2024卷低價還是卷服務(wù)？

今年以來，各大電商平臺一直在思考一個問題：電商究竟是應(yīng)該卷低價，還是應(yīng)該卷服務(wù)？在雙11這場大戰(zhàn)之后，或許我們可以從最新的財報當中找到答案。

11月15日，阿里發(fā)布了今年第三季度財報。數(shù)據(jù)顯示，淘天集團營收989.94億元，同比增長1%。在這份財報中，阿里重點提及了88VIP會員用戶規(guī)模已經(jīng)達到4600萬。

吳泳銘表示，雙11淘寶天貓商品交易總額強勁增長，近期月度交易用戶創(chuàng)歷史新高，標志行業(yè)回歸價值導向的新起點。

京東也公布了自己的財報，第三季度，京東集團收入同比增長5.1%，其中服務(wù)收入同比增長6.5%。巧合地是，京東也在強調(diào)：“季度活躍用戶數(shù)和用戶購物頻次連續(xù)三個季度同比保持兩位數(shù)增長”。

在特賣電商唯品會的財報里面，我們也能看到相同的趨勢，三季度超級大牌日和超級品類日整體業(yè)績同比增長19%，秋冬趨勢品類業(yè)績同比雙位數(shù)增長。SVIP活躍用戶同比增長11%，這部分高價值用戶，貢獻了平臺超過49%的消費占比。

看過財報之后，相信很多人已經(jīng)找到了答案。電商行業(yè)的風向有了明顯的變化，電商從原來的追求GMV等數(shù)字增長，變得更加重視用戶的購物滿意度，重視用戶的粘性。

最直觀的例子，就是今年雙11，電商不再提“全網(wǎng)最低價”這個詞了，也不再說“價格決定流量”，反復(fù)提及的幾個詞是“服務(wù)”、“品質(zhì)”和“性價比”。電商正在從低價內(nèi)卷，升級為服務(wù)內(nèi)卷，和供應(yīng)鏈內(nèi)卷。

在經(jīng)歷了之前的低價內(nèi)卷之后，所有電商平臺都明白了一個道理：瘋狂內(nèi)卷的低價競爭之下，沒有贏家，包括平臺自己。

電商大打價格戰(zhàn)的時候，商家為了得到更多的曝光，只有不斷壓低成本，只重視低價，而忽視了品質(zhì)和服務(wù)等關(guān)鍵因素。

消費者買到的東西，確實更便宜了，但是質(zhì)量卻下降了，導致退貨率居高不下，商家疲于應(yīng)對，平臺雖然贏了一時的低價，但是輸了自己長久以來營造的口碑。

反思之后，電商決定對這場低價大戰(zhàn)“撥亂反正”。今年雙11，電商對商家的流量分配機制，不再是“低價優(yōu)先”，而是對服務(wù)和質(zhì)量等各方面進行綜合考量，相對于卷低價，電商更重視卷服務(wù)。

天貓解綁了僅退款政策，京東升級了價保體系，唯品會對用戶提供上門退換貨服務(wù)，營銷上也堅持“一件立減”原則。并且除了新增會員聯(lián)合權(quán)益、豐富限時生活特權(quán)以外，唯品會還通過線上線下同步開展私享特賣活動，以及增加國際大牌和奢品活動場次，為更多SVIP用戶提供專享超值體驗。

對于卷低價還是卷服務(wù)這個問題，阿里京東唯品會給出的答案是：與其卷低價，不如卷服務(wù)卷供應(yīng)鏈，既能讓消費者滿意，讓商家滿意，平臺也能走向更健康成熟的競爭。