如何在客服行業(yè)，通過精細(xì)化運(yùn)營吸引更多客戶

讓數(shù)據(jù)說話，已成為越來越多的行業(yè)選擇。

對于客服行業(yè)來說，需要思考如何通過「精細(xì)化運(yùn)營」來提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，從而整體提升業(yè)務(wù)水平，吸引更多客戶。

服務(wù)行業(yè)的「精細(xì)化運(yùn)營」要求每一個訪客咨詢、每一個訪客來源、每一次訪客操作都能夠被記錄和呈現(xiàn)，因此，以往純粹只能提供客服工作報表的客服系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足企業(yè)需求，只有更進(jìn)一步、更具針對性的精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、提煉解決方案才是能夠真正提升服務(wù)價值的措施。

那么怎么做呢？

就讓偉大的易至信來告訴你們吧，看看我們能做什么……

一、服務(wù)行業(yè)的精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營

那么，服務(wù)行業(yè)的精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營應(yīng)該從哪里入手？

如下：我們網(wǎng)易七魚的后臺數(shù)據(jù)：

完美展示了一個訪客咨詢、每一個訪客來源、每一次訪客操作。

二、透徹的數(shù)據(jù)分析

1．如果你作為客服主管

如果你作為客服主管，除了知道如何更好地服務(wù)客戶之外，也應(yīng)當(dāng)對客戶是誰，他們從何而來，有何目的有所了解。從不同渠道來源、不同關(guān)鍵詞進(jìn)入的客戶會擁有不同的訴求。

2．實(shí)時監(jiān)測讓服務(wù)更有針對性

我們網(wǎng)易七魚后臺的服務(wù)類數(shù)據(jù)實(shí)時更新，包括會話數(shù)、消息數(shù)、滿意度、會話時長、排隊(duì)量等等，也可以針對客服個人進(jìn)行服務(wù)情況監(jiān)控。

舉例來說，客服團(tuán)隊(duì)新入職某員工，標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)時間是5天，5天后必須達(dá)到一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能正式上崗。那么就可以通過服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)控使得針對該客服的服務(wù)評估更加具有準(zhǔn)確性，也更加有效。

3．異常情況及時調(diào)整

針對歷史會話情況，管理者發(fā)現(xiàn)曾在三個時間節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)過峰值，在工作回溯、總結(jié)的時候，就可以基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析，為什么這三個時間節(jié)點(diǎn)的會話量較其他時間段有較為明顯的峰值。

可能情況有：

1.版本更新，用戶對新功能存在疑惑；

2.因重要的市場活動，吸引了新的用戶進(jìn)來咨詢。

再結(jié)合歷史的版本更新記錄、市場活動記錄等進(jìn)行比較對照，就能發(fā)現(xiàn)會話量增長的原因，并且可以在下一次活動時提前采取一些措施來應(yīng)對這些突發(fā)的情況。

想想，如果你對企業(yè)又這么個東西，是不是特別的棒，棒，棒……

文：易至信

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