鴻鵠高飛,一舉千里,是每個運營人都渴望的事。又到了年根,有的運營被提拔成業(yè)務(wù)骨干,年會上臺領(lǐng)獎金了,有的依然坐在臺下,憂心忡忡。其實,運營人的職場進階,也是有竅門的。
選擇主角業(yè)務(wù)
選業(yè)務(wù)做,要選主角業(yè)務(wù),遠離寡婦業(yè)務(wù)。
同樣的努力,同樣的996,為何有的同事能快速上位?這就是選擇帶來的結(jié)果。往往做主角業(yè)務(wù)的人更被認可。
主角業(yè)務(wù)就是離核心業(yè)務(wù)目標(biāo)最近的那些業(yè)務(wù)。
先說一個扁鵲的故事!
魏文侯問扁鵲:你們哥三誰醫(yī)術(shù)最高。
小扁說:大哥最牛,二哥其次,我最次。
魏文侯很納悶:那為何你最出名?
扁答:大哥主攻病前預(yù)防,大家不知道他能防患于未然,所以名氣無法傳播;二哥主要治發(fā)病之時,大家覺得他只能治小疾小患,所以名氣只及鄉(xiāng)里;而我治于危重之時,所以名滿天下。
所以,在運營上,盡管你的醫(yī)術(shù)最高明,能解決各種問題,忙活一年,但依然沒有被提拔,就要小心這個陷阱了。運營問題是層出不窮的,但有主次之分,如果你解決的是離業(yè)務(wù)最近的問題,你就牛了,提拔你勢在必行。
選“率”不選“量”
那么,運營中哪些業(yè)務(wù)是主角業(yè)務(wù)?有沒有一個篩選標(biāo)準(zhǔn)呢?
運營從KPI的維度抽象出來,無非兩件事:做量,做率。
看似兩件事有千絲萬縷的聯(lián)系,拆出來之后其實大不同。
比如拉新環(huán)節(jié),A同事競價,一天100元獲得20個有效用戶,這是做量;同樣,B同事一天投放100元,凈賺40個有效用戶。同樣渠道,同樣的拉新手法,結(jié)果不同,就是運營的重心不同,“率”在起作用,是“率”決定量,而不是加大投放金額決定量。
A同事的重心放在了渠道表現(xiàn)上,B同事的重心放在了推廣物料的表現(xiàn)上:B只需優(yōu)化標(biāo)題、描述語等營銷語言,或做好投放時間、出價技巧等變量的打磨,就會比A拿到高分。
所以,在運營團隊中,掌控“率”的人是王者,掌控“量”的人是走卒。
拉新、轉(zhuǎn)化、延長生命周期,是我給運營定義的三大職責(zé),配套3個“率”就是:點擊率、轉(zhuǎn)化率、召回率。
這三個指標(biāo)血脈相連,不會各自為戰(zhàn)。高點擊率如果帶來的是低轉(zhuǎn)化率,那么點擊率就會有誘導(dǎo)之嫌,高轉(zhuǎn)化率帶來的是高流失率(注意,流失率的定義是指那些已經(jīng)在你留存池里,但莫名其妙又跑了的用戶,沒有留存過,不能稱之為流失。),那么,轉(zhuǎn)化率環(huán)節(jié)的手法也會可圈可點。
所以,運營做主角業(yè)務(wù),首先把眼光放在“率”這個指標(biāo)上。做量容易做率難。最簡單的道理,贏者通吃類業(yè)務(wù),我只需大規(guī)模投放廣告就好了,瞬間起量,投放是量的函數(shù)。但是,不要忘記,率也是量的函數(shù)。如果二者選其一,老板首選“率”,因為“率”才是增長的核心。
點、線、面
我們選擇了主角業(yè)務(wù),并揭榜了“率”這一指標(biāo),就有了走馬上位的標(biāo)的。
如何做?
用“點、線、面”三原則來指導(dǎo)。
點:就是指路的老大爺,想讓你去哪,就往哪里指。比如你是收到push來的,那push卡片就是點;轉(zhuǎn)化你的是落地頁面,那頁面里就會有一個觸點,俗稱行動指令。
線:就是流程,是馬路,盡量少設(shè)收費站。
面:就是全局思維,你要綜合考慮產(chǎn)品對業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化價值,產(chǎn)品運營這個崗位就是做面,統(tǒng)籌規(guī)劃一切和業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的東西,其中,資深運營可能都知道,我們投放運營精力最高的是召回,召回占運營全局思維80%不止。
點
看到點,我們首先想到的是文案。
營銷語言用的好,在運營部會大受歡迎。增長黑客首推營銷語言的打磨。為了解讀語言的重要性,我舉個水滸傳的例子:
“替天行道”四個字文案是怎么出來的?不是隨便寫的,是政委行為,為了去解決梁山泊頭的思想政治問題的。
梁山泊是個土匪窩點。宋哥掌權(quán)后面對的是啥問題?108將好多是政府高管落草為寇,讓高管去劫道,任誰都不愿意。不劫道,沒錢吃飯。宋哥說,林沖你今天去搶,林沖不干。宋哥說,林沖你今天去替天行道去,林沖就高興壞了,終于輪到我了。一句話解決了管理問題,員工積極性問題。
所以,不要小瞧了營銷語言這個點,運營四兩撥千斤的技巧全在這個上面。
我們手里拿到一個項目,拆解出來的每一個KPI都是一個優(yōu)化的點。
比如,我們做內(nèi)容,一面需要找內(nèi)容源,一面需要優(yōu)化內(nèi)容消費的體驗。比如,我去優(yōu)化瀏覽體驗、你去優(yōu)化分享功能點、他去優(yōu)化互動功能。每個點都需要去扎下人手去做。
拿頁面舉例:我們通過網(wǎng)頁的信息,想和用戶建立起情感聯(lián)系,怎么做?
一靠頻率,讓用戶天天來。就好比隔壁老王天天來你家給孩子送吃的,久而久之就產(chǎn)生感情了。關(guān)鍵時刻孩子就會想到他。有小孩的運營人要注意這點,血脈相連靠的是耳鬢廝磨,靠頻次,而不是血緣關(guān)系,所以盡量不要加班,不要長出差,否則就容易被老王捷足先登了。
二靠維持記憶。你的初戀一輩子忘不掉就是記憶在發(fā)揮作用。我在《運營實戰(zhàn)指南》一書里寫過“如何為內(nèi)容定位一個范”,主攻用戶心智的兩個點:與自身利益相似、與自身個性相符。里面有些例子,可好好研讀一下。
三靠積極向上,記憶一定是積極向上的。負面情緒人們不愿意回憶,所以服務(wù)要做到位,服務(wù)就是留存,留存即口碑。
線
每個人都有一個固定的行為模式,是流程化的。我做了一件事然后觸發(fā)了你的一個行為。
比如,我8折優(yōu)惠,觸發(fā)了您的心理狀態(tài),這時候你看好了一個東西,下手或不下手,你只有兩個選擇。你之所以沒有下手,一定是有原因的,有質(zhì)量堪憂的原因,有價格過高你承擔(dān)不起的原因。我忽然降價了,然后又動用了一些馬甲做了一些好評,你決策的天秤開始向“下手”傾斜。哪怕您明明知道好評都是馬甲做的,您依然自我說服,寧肯信其有。這就是我常說的說動,你本有買之心,我只要稍加觸動你就就范了。
所以,你首先要掌控用戶心理決策流程。做用戶心理,有兩個關(guān)鍵目標(biāo):心理上要意識到你的存在,心態(tài)上要喜歡你的存在!
心理決定行為。行為又分言語行為和操作行為。言語行為上:我們渴望用戶在分享的時候能說幾句好話,能寫的好評論;操作行為上:我們渴望用戶點擊、瀏覽、多停留幾分鐘、做我們渴望的動作,比如下單、支付、轉(zhuǎn)發(fā)等。
我們舉個例子,有個人天天追你,當(dāng)你還沒有過夠初戀生活時,TA忽然消失不見了,再不和你聯(lián)系。你百思不得其解,一直追問為什么?其實不用問了,用“線”這個思維來說,你設(shè)置的心情收費站太多了。
所以,在流程運營上,少設(shè)置障礙,轉(zhuǎn)化的才會多。這是典型的漏斗,做“線”就是做路徑、做漏斗。
面
做面就是做“四化建設(shè)”,戲份要足。
我原來寫過一句話:神一樣的運營經(jīng)理,講究“四化建設(shè)”,規(guī)劃、優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化。規(guī)劃之前是優(yōu)化、優(yōu)化之后是標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化的過程是關(guān)鍵數(shù)據(jù)可視化。優(yōu)化貫穿運營項目始終,優(yōu)化的結(jié)果是落地解決方案,而解決方案又需要不斷去優(yōu)化。一切優(yōu)化都來源于測試。所以,神一樣的運營經(jīng)理,首先是個把脈高手,其次是一個測試狂人,二者缺一不可。
這個話題太大,幾天幾夜講不完。我簡單解讀一下:
規(guī)劃
規(guī)劃就是提前想好下一步怎么做。這是一種未卜先知的能力。
我們說“錢財乃身外之物”,其實你賺的錢都不是自己的,都要花給別人,但是怎么花,什么時間點花出多少,需要你規(guī)劃出去。寶強在這點就缺少規(guī)劃,有漏洞,錢跑出了規(guī)劃之外。
我做運營,會分回合。第一回合的運營進行中時,就開始規(guī)劃第二回合的工作內(nèi)容。早期的時候,沒有規(guī)劃思維,想一出是一出,經(jīng)常絕殺技術(shù),加班熬夜,惹的技術(shù)暴跳如雷。
工作中,也許每個人或多或少都會被技術(shù)給罵過。技術(shù)都喜歡邏輯嚴(yán)謹、規(guī)劃合乎情理的運營需求。我看到很多人做活動召回,寫活動策劃方案時,簡單幾句文字描述:我們應(yīng)該這么做烏拉烏拉的,誰給你執(zhí)行。最起碼你要畫出活動原型,列出目的和目標(biāo)人群,把要解決的問題說清楚。這樣設(shè)計師才好照葫蘆畫瓢,技術(shù)才好想實現(xiàn)方案。
尤其是做試錯的時候,務(wù)必提前列出試錯清單。我做郵件,往往都會提前畫出多套模板,統(tǒng)一交付設(shè)計,而不是一會想一個,設(shè)計師和模板制作師都是有需求排期的,統(tǒng)一交付,就省卻了排期帶來的時間等待。
優(yōu)化
這是我在運營文章中提的最多的一個詞,我寫的那些實戰(zhàn)案例文章都是關(guān)于優(yōu)化的。
這是一種運營觀,其實人人都懂優(yōu)化思維,但是往往做不到。昨天在我微信中截圖了一個應(yīng)屆生的留言:
帶有優(yōu)化觀念的運營最受賞識。拿開篇文章的三大指標(biāo)來說,同等條件下,指標(biāo)的升降完全是優(yōu)化在作怪,沒有一成不變的解決方案,最佳解決方案都是不斷試錯優(yōu)化的產(chǎn)物,這是核心競爭力。
標(biāo)準(zhǔn)化
運營工具就是一種標(biāo)準(zhǔn)化的顯性呈現(xiàn)。我曾頻繁接觸的文案試錯工具、推送工具、郵件、短信、數(shù)據(jù)報表等,這些工具都是運營效率提升工具,但不是一蹴而就的,是在工作中不斷打磨、不斷總結(jié)出來的。換句話說,標(biāo)準(zhǔn)化的前提是你需要有持續(xù)的優(yōu)化過程,才會做到過硬的工具化、標(biāo)準(zhǔn)化。
可視化
一切運營優(yōu)化都是不斷在一個點上打磨,各種解決方案齊頭并進,最終會有一個最佳方案勝出。所以在過程中,要把所有試錯的方案都可視化出來,不斷充實你的經(jīng)驗庫。這樣長此以往的累積,就會把運營內(nèi)功修煉到爐火純青的地步。
總結(jié)
1、運營人要抓主角業(yè)務(wù),遠離寡婦業(yè)務(wù);
2、主角業(yè)務(wù)一般都是做“率”,而不是做“量”
3、“率”集中呈現(xiàn)在一款產(chǎn)品的“點線面”中,可嘗試把一款產(chǎn)品所有“率”的點全部拆解出來,然后優(yōu)化;
4、做“面”是運營人最高境界,“面”要有四化觀,核心在召回。
預(yù)祝所有運營人2018年都能快速走馬上位。
文:韓利@韓利深夜聊運營
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