應(yīng)要求提供一份關(guān)于用戶行為管理的清單,一共17條:
1、鄧巴定律認(rèn)為,一個(gè)人能夠處理的好友上限是150人。假設(shè)你能力很強(qiáng),同時(shí)可以照顧到150個(gè)群組,那么一個(gè)人通過群組可以管理的人數(shù)上限是22500人。也就是說,如果你的用戶超過20000人,而你還沒有開始想要管理用戶,基本上你就已經(jīng)落后了。
2、用戶的生命周期是用戶管理的切入點(diǎn),橫向劃分,用戶必然經(jīng)歷:潛在用戶、新用戶、留存用戶、活躍用戶、付費(fèi)用戶和流失用戶這6個(gè)時(shí)期。
3、用戶的生命周期要和產(chǎn)品的生命周期放在一起考慮,對(duì)于一款產(chǎn)品,本身也是有周期的,譬如一輛車,它的生命周期就是:制造、銷售、交付、使用、報(bào)廢5個(gè)階段。對(duì)于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說,也必然經(jīng)歷:初創(chuàng)、發(fā)展、爆發(fā)、成熟、衰退這5個(gè)時(shí)期。
4、對(duì)于不同生命周期的用戶,應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同的層面,新用戶強(qiáng)調(diào)認(rèn)知,用戶要認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、理解產(chǎn)品,認(rèn)知建立完全有兩個(gè)結(jié)果,一個(gè)是用戶留下來,另一個(gè)是用戶自己選擇離開。所以,在認(rèn)知過程中,已經(jīng)需要介入分析用戶流失的原因,并持續(xù)改良產(chǎn)品或施加運(yùn)營(yíng)影響,讓更多的新用戶更快度過認(rèn)知建立后可能離開的時(shí)期,讓他們沉淀下來,然后考慮活躍;刺激用戶活躍的手法有很多,但只有在非衰退期和已經(jīng)度過初創(chuàng)期的各種不安定后開始全面實(shí)施。
5、用戶是人,所以關(guān)注人的欲望比關(guān)于產(chǎn)品特性,更容易撬動(dòng)用戶行為。
6、常見的用戶激勵(lì)手段分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)有送禮物、送錢;精神激勵(lì)有搞勛章、做排名,刺激用戶的共鳴,從而替換掉物質(zhì)激勵(lì)的手段。
7、要明白一個(gè)道理,要么把物質(zhì)激勵(lì)做到極致,要么把精神激勵(lì)做到極致,中間很難存在中間狀態(tài)。這段話如果翻譯成人話就是,要么你把用戶教育成只要有錢有利益就可以,要么就把他們教育得不食人間煙火,只愿為你折腰。簡(jiǎn)單的說,要么極致利己,要么極致利他。
8、口碑來源于用戶持續(xù)獲得超出預(yù)期的體驗(yàn),這種體驗(yàn)并不區(qū)分人群,而是人人都可以獲得,它是規(guī)則,不是人情。
9、管理用戶行為,必須要讓用戶的每一個(gè)行為都獲得反饋,就譬如玩游戲開寶箱,寶箱打開的一瞬間固然爽,但更爽的是看到寶箱開啟過程中的讀條,并且知道讀條完成后一定會(huì)跳出物品。我們往往重視的是寶箱里放了什么,卻忽視在開箱過程中的讀條體驗(yàn)才是最爽的。
10、用戶一定有所求,就如同人一定有需求。有錢的時(shí)候希望有名望,有名望的時(shí)候需要有錢,有錢也有名望的需要實(shí)現(xiàn)自己,也許是造福人類,也許是為所欲為,但產(chǎn)品一定要能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的這些欲求,并且告訴他們?nèi)绾文軌驅(qū)崿F(xiàn)這種欲求,中間過程必須要有提示。
11、基于用戶的數(shù)據(jù)分析,一定不是一件事兒,而是一種習(xí)慣。分析新用戶的行為,這樣可以改進(jìn)新用戶建立認(rèn)知的過程,提升速度,盡快轉(zhuǎn)化,分析用戶流失的原因,是為了避免類似用戶在發(fā)生類似行為后繼續(xù)流失。
12、用戶分層是一定會(huì)做的,無論采用什么模型,無論評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何,合理分配官方的資源,是讓用戶保持良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)工作。
13、排名是一種激勵(lì)用戶的方法,所以你之所以會(huì)拼命搖晃手機(jī)讓微信運(yùn)動(dòng)的步數(shù)增加,又或者不停的玩跳一跳甚至希望使用外掛,就是因?yàn)榕琶统绞冀K在激勵(lì)你。但請(qǐng)注意,和沒有什么交集的人去比的動(dòng)力是弱于和有交集的好友的,所以排名這種東西,電商只會(huì)用來推商戶的商品,而不會(huì)用來刺激用戶多多買東西,因?yàn)樯虘糸g存在比較價(jià)值,而陌生人間并不存在比較價(jià)值。
14、有一種排名是例外的,那就是數(shù)字激勵(lì)比大數(shù)。譬如360告訴你本次開機(jī)速度很快,打敗了全國(guó)99%的用戶。
15、等級(jí)可以激勵(lì)用戶,最早見于游戲。但如果等級(jí)下面沒有匹配的對(duì)應(yīng)權(quán)益或者缺乏互動(dòng)的可能性,等級(jí)就是沒有效果的,因此,電商的等級(jí)下掛權(quán)益池,等級(jí)不是核心,權(quán)益才是核心;而游戲的等級(jí)則代表著戰(zhàn)斗力,你比別人等級(jí)高,如果你打起怪來比別人次,或者對(duì)戰(zhàn)打不過低級(jí)別對(duì)手,你就知道你充值還不夠了。
16、積分并不與等級(jí)有強(qiáng)關(guān)聯(lián),它是可以獨(dú)立存在的,但積分本身并沒有什么吸引力,吸引力是積分背后可以兌換或變現(xiàn)的價(jià)值。但如果要做極致利己,積分并不是好幫手,因?yàn)樗h(yuǎn)沒有真金白銀來得刺激。
17、特權(quán)也是可以游離在等級(jí)之外的,它和權(quán)益的差別在于,特權(quán)只有有、無的分配,因此,當(dāng)你的權(quán)益不夠多不夠吸引人時(shí),使用兩級(jí)分配,讓一部分核心用戶擁有特權(quán),就很關(guān)鍵。比如小米沒錢的時(shí)候,搞100個(gè)上帝這種情感互動(dòng)的特權(quán),就比較有用,可以拉動(dòng)一大批人成為它的粉絲。如果權(quán)益已經(jīng)又多又好的時(shí)候,多級(jí)管理就是必然之路了。
清單就這些,之前的文章在這里:用戶與我沒有強(qiáng)關(guān)系,如何轉(zhuǎn)化變現(xiàn)?
文:張亮@張記雜貨鋪
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