餐飲品牌輿情公關，到底怎么做

有沒有發(fā)現(xiàn)？“民以食為天”的食品餐飲行業(yè)作為面向消費者最廣的行業(yè)之一，是最容易滋生各類輿情事件的。

我們來看看，僅僅在2022年第一季度，發(fā)生在食品餐飲行業(yè)且引起重大輿情反響的事件，就有35個（不完全統(tǒng)計）

2022年第一季度里重大食品餐飲輿情事件梳理：

下面，我將從時間分布、事件類型、曝光方、涉事品類等角度，對這些食品餐飲輿情事件進行了特點分析，探尋輿情事件的最新規(guī)律，便于輔助更好的公關決策。

一、食品餐飲輿情事件爆發(fā)特點分析

1、時間分布占比

在第一季度中，三月成為了輿情高發(fā)月，占比將近一半，事件累達17件；其中，315國際消費者權益日的到來與余韻成為重要推動因素，特別是“土坑酸菜”的陰影，讓網(wǎng)友對食品行業(yè)事件的敏感度升高。二月其次，占比41%；一月爆發(fā)事件相對較少，僅占11%。

2、事件類型占比

根據(jù)以上35項事件的類型占比，可以看到食安問題是行業(yè)中最關鍵、最頻繁引發(fā)輿情的類型，包裝食品與餐飲門店食安輿情分別占比21%、20%，合計41%。其次是占比27%的價格輿情，可以看出目前消費者對于食品定價的變動具備相對強的敏感度；營銷和服務另占比13%、10%，經營和涉稅輿情分列其后。

其中，有兩則事件涉及雙重性質，小天鵝威脅曝光消費者同時涉包裝食品食安及服務兩項，好麗友雙標質疑同涉價格與營銷（品牌形象類歸屬其中）兩項。

3、曝光方占比

從輿情事件的曝光來看，主要為網(wǎng)友爆料、媒體報道、監(jiān)管公示、自我公示四個來源。其中，網(wǎng)友成為最主要的曝光方，以14件事項占據(jù)了40%的比例。媒體報道排名第二，占比23%。監(jiān)管公示排名第三，占比20%；近來，一些品牌行政處罰的公式容易被媒體進行挖掘并擴大報道形成輿情，而政務部門在新媒體渠道自分發(fā)也加大了食品行業(yè)負面輿情發(fā)酵的風險。企業(yè)自我公示占比最小，達17%。

4、品牌品類占比

從品牌品類占比來看，35項輿情事件共涉7項品類——飲品、快餐、零食、火鍋、速食、配料配菜及乳業(yè)。其中，鮮飲飲品品牌（新式茶飲、咖啡）是輿情最高發(fā)的品類，占比30%。快餐和零食品牌并列第二，分別占比19%。

我覺得，在食品餐飲行業(yè)有2個比較好的公關應對案例，值得借鑒

1、阿寬紅油面皮中疑似出現(xiàn)老鼠——有序公關

2月16日晚6點，小紅書用戶配圖曝光稱，在阿寬紅油面皮塑料膜里發(fā)現(xiàn)一坨黑色物體，上面有毛還有一塊發(fā)霉了，很像老鼠肉。相關消息快速引發(fā)關注，2個多小時便擴散至其他大眾社交平臺，登上高位熱搜。

·時間線

接收到輿情后，阿寬的小紅書官方賬號立即至原貼下評論，主達公開尋求與消費者本人建立聯(lián)系，以解決問題。

17日凌晨兩點，阿寬在大眾社交平臺微博上發(fā)布聲明，表明公司高度重視事件并緊急組織相關部門進行調查，目前已與消費者取得聯(lián)系，后續(xù)將前往消費者駐地同第三方權威監(jiān)測部門、當?shù)卣袌霰O(jiān)管部門共同檢測認定。

17日10點，阿寬與當事消費者會面并達成共識，共同聘請第三方“華測檢驗公司”，但因產品外包裝缺失、無生產批次號而不符合樣品檢測標準，無法進行檢測。

17日17：30，消費者告知阿寬已將情況報予12315，阿寬表示將配合相關部門調查。

17日19點，阿寬官博發(fā)布“事件調查進度處理說明”，同步公開進程。

18日，阿寬邀請媒體進行實地探廠，共同參觀生產車間。

19日，阿寬增派一名高管赴江蘇，與消費者溝通并達成約定——次日共同前往當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門解決問題。

20日上午，在江蘇當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門兩名工作人員的主持下，消費者與阿寬食品公司代表現(xiàn)場拆封問題面餅，經三方對當場拆開的面皮進行確認，一致認可面餅內沒有異物和老鼠。

同日，當事消費者提供個人賬號表示，認可問題面餅的黑色部分非老鼠，而是面皮發(fā)霉所致的結論。

21日上午，阿寬召開媒體溝通會，食品相關負責人介紹了事件的相關情況。

22日10點，阿寬官博發(fā)布最終結果調查聲明，同時表示對于網(wǎng)絡間惡意炒作的有人人士，阿寬已提取證據(jù)并向警方報案。11點，發(fā)布48秒視頻,公開紅油面皮面餅關鍵工序環(huán)節(jié)。

·公關分析

從時間線來看，我們能清楚的感受到阿寬對于負面時間處理的系統(tǒng)性。

率先公開與消費者尋求聯(lián)系，在開啟事件解決第一步的同時，也第一時間向大眾表達了信息接收與負責的態(tài)度。

除對外的表達，阿寬還迅速組織起內部相關部門開啟調查，在與消費者溝通后在影響力更大的大眾社交平臺發(fā)布正式聲明，公布簡要情況與企業(yè)下一步行動。

而阿寬建立的工作小組也于次日上午便趕赴至異地與消費者建立了當面聯(lián)系，在遵循“權威證實”的公關5S原則下，前往第三方檢測機構。

在工作小組推進事件解決的同時，面向大眾的公關小組也緊扣程序，同步公開進度、邀請媒體實地探廠，力求打造透明、公開的企業(yè)形象，防止最終結果出來前，輿論進一步惡化。

在事件結果出來當天，阿寬首先通過消費者本人發(fā)聲進行第一波澄清，次日上午緊接著大眾社交平臺公開聲明、媒體發(fā)布會、生產實景拍攝三條路徑，加強事件的澄清。而阿寬對于惡意炒作“已向警方報案”的強調，則對謠言起到了有效的威懾與遏制。

從對內的調查、對事的工作小組建立、對外的聲明與澄清，阿寬的操作十分快速、有條理，環(huán)環(huán)緊扣、系統(tǒng)運行的預案確保了公關工作的有序展開，同時避免了失誤的出現(xiàn)。阿寬此次的應對，便是憑借著系統(tǒng)運行的力量，為大家展現(xiàn)了一套成熟的食品行業(yè)輿情處理。

2、海底撈“老鼠門”——真誠公關

2017年8月25日10：23，法制晚報看法新聞曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚存在老鼠亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等衛(wèi)生安全隱患問題，引發(fā)輿論一片嘩然,而海底撈也迅速作出響應。

·時間線

曝光當日14時，海底撈官方就“老鼠事件”發(fā)表致歉信,承認問題屬實，致歉并決定整改。

15時，法制晚報看法新聞官方微博發(fā)出海底撈后廚視頻。

17時,海底撈官方微博再次發(fā)布處理通報,稱將對涉事門店進行停業(yè)并全面徹查處理。

8月27日,海底撈官方再次發(fā)布聲明稱，將積極落實整改措施，實現(xiàn)陽光工程，將全國門店實現(xiàn)后廚操怍可視化，主動接受社會監(jiān)督。并以此為案例，對管理體系進行全面梳理，自上到下責任到人。

·公關分析

從這起餐飲行業(yè)經典的食安輿情事件來看，海底撈的應對步驟相對來說較為簡潔，而要談起當時讓它成功渡過風波，并實現(xiàn)消費者衛(wèi)生負面印象淡化的關鍵，必少不了它的三張公關文。

仔細閱讀海底撈的聲明，我們可以看到其第一份道歉信中，海底撈首先以“承認錯誤”“感到自責”“感謝監(jiān)督”“堅決整改”的主要態(tài)度，敢于擔當?shù)膽B(tài)度表面表現(xiàn)出真誠，避免網(wǎng)友怒火的上升。同時，它還以較小篇幅提及過往該類事件自查及處理結果，附上可作為證據(jù)的網(wǎng)址，防止門店事件泛化上升至這個品牌，這對于連鎖餐飲門店來說，是極為關鍵的。

第二份聲明中，海底撈開頭再次承認錯誤，表示真誠。并在接下來直接切入正題，詳細列出七條整改措施，明確責任到事到人，讓網(wǎng)友切實了解到其整改之舉。在第六條中，海底撈還特意提及了對涉事門店工作人員的“安撫”，聲明將由公司董事會擔責，柔性地展示了企業(yè)的責任感與擔當，提高網(wǎng)友對品牌的良性感知。

而第三份聲明，海底撈再次承認錯誤，表示虛心接受媒體和社會公眾的指出的問題和建議，并就整改情況，邀請大家的監(jiān)督，這對于消除顧客后續(xù)的疑慮極有幫助。

海底撈用三份帶著紅章、版式正規(guī)、條理清晰、態(tài)度真誠的公關聲明，高效地轉變了關注者的態(tài)度；而在當下的網(wǎng)絡中，我們也能發(fā)現(xiàn)海底撈也保持著較好的網(wǎng)絡口碑與印象。這種“既帶著‘感情’，又全是‘技巧’”的公關文，直至今日，對我們食品行業(yè)的輿情公關人員仍有良好的學習價值。