè)核心客群上的解決方案,不斷完善和升級(jí)。
就拿門店新零售商家來說,過去一年里,許多商家遇到了客流不穩(wěn)定、找不到增量方法等挑戰(zhàn),導(dǎo)購要不就閑得無所事事,要不就忙得不可開交。問題的根源,還是商家不夠了解消費(fèi)者,做不到洞察全局,沒法把消費(fèi)者連接起來。
針對(duì)這種現(xiàn)象,有贊新零售解決方案圍繞著門店數(shù)字化,從解決消費(fèi)者連接、深度運(yùn)營兩大維度出發(fā),幫助商家做好三件事。一是全域一體運(yùn)營,核心是線下經(jīng)營場域上云;二是客戶精細(xì)化運(yùn)營,聚焦在精準(zhǔn)營銷和自動(dòng)化營銷上;還有就是數(shù)字化經(jīng)營,基于數(shù)據(jù)融合,做好總部與門店業(yè)務(wù)協(xié)同迭代。
當(dāng)下,中國的SaaS賽道也正處于低谷期,市場競爭激烈,投入巨大,加之消費(fèi)者需求的快速迭代,許多SaaS公司僅憑自己的力量,很難跟上市場的步伐。
以有贊為例,它已經(jīng)是國內(nèi)為數(shù)不多年收入超10億且還盈利的企業(yè)服務(wù)公司了。但即便如此,有贊現(xiàn)在主要的7個(gè)產(chǎn)品,加在一起2萬多個(gè)功能,不做任何的系統(tǒng)升級(jí),只是做系統(tǒng)的維護(hù)和小優(yōu)化,每年也至少需要花2億元。這還沒包括前期在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)上花費(fèi)的超30億元。
在白鴉看來,只有通過合作的方式,SaaS企業(yè)才能更聚焦自己擅長的產(chǎn)品、更簡單的獲得客戶、更有效的服務(wù)客戶。
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為此,有贊宣布了全新的開放策略,比如在不牽扯到法律問題的、客戶需要的系統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,有贊主動(dòng)和同行做打通,盡全力讓客戶用到一體化的解決方案;除了有贊已有的基礎(chǔ)系統(tǒng)之外,接下來新的客戶需求,有贊不會(huì)優(yōu)先自己做,還會(huì)幫助合作伙伴和開發(fā)者一起做銷售推薦等。
這背后,都是有贊為服務(wù)商家而做出的努力。
站在歷史交匯點(diǎn),與智能化融合未來
2023年以來,AIGC帶來的技術(shù)顛覆,席卷了各行各業(yè)。一個(gè)人工智能的時(shí)代正在來臨,所有企業(yè)被動(dòng)卷入了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中。
一定程度上來說,走智能化的道路,是企業(yè)的必選項(xiàng)。
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今年4月,有贊發(fā)布了AI產(chǎn)品加我智能,之后短短幾個(gè)月的時(shí)間里,又做了很多用戶場景嘗試,將AI能力往線上產(chǎn)品落地,讓商家們可以真正看到、用到,解決問題。
拿常見的線上場景來說,如今有贊的商家管理后臺(tái)有個(gè)“智能助手”的入口,它可以幫助商家直接找到所需功能,了解產(chǎn)品使用技巧。不用再像過去那樣在一級(jí)導(dǎo)航、二級(jí)導(dǎo)航、三級(jí)導(dǎo)航里各種找,有問題直接問“智能助手”就行。
也可以和AI對(duì)話,讓它生成營銷活動(dòng)和會(huì)員折扣策劃方案。AI能自動(dòng)完成設(shè)置并執(zhí)行,還能對(duì)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
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可以看到,有贊試圖在做這樣幾件事。首先是借AI的能力,讓商家不用怎么學(xué),就能理解有贊系統(tǒng),直接上手操作,這個(gè)還比較簡單。最關(guān)鍵的是,讓AI化身咨詢顧問,能根據(jù)每個(gè)商家的具體情況,給出運(yùn)營策劃建議。
后者困難的點(diǎn)在于,這既需要花費(fèi)大量時(shí)間金錢精力在其中,又需要企業(yè)能拿出足夠龐大有效的數(shù)據(jù)、案例、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來訓(xùn)練AI,基本沒幾家企業(yè)有這些資源。
11年來,有贊深入到了營銷獲客、用戶洞察分析、交易和用戶運(yùn)營等生意鏈條上的每一個(gè)環(huán)節(jié),才拿到了微信商業(yè)生態(tài)中最完整和立體的數(shù)據(jù)。另外,有贊給每一位商家都做了《結(jié)案報(bào)告》,隔三差五總結(jié)一期《客戶成功手冊(cè)》,十年如一日的堅(jiān)持才有了如今的龐大知識(shí)庫。
羅馬并非一日建成,未來似乎潛藏在過去點(diǎn)滴之間,缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié),這件事都很難成行。
在這基礎(chǔ)上,有贊讓AI對(duì)確定的運(yùn)營策劃做自動(dòng)化配置、自動(dòng)化運(yùn)行,不再需要基礎(chǔ)的重復(fù)設(shè)置。
站在當(dāng)下的歷史節(jié)點(diǎn)上,有贊正在向智能化快步邁進(jìn)。正如白鴉大會(huì)上所言,有贊做的不只是一個(gè)數(shù)字化軟件,而是幫助商家運(yùn)營消費(fèi)者的一套“智能化運(yùn)營系統(tǒng)”,有贊將變成一個(gè)智能系統(tǒng)運(yùn)營公司。
消費(fèi)市場的快速迭代,技術(shù)的顛覆式發(fā)展,商家們機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。而有贊順勢而為,幫助商家理解消費(fèi)者,持續(xù)提供專業(yè)的解決方案和經(jīng)驗(yàn),將為商家?guī)砀嘣鲩L。

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