聊聊我對借錢用戶的理解｜小狐學(xué)產(chǎn)品

小狐從事信貸產(chǎn)品近三年時間，從平時的數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查、用戶訪談、新聞報道等渠道，對借錢用戶已經(jīng)有一個基本的認(rèn)知。下面將從用戶畫像、用戶需求、用戶經(jīng)營三個方面，聊聊我對借錢用戶的理解。以下所說的借錢用戶，特指互聯(lián)網(wǎng)小貸產(chǎn)品的用戶，不是泛指中國所有的借錢用戶。（互聯(lián)網(wǎng)小貸產(chǎn)品包括分期樂、360借條、拍拍貸等）

01.用戶畫像

1、用戶分類

借錢用戶可大致分為兩類，第一類是個人消費者，第二類是小微企業(yè)主&個體工商戶。個人消費者收入普遍偏低，小微企業(yè)主收入不穩(wěn)定、抗風(fēng)險能力弱，所以銀行一般不會放款給他們，小貸產(chǎn)品繼而成為他們的選擇。

2、自然屬性

借錢用戶性別以男性為主，年齡在25-35歲的居多，地域大多分布在東南沿海城市。用戶一般在一二線城市打拼，為了提高生活質(zhì)量或者讓生意穩(wěn)定經(jīng)營下去，不得不到小貸平臺借錢周轉(zhuǎn)。

3、社會屬性

1）學(xué)歷：用戶的學(xué)歷普遍在大專及以下，學(xué)歷不高；

2）職業(yè)：以藍(lán)領(lǐng)、做生意的小老板為主，藍(lán)領(lǐng)比如服務(wù)員、快遞小哥、出租車司機(jī)等；

3）收入：收入偏低，一般月收入在1萬元以內(nèi)；

4）婚姻：已婚人士比未婚人士多一些。

4、借錢習(xí)慣

1）借錢時間：用戶通常在月初、工作日白天借錢，且早上借錢達(dá)到高峰期。春節(jié)后的一個月，借錢進(jìn)入低谷，可能是春節(jié)前已經(jīng)借過，復(fù)工后沒有大的開支

2）循環(huán)借錢：想借錢的用戶一旦養(yǎng)成習(xí)慣，會進(jìn)入借了還，還了再借的循環(huán)。信貸產(chǎn)品的主力軍主要是該類用戶

3）借錢很尷尬：用戶對于借錢這件事覺得尷尬，一般不會分享。所以MGM規(guī)模很難做大

4）借錢是成本很高的行為：有額度不借錢的用戶，或者只想借一次的用戶，這兩類用戶借錢很謹(jǐn)慎。除非有特殊情況，不然不會輕易借錢。因為一個用戶的借錢成本很高，除了要支出較高的利息，還要犧牲自己的征信、泄露自己的隱私、承擔(dān)每月還款的心理壓力等。

02.用戶需求

1、為什么借錢

1）個人消費者：

• 收入低、有超前消費需求。比如新款iphone出來了，存款不夠，所以借錢買一部手機(jī)提前享受，后面掙錢了慢慢還
• 家庭有重大事故急需一大筆錢，暫時收入不夠支出。比如家里有老人生病住院，急需一大筆錢動手術(shù)，到處東拼西湊
• 以貸養(yǎng)貸群體，借錢是為了還債。這類客群一般風(fēng)險比較高，可能在多個平臺有借錢記錄，平臺一般不會經(jīng)常借錢給他

2）小微企業(yè)主&個體工商戶

小微企業(yè)主或個體工商戶，有資金周轉(zhuǎn)需求。比如新開一個包子鋪，需要準(zhǔn)備生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)材料、租金等，前期錢不夠，需要借錢。這類客群雖然風(fēng)險較高，但因為國家重點扶持小微企業(yè)，所以資金成本會偏低一些，目的是希望貸款公司可以多貸點錢給他們，幫助小微企業(yè)主穩(wěn)定就業(yè)和收入。

2、借錢需求拆解

用戶來到借錢APP后，大概可以認(rèn)為用戶有借錢需求，不管是強(qiáng)還是弱。那用戶在借錢前，借錢中，借錢后，都分別會產(chǎn)生哪些需求呢？

1）借錢前：想要借到錢、想要數(shù)據(jù)更安全、想要借款更方便

2）借錢中：想要借到錢、想要借更多錢、想要利息更便宜、想要放款速度更快

3）借錢后：想要還款利息更低、想要延期還款

以上三大類用戶需求，基本構(gòu)成了小貸產(chǎn)品促交易和促中收的需求根基。我們通過滿足用戶借錢相關(guān)的需求，去實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)目標(biāo)。

03.用戶經(jīng)營

基于以上用戶畫像和用戶需求，具體要怎么去經(jīng)營用戶，怎么去展開業(yè)務(wù)呢？先按照用戶屬性以及用戶在APP的行為，給用戶分類，然后推導(dǎo)出經(jīng)營方式。

1、用戶分類

1）按流程劃分（產(chǎn)品角度）：未完件、授信通過、授信拒絕

2）按生命周期劃分（運(yùn)營角度）：新戶、活躍戶、忠誠戶、沉默戶、睡眠戶

3）按用戶質(zhì)量劃分（風(fēng)控角度）：優(yōu)質(zhì)客群、次優(yōu)客群、中等客群、波動客群、劣等客群

2、經(jīng)營方式

1）按流程劃分

• 未完件：從漏損出發(fā)，提高完件流程效率。滿足的用戶需求：想要借錢更方便
• 授信通過：從漏損出發(fā)，提高交易效率。滿足的用戶需求：想要借到錢、想要借更多錢、想要息費更便宜、想要放款速度更快
• 授信拒絕：從漏損出發(fā)，提高復(fù)活效率；滿足的用戶需求：想要借到錢

2）按生命周期劃分

• 對于新戶、活躍戶、忠誠戶，通過營銷手段促進(jìn)用戶從上一級躍遷到下一級。手段一般是提額降息活動，滿足的需求是想要借更多錢、想要利息更便宜。
• 對于沉默戶、睡眠戶，主要通過促動手段召回用戶繼續(xù)交易

3）按用戶質(zhì)量劃分

• 挖掘優(yōu)質(zhì)客群：通過接入外部資信源或引導(dǎo)用戶主動提交增信資料，識別優(yōu)質(zhì)客群，例如芝麻分認(rèn)證、車主認(rèn)證
• 按不同客群質(zhì)量，輸出不同的審批結(jié)果。審批通過的用戶再輸出差異化定價和風(fēng)險額度

3、常用經(jīng)營方式總結(jié)

1）提高流程效率：常見的產(chǎn)品手段，比如優(yōu)化頁面排版、縮短用戶操作路徑、高門檻任務(wù)后置、接入新的服務(wù)商降低失敗率等

2）提額免息活動：常見的運(yùn)營手段，比如給14天內(nèi)未交易的新戶發(fā)免息券，給經(jīng)常借錢的用戶提額

3）挖掘優(yōu)質(zhì)客群：常見的提高核準(zhǔn)率手段，比如車主認(rèn)證、芝麻分認(rèn)證、支付寶賬單認(rèn)證等

4）API導(dǎo)流：常見的導(dǎo)流合作，比如導(dǎo)流資質(zhì)較差的用戶給合作方，滿足用戶想要借到錢的需求

04.幾點感想

1、互聯(lián)網(wǎng)借貸因為利息高、額度低、催收等因素，經(jīng)常被網(wǎng)友詬病。對企業(yè)來說，高利息和催收，主要出于賺錢和收回成本的目的，所以采取這樣的策略；對個人來說，要量入為出，非必要不要借錢，沒必要為了消費主義欠下債務(wù)。

2、從事信貸產(chǎn)品一些時間，我能看得出來借不到錢的用戶很痛苦，借錢了還不上的用戶更加痛苦。所以沒能力還的用戶，最好還是不要促成他借錢，因為后續(xù)的債務(wù)對他而言，是更大的痛苦。

3、最后，希望我們互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者都能夠保持初心，對用戶好一點。