Airbnb退出中國(guó)一年，這一年里途家、小豬民宿、旅悅、木鳥等國(guó)內(nèi)民宿平臺(tái)紛紛開(kāi)始爭(zhēng)食Airbnb遺留下的市場(chǎng)，并都在今年“五一”期間取得了數(shù)倍增長(zhǎng)。然而與訂單增長(zhǎng)相呼應(yīng)的是，針對(duì)民宿平臺(tái)的投訴量也一同飆升。

民宿平臺(tái)投訴量飛升，中消協(xié)點(diǎn)名

木鳥發(fā)布《2023五一假期民宿消費(fèi)報(bào)告》宣稱，“五一”訂單達(dá)到2019年的5.17倍；途家宣稱，2023年“五一”預(yù)訂量相比2019年同期增長(zhǎng)2.7倍；旅悅宣稱，“五一”假期花筑民宿整體出租率同比增長(zhǎng)193%，民宿均價(jià)同比2019年同期更是增長(zhǎng)40%以上；小豬民宿則稱，“五一”預(yù)訂量或創(chuàng)近年歷史新高。

但訂單暴漲的背后，是隨之暴漲的投訴量。僅“黑貓投訴”一個(gè)渠道，從4月至今，針對(duì)途家的投訴有89條，針對(duì)木鳥的投訴有34條。涉及辱罵房客、強(qiáng)制退單、惡意收費(fèi)、民宿毀約、價(jià)格刺客、虛假宣傳、衛(wèi)生臟亂差等等投訴，內(nèi)容千奇百怪，涉及金額也從幾百到近萬(wàn)元不等。有些投訴平臺(tái)已經(jīng)處理，有些則仍在處理中。

甚至5月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“五一”消費(fèi)輿情報(bào)告內(nèi)，也點(diǎn)名“民宿毀約”現(xiàn)象。在各種各樣的社交媒體上，消費(fèi)者們都在吐槽民宿老板們?yōu)榱藵q價(jià)，而編織出的各種奇葩理由。有吸毒被查封的，有發(fā)生兇殺案的，有自己精神失常為由拒絕接客的，“裝修”“破產(chǎn)”“老板換人”“改做長(zhǎng)租”已是最司空見(jiàn)慣的借口。

來(lái)源中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)

通常，消費(fèi)者退單之后，仍會(huì)看到同樣的房源在平臺(tái)上漲價(jià)數(shù)倍在賣。

每日經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)道，一位梁同學(xué)于3月份在木鳥民宿平臺(tái)上預(yù)訂了房間，被退單后又在美團(tuán)上看到該房源的報(bào)價(jià)是1700多元，比3月份漲了6倍。

同樣是木鳥民宿，趙女士交完錢，房東也確認(rèn)了訂單之后，第二天房東就打電話要漲價(jià)，不加錢就取消訂單。趙女士拒絕加錢，之后就直接被取消了訂單。

除此之外，在“黑貓投訴”上，有消費(fèi)者投訴“小豬短租”稱，實(shí)際環(huán)境與照片不符，且衛(wèi)生臟亂差，5.1當(dāng)天預(yù)訂價(jià)格甚至比預(yù)訂價(jià)格還要便宜，5.2號(hào)價(jià)格已跌到預(yù)訂價(jià)一半以下。

投訴后，“小豬短租”稱，錢已打到民宿老板賬戶，讓消費(fèi)者去跟民宿老板協(xié)商，而民宿老板拒絕協(xié)商，讓消費(fèi)者盡管投訴。

來(lái)源黑貓投訴

還有消費(fèi)者投訴“途家民宿”稱，房間沒(méi)有打掃，抽屜有使用過(guò)的避孕套未清理，燈是壞的，冰箱有使用過(guò)的食品，桌面、洗手間非常臟，床單被套是黑的，聯(lián)系途家客服和商家一直踢皮球，不予以退款。

從各個(gè)案例可以看到，短短一個(gè)“五一”假期，國(guó)內(nèi)民宿平臺(tái)的信譽(yù)與口碑基本崩塌殆盡。

消費(fèi)者、商戶共同懷念A(yù)irbnb時(shí)代

在Airbnb退出中國(guó)區(qū)之后，于消費(fèi)者而言，最靠譜的民宿預(yù)訂渠道的位置，直至今日依然懸空。哪怕是小豬民宿、途家、旅悅、木鳥等國(guó)內(nèi)民宿平臺(tái)宣傳的再好，僅僅“五一”幾天時(shí)間就令各平臺(tái)原形畢露。

民宿業(yè)態(tài)與酒店業(yè)態(tài)相比，尚無(wú)法形成集中化管理和規(guī)模化效應(yīng)。預(yù)訂平臺(tái)滿足消費(fèi)者與商戶之間的供需匹配僅僅是最初級(jí)任務(wù)，還需要扛起監(jiān)督、管理等一系列責(zé)任。

但現(xiàn)實(shí)情況卻是，三年疫情之后，一波旅游小高潮似乎讓預(yù)訂平臺(tái)迷失了方向，可能誤以為行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了賣方市場(chǎng)。在旅悅集團(tuán)CEO周榮看來(lái)，去年底抄底中高端民宿的那波投資人今年都賺瘋了。

攝圖網(wǎng)

但事實(shí)上旅游真的“站起來(lái)”了么？這種“竭澤而漁”式的賺瘋了，又可以持續(xù)多久？哪怕是在這樣一個(gè)火爆“五一”下，深挖數(shù)據(jù)仍舊可以看到，旅游離真正“站起來(lái)”還遠(yuǎn)。

2019年放假4天，出行人次1.95億，總消費(fèi)金額1176.7億，人均消費(fèi)603元，日均消費(fèi)150元。2023年放假5天，出行人次2.74億，總消費(fèi)金額1480億，人均消費(fèi)540元，日均108元。

結(jié)論就是2023年出行人均消費(fèi)照比2019年下降近3成，這還沒(méi)有計(jì)算3年的通脹率。顯然消費(fèi)者口袋越來(lái)越緊，精打細(xì)算之下就會(huì)更苛求細(xì)節(jié)，而民宿預(yù)訂平臺(tái)也遠(yuǎn)沒(méi)有到可以恃寵而驕的程度。

甚至有消費(fèi)者開(kāi)始重新懷念A(yù)irbnb還在中國(guó)的年代，“Airbnb沒(méi)有退出之前，平臺(tái)上商家素質(zhì)和老客戶的粘性都很高，商家和客人甚至能成為朋友。”這其中平臺(tái)的作用很大，例如客人離店后的寄存、遺失物品的郵寄、發(fā)票的開(kāi)具等等，都需要平臺(tái)在中間起到關(guān)鍵作用。但國(guó)內(nèi)平臺(tái)基本不會(huì)注重這些增值服務(wù)。

不僅消費(fèi)者在抱怨平臺(tái)，民宿也同樣在對(duì)平臺(tái)吐槽，認(rèn)為國(guó)內(nèi)平臺(tái)的用戶群體比較低端、難搞。有民宿經(jīng)營(yíng)者稱，Airbnb用戶集中在大學(xué)生、白領(lǐng)、精英階層等群體，只要服務(wù)保障、房源與圖片沒(méi)有太大差異，雙方的入住體驗(yàn)都會(huì)比較愉快。

攝圖網(wǎng)

尤其是木鳥和小豬這類，依靠“網(wǎng)紅種草”從小紅書、微博等平臺(tái)上吸引用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化的平臺(tái)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)圖片和實(shí)物不符的投訴。而且部分平臺(tái)民宿想要上架，只需進(jìn)行基礎(chǔ)的房源認(rèn)證就可以了，實(shí)景認(rèn)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照這些都不需要，對(duì)商家完全是粗放式經(jīng)營(yíng)，服務(wù)優(yōu)劣全憑民宿老板一念之差。

疫情三年幾乎令所有旅游業(yè)態(tài)都陷入生死邊緣，各家民宿預(yù)訂平臺(tái)在規(guī)模及人員上也經(jīng)歷了多輪壓縮。猛然間訂單暴增帶來(lái)短時(shí)間的利令智昏可以理解，但這樣百?gòu)U待興的時(shí)機(jī)下，平臺(tái)的不作為，可能摧毀的不僅僅是平臺(tái)壽命，還有民宿業(yè)態(tài)的壽命。

根據(jù)藝龍酒店科技與同程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2021中國(guó)住宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展及消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》，全國(guó)住宿行業(yè)設(shè)施數(shù)量在2020年、2021年明顯下滑，總量減少26.5%。其中非標(biāo)住宿設(shè)施數(shù)量下降數(shù)量和百分比高于酒店，減少37.8%。

民宿的抗風(fēng)險(xiǎn)力及最差體驗(yàn)預(yù)期，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與酒店相比。相信按照這個(gè)趨勢(shì)下去，今年“十一”消費(fèi)者或許會(huì)在民宿預(yù)訂與酒店預(yù)訂之間用腳投票。

封面源于攝圖網(wǎng)。