Salesforce“卷土重來”:對中國CRM市場影響在哪?

挑戰(zhàn),催化劑和一面鏡子

 

Salesforce“卷土重來”:對中國CRM市場影響在哪?

 

于本土CRM而言,Salesforce是一面鏡子,也更是催化劑。

長期來看,Salesforce的加入,從某種程度上將會加速中國CRM賽道的合理價值曲線的走向,通過帶動外界對于CRM整個賽道的關(guān)注和熱度,進(jìn)而加速本土CRM的成長。

作者|思杭

編輯|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

Salesforce,正在以新的姿態(tài)“卷土重來”。

更新的消息是,阿里云成為Salesforce在中國的獨(dú)家代理,其產(chǎn)品將于2023年12月18日正式在阿里云官宣上線。這條消息在10月31日阿里云云棲大會上傳出的同時,也意味著雙方長達(dá)四年的合作終于有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)度。

云棲大會上,一些合作的更多細(xì)節(jié)被透露出來,這其中有Salesforce發(fā)布的產(chǎn)品路線圖、合作的商業(yè)模式和服務(wù)模式等等;而關(guān)于生態(tài)伙伴和渠道伙伴相關(guān)的更多細(xì)節(jié),雙方目前仍在商榷。

但可以確定的是,這一次,Salesforce正在以“托管在阿里云”的方式重新回到中國市場。從Salesforce在中國市場的“進(jìn)進(jìn)出出”來看,這是它的第三次嘗試,方式上偏向保守,卻也更“本土化”。

然而,在這背后,一些討論也更隨之而來。

回顧Salesforce在中國過去幾年的表現(xiàn),其客戶主要是外資企業(yè)中國分支(G2C)和中國企業(yè)出海(C2G)。而且在本土CRM的十年發(fā)展歷程中,盡管有像Salesforce這樣的國際軟件巨頭,但在國內(nèi)也更成長起來了如銷售易、紛享銷客這些優(yōu)質(zhì)的本土CRM廠商。

那么,放在今天的市場環(huán)境,在國內(nèi)發(fā)展了十年的CRM早已是一個更成熟的賽道。在思考Salesforce是否會重新競爭本土市場之外,更需要被探討的問題是在Salesforce回歸中國市場的如今,中國的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化市場到底需要怎樣的CRM?于CRM廠商而言,其真正的價值又在哪?

一、“Salesforce+阿里云”中西結(jié)合,藥效會更好嗎?

首先,托管在阿里云上,是Salesforce為了考慮數(shù)據(jù)合規(guī)而做出的決定。同時,這也意味著數(shù)據(jù)中心將從海外遷移到阿里云的數(shù)據(jù)中心上來。這是最首要的遷移目的和結(jié)果。

其次,于客戶而言,產(chǎn)品功能則是更重要的考慮因素,從Salesforce發(fā)布的產(chǎn)品路線圖來看,在Salesforce國際版的銷售云、服務(wù)云、平臺云、集成云、營銷云和商業(yè)云等應(yīng)用中,目前有銷售云、服務(wù)云和平臺云被遷移了過來,另外的商業(yè)云則是進(jìn)行了重構(gòu)。

以營銷云為例,產(chǎn)業(yè)家了解到,本次阿里云和Salesforce的合作,一方面是Salesforce借用阿里云平臺,讓數(shù)據(jù)合規(guī);另一方面則是通過阿里云來“走近”國內(nèi)市場。

比如針對國際版的商務(wù)云(Commerce Cloud),Salesforce是基于阿里巴巴電商,專門為中國市場推出的社交電商云(Social Commerce Cloud)。這款產(chǎn)品因?yàn)橛邪⒗镌频膮⑴c,與很多本地平臺進(jìn)行了集成。而它也早在2022年就已經(jīng)上線。

另外,Salesforce選擇托管在阿里云上,讓阿里云成為其在中國的獨(dú)家代理商。這也意味著,它的主要服務(wù)都將由阿里云(具體運(yùn)營為阿里云羚羊)來提供。從某種程度上,這也會消除一些客戶在服務(wù)敏捷性上和安全性的顧慮。

實(shí)際上,在前不久,在阿里云的官網(wǎng)上Salesforce也公布了生態(tài)伙伴合作的商業(yè)模式。要想加入Salesforce On Alibaba Cloud生態(tài)合作計(jì)劃,首先要加入阿里云銷售生態(tài),成為阿里云的合作伙伴。這其中也包括Salesforce原本的生態(tài)合作伙伴,他們也需要先加入阿里云銷售生態(tài),才能最終在Salesforce On Alibaba Cloud生態(tài)合作計(jì)劃上達(dá)成戰(zhàn)略合作。

Salesforce“卷土重來”:對中國CRM市場影響在哪?

這也等于,Salesforce在國內(nèi)的生態(tài)體系要全盤“托付”給阿里云。

實(shí)際上,針對本次雙方的合作,除了產(chǎn)品功能、服務(wù)模式和生態(tài)合作方面的變動,還有一個不可忽視的變化則是匯報(bào)層級的變化。

銷售易國產(chǎn)替代業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人徐曦曾在Salesforce任職多年。在2019年阿里云與Salesforce首次達(dá)成合作的時候,他就分析過,雙方的合作實(shí)際上也提高了中國區(qū)的匯報(bào)層級。在與阿里云合作前,大中華區(qū)的匯報(bào)流程是先經(jīng)過總部在新加坡的亞洲區(qū),再到總部在澳大利亞的亞太區(qū),再匯報(bào)到Salesforce美國總部,匯報(bào)層級比較低。

而與阿里云合作后,中國區(qū)直將接匯報(bào)到美國總部的戰(zhàn)略合作伙伴部門。這也一定程度上說明了對中國區(qū)的重視程度。

然而,在種種合作細(xì)節(jié)公開的背后,一個更大的關(guān)注是,隨著Salesforce在阿里云上提供服務(wù),它一直以來的生態(tài)優(yōu)勢是否也會跟隨而來?

首先,一個公認(rèn)的觀點(diǎn)是,Salesforce在國際上之所以占有絕對優(yōu)勢,一部分原因是基于它繁榮的生態(tài),在此之上也更有它把PaaS平臺和產(chǎn)品都做到了極致。

對此,CRM廠商紛享銷客創(chuàng)始人羅旭告訴我們,一方面,在海外,各種垂直能力的ISV供應(yīng)商都集成在Salesforce平臺上,比如在醫(yī)療領(lǐng)域非常出色CRM服務(wù)商Veeva;另一方面,Salesforce還有大量的SI伙伴在上面做定制化開發(fā),這也構(gòu)成了Salesforce在服務(wù)上的強(qiáng)大優(yōu)勢。

然而在中國市場,這種強(qiáng)大的開放性卻并不會隨之遷移過來,一個原因是生態(tài)伙伴關(guān)系需要在阿里云的基礎(chǔ)上重新建立,而重構(gòu)則需要大量的時間成本;另外,這也涉及到與系統(tǒng)的第三方集成,而很多的集成則需要與本土生態(tài)進(jìn)行長期配合。根據(jù)阿里云官網(wǎng)發(fā)布的Salesforce落地的路線圖,AppExchange App Integration不在本期的產(chǎn)品發(fā)布中,也說明短期內(nèi)Salesforce中國版不能使用國際版的AppExchange上所有的生態(tài)應(yīng)用。

“之前在Salesforce官網(wǎng)上提供手機(jī)號或郵箱就可以拿到30天試用版本,而現(xiàn)在這個版本暫時只能通過少數(shù)指定的實(shí)施合作伙伴才可以拿到。具體要等到12月18日官宣后。”徐曦告訴產(chǎn)業(yè)家。所以從現(xiàn)在的情況看,還有很多生態(tài)合作的細(xì)節(jié)不清楚。

但客觀來看,這對于Salesforce來說無疑是一種巨大的挑戰(zhàn)。不過能預(yù)知的是,隨著產(chǎn)品的逐步落地,未來阿里云和Salesforce也會更新出更多的生態(tài)伙伴和渠道伙伴。

另外,除了生態(tài)方面,還需要考慮產(chǎn)品功能等因素。與本土CRM對比,雖然Salesforce的Einstein GPT產(chǎn)品在全球發(fā)布,但徐曦告訴產(chǎn)業(yè)家,“受到數(shù)據(jù)保護(hù)和數(shù)據(jù)跨境的問題,Einstein GPT類的產(chǎn)品是否能在中國使用也是一個很大的疑問?!?/p>

但在此之外,這場合作對Salesforce和阿里云而言,也同樣充滿著機(jī)會。首先,于Salesforce,這種機(jī)遇體現(xiàn)在以新的面孔重拾老客戶的“信任”;另一方面,也是通過阿里云渠道,為Salesforce注入“新鮮血液”。

最后,于阿里云而言,與Salesforce的這場合作可能意味著,一個向SaaS市場延伸的“觸角”。阿里在企服領(lǐng)域最大的入口就是釘釘,如今釘釘?shù)膽?zhàn)略是只做PaaS。但此次,Salesforce的加入對阿里云來說,或許是一個通過SaaS市場的延伸,進(jìn)而反哺IaaS的機(jī)會。

二、再次回歸,對國內(nèi)CRM市場影響在哪?

據(jù)了解,隨著Salesforce產(chǎn)品路線圖的落地,以及生態(tài)體系的完善,一些固有的客戶也呈現(xiàn)出不同的態(tài)度。

在過去,Salesforce在中國的每年訂閱費(fèi)收入可以達(dá)到3億美金,這里包括TOC客戶和TOB客戶,也包括中國購買使用和全球購買中國使用的客戶。而面對今天Salesforce的“卷土重來”,不同客戶對于遷移的態(tài)度也不一樣。

“因?yàn)門OC客戶在過去面臨的挑戰(zhàn)是個人信息保護(hù)法和網(wǎng)絡(luò)安全法等等,但現(xiàn)在遷移到阿里云上之后,這些挑戰(zhàn)也不會存在了。所以對這部分客戶而言,他們對于遷回的顧慮會較小。重點(diǎn)會考慮遷移成本?!?徐曦向產(chǎn)業(yè)家解釋道。

實(shí)際上,國產(chǎn)替代的加速、本土CRM產(chǎn)品的崛起以及Salesforce去年退出中國等等,內(nèi)外因素的疊加讓不少曾經(jīng)Salesforce的客戶已經(jīng)完全遷移到了本土CRM上。

但由于中美CRM市場差異的原因,徐曦也曾在文中寫道,在美國CRM市場上,金融、政府和電信等行業(yè)滲透率較高;但在中國,滲透率較高的行業(yè)則圍繞著制造、醫(yī)療、科技、零售、快消等。產(chǎn)業(yè)家從本土CRM廠商了解到,一些選擇了本土CRM的“Salesforce客戶們”也集中在制造和醫(yī)療等行業(yè),如??低暋⒑D苓_(dá)、施耐德電氣(中國區(qū))等選擇了銷售易。

但眼下,面對Salesforce在阿里云上的落地,大部分客戶都保持觀望態(tài)度。除了C端客戶,對B端客戶而言,還需要看落地后進(jìn)一步的情況,包括穩(wěn)定性、遷移成本等等。

首先,遷移回阿里云平臺也有遷移成本,除了繼續(xù)支付賬號軟件費(fèi),系統(tǒng)重構(gòu)的實(shí)施服務(wù)還需要重做一遍,因?yàn)镾alesforce國際版和中國版兩個底層是不一樣的。而這也涉及到過去使用國內(nèi)其他云的客戶,他們是否愿意或者可以遷移到阿里云,也是一個問題。

其次,就目前的情況而言,受到外部不確定性、使用體驗(yàn)問題等等,一些跨國客戶和本土的中大型客戶在短期上很難選擇遷回Salesforce。

對此,羅旭也同樣認(rèn)為,客戶在面對種種不確定性的疊加,也持有擔(dān)憂態(tài)度。而這種擔(dān)憂則來源于兩方面。一方面是對產(chǎn)品的擔(dān)憂,另一方面是對生態(tài)的擔(dān)憂。

“比如在美國,隨便找一家中小企業(yè),它的公司可能都買了五六十套 SaaS 軟件,所以對于跨國企業(yè)來說,系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的異構(gòu)集成非常復(fù)雜。而在遷移的過程中,異構(gòu)系統(tǒng)的集成、定制化開發(fā)的遷移,則都要依賴于大量 ISV 伙伴的重構(gòu)。”羅旭告訴產(chǎn)業(yè)家。

然而,上述都是客戶是否愿意遷回的情況。對于Salesforce遷移到阿里云上而言,除了過去的老客戶,未來的新客戶也是Salesforce要迎接的主要群體。

巨頭的進(jìn)入讓國內(nèi)CRM市場升溫的同時,也在一定程度上地影響著市場的競爭格局。而這種變化則來源于對部分CRM廠商的生存影響,以及對頭部CRM廠商的戰(zhàn)略影響。

回顧過去十年國內(nèi)CRM的發(fā)展,不同勢力的加入都對當(dāng)時的格局造成了一定影響,比如2014年釘釘?shù)娜雸龊?019年互聯(lián)網(wǎng)廠商的再次進(jìn)入。

而放在今天,同樣的事情或許不會發(fā)生在同一個人身上,但歷史總會以另一種方式重復(fù)上演。

但不一樣的是,隨著國內(nèi)CRM市場的逐漸成熟,其自身的服務(wù)能力也更在加強(qiáng)。近年來的趨勢是頭部CRM廠商的PaaS能力正在愈發(fā)強(qiáng)勁,趨向于“一體化”發(fā)展。更重要的是,他們正在通過自身積累的行業(yè)化經(jīng)驗(yàn)、越發(fā)繁榮的生態(tài)和適配的產(chǎn)品在不同的賽道里深深扎根,建立起自己的護(hù)城河。

但雖然Salesforce能力短時間內(nèi)難以從海外復(fù)制過來,作為國際先進(jìn)的TOB企業(yè),其一部分模式也在悄然給行業(yè)帶來一些改變。

三、后思考:中國CRM企業(yè)走到哪了?

回到CRM市場的供需端,變化也在同時發(fā)生。

“需求方會出現(xiàn)典型的馬太效應(yīng)。”羅旭告訴產(chǎn)業(yè)家。強(qiáng)者會更強(qiáng),弱者會更弱。在大環(huán)境面臨沖擊的時候,一些中小企業(yè)的數(shù)字化需求會衰減,而中大型企業(yè)雖然不會面臨生存問題,但今天的環(huán)境卻也會激發(fā)它進(jìn)行降本增效,所以中大型企業(yè)的數(shù)字化需求就會上升,變得更加迫切。

這也正在加速成為中國CRM廠商的自證地。

實(shí)際上,從更大的視角來看,近十年來國內(nèi)本土CRM正在發(fā)生明顯的變化,從數(shù)據(jù)來看,不論是定價、續(xù)費(fèi)率、續(xù)約率、毛利率和現(xiàn)金流等等指標(biāo),都在進(jìn)入良性范圍。

這不是一個容易的事。盡管作為企業(yè)的剛需軟件之一,但在中國的特殊產(chǎn)業(yè)環(huán)境里,如何建設(shè)CRM,或者說需要怎樣的CRM一直是一個難題,而這些難題也恰成為了過去多年里中國CRM廠商不斷探索的過程。不論是過去的估值泡沫,還是基于SCRM的資本入場等等,都在構(gòu)成著中國CRM企業(yè)的成長路。

但在Salesforce重新進(jìn)入中國市場的今天,能夠看到的是不論從數(shù)據(jù)指標(biāo),還是產(chǎn)品、企業(yè)自身結(jié)構(gòu)以及技術(shù)能力,中國CRM廠商都具備足夠強(qiáng)的市場競爭力,甚至在特定場景的服務(wù)中,中國頭部的CRM廠商有自己明顯的優(yōu)勢。

這種價值的構(gòu)建也構(gòu)成著近兩年CRM企業(yè)的價值回歸。“中國CRM賽道長期存在定價偏低的情況,它與過去的產(chǎn)品不成熟有關(guān),但現(xiàn)在隨著本土產(chǎn)品成熟度的提升,產(chǎn)品的自身價值也在逐步回歸。”羅旭向產(chǎn)業(yè)家解釋道。

對應(yīng)到供需關(guān)系側(cè),則是伴隨著中國CRM產(chǎn)品自身內(nèi)核價值的提升,企業(yè)對其商業(yè)價值的認(rèn)可度也更在不斷攀升。一個信號是,如今國內(nèi)CRM行業(yè)里頭部的廠商不論是單客模型,還是現(xiàn)金流都在朝著更加正向的曲線發(fā)展,且增長率持續(xù)穩(wěn)定在20%—30%上下。

而與之對應(yīng)的一個數(shù)據(jù)是,Salesforce也是用了17年的時間才實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。同時,在過去的發(fā)展中,其每年的增長也更是維持在20%~30%的速度。近期Salesforce股價也明顯回升,這是由正向現(xiàn)金流大幅增加以及對2023年全年業(yè)績超預(yù)期增長表現(xiàn)的回應(yīng)。

Salesforce“卷土重來”:對中國CRM市場影響在哪?

長期來看,Salesforce的加入,從某種程度上將會加速中國CRM賽道的合理價值曲線的走向,通過帶動外界對于CRM整個賽道的關(guān)注和熱度,進(jìn)而加速本土CRM的成長。

此外,值得一提的是,“云+SaaS”的合作模式不僅是阿里云和Salesforce的合作模式,這種協(xié)作也更在國內(nèi)成為一個悄然的新方向,比如最近紛享銷客和華為云就宣布發(fā)布了聯(lián)合解決方案,面向高科技、工業(yè)制造、零售等方向推出具體方案,雙方一起面向客戶提供價值。

“還是期待Salesforce給市場帶來一些變化和增量的。”一位CRM相關(guān)人士告訴我們,“它是一面鏡子,也更是一個催化劑,我們有信心迎接挑戰(zhàn)?!?/p>

 

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