用戶運(yùn)營(yíng)不僅是促進(jìn)產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)，留存，活躍…

長(zhǎng)久以來(lái)，人們對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)崗位有諸多的看法和誤解，甚至有過(guò)些許爭(zhēng)論。

比如有的人認(rèn)為，促進(jìn)產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)，留存，活躍，都是用戶運(yùn)營(yíng)工作的范疇內(nèi)。這樣想其實(shí)也沒(méi)有任何問(wèn)題，因?yàn)樵谀承┕?，這就是用戶運(yùn)營(yíng)的職責(zé)。

還有的人認(rèn)為，做活動(dòng)，做內(nèi)容，也算是用戶運(yùn)營(yíng)的工作，這樣想當(dāng)然也無(wú)可厚非。還有人認(rèn)為，維護(hù)KOL，建立大大小小的微信群，QQ群等社群，維護(hù)大客戶，也算是用戶運(yùn)營(yíng)。這些說(shuō)法從實(shí)際工作出發(fā)來(lái)看其實(shí)都沒(méi)有任何問(wèn)題。

用戶運(yùn)營(yíng)做的事情本來(lái)就是復(fù)雜的，不同的公司和不同的產(chǎn)品可能會(huì)導(dǎo)致用戶運(yùn)營(yíng)任務(wù)的不同。例如做智能硬件產(chǎn)品的用戶運(yùn)營(yíng)，就要對(duì)產(chǎn)品十分熟悉，在用戶面前是個(gè)專家，但是在研發(fā)面前卻是用戶的代言人，一直替用戶講出產(chǎn)品不足之處。

但總的來(lái)說(shuō)無(wú)非就是這幾點(diǎn)：搭建完整的用戶體系，引導(dǎo)用戶產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)UCG，為產(chǎn)品謀求更多的附加值。

搭建完整的用戶體系

在工業(yè)時(shí)代，對(duì)于很多的企業(yè)而言，購(gòu)買自己產(chǎn)品的不叫用戶，而是客戶，而且極少有企業(yè)會(huì)主動(dòng)的聯(lián)系客戶，除非是為了推銷新的產(chǎn)品。但是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，尤其是免費(fèi)的概念橫行，企業(yè)為謀求盈利，必須要讓產(chǎn)品有二次盈利的能力。

此時(shí)，“粉絲”的概念火了起來(lái)，它不再單純指喜歡明星的某一群人，也是指喜歡某一款產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)的那一群人。例如：找新媒體運(yùn)營(yíng)干貨只來(lái)辦辦學(xué)苑公眾號(hào)的這群人、喝水只用55°杯的忠實(shí)粉絲、吃火鍋只選海底撈的那群人。

但是，當(dāng)你的用戶達(dá)到了一定量級(jí)的時(shí)候，你就必須做出選擇，要從中篩選出優(yōu)質(zhì)的用戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，因?yàn)闆](méi)有任何一家企業(yè)可以真的做到對(duì)每一個(gè)用戶都有完美的服務(wù)。篩選用戶的過(guò)程也就是大家熟悉的“漏斗法則”。

引導(dǎo)用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UGC

不同性質(zhì)的產(chǎn)品可能對(duì)UCG的數(shù)量和質(zhì)量有不同的要求，例如知乎、簡(jiǎn)書就是靠用戶產(chǎn)生內(nèi)容的社區(qū)，所以簡(jiǎn)書和知乎極度依賴UCG，他們必須邀請(qǐng)不同領(lǐng)域的大腕兒，也就是KOL來(lái)產(chǎn)生內(nèi)容，從而帶動(dòng)其他用戶生產(chǎn)內(nèi)容的積極性。所有，可能產(chǎn)品開(kāi)始要求的是數(shù)量，而后通過(guò)運(yùn)營(yíng)的干涉，讓質(zhì)量也趕上來(lái)。

而類似于電視盒子或者手機(jī)這樣的智能硬件，對(duì)于UCG的需求較少，而UCG的類型可能也多數(shù)為產(chǎn)品開(kāi)箱評(píng)測(cè)、玩機(jī)教程等更有技術(shù)含量的內(nèi)容。所以我們可能會(huì)找一些科技類或者相關(guān)領(lǐng)域的達(dá)人，免費(fèi)送產(chǎn)品給他，請(qǐng)他給我們寫評(píng)測(cè)。這樣的內(nèi)容力求真實(shí)，他也會(huì)跟對(duì)內(nèi)容有疑問(wèn)或者其他意見(jiàn)的人有更多的互動(dòng)，從而達(dá)到宣傳的效果，這應(yīng)該也是多數(shù)硬件產(chǎn)品新品上市必做的一個(gè)項(xiàng)目吧！

這里就是體現(xiàn)KOL用戶價(jià)值的地方，一篇優(yōu)質(zhì)UCG，可能帶來(lái)的效果比多篇軟文和硬廣好的多。

把用戶分等級(jí)之后，處理問(wèn)題就有了優(yōu)先級(jí)。對(duì)于那些在領(lǐng)域內(nèi)有一定話語(yǔ)權(quán)的KOL用戶，就必須給予他們最大的空間，不要過(guò)多的干涉，要讓他們自主的幫你去宣傳產(chǎn)品。而對(duì)核心用戶就要加大引導(dǎo)力度，要讓他們對(duì)產(chǎn)品有更多的依賴，讓他們?cè)诋a(chǎn)品的社群里面有一定的影響力。而對(duì)普通用戶要在故障處理和意見(jiàn)反饋上做到響應(yīng)迅速，還要讓他們?cè)谏缛夯蛘呱鐓^(qū)有一定的歸宿感。

提高產(chǎn)品附加值

對(duì)于用戶而言，他購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格或者花費(fèi)時(shí)間的多少就等同于產(chǎn)品的價(jià)值。用戶花錢買了1000塊錢買了手機(jī)，那么手機(jī)的價(jià)值就是1000元；如果用戶花了2分鐘下載了一個(gè)軟件，那么這個(gè)軟件的價(jià)值就是用戶的2分鐘。

用戶可能不會(huì)自主的去想，這個(gè)程序員多么努力，寫出這么漂亮的代碼；那個(gè)設(shè)計(jì)師多么有情懷，做出了這么完美的設(shè)計(jì)。用戶從來(lái)不會(huì)這樣想，所以就需要運(yùn)營(yíng)人員告訴他們：我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)東西，我們做這個(gè)東西是給予你們什么。在這樣的過(guò)程中，才會(huì)讓用戶感受到產(chǎn)品的溫度，用戶才會(huì)慢慢了解到產(chǎn)品原來(lái)不止值那么多錢。

蘋果手機(jī)也不是貴在硬件上，喬布斯就是讓用戶感知到了他的用心，讓用戶體驗(yàn)到了這個(gè)產(chǎn)品價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格。所以，這個(gè)過(guò)程就需要運(yùn)營(yíng)人員帶著用戶去創(chuàng)造不同的玩法，要把產(chǎn)品玩出更多的價(jià)值。

周鴻祎說(shuō)過(guò)，免費(fèi)的東西才更要做到極致，因?yàn)槊赓M(fèi)的東西別人更不懂得珍惜。如果一個(gè)手機(jī)很便宜，外殼刮花了可能就會(huì)換掉。免費(fèi)的軟件更是如此，體驗(yàn)不好馬上卸載。所以，互聯(lián)網(wǎng)的硬件不賺錢就要靠軟件賺錢，軟件不賺錢就要靠服務(wù)賺錢。

那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)怎么讓用戶感知，就是靠的就是前線的客服和用戶運(yùn)營(yíng)人員，這也是用戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值所在。只有留住了用戶，才會(huì)有以后的一切無(wú)限可能。

文：Aimee@辦辦學(xué)苑（banbanxueyuan）

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