小鵬的產(chǎn)品經(jīng)理，不懂用戶

文/陳秋曉

編輯/周雄飛

立志要做 “更懂中國的智能汽車”的小鵬汽車，再次因“不懂車主”被罵上了熱搜。

近日，據(jù)中國經(jīng)濟網(wǎng)等媒體報道，有小鵬車主公開吐槽稱，自己為了更新某款車內(nèi)App，需要去往車外、半蹲于搭載在車身上的攝像頭前以完成人臉驗證。

這一消息很快引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議，有人認為小鵬未盡到第三方App審核責(zé)任，也有聲音認為小鵬的產(chǎn)品經(jīng)理在用戶體驗方面大概沒做什么思考。

一點就著的埋怨之火，源于小鵬長期以來對車主體驗的忽視。

從迭代過快導(dǎo)致車輛貶值，再到配置復(fù)雜導(dǎo)致車主退訂，小鵬從第一款車型G3到最新款車型G9，都未能令用戶滿意。P7和P5雖靠智能化短暫勾起了消費者的新鮮感，卻在更激烈的賽道競爭中凸顯出性價比的不足。

小鵬汽車全產(chǎn)品線，圖源小鵬汽車官網(wǎng)

以智能化為自家品牌定位的小鵬，在追逐智能駕駛、智能座艙、甚至飛行汽車的過程中，雖然讓智能化的品牌標簽立住了，但也漸漸迷失了造一輛好開的電動車的基本追求——要讓消費者體驗到優(yōu)良的產(chǎn)品體驗，從而讓更多的用戶對自身品牌認可和擁護。

以至于目前，小鵬不得不自食“研發(fā)投入居高不下，銷量陷入增長困境”的苦果。從今年2月數(shù)據(jù)來看，小鵬銷量已連續(xù)六個月同比下滑，到了急需挽回的危機時刻。

小鵬不是沒有醒悟和轉(zhuǎn)變，包括開始強調(diào)以客戶為導(dǎo)向、調(diào)整組織架構(gòu)、聘請原長城汽車原副董事長、總經(jīng)理王鳳英擔(dān)任總裁等動作，都可被視為這一品牌正在改變困境的嘗試。那么，這些嘗試能否產(chǎn)生好的效果？何時小鵬的用戶體驗可以成為吸引消費者的新標簽？

1、人臉識別需半蹲，小鵬的產(chǎn)品怎么了？

近日，關(guān)于一位車主需蹲在小鵬車輛車頭進行人臉驗證的消息，引發(fā)了大眾熱議。

本月初，一博主在其微博發(fā)布了一條關(guān)于小鵬汽車人臉識別的視頻。視頻顯示，該車主在對小鵬車內(nèi)App進行更新后，需進行人臉認證。

雖然小鵬車內(nèi)搭載有用于監(jiān)測駕駛員駕駛姿態(tài)的攝像頭，卻無法被調(diào)用于車機系統(tǒng)的人臉識別。因此，該用戶不得不下車、蹲在前車臉前，才能使用安裝在車輛外部的攝像頭進行人臉驗證。

對此，小鵬官方雖然很快回應(yīng)為，個別用戶在大屏登錄第三方App時會觸發(fā)風(fēng)控策略，需進行人臉識別?？紤]到用戶體驗不佳，已將該應(yīng)用下架，并立即著手優(yōu)化。但一些用戶對回應(yīng)并不買賬，因為這樣的事情此前就有發(fā)生過。

小鵬對相關(guān)事件進行回應(yīng)，圖源澎湃新聞

早在兩年前就有車主在小鵬社區(qū)內(nèi)反饋，表示在更新另一款A(yù)pp時被要求人臉識別，而車內(nèi)無攝像頭無法進行。當(dāng)時小鵬同樣將責(zé)任推給了不兼容車機系統(tǒng)的第三方應(yīng)用，建議用戶卸載、重裝該應(yīng)用。

值得注意的是，不僅是人臉識別，諸多小鵬車主曾吐槽過自己雖買了智能汽車，但連最基本的行車記錄儀功能都無法擁有，這背后同樣涉及到小鵬車內(nèi)攝像頭無法被調(diào)用的問題。針對這一問題，小鵬汽車的產(chǎn)品經(jīng)理曾公開表示，“小鵬確實忽視了用戶對行車記錄儀的需求，在硬件架構(gòu)上缺少相應(yīng)布置，考慮不周。”

從車內(nèi)攝像頭無法進行人臉識別、到行車記錄儀功能沒有及時落地，都反映出小鵬產(chǎn)品設(shè)計與消費者實際感知、需求存在脫節(jié)的現(xiàn)象。而這樣的脫節(jié)，其實從小鵬的首款車型上市時就已出現(xiàn)。

早在2018年底，小鵬推出首款智能汽車G3之后，車主便有所不滿。由于小鵬初期產(chǎn)能不足，G3從發(fā)布到開始交付隔了至少4個月，有的車主甚至等到G3改款車型推出后，才提到老款G3。

到了2019年G3換代之際，小鵬與用戶的矛盾進一步惡化。小鵬銷售面對一些車主投來的“G3車型是否會換代”的問題時，給這些車主做出了“短期內(nèi)不會換代“的虛假承諾，而很快，2020款?G3就被小鵬高調(diào)推出。

相比于老款G3，新款在續(xù)航里程（最大值從365km提升至520km）、自動輔助駕駛等方面都做了較大提升，價格反倒有所下降：當(dāng)時G3的365km尊享版為19.98萬元，而新款?G3的520km尊享版價格只有19.68萬元。

這意味著有的車主還沒提到/剛買到手的新車飛速貶值，車主們積攢已久的怨氣進一步爆發(fā)，甚至有車主認為自己就是“被小鵬割的韭菜”，聯(lián)合起來向小鵬討要說法。

更致命的是，小鵬G3因狂追產(chǎn)能、迭代太快，先是在網(wǎng)上接連被爆出失去動力的故障案例，多位車主的小鵬G3在行駛過程中突然失去動力；而后小鵬官方也發(fā)布了召回聲明，承認逆變器故障的存在，可能導(dǎo)致車輛于停車狀態(tài)中無法重啟或行駛狀態(tài)中失去動力，不得不大規(guī)模召回。

召回數(shù)量上，2019年3月29日至2020年9月27日期間生產(chǎn)的部分G3，共計13399輛。按2019Q2至2020Q3來算，該段時間小鵬G3總銷量達到19828輛，召回車輛占比為67.6%。

而小鵬最新打造的G9，則因為其高價低配、SKU混亂等突出問題，在一開始就失去了用戶的青睞和成為爆款的機會。

上市之際，小鵬G9將發(fā)布會上宣傳的亮點配置全變成了選裝（最便宜版本甚至無法選配雙腔空氣懸架、激光雷達，以及XNGP全場景輔助駕駛等任一亮點功能），且配置過多過雜（共有6個車款、3種續(xù)航版本、3種選裝包，需要消費者自行組合搭配），讓用戶難以判斷，不少盲訂的意向車主選擇了退訂。

小鵬原本想要通過更多的SKU來換來更多的銷量，但最終的結(jié)果卻是發(fā)布了“難于高考題”的車型配置供消費者選擇。雖然事件發(fā)生后的24小時內(nèi)，小鵬迅速推出了G9的全新版本、配置、銷售政策等清單，并為所有車型降價2-3萬元，但小鵬在制定市場策略時過于以自我為中心的形象，已經(jīng)深入人心。

更新后的小鵬G9配置，圖源小鵬汽車官網(wǎng)

小鵬似乎陷入了越更新，越掉好感的境地。而這背后，或許凸顯了小鵬“撿了芝麻、卻丟了西瓜”的尷尬處境。

2、光講科技故事，小鵬把最重要的東西丟了

2015年10月24日，在低調(diào)造車一年后，小鵬于首場小型交流會上公開了自己的初始定位：“三電一屏”，對標“在城市工作3到5年、有購買能力的白領(lǐng)”，續(xù)航里程在 300 公里左右，滿足代步工具、周末郊游、偶爾長途這三大需求。

彼時，同為造車新勢力的蔚來和理想的定位更為明確，前者通過花重金來支撐起用戶運營和服務(wù)，吸引高端用戶；后者則是一開始就盯上了增程式技術(shù)，并為自身打造了“奶爸車”的品牌定位。

小鵬雖然開始在成立后就有了打造品牌的想法，但直到2017年小鵬汽車才逐漸明晰其品牌定位——做一家以智能化為定位的車企。

為了讓智能化定位盡快讓消費者及行業(yè)感知到，何小鵬甚至親自前往斯坦福和硅谷，招募自動駕駛和智能網(wǎng)聯(lián)方面的人才。以此為起點，何小鵬開始驗證自己“只做電動車沒有未來”的設(shè)想，在公司內(nèi)部設(shè)立了互聯(lián)網(wǎng)中心、自動駕駛中心和AI中心三大團隊，將電動化和智能化作為兩條主線同時推進。

接下來的2019、2020兩年，是小鵬汽車集中推廣自身“智能化”定位的兩年。在第一、二屆1024小鵬汽車科技日活動上，小鵬公開了首份智能化運營報告和“智能化是驅(qū)動汽車變革的核心源動力”的宣言；發(fā)布了基于地圖導(dǎo)航的NGP領(lǐng)航輔助功能、停車場記憶泊車、全場景語音功能等，以上功能都被小鵬堆砌到了P7等量產(chǎn)的新車型上。

到了2021年第三屆科技日時，小鵬除了更新智能駕駛進展（從高速到城市的更高階輔助駕駛）、推出超級補能體系之外，將重點轉(zhuǎn)向發(fā)布智能機器人和飛行汽車之上，一度吸引了行業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。

小鵬飛行汽車X2實飛畫面，圖源小鵬汽車官網(wǎng)

而在去年的第四屆科技日活動上，機器人和飛行汽車同樣占據(jù)了大半篇幅，何小鵬在活動上高調(diào)講述著這兩大業(yè)務(wù)的進展。此外，在當(dāng)時的活動上，小鵬也學(xué)著特斯拉把自己在智能駕駛方面的進展搬到了臺面上，向外界展現(xiàn)自身試圖不依賴高精地圖來實現(xiàn)輔助駕駛的能力。

作為造車新勢力中唯一一家打造“科技日”活動的車企，一連辦了四年后，小鵬想要立起來的智能化品牌定位逐漸被行業(yè)內(nèi)外接受和認可。小鵬為了實現(xiàn)這一目標，不惜花費真金白銀來為此投入。

從這幾年的表現(xiàn)來看，小鵬在研發(fā)投入上一直居高不下，累計研發(fā)費用已超過150億元人民幣。截止至2022年Q3，小鵬的研發(fā)費用占營收比重為21.97%，而理想的比率為19.31%。

就此來看，小鵬為樹立自身智能化定位，在近些年頻頻向外界講述著自身的科技故事，甚至癡迷于科技和智能的標簽。但就在這個過程中，小鵬也逐漸忽略了消費者對于產(chǎn)品的感受和體驗，丟失了對于自家用戶的感知和共情。

如上文所述，從G3車型開始，小鵬的用戶就接連受到了遲遲未交付車型、隱瞞改款車型的存在、以及因產(chǎn)品質(zhì)量問題大規(guī)模召回的事件；而到了G9車型上，則出現(xiàn)了產(chǎn)品配置繁雜，令消費者無法決定的問題。

在業(yè)內(nèi)看來，這些事件均體現(xiàn)了小鵬對用戶感受的忽視。事實上，關(guān)于小鵬汽車用戶體驗不佳的消息層出不窮，在被視為爆款的車型P7和P5，也屢遭車主吐槽。

小鵬向20萬以上車市發(fā)力的主打車型P7，憑借其自動導(dǎo)航輔助駕駛（Navigation Guided Pilot，NGP），短暫博得了車主好感，在剛發(fā)售的半年內(nèi)賣出了約1.5萬輛。好景不長的是，隨著比亞迪海豹、極氪001、長安深藍SL03等競品車型的相繼出現(xiàn)，P7在比較之下開始喪失其優(yōu)勢，從2022年8月起銷量直轉(zhuǎn)而下，并不再見起色。

從用戶體驗來看，汽車之家口碑社區(qū)充滿著對P7后排空間小、車內(nèi)隔音差、內(nèi)飾異味大、車漆薄、后排座椅窄等涉及基本乘坐體驗的抱怨。此外，隨著多起涉及“車主在開啟輔助駕駛的狀態(tài)下發(fā)生車禍”的事故被公開報道，其智能化能力也被眾多用戶質(zhì)疑。

小鵬用戶關(guān)于P7的反饋，圖源汽車之家

在擁擠賽道下，小鵬越注重智能化，其產(chǎn)品力缺陷和忽視消費者感受的現(xiàn)象就越發(fā)凸顯。小鵬為穩(wěn)固20萬元以下市場推出的家庭級智能轎車P5，因其堆滿了L2級別輔助駕駛、自動變道和自動泊車等智能功能，被小鵬寄予了月銷過萬的期待。

而現(xiàn)實是，P5在去年一上市就遭到了眾多車主的吐槽，因供應(yīng)鏈短缺，該車型無法及時交付，以至于當(dāng)這款車真正交付后延續(xù)了P7的頹勢，過去一年里，P5銷量長期徘徊在5000輛的關(guān)口上無法突圍，僅有6月一月超過了5600輛。

這幾年，小鵬持續(xù)在技術(shù)方面投入，卻忽視了更重要的用戶體驗。想要讓老車主滿意，同時吸引新車主，小鵬汽車的產(chǎn)品經(jīng)理，還要多下一番功夫。

3、小鵬還能吸引到忠粉嗎？

進入2023年以來，隨著特斯拉扛起降價“鐮刀”后，小鵬緊隨其后。

據(jù)小鵬官方消息，其于1月17日開啟了對G3i、P5和P7等車型的降價調(diào)整，降價幅度最高超13%。這一降價的目的，與特斯拉相同——想要進一步提升自身的銷量。

不過，從今年1、2月銷量來看，該降價策略車主并不買賬。這兩月小鵬銷量分別實現(xiàn)為5218輛和6010輛，環(huán)比未有顯著提升。

小鵬的銷量已經(jīng)連續(xù)六個月同比下滑。銷量直接影響營收，截至2022年9月30日的三個季度，公司營收和營收增速環(huán)比一路下滑，與2022年初相比，小鵬股價跌近90%，市值蒸發(fā)超3200億港元。小鵬已陷入漫長的瓶頸中。

小鵬二月銷量公布，圖源小鵬汽車官微

冰凍三尺非一日之寒。與其說新老車主對小鵬過于嚴苛，不如說小鵬從未給自己爭取到足夠多的“忠粉”。和蔚來、理想進行對比，很容易發(fā)現(xiàn)在這些品牌成立之初，蔚來定位豪華和服務(wù)，理想定位“無里程焦慮”和“奶爸”群體，兩者都體現(xiàn)了對車主需求的考量和關(guān)懷。

而小鵬選擇的科技感和智能化，更偏向于對未來的許諾，與消費者拉開了一定距離，與此同時也嘗到了銷量下滑、消費者頻頻吐槽等苦水。

為了改善這一困境，小鵬已經(jīng)做出改變的表態(tài)，并采取了一系列措施。去年10月以來，小鵬進行了史上最大范圍的一系列組織架構(gòu)調(diào)整，包括何小鵬本人直接負責(zé)公司品牌戰(zhàn)略、產(chǎn)品規(guī)劃以及技術(shù)路線制定等決策工作此外，何小鵬多次在財報會、年度總結(jié)會等多處公開場合強調(diào)，在下一個五年里，小鵬將“以客戶為中心”，打造產(chǎn)品競爭力，最終目標是2025年實現(xiàn)經(jīng)營利潤轉(zhuǎn)正。

“以客戶為中心”的口號背后，卻是內(nèi)部員工“此次架構(gòu)調(diào)整并未觸及核心”的評價。據(jù)電廠報道，小鵬用戶發(fā)展與服務(wù)中心的許多員工認為，小鵬已經(jīng)“對各個業(yè)務(wù)的照顧面面俱到，但唯獨忽視了用戶真正的需求是什么。”

換句話說，小鵬的產(chǎn)品僅靠功能堆砌，沒有忠實用戶的擁護，因此在市場上慢慢失去優(yōu)勢地位。

這個“核心”問題，何小鵬或許也看到了，以至于解決這一問題的重任，被交到了曾負責(zé)長城汽車品牌營銷的王鳳英身上。2023年伊始，小鵬將原長城汽車副董事長王鳳英納入麾下，任命其為總裁。傳統(tǒng)車企與造車新勢力的碰撞，讓市場期待有更根本的改變發(fā)生。

小鵬新任總裁王鳳英，圖源小鵬汽車官網(wǎng)

但從王鳳英上任以來的第一款新車——P7改款“P7i”來看，她此前關(guān)于“小鵬缺乏清晰的主干品類，無法回答‘我是誰’；缺乏聚焦的智能特性”的反省，還沒能深入推進至生產(chǎn)的改革中。

3月6日，未等周末攝像頭風(fēng)波平息，小鵬按計劃發(fā)布了今年五款新車型之一的P7i。新車是對老款P7的改款，在基礎(chǔ)配置方面，保留了老用戶較為滿意的外觀，加入了老車主呼聲較高的電尾門，還調(diào)整了長途乘坐的體驗，如優(yōu)化前排肩部高度、加長后排坐墊、優(yōu)化后排傾角、采用包裹感更強的多層慢回彈海綿等。

小鵬改款車型P7i，圖源小鵬汽車官微

智能化體驗方面，P7i升級了車機芯片和系統(tǒng)。不過，小鵬并沒有為其加入眾人期待的HUD（head-up-display）抬頭顯示功能；從P7到G9車主都在呼吁的“調(diào)用ADAS 攝像頭做行車記錄儀用”的需求，也還沒能通過OTA推送來實現(xiàn)。

新車雖升級了第二代智能輔助駕駛系統(tǒng) XNGP，堆上了芯片、攝像頭、毫米波雷達等相關(guān)硬件和架構(gòu)，卻仍需等到未來慢慢達成識別紅綠燈并直行通過路口、變道、超車、左右轉(zhuǎn)等能力。

從以上細節(jié)能看出，小鵬雖然開始認真考慮用戶需求，不過目前只做出了一點改變。

相對于全新車型，改款車型似乎不該承受過多產(chǎn)品力煥新上的期待，不然也容易被視為對老車主的背叛，但小鵬確實對P7i寄予了扭轉(zhuǎn)銷量頹勢的厚望，從此角度來看，更大的產(chǎn)品改革誠意需要被拿出來。

關(guān)鍵的驅(qū)動配置方面，受到架構(gòu)限制，P7i無法沖擊800V平臺，百公里加速時長雖被提升至3.9秒，這在20-30萬級別的純電車競賽區(qū)并不算出類拔萃（如特斯拉Model 3的百公里加速僅需3.4秒），此處再現(xiàn)了小鵬產(chǎn)品力不夠突出的問題。

綜上分析，小鵬想要實現(xiàn) “以客戶為導(dǎo)向”的口號，或許還需要做更多的努力。畢竟在新能源汽車行業(yè)的新一輪淘汰賽中，小鵬想要找回昔日的優(yōu)勢地位，不能丟失任何一位用戶的信任。