Salesforce回歸后：誰在成為中國市場上的CRM首選？

怎樣的C RM才是在中國這片土地上的最佳答案？

在Salesforce重新回歸的今天，其所面臨的產(chǎn)品、生態(tài)、技術(shù)、服務(wù)、數(shù)據(jù)等問題也恰是中國本土的CRM廠商被多年磨練和審視的問題。

在如Salesforce等國外軟件進軍中國市場的同時，中國本土的CRM廠商也在駛向更大的世界舞臺。

作者|思杭

編輯|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

靴子終于落地。

在剛剛過去的12月18日，Salesforce的“中國版本”正式面向市場?！半m然市場上沒有太大的動靜，但我們都知道他們已經(jīng)在開始行動了?！币晃籆RM相關(guān)人士告訴我們。

這個從今年10月份就開始被擴散的消息在過去的幾天里終于有了實質(zhì)性的推進。在過去多年的時間里，Salesforce一直是國際市場，以及中國市場在CRM方向都避不開的企業(yè)，而在經(jīng)過幾年的蟄伏后，它又再次出現(xiàn)在了中國——這個IT環(huán)境更為復雜的市場上。

但變化的不僅只有Salesforce。“過去幾年時間里，國內(nèi)CRM企業(yè)也在進步，很多跨國企業(yè)和本土企業(yè)都遷移回了本土的CRM軟件上，這塊市場不是Salesforce說拿回來就能拿回來的?！?/strong>

更準確的信號是，在過去的多年時間里，多家大型企業(yè)已經(jīng)從Salesforce完全遷移到了本土的CRM軟件上，其中覆蓋領(lǐng)域有制造、能源、電氣等等，而其中一大批是跨國企業(yè)。比如施耐德電氣、伊頓等企業(yè)在最近幾年時間里全量選擇了銷售易作為自己在中國區(qū)的CRM服務(wù)商等等。

在Salesforce重新回歸中國市場的如今，一個必然要被談及的問題是：在中國經(jīng)營的企業(yè)，不論是跨國公司，抑或是本土大型企業(yè)，應(yīng)該如何選擇數(shù)字化軟件，尤其是CRM軟件。

這個問題談?wù)摰谋尘?，不僅包括數(shù)字驅(qū)動和產(chǎn)品為王，更需要被提及的是數(shù)據(jù)可控和本地服務(wù)，不論對重新回歸中國市場的Salesforce還是中國本土的CRM廠商而言，這些都是在中國的企業(yè)服務(wù)中必須展現(xiàn)出的能力和成績。

伴隨著中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化大潮的來臨，CRM越發(fā)成為企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的必備軟件，不過顯然對于這個軟件的選擇，就如今而言其已然不是一道單選題，而更是一個綜合題。

怎樣的CRM才是在中國這片土地上的最佳答案？

一、Salesforce回歸后：討論，和審視

首先來看Salesforce的中國落地?？陀^來看，Salesforce自身的產(chǎn)品力的強大和生態(tài)模型能力毋庸置疑，不論在歐美市場，還是在東南亞等全球其他市場，其都具備足夠強的競爭力。對全球不少企業(yè)而言，其都是CRM的首選項。

但在當下的中國市場，這個力度卻在很大程度上被削弱。

在過去的2個月時間里，一些關(guān)于產(chǎn)品、生態(tài)、服務(wù)、定價等一些細節(jié)被逐漸搬到臺面上。

首先，從產(chǎn)品來看，銷售云、服務(wù)云、平臺云和商務(wù)云是Salesforce國際版中的四朵云，分別對應(yīng)的是銷售管理中的各個環(huán)節(jié)和節(jié)點。但如果仔細去剖析這四朵云，他們所對應(yīng)的功能實際上在產(chǎn)品之外，一定程度的價值也更在Salesforce的產(chǎn)品生態(tài)。

以銷售云為例，它的作用是賦能銷售，進行市場端的線索管理和進展跟蹤，在海外對應(yīng)的社交媒體和流量生態(tài)是HubSpot、Outlook，但在國內(nèi)，包括銷售易等企業(yè)最大的連接能力則對應(yīng)打通的是企微、釘釘、飛書以及各個中國市場特有的流量端口等。

這意味著Salesforce的銷售云即使遷到阿里云上也需要與國內(nèi)多個系統(tǒng)進行集成。同理，Salesforce國際版中的其他幾朵云來到國內(nèi)也會經(jīng)歷類似情況。

此外，對于遷移到阿里云上的三朵云，如今根據(jù)官網(wǎng)信息顯示，其部分產(chǎn)品功能目前還并未正式上線。

而在產(chǎn)品之外，被關(guān)注的還有生態(tài)。從某種程度來看，基于平臺打造的生態(tài)能力是海外SaaS巨頭的優(yōu)勢。在海外，收購、集成等等方式是成為巨頭的默認路徑，Salesforce并不例外，除了核心的功能組件，在具體的行業(yè)以及特殊場景功能的滿足上，其大部分服務(wù)都是基于生態(tài)圈里的ISV和系統(tǒng)集成商，比如在醫(yī)療領(lǐng)域非常出色的CRM服務(wù)商Veeva等。

然而，這種生態(tài)能力的建設(shè)在國內(nèi)不是一件容易的事情。不論是產(chǎn)品側(cè)的生態(tài)，抑或是渠道端、交付端的等，首先國內(nèi)的開發(fā)者和渠道服務(wù)者加入Salesforce本身存在一定的難度，此外，即時選擇了接入，其從開始的建設(shè)到后期的合作運轉(zhuǎn)，也更需要多種磨合。同時，一個必須承認的現(xiàn)象是，由于中國企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型邏輯和國外不同，最終催生的是國內(nèi)的軟件生態(tài)環(huán)境不如國外發(fā)達。

這些來自接入端、周期以及原生環(huán)境的短板也恰構(gòu)成著如今市場對于Salesforce的另一種擔憂，即生態(tài)缺失導致的產(chǎn)品和服務(wù)缺失。根據(jù)官網(wǎng)最新消息顯示，如今其生態(tài)能力“正在建設(shè)中”。

而在產(chǎn)品和生態(tài)之外，更被諸多企業(yè)關(guān)注的一個問題在于服務(wù)，即使Salesforce后端提供遠程的交付和運維支持，但由于在中國本地并非軟件原廠加持，在運維和交付層面也會存在“誤差”。這種誤差對應(yīng)到企業(yè)層面則有可能是軟件的不適配和各個節(jié)點的“晦澀感”。

可以說，不論是產(chǎn)品，生態(tài)，還是交付，對于Salesforce的重新回歸，市場更多的呈現(xiàn)的是審視的態(tài)度，尤其在當下伴隨著自主可控、數(shù)據(jù)可控等多方面的特殊要求。不少相關(guān)人士告訴產(chǎn)業(yè)家，盡管對Salesforce抱有一定的尊重，但現(xiàn)階段的選擇仍然不夠明朗。

實際上，不僅如此。除了大層面的信息不透明之外，在更多的備受期待的一些細節(jié)層面Salesforce也給出了一些不太符合期待的回答。比如Salesforce移動端軟件，這也是目前并未上線的功能之一。但在中國市場上這卻是十分看重的功能，尤其是對于銷售角色。在拜訪客戶過程中隨手打開APP記錄信息、拜訪打卡等，支撐著銷售絕大多數(shù)的使用場景。

此外，在Salesforce遷移過來的三朵云中，像現(xiàn)場服務(wù)功能和合同管理等功能都將在未來上線，目前并沒有給出準確的時間點。對于客服云，目前只有案例管理這樣的基礎(chǔ)功能可以使用。

同時，在AI大模型時代，Einstein GPT是全球范圍內(nèi)最值得期待的AI功能，但在中國的版本中，這項功能服務(wù)顯然不會被提供。

從某種層面說，盡管再次回歸，但Salesforce現(xiàn)階段需要解決的問題，或者說能夠成為中國企業(yè)CRM選項的建設(shè)進度，仍然還在緩行的路上。

二、討論背后：理解中國CRM的市場規(guī)則和水溫

不過，在Salesforce之外，更客觀的觀察也應(yīng)該把鏡頭瞄準中國本土的CRM廠商，在過去的幾年時間里，它們正在成為不少企業(yè)的首選項，甚至是唯一選項。

以跨國企業(yè)為例，在中國市場的經(jīng)營必然需要遵守中國的IT服務(wù)要求，這些要求包括數(shù)據(jù)安全保護、本地存儲、信息隱私保護等等，而相關(guān)國家政策的不定時調(diào)整變化，就像一個不定時炸彈，要求跨國企業(yè)在選擇CRM時不得不加以考慮是否直接選擇生長于本土且更安全合規(guī)的本土軟件廠商。

從全局視角看，這樣的替代與遷移案例在近年來陸續(xù)發(fā)生。

以前文提到的世界500強電氣巨頭施耐德電氣為例，其在中國區(qū)的分支機構(gòu)在過去的幾年時間里順利完成遷移。它的選擇是本土CRM廠商銷售易。

作為一個為100多個國家提供能源及基礎(chǔ)設(shè)施等解決方案的大型企業(yè)，施耐德電氣內(nèi)部有著龐雜的數(shù)據(jù)和紛繁復雜的系統(tǒng)。這意味著，在遷移過程中，銷售易需要做的不僅是提供一款CRM軟件，而更需要與企業(yè)內(nèi)部復雜的ERP和資產(chǎn)管理系統(tǒng)進行無縫銜接。

更大的難點也在行業(yè)理解。即針對電氣這個特殊的行業(yè)，銷售易需要從行業(yè)特定的視角出發(fā)，準確地理解企業(yè)的需求點，并進行軟件的服務(wù)和實施。

這不是一件容易的事情。

從某種程度來看，中國大部分軟件廠商，或者說SaaS服務(wù)廠商，其更多的屬性在于通用性，這種通用性在行業(yè)端具備天然的短板，用通俗的話說就是“不具備行業(yè)知識”，更為具體的表現(xiàn)則是企業(yè)往往采購了CRM軟件，但很難和企業(yè)自身的流程和銷售管理相匹配，最終導致軟件利用效率極低。

銷售易要攻克的也恰是這個難點。不過，作為一家在CRM領(lǐng)域耕耘多年的企業(yè)而言，其有自己的底氣，在服務(wù)施耐德電氣的過程中，銷售易將早期在上海電氣、遠東控股集團、德力西電氣等多家標桿企業(yè)的服務(wù)，以及國產(chǎn)替代的實戰(zhàn)經(jīng)驗積累凝結(jié)成特殊的方案，基于自身的CRM產(chǎn)品進行特定適配的落地。

最終給出的一份成績單是——“110多個功能優(yōu)化，周邊6個系統(tǒng)對接，25條數(shù)據(jù)接口打通”，以及僅用3個月的替換周期。

而這些成績在施耐德電氣內(nèi)部則是被轉(zhuǎn)化為智能的工作體驗和更適合中國本土的生產(chǎn)力。

首先是客服工作臺，多渠道客戶的請求被整合，即線索聚合被大大提效；其次，在智能派工平臺及自動派工流程上，售后服務(wù)時間被大大縮短。最后，也是銷售角色里最為常用的場景，真正構(gòu)建了以移動端APP進行售后服務(wù)信息的實時記錄體系，肉眼可見地提高了銷售人員的效率。

客觀來看，不論是Salesforce，還是微軟等國外服務(wù)商，其在服務(wù)上更多的錨點是聚焦在從線下到線上的信息化工作，但對銷售易等國產(chǎn)CRM廠商而言，在單純的流程驅(qū)動和管理之外，其更加持了多種具備“中國元素”的服務(wù)，這種服務(wù)是移動端，是數(shù)字化，是對中國本土渠道的深度集成和協(xié)同，也更是對“人”的重新定義和理解。

驚喜不僅在效果，還更在價格。據(jù)了解，相較于Salesforce以及其它國外軟件，中國本土CRM的定價往往足夠“友好”。根據(jù)不完全統(tǒng)計，從定價來看，中國CRM產(chǎn)品是國外產(chǎn)品的1/3—1/5。

施耐德電氣不是個例。在如今銷售易的服務(wù)板塊上，包括越來越多跨國企業(yè)在內(nèi)的諸多全球性企業(yè)都在成為其重要服務(wù)對象，比如伊頓、江森自控、大金空調(diào)、特靈科技等等。

而銷售易也發(fā)布了CRM一鍵遷移解決方案，基于該方案，包括跨國企業(yè)在內(nèi)的大型企業(yè)均可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程復制后落地即用，系統(tǒng)界面無感切換，數(shù)據(jù)一鍵遷移高效準確。據(jù)了解，截止目前為止，銷售易一鍵遷移解決方案為已交付實施的客戶群體平均提升遷移效率30%以上。

在數(shù)據(jù)安全、隱私保護、合規(guī)能力在逐漸成為軟件產(chǎn)品選型的愈發(fā)重要的因素之際，能感知到的是，銷售易這種具備強本土合規(guī)能力的軟件服務(wù)商也恰成為越來越多跨國等大型企業(yè)的首要選型對象。

三、國產(chǎn)CRM，在加速奔跑的路上

再回到文章開篇的命題，即“怎樣的CRM才是在中國這片土地上的最佳答案？”

從某種程度來看，對于Salesforce的重新回歸中國市場，更多的從業(yè)者表達的是歡迎。從市場競爭的角度來看，只有一個具備充分競爭的市場，才能產(chǎn)生出最有價值的產(chǎn)品。對于到CRM企業(yè)，則恰是好的軟件服務(wù)。

但在這之上，更應(yīng)該看到的是，Salesforce如今面對的這些問題也恰是如銷售易這些中國本土的CRM廠商被多年磨練和審視的問題，這些包括產(chǎn)品、生態(tài)、技術(shù)、服務(wù)、數(shù)據(jù)、運維以及行業(yè)化命題也恰構(gòu)成著過去這些年中國CRM廠商的成長之路。

在中國這個特殊的IT環(huán)境和市場內(nèi)，我們能看到的是如今本土CRM產(chǎn)品越發(fā)的深入行業(yè)，愈發(fā)厚重凝實的PaaS平臺，以及被多層加碼的數(shù)據(jù)安全措施。

仍然以銷售易為例，其如今不僅有銷售云、營銷云、伙伴云、服務(wù)云等多個云產(chǎn)品模型形成的營銷服一體化CRM，對應(yīng)到具體的行業(yè)如裝備制造、電力設(shè)備、耐消品等多個垂直方向也都有不同的行業(yè)方案和服務(wù)、交付模型，而在這些底層則是其磨練多年的PaaS平臺能力和數(shù)據(jù)模型。

這些從底層到上層，從產(chǎn)品到行業(yè)的能力也恰組成了銷售易在服務(wù)諸多跨國企業(yè)的底氣，通過SaaS的模式，以更符合中國本地市場、更適配行業(yè)、更安全合規(guī)等方式成為本土企業(yè)在中國市場銷售管理的最佳助手。

這些要求和能力在Salesforce重新進入中國市場的如今更應(yīng)該被看到和被作為標準?；蛘呖梢哉f，也只有基于這樣的復合中國環(huán)境的數(shù)字化服務(wù)能力，才能推動中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的持續(xù)進擊和發(fā)展。

實際上，不僅在國內(nèi)，在如Salesforce等國外軟件進軍中國市場的同時，中國本土的CRM廠商也在駛向更大的世界舞臺。比如研發(fā)中心布局硅谷，海外事業(yè)部布局新加坡，以及在法蘭克福、新加坡、印尼建立三大海外數(shù)據(jù)中心等等，這些也恰都是銷售易等本土CRM廠商走向世界舞臺，自證的新信號。

未來已至。伴隨新數(shù)字經(jīng)濟大潮一起而來的，是更加自信昂揚的中國企業(yè)。它們不畏懼挑戰(zhàn)，也更不拒絕變化，甚至從某種程度說，這些企業(yè)已然成為各自方向的新弄潮兒。

CRM正是最佳例證。