用戶運營工作分為開源和節(jié)流，開源市場上有很多介紹增長的套路，比如范冰的《增長黑客》，那節(jié)流的手段還是很少提及的，節(jié)流很重要的一個議題就是防止用戶流失，那我們該如何防止用戶流失呢？
在回答這個問題之前，我們首先定義一下什么是流失用戶。
不同的產(chǎn)品有不同的標(biāo)準(zhǔn)
什么樣子的用戶是流失用戶？不同的產(chǎn)品有不同的定義方式，比如像微博、微信、陌陌這樣的社交類產(chǎn)品，可能用戶一個月不用就定義為流失；像淘寶、京東類的電商類產(chǎn)品，由于用戶使用的特殊性，6個月不被使用的用戶才能被定義為流失用戶；
所以所我們必須根據(jù)用戶使用我們產(chǎn)品的行為特征，來定義流失用戶，流失用戶和活躍用戶一樣，并不是所有的產(chǎn)品都用相同的邏輯。
用戶對于產(chǎn)品使用頻率基于產(chǎn)品本身的定位和產(chǎn)品對于用戶的一個目標(biāo)期望，舉個例子幫助大家理解一下，比方說一款健身類的產(chǎn)品如果要求用戶天天使用，很顯然是不切實際的，其中可能80%的用戶一周只能使用一次，一周使用一次的用戶基本上就可以認(rèn)為是活躍的用戶了，比如大量職場白領(lǐng)就只能利用周末來進(jìn)行運動；
而相對應(yīng)的新聞網(wǎng)站就不同了，因為新聞本身定義的就是每天的新鮮事，如果用戶一周才來一次，那用戶肯定有更好的新聞來源，也就是說這里不是他的第一選擇，否則他即使不天天來，至少也隔天來一次吧，所以對于新聞網(wǎng)站來說，如果將每周來一次定義為活躍用戶其實是是一個比較低的標(biāo)準(zhǔn)。
用戶流失曲線
這里介紹一個概念叫做用戶流失曲線。在整個產(chǎn)品聲明周期中，用戶的使用行為是從活躍到不活躍轉(zhuǎn)化的，這里我們模擬一下某個產(chǎn)品用戶從注冊到流失每周使用的次數(shù)，如下圖：
從第一天注冊進(jìn)來，使用一天，此后的一周是使用兩次，第二周使用了三天……,一直到每天都來，到最后的慢慢降下來，一直到16周只來了一次，17周開始就沒有再來了，這就是我們模擬的用戶從注冊到流失的一個使用情況，當(dāng)然這已經(jīng)算是非常健康的狀態(tài)了，因為有的產(chǎn)品甚至在用戶沒有熟練應(yīng)用的情況下就已經(jīng)流失了；
那如果這部分用戶比例比較大的話，那就應(yīng)該去反思我們產(chǎn)品是否存在硬傷了，如果仔細(xì)看圖，可以發(fā)現(xiàn)用戶的使用周期呈現(xiàn)一個正太分布的趨勢，用戶使用周期確定以后，很多使用結(jié)果就可以從這樣子的一個數(shù)據(jù)表當(dāng)中去讀取出來了；
從曲線當(dāng)中，我們可以看到說這個用戶從注冊到緩慢應(yīng)用是一個上升的過程，那么同樣的他從忠實用戶到流失也是活躍度緩慢下滑的過程，那么如果說我們能夠在這個下滑的過程當(dāng)中，抓到關(guān)鍵時間點，然后及時的根據(jù)用戶的特征進(jìn)行調(diào)整，去啟動用戶流失預(yù)案，相信還是可以從一定程度上去挽留用戶，也可以定向了解這些用戶為什么會流失。
在單個用戶的使用周期確定以后，就可以為整個產(chǎn)品用戶的流失來描繪一個軌跡了，比如說我們以同一天注冊的用戶為例，如下圖，
假設(shè)說某一天的注冊用戶一共是100位，然后到了第二天有80位用戶沒有使用我們的產(chǎn)品 ，也就是說只有20位使用了這個產(chǎn)品，到了注冊后第一周結(jié)束，發(fā)現(xiàn)只有60位沒有用我們的產(chǎn)品，也就是說有40位使用了我們的產(chǎn)品，當(dāng)然這里面就包含第一天的20位用戶，所以流失用戶是指持續(xù)未使用的用戶，所以監(jiān)控的時候，我們也是看持續(xù)時間內(nèi)沒有使用的用戶，所以這條曲線永遠(yuǎn)是一個下降的曲線；
因為在監(jiān)控的持續(xù)時間內(nèi)，只要有使用行為，會被記為留存用戶（除去活躍用戶和流失用戶就是留存用戶，比方說一個產(chǎn)品，用戶30天內(nèi)每天使用就是活躍用戶，30天內(nèi)沒有一天使用就是留存用戶，那30天內(nèi)使用一次、兩次等次數(shù)的用戶就是留存用戶），這部分用戶是不能被算作未使用用戶的，當(dāng)我們的曲線趨于平穩(wěn)的時候，也就是我們的自然流失趨于平穩(wěn)，這就意味著到了這個時候用戶還留存著，會使用我們的產(chǎn)品，那么他基本上會用很久，如果說用戶已經(jīng)流失，那么基本上用戶就已經(jīng)流失不會再回來了；
也就是說從這個點開始，用戶的特征開始具有穩(wěn)定性，所以我們就可以拿這個時間點來定義我們的流失，這個點我們稱之為流失的拐點，上圖的拐點就是在6周的時候，因為6周以后的曲線基本趨于平穩(wěn)，所以說如果6周沒來的時候，基本上就可以被判定為流失的，那這一日的注冊用戶自然流失率就是25/100，等于25%。
在知道什么樣子的用戶算流失用戶之后，接下來我們就可以制定相應(yīng)的流失預(yù)案和流失用戶召回策略了。
文：產(chǎn)品劉（chanpinliu880）
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