如何在客服行業(yè)，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)吸引更多客戶(hù)

讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，已成為越來(lái)越多的行業(yè)選擇。

對(duì)于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，需要思考如何通過(guò)「精細(xì)化運(yùn)營(yíng)」來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，從而整體提升業(yè)務(wù)水平，吸引更多客戶(hù)。

服務(wù)行業(yè)的「精細(xì)化運(yùn)營(yíng)」要求每一個(gè)訪客咨詢(xún)、每一個(gè)訪客來(lái)源、每一次訪客操作都能夠被記錄和呈現(xiàn)，因此，以往純粹只能提供客服工作報(bào)表的客服系統(tǒng)已經(jīng)難以滿(mǎn)足企業(yè)需求，只有更進(jìn)一步、更具針對(duì)性的精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提煉解決方案才是能夠真正提升服務(wù)價(jià)值的措施。

那么怎么做呢？

就讓偉大的易至信來(lái)告訴你們吧，看看我們能做什么……

一、服務(wù)行業(yè)的精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

那么，服務(wù)行業(yè)的精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該從哪里入手？

如下：我們網(wǎng)易七魚(yú)的后臺(tái)數(shù)據(jù)：

完美展示了一個(gè)訪客咨詢(xún)、每一個(gè)訪客來(lái)源、每一次訪客操作。

二、透徹的數(shù)據(jù)分析

1．如果你作為客服主管

如果你作為客服主管，除了知道如何更好地服務(wù)客戶(hù)之外，也應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)是誰(shuí)，他們從何而來(lái)，有何目的有所了解。從不同渠道來(lái)源、不同關(guān)鍵詞進(jìn)入的客戶(hù)會(huì)擁有不同的訴求。

2．實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)讓服務(wù)更有針對(duì)性

我們網(wǎng)易七魚(yú)后臺(tái)的服務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，包括會(huì)話數(shù)、消息數(shù)、滿(mǎn)意度、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)量等等，也可以針對(duì)客服個(gè)人進(jìn)行服務(wù)情況監(jiān)控。

舉例來(lái)說(shuō)，客服團(tuán)隊(duì)新入職某員工，標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)時(shí)間是5天，5天后必須達(dá)到一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能正式上崗。那么就可以通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控使得針對(duì)該客服的服務(wù)評(píng)估更加具有準(zhǔn)確性，也更加有效。

3．異常情況及時(shí)調(diào)整

針對(duì)歷史會(huì)話情況，管理者發(fā)現(xiàn)曾在三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)過(guò)峰值，在工作回溯、總結(jié)的時(shí)候，就可以基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析，為什么這三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的會(huì)話量較其他時(shí)間段有較為明顯的峰值。

可能情況有：

1.版本更新，用戶(hù)對(duì)新功能存在疑惑；

2.因重要的市場(chǎng)活動(dòng)，吸引了新的用戶(hù)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)。

再結(jié)合歷史的版本更新記錄、市場(chǎng)活動(dòng)記錄等進(jìn)行比較對(duì)照，就能發(fā)現(xiàn)會(huì)話量增長(zhǎng)的原因，并且可以在下一次活動(dòng)時(shí)提前采取一些措施來(lái)應(yīng)對(duì)這些突發(fā)的情況。

想想，如果你對(duì)企業(yè)又這么個(gè)東西，是不是特別的棒，棒，棒……

文：易至信

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