Zoho，成為中國企業(yè)出海的「解鈴人」

在出海動作的水面之下，對應(yīng)的不僅是機(jī)會，也更是一個個礁石下，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)模型的挑戰(zhàn)和重塑。也或者可以說，若想成為趨勢的受益者，就必須讓自己站穩(wěn)在新的TO B供需天平上。

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

如果說2023年SaaS賽道的風(fēng)吹向哪？在產(chǎn)品和服務(wù)的迭代之外，出海，已然是個必然命題。

早在2021年，一份來自埃森哲中國獨角獸的研究報告顯示，在調(diào)查的幾百家企業(yè)中，有45%的獨角獸企業(yè)認(rèn)為海外拓展至關(guān)重要，其中有82%的企業(yè)計劃在2年之內(nèi)進(jìn)軍海外。

這種出海的實際動作對應(yīng)的一方面是中國企業(yè)在全球市場越來越高的比重，另一方面也更是輻射到SaaS市場——中國SaaS企業(yè)需要抓住出海的服務(wù)增量。

但事實證明，這顯然不是一件容易的事。

和上述投資人態(tài)度對應(yīng)的現(xiàn)象是，截止到目前為止，盡管中國多家SaaS企業(yè)，如智能客服、CRM、音視頻等等方向的頭部企業(yè)，已經(jīng)早早宣布出海策略，但在具體公開的營收數(shù)字上，其海外市場營收占比通常普遍不超過10%，超過千萬級別的更是寥寥無幾。

但從更大的視角來看，機(jī)會又是確定的。伴隨著中國國內(nèi)國際雙循環(huán)戰(zhàn)略的推進(jìn)，中國企業(yè)，尤其是工業(yè)制造企業(yè)，站在國際舞臺上的趨勢勢不可擋，這種向上的態(tài)勢對應(yīng)到企業(yè)服務(wù)方向則又是巨大的市場藍(lán)海。根據(jù)不完全統(tǒng)計，單從產(chǎn)品訂閱定價來看，海外版SaaS產(chǎn)品的定價是國內(nèi)產(chǎn)品的4—5倍。

理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感。問題出在哪？

對于2023年，很多人都會將其稱為“企服出海元年”，但實際上，在出海動作的水面之下，其對應(yīng)的不僅是機(jī)會，也更是一個個礁石下，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)模型的挑戰(zhàn)和重塑。也或者可以說，若想成為趨勢的受益者，就必須讓自己站穩(wěn)在新的TO B供需天平上。

這張出海的題卷，需要有一些適合中國的答案。

一、“出海，不是一條好走的路”

“出海，不是一條好走的路?！比绻f這句話最開始的佐證是小米、榮耀和OV等中國手機(jī)廠商，那么如今這句話的主角則是輪到了中國企服企業(yè)，尤其是SaaS企業(yè)。

根據(jù)不完全統(tǒng)計，在過去的兩年時間里，有超過30家中國頭部SaaS企業(yè)宣布業(yè)務(wù)出海，其中覆蓋一眾主流賽道，如財務(wù)軟件、HR SaaS、CRM、ERP、IT運維（SaaS版）等。

盡管在出海的進(jìn)展上各自所處階段和選擇路徑不同，但幾乎所有企業(yè)都傳遞出的一個聲音是：出海難。

產(chǎn)品是率先遇到阻礙的點。從版本迭代來看，由于本地數(shù)據(jù)要求、云部署環(huán)境以及市場的使用習(xí)慣不同，往往國內(nèi)大部分企業(yè)都會選擇在海外進(jìn)行專項的產(chǎn)品研發(fā)，但由于國外的流程和國內(nèi)流程不同，由此就會帶來一系列問題。

“中國SaaS企業(yè)的產(chǎn)品雖然定價低，但它的流程設(shè)計和軟件使用體驗都是不夠適配的，對很多國外企業(yè)或者國外的業(yè)務(wù)而言，很多模塊沒辦法直接使用。”一位行業(yè)人士告訴我們。

以CRM軟件中，最核心的前端環(huán)節(jié)營銷為例，和國內(nèi)的抖音、小紅書等流量渠道不同，國外自有不同的流量終端（Twitter、Facebook等），與之對應(yīng)的是一套差異極大的營銷觸達(dá)渠道和客戶促成流程，對中國SaaS企業(yè)而言，這些能力都不具備。

“Copy to China和Copy from China都是行不通的?！鄙鲜鋈耸勘硎?。實際上，根據(jù)不完全統(tǒng)計，單從產(chǎn)品來看，目前SaaS企業(yè)海外產(chǎn)品的版本和功能僅相當(dāng)于國內(nèi)產(chǎn)品的1.0或2.0階段，由此催生的也恰是“國內(nèi)滿足需求”“國外被詬病”的鮮明對比。

在產(chǎn)品之外，服務(wù)模式也更是一大“水土不服”。

和國內(nèi)重咨詢重交付的模式不同的是，國外的IT環(huán)境更習(xí)慣于生態(tài)配合的交付，即通過標(biāo)準(zhǔn)化的接口與其它軟件進(jìn)行生態(tài)之間的集成打通，進(jìn)而服務(wù)企業(yè)。

但對中國SaaS企業(yè)而言，一方面其很難照搬國內(nèi)重度服務(wù)的模式，另一方面基于國內(nèi)一貫開發(fā)模式開發(fā)的海外產(chǎn)品，其又很難與生態(tài)完全打通，最終造成了“頭重腳輕”的狀況，實際交付效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)弱于客戶期待。

同時，問題也在具體的服務(wù)模式上。一位國內(nèi)頭部智能客服企業(yè)出海負(fù)責(zé)人告訴我們，由于缺乏專業(yè)的本地交付團(tuán)隊，導(dǎo)致中國SaaS企業(yè)的大部分海外客戶都是中小企業(yè)為主，即標(biāo)準(zhǔn)化交付，對于大型企業(yè)的交付，“中國SaaS企業(yè)很難進(jìn)入其選型方案里?！?/p>

當(dāng)出海被談及背后，市場往往對其標(biāo)簽是更大的發(fā)展空間和相對不“內(nèi)卷”的環(huán)境，但實際上，在Salesforce、Microsoft、Zoho等國際SaaS巨頭出現(xiàn)的戰(zhàn)場上，中國企業(yè)在機(jī)會之外，更大的標(biāo)簽是挑戰(zhàn)和重構(gòu)。

用上述企業(yè)負(fù)責(zé)人的話說則是，“幾乎等同于從0開始創(chuàng)業(yè)?！?/p>

中國SaaS企業(yè)的發(fā)展到底怎樣才能迎來轉(zhuǎn)折點？或者從需求端來看，中國企業(yè)出海的真正解鈴人在哪？

二、被選擇的Zoho

不過，并不是沒人成為中國企業(yè)出海的解鈴人。在其中，Zoho就是一個個例。

“不少客戶是出海后找過來的?！毕暮７甯嬖V我們，他是Zoho中國區(qū)的COO，也是Zoho中國區(qū)出海業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，“越來越多的企業(yè)在選擇SaaS選型時，同時滿足國內(nèi)業(yè)務(wù)和海外業(yè)務(wù)成為客戶的首要考量因素?！?/p>

根據(jù)夏海峰介紹，目前Zoho中國區(qū)的海外業(yè)務(wù)營收占比接近40%——這是一個和中國投資人印象中對企服出?！敖厝徊煌钡臄?shù)字。

從客觀視角來看，Zoho的特殊點在哪？

從標(biāo)簽定位來看，Zoho一直以來的標(biāo)簽是“一體化”，即基于自身全部40多款產(chǎn)品矩陣，使用一個賬號中心就可以幫助企業(yè)完成不同環(huán)節(jié)的數(shù)字化需求，其中明星產(chǎn)品Zoho CRM、低代碼平臺Zoho Creator、BI產(chǎn)品Zoho Analytics、項目管理軟件Zoho Projects、客服管理系統(tǒng)Zoho Desk等已被國內(nèi)眾多企業(yè)青睞使用。

和專門面向企業(yè)某個環(huán)節(jié)的SaaS廠商不同，企業(yè)可以基于Zoho一款產(chǎn)品實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部從產(chǎn)品研發(fā)到營銷再到客戶，乃至最上端辦公協(xié)同的全部節(jié)點的數(shù)字化改造和連接打通。

到了海外市場，這依然是Zoho的特點。只不過，不同的是，如果說在國內(nèi)的環(huán)境里，對當(dāng)下IT環(huán)境里的中國企業(yè)而言，“一體化”是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型動作中感知里的可選項，那么在海外，這個標(biāo)簽則成為了感知里的優(yōu)選項，甚至是必選項。

幾個數(shù)字能成為最佳論證?！霸趪鴥?nèi)，一般Zoho被客戶使用的產(chǎn)品數(shù)是3、4款，而在海外，一般是7、8款?！毕暮７灞硎尽７兜臄?shù)字背后，對應(yīng)的是Zoho在海外SaaS市場尤為鮮明的一體化辨識度。

實際上，結(jié)合現(xiàn)狀來看，這種辨識度不難理解。和國內(nèi)大部分SaaS企業(yè)在海外僅有1.0、2.0版的產(chǎn)品相比，Zoho作為一家全球性企業(yè)，其全球產(chǎn)品模型均一致，對應(yīng)到企業(yè)體驗上則是需求滿足上的無縫銜接。

基于Zoho的一體化模型，企業(yè)可以真正打通自身在海外業(yè)務(wù)的前后端數(shù)據(jù)，從前端的CRM到ERP，再到費控管理、HR SaaS等，同時在Zoho的一體化模型支持下，企業(yè)可以基于接口或者低代碼模型與其他云資源層或行業(yè)應(yīng)用建立真實連接，滿足自身業(yè)務(wù)的全部需求。

“比如在營銷側(cè)，我們與WhatsApp、Facebook等渠道打通，這種和國內(nèi)是不同的；以及財務(wù)和費控側(cè)，不同國家、不同地區(qū)的模式是不一樣的，Zoho的財務(wù)套件也是沉淀了很久，可以滿足不同的企業(yè)需求?！毕暮７甯嬖V我們。

映翰通是一個鮮明案例。作為一家在科創(chuàng)板上市的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的企業(yè)，其一直在海外市場有業(yè)務(wù)布局，但伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和增長，其原有的開源CRM軟件不能滿足企業(yè)發(fā)展需求。

于是2020年，在搭建了基于Shopify的獨立電商網(wǎng)站之后，映翰通選擇了Zoho CRM，“實施遷移后，幾天就把上萬個客戶和聯(lián)系人導(dǎo)入到Zoho CRM里，基本是無縫完成了新老系統(tǒng)的更替?！痹诟婧螅P(guān)于映翰通的另一組數(shù)據(jù)是，截止 2022年，它的線上交易增長超過20倍。

這是Zoho “被選擇”的一個縮影。但另一個視角來看，產(chǎn)品并不是構(gòu)成其特殊性的全部。

“我們服務(wù)海外的客戶，往往是由中國區(qū)的業(yè)務(wù)人員做項目經(jīng)理，交付團(tuán)隊由Zoho海外本地的團(tuán)隊來做實施?！毕暮７灞硎尽?/p>

這恰是Zoho的另一個獨特點所在。和大部分中國SaaS企業(yè)不同的是，Zoho CRM本身國際化的屬性賦予了其具備“本地執(zhí)行”的能力，不論是在歐美等發(fā)達(dá)市場、還是東南亞、中東、非洲、南美等新興市場，Zoho都有專業(yè)的本地團(tuán)隊做交付，在中國區(qū)業(yè)務(wù)同事完成需求獲悉后，其余的交付和執(zhí)行可以由足夠?qū)I(yè)和熟悉本地IT環(huán)境的本地團(tuán)隊來完成，在需求和交付雙端協(xié)同發(fā)力，保障企業(yè)的需求被滿足。

實際上，在被選擇的特殊性背后，我們能看見的是，通過產(chǎn)品和服務(wù)的雙向疊加，Zoho能夠基于一體化模式為“企業(yè)出?！薄@個不確定性的命題，提供風(fēng)險系數(shù)更低的數(shù)字化保障，通過數(shù)字化的手段不僅可以幫助企業(yè)做到“指哪打哪”，更可以基于超前的產(chǎn)品和流程設(shè)定，助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)認(rèn)知，輔助其海外業(yè)務(wù)的成長。

“有一家企業(yè)叫威仕電器，從2008年到現(xiàn)在，它的業(yè)務(wù)從最開始的B2B到現(xiàn)在的B2C，也就是跨境電商模式，隨著出海業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，它在Zoho上的花費也越來越多?！毕暮７寤貞浀?，“最開始是選擇Zoho的一款產(chǎn)品，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的越來越好，使用的產(chǎn)品數(shù)量就越來越多?！?/p>

三、中國SaaS出海的新啟示錄

實際上，在Zoho CRM被選擇的背后，對應(yīng)的是給中國SaaS廠商帶來的一些更適合的啟示。

從供需關(guān)系的天平來評估，不難看出，出海的企業(yè)需要的是匹配海外市場本地IT環(huán)境的產(chǎn)品以及足夠貼身且專業(yè)的本地化交付，這需要的是中國服務(wù)商在產(chǎn)品側(cè)的部分重構(gòu)決心，這種重構(gòu)不單純是產(chǎn)品的研發(fā)邏輯本身，更是其與國內(nèi)“單打獨斗”觀念不同的生態(tài)思維。

此外，在產(chǎn)品之外，盡管不能迅速做到像Zoho這樣多年積淀下來的本地化專業(yè)交付，也需要企業(yè)有意識加大在海外本地渠道及團(tuán)隊上的投入，來實現(xiàn)更為快速的響應(yīng)和服務(wù)。

客觀的觀察是，在中國復(fù)雜、不夠成熟的IT環(huán)境里成長起來的SaaS企業(yè)具備足夠強的競爭力和適應(yīng)力，這種適應(yīng)力在如今的國內(nèi)數(shù)字環(huán)境里演化為“重服務(wù)”“重交付”“主動集成”的模式，以自己為圓點向外粘連服務(wù)，以此來滿足不同企業(yè)，尤其是中大型企業(yè)的需求。

在費孝通先生的《鄉(xiāng)土中國》中，有一段關(guān)于國人與西方人的差異描述，“西方人像一捆柴火，每個人都是那捆柴火中的一員，而國人更像是水波中的漣漪，以原點為中心，逐漸向外散去?！?/p>

企服市場同樣符合這句話的原理。但這種基于圓點的發(fā)散匹配的只能是中國市場，在不同的海外環(huán)境里，若想做到商業(yè)上的適配和滿足，企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)溫度的不同進(jìn)行因地制宜的表達(dá)。

具體來看，不論是歐洲、北美、東南亞，再或者是日本等地區(qū)，IT環(huán)境盡管都有所不同，但一致的是，其都信奉“專業(yè)服務(wù)”的能力，即企業(yè)在具備專業(yè)流程加持的產(chǎn)品力基礎(chǔ)上，更要具備上下連接的被集成力。

“如果我們的B端產(chǎn)品能夠像SAP一樣具有強大的功能，那我們的產(chǎn)品在國際市場就具備真正的競爭力了?！蔽恼麻_篇的投資人告訴我們，“標(biāo)準(zhǔn)化、生態(tài)化更是我們所欠缺的，標(biāo)準(zhǔn)化是基于市場環(huán)境、產(chǎn)品完善程度而言，而生態(tài)化是一種生活方式和哲學(xué)態(tài)度，產(chǎn)品上體現(xiàn)合作和共贏?！?/p>

實際上，也可以理解為，這也是Zoho被選擇的核心原因。

即對企業(yè)而言，在Zoho的海外產(chǎn)品矩陣中，能看到一系列如CRM、BI、數(shù)據(jù)分析、低代碼等和國內(nèi)體驗一致的專業(yè)工具，企業(yè)可以基于一個賬號選擇不同的已經(jīng)被底層原生打通的SaaS產(chǎn)品，來服務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)本身；同時，又可以基于這些“一體化”工具，又與海外的多種渠道（如電商平臺、社交平臺）以及行業(yè)專屬應(yīng)用進(jìn)行深度打通，完成外部觸點和數(shù)據(jù)內(nèi)外聯(lián)通。

此外，在交談中，夏海峰還告訴我們，接下來Zoho會強化研發(fā)中心的響應(yīng)速度，比如會專門建立一個中樞團(tuán)隊，這個團(tuán)隊的任務(wù)響應(yīng)時間由企業(yè)客戶所在地區(qū)和時區(qū)決定，以體系化的方式更快滿足企業(yè)的個性化需求。

與此同時，一個更為專注的出?；瘓F(tuán)隊也正在Zoho中國內(nèi)部成型?！拔覀儠堰^去幾年做的產(chǎn)品、服務(wù)、策略等做成標(biāo)準(zhǔn)化的方案，以讓企業(yè)在出海業(yè)務(wù)上可以更快捷地使用上Zoho產(chǎn)品?！?/p>

過去十年，出海是一道待答題；而未來十年，對中國SaaS企業(yè)而言，出海則已經(jīng)是一道必答題。在如今合格者甚少的當(dāng)下，Zoho作為如今眾多中國企業(yè)出海選擇的“解鈴人”，它恰在成為一個中國SaaS市場的新服務(wù)范式和標(biāo)桿。

“我們一直相信，為企業(yè)客戶創(chuàng)造的價值越大，客戶最終給我們的回饋也就越大?！毕暮７逭f道。