私域:拯救品牌口碑的基本盤

品牌營銷現(xiàn)在最怕的是什么?

答:翻車。

全民互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,人們已經(jīng)習(xí)慣經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)獲取信息、發(fā)表意見,輸出自己的價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則。

當(dāng)一個(gè)觀點(diǎn)在人群中得到廣泛認(rèn)同,它就變成了普世價(jià)值。

普世價(jià)值下,對(duì)于品牌營銷,要避免一切“反普世價(jià)值”的選擇,否則很容易在營銷路上“翻車”。

比如張小泉一心想要營造高端路線,卻忽略了市井煙火氣,不論是有心還是無意,鬧出了“國人幾十年的切菜方法都是錯(cuò)的”事件。

在市場(chǎng)這條賽道上,品牌方你追我趕,最重要的不是加速能力,而是穩(wěn)定與持久。所以,通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+私域口碑裂變,打造持續(xù)的傳播能力,做好品牌口碑的基本盤建設(shè),是現(xiàn)階段品牌營銷的必備選擇。

私域口碑的終點(diǎn)是“飯圈化”?

傳統(tǒng)的廣告營銷邏輯是企業(yè)先大量投放廣告,觸達(dá)用戶之后產(chǎn)生品牌效應(yīng)。

但在互聯(lián)網(wǎng)營銷時(shí)代,品牌營銷的邏輯是先獲取初期種子用戶,通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和內(nèi)容贏得口碑,讓老用戶帶新用戶,也就是“口碑裂變”。

能夠主動(dòng)幫品牌裂變的用戶,一定是其核心用戶群體。大量核心群體聚集后,又會(huì)形成圈層化。

這里包含著用戶彼此之間的身份認(rèn)同價(jià)值認(rèn)同。用戶會(huì)發(fā)出“好巧,你也在用這個(gè)品牌?”的驚喜感,共同探討產(chǎn)品使用的心得體會(huì)。

圈層化意味著粉絲經(jīng)濟(jì)。

在私域概念還沒有興起之前,品牌的專屬用戶社區(qū)其實(shí)是具備私域?qū)傩缘?。比如智能手機(jī)行業(yè)的小米、魅族都有自己的社區(qū),品牌可以在社區(qū)內(nèi)觸達(dá)到用戶,和用戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通和交流。

雖然“飯圈化”在現(xiàn)階段語境中逐漸變成一個(gè)貶義詞。但對(duì)于品牌來說,這個(gè)詞則意味著營銷的終極目標(biāo),代表著堅(jiān)如磐石的核心群體,而這部分群體是支持品牌的基本盤。

比如同樣是智能手機(jī)行業(yè),曾經(jīng)的“錘粉(錘子手機(jī))”基于對(duì)創(chuàng)始人老羅個(gè)人魅力和產(chǎn)品理念的支持,愿意在產(chǎn)品遭遇負(fù)面輿論時(shí)堅(jiān)持站在品牌方。

私域的出現(xiàn)增強(qiáng)了品牌方觸達(dá)用戶的頻次。

在私域場(chǎng)景中,無論是1v1的私聊還是1vN的社群,品牌和用戶之間能夠在溝通交流中完成“雙向奔赴”,因?yàn)樗接蛱峁┝吮憬莸募夹g(shù)手段,品牌通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品更容易抓住用戶的心。

所以,私域口碑營銷的終極目標(biāo),是將粉絲飯圈化嗎?

如果品牌只是將某些群體用戶“圈”起來,不去管對(duì)品牌潛在用戶的挖掘,只關(guān)注目前的一部分群體,這種“飯圈化”是行不通的。

真正的飯圈化,是能夠準(zhǔn)確定位品牌的細(xì)分客群,深度了解品牌的特性和用戶群體,然后品牌私域中進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營,形成“潛客——意向用戶——初次購買——二次購買——口碑裂變”的營銷閉環(huán)。

這類營銷方式既能夠加強(qiáng)與品牌粉絲的情感共鳴,又能夠提升品牌與用戶之間的粘性,促進(jìn)轉(zhuǎn)化和口碑裂變。

私域中如何打造口碑營銷體系

那么,如何在私域中打造適合企業(yè)的口碑營銷體系呢?

《口碑的力量》這本書中,提到了口碑營銷的五個(gè)“T”要素,分別是:Talkers(談?wù)撜?/strong>)、Topics(話題)、Tools(推動(dòng)工具)、Taking Part(參與)、Tracking(跟蹤了解)。

雖然這本書出版時(shí)間較久,但關(guān)于口碑營銷的底層邏輯仍然沒有過時(shí)。

接下來,我們?cè)谒接驁?chǎng)景中來看這五“T”要素如何發(fā)揮價(jià)值。

談?wù)撜撸赫业娇诒炎兊暮诵挠脩?/strong>

口碑裂變的第一步,就是要找到能夠積極分享的人,也就是KOC

尋找KOC有兩種方式。

第一種是從原有的公域平臺(tái)中,將活躍KOC引流至私域。品牌方可以在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái),尋找評(píng)價(jià)活躍度高的用戶,將其引導(dǎo)至企業(yè)微信。

除此之外,還可以在知乎、小紅書、抖音等平臺(tái),根據(jù)不同品牌屬性,設(shè)置不同的引流鏈路。

比如寶島眼鏡就會(huì)組織專業(yè)的驗(yàn)光團(tuán)隊(duì),在知乎上通過付費(fèi)咨詢的方式,引導(dǎo)客戶添加品牌企業(yè)微信,持續(xù)種草裂變。

第二種方法就是在品牌自有的私域池中,尋找活躍用戶培養(yǎng)成KOC。

比如品牌可以通過群數(shù)據(jù)分析,篩選社群內(nèi)部的活躍用戶,引導(dǎo)回復(fù),進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。

話題:引導(dǎo)討論

《口碑的力量》中表示,一切口碑都始于出現(xiàn)一個(gè)將會(huì)傳播開來的信息。這個(gè)信息并不一定非要是讓人眼前一亮,深感震驚的。

比如打折銷售、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精美包裝等信息就足以引起大家討論。

這部分的重點(diǎn)就是私域中的內(nèi)容設(shè)定。在塵鋒系列欄目《跑贏私域》第六期打造高效的內(nèi)容增長體系中,我們認(rèn)為,私域中的內(nèi)容需要達(dá)成這樣幾個(gè)目的:

  • 幫助客戶了解【自己的需要】——“問題認(rèn)知”
  • 幫助客戶了解【我的企業(yè)、品牌和產(chǎn)品】——“信息搜索”
  • 幫助客戶了解【為什么我是最好的選擇】——“方案評(píng)估”
  • 與客戶建立【更健康、更優(yōu)質(zhì)】的連接關(guān)系——“信任、親近”

基于以上目的,我們梳理了私域營銷中的內(nèi)容構(gòu)成

私域:拯救品牌口碑的基本盤

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容一定是簡(jiǎn)潔、思路清晰,讓人能夠輕松理解和傳播的。

而一旦用戶得到了足以激發(fā)口碑談?wù)撜哂懻摰膬?yōu)質(zhì)話題內(nèi)容,下一個(gè)挑戰(zhàn)就是如何通過工具,來推動(dòng)裂變傳播。

推動(dòng)工具:增加內(nèi)容傳播的速度和廣度

在私域中的基礎(chǔ)工具三件套是“企業(yè)微信+小程序+視頻號(hào)”,基于這三個(gè)工具,可以滿足在微信生態(tài)內(nèi)進(jìn)行裂變傳播的需求。

在微信生態(tài)外,品牌需要做的是通過私域口碑反哺公域的全域運(yùn)營。

全域運(yùn)營的本質(zhì)在于對(duì)不同渠道,不同平臺(tái)的整合,在公域和私域之間構(gòu)建橋梁。

品牌可以引導(dǎo)粉絲將優(yōu)質(zhì)內(nèi)容發(fā)布在微博、小紅書等公域平臺(tái),將營銷能量呈幾何級(jí)別來放大。

當(dāng)口碑形成規(guī)模效應(yīng)后,品牌方最重要的就是能夠持續(xù)將關(guān)于品牌、產(chǎn)品的討論始終處于新鮮狀態(tài),進(jìn)行“常態(tài)化營銷”,最好的做法就是保持實(shí)時(shí)同用戶之間的私域溝通和交流。

參與:融入用戶,快速響應(yīng)

在私域中,高頻次觸達(dá)用戶的另一面就代表著能夠隨時(shí)響應(yīng)用戶的需求。

對(duì)于用戶的專業(yè)性提問,比如醫(yī)美、口腔、消費(fèi)醫(yī)療行業(yè),品牌能夠做到及時(shí)響應(yīng)。

這就要求,一方面品牌需要注重人才隊(duì)伍的培養(yǎng),另一方面,需要部署在社交化客戶關(guān)系管理中能夠溝通提效的工具,如企微SCRM。

SCRM中的話術(shù)庫、側(cè)邊欄營銷素材等組件都能夠幫助運(yùn)營人員溝通提效。專業(yè)響應(yīng)能夠贏得用戶的尊敬和贊揚(yáng),幫助品牌和用戶建立長久牢固的關(guān)系。

跟蹤了解:了解用戶喜好

最后一點(diǎn),就是要能夠在私域運(yùn)營中,及時(shí)了解用戶的喜好。

品牌應(yīng)該要多關(guān)注用戶之間的溝通和交流,掌握用戶對(duì)產(chǎn)品、品牌的真實(shí)想法。這就要求品牌有用戶行為洞察以及數(shù)據(jù)分析能力。

總結(jié)

以上五“T”,代表著私域口碑營銷中的五大基本要點(diǎn)。

當(dāng)然,優(yōu)質(zhì)口碑的核心,一定是建立在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)的基礎(chǔ)上。如果產(chǎn)品和服務(wù)無法跟上用戶需求,那無論品牌如何做口碑營銷,也只不過是品牌獨(dú)自的狂歡。

文:楊晨/塵鋒Growth研究院

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