一個(gè)案例,看懂用戶畫像如何做出效益|接地氣的陳老師

用戶畫像是很多人掛在嘴邊的東西,可每次遇到問題的時(shí)候,似乎除了列一個(gè)“性別、年齡”的百分比,就戛然而止了,很難真正診斷問題,發(fā)揮作用。

今天看一個(gè)具體例子,如何拿用戶畫像診斷問題,話不多說,直接上場景。

問題場景: 某互聯(lián)網(wǎng)公司采用傳統(tǒng)電話銷售推廣告業(yè)務(wù),最近新入職銷售的三個(gè)月離職率極高,高到領(lǐng)導(dǎo)無法忍受,要求看看銷售的用戶畫像,分析下問題來自哪里? 問: 這個(gè)畫像該怎么看…… 

一、常見錯(cuò)誤

有多少同學(xué),看到題目里“用戶畫像”四個(gè)字,就開始扒拉銷售的數(shù)據(jù)的。什么性別、年齡、學(xué)歷、工作年限、跟進(jìn)線索數(shù)、成交數(shù)、業(yè)績……一堆指標(biāo)往PPT上貼。

因?yàn)殇N售是內(nèi)部員工,找工作時(shí)都錄入了簡歷,簡歷里又有豐富的字段可以用。于是這個(gè)“用戶畫像”ppt,很有可能碼地老長,老長了……

問題是:這么干能解釋問題嗎? 顯然不能呀!

二、破局思路

問題是很明顯的:這樣只是在羅列數(shù)據(jù),沒有觸及“銷售離職”問題本身。

拋開數(shù)據(jù)不看,為啥銷售離職?原因可能是多方面的: 

● 公司就是很垃圾啊,業(yè)內(nèi)口碑很差

● hr從源頭就招錯(cuò)了人,濫竽充數(shù)

● 銷售管理不佳,員工體驗(yàn)太差

● 本身業(yè)績不好做,銷售掙不到錢

● 銷售能掙到錢,但是做得太辛苦

而且,這些因素可能是相互疊加的。比如因?yàn)閺V告很難賣,導(dǎo)致管理上傾向于人海戰(zhàn)術(shù),逼著員工加班硬懟;強(qiáng)行懟員工降低了工作體驗(yàn),增加了員工心里負(fù)擔(dān),形成惡性循環(huán)。

所以,站在分析清楚問題的角度,就不能“拿著錘子找釘子”,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)說了用戶畫像,我就得用戶畫像 everything。 先理清分析邏輯 ,再看用戶畫像能解決啥問題。

三、構(gòu)建分析邏輯

首先,離職人員很有可能都會罵一句:“這破公司真爛!”所以類似:公司真爛,這種原因,是最容易優(yōu)先排除掉的。一個(gè)真爛的公司,從數(shù)據(jù)上看,它就真的是從頭爛到尾(如下圖)。

一個(gè)案例,看懂用戶畫像如何做出效益|接地氣的陳老師

其次,管理不佳,也是相對容易排除的。只要不是公司整體都很爛,那么一定是部分銷售團(tuán)隊(duì)管理很差,部分很好,那么站在團(tuán)隊(duì)角度看離職率,能輕易發(fā)現(xiàn)問題(如下圖)。

一個(gè)案例,看懂用戶畫像如何做出效益|接地氣的陳老師

再次,比如某些時(shí)間段,銷售線索質(zhì)量太差,干擾了銷售工作,這個(gè)也可以提前排除(如下圖)。

一個(gè)案例,看懂用戶畫像如何做出效益|接地氣的陳老師

這樣 剝離了明顯的宏觀問題 ,就能聚焦到銷售本身的能力上。細(xì)致討論:到底是業(yè)務(wù)本身很難做,銷售都搞不掂;還是銷售其實(shí)搞得掂,但是HR招錯(cuò)了人,找的人能力不行。這里的判斷,涉及銷售能力的評估與人員基礎(chǔ)特征,可以請出用戶畫像來輔助了。

四、用戶畫像的切入點(diǎn)

用戶畫像,不僅僅是“性別、年齡”這些基礎(chǔ)特征,用戶各種行為,社交關(guān)系等都是重要組成部分,在具體分析的時(shí)候,得拿“ 對解釋問題最有力 ”的特征出來。而對于離職問題,最有力的就是收入了——沒錢賺誰還不走呀。

注意:問題場景是“新入職三個(gè)月離職率”,而一般收入又是按月結(jié)算,因此需要區(qū)分三個(gè)月的情況。需要注意的是,這里最好不要只計(jì)算平均值,因?yàn)楹苡锌赡苡行┤说谝粋€(gè)月沒開單就走了(信心被打擊),有些人是一個(gè)月高一個(gè)月低(收入不穩(wěn)定,沒信心繼續(xù)做),所以最好分的細(xì)一點(diǎn)(如下圖)。

一個(gè)案例,看懂用戶畫像如何做出效益|接地氣的陳老師

有了這一步,把高收入/低收入的人區(qū)分開,再和離職率結(jié)合,能很大程度上解釋問題。很有可能離職的大部分都是低收入的。并且,如果一個(gè)人是高收入還會離職,就很有可能和“覺得難做,去別的公司做同樣多事賺得更多”有關(guān)系,能做進(jìn)一步分析

五、由淺入深地討論

想繼續(xù)深入,就得進(jìn)一步解釋:低收入,到底是什么原因弄出來的。

有可能是以下原因: 

● 分配的線索不夠多(管理問題)

● 分配的線索足夠,沒做完(執(zhí)行問題)

● 分配的線索足夠,做完了,沒轉(zhuǎn)化(技巧問題)

● 分配的線索足夠,做完了,有轉(zhuǎn)化,單子太?。ㄟ€是管理問題)

這里可以簡單地用矩陣分析法,區(qū)分情況。一般來說,如果線索分配機(jī)制本身有問題,比如分配不均,好線索太過集中在某些人身上,沒有按行業(yè)區(qū)分導(dǎo)致有些人單子一直很小……這些不能歸為銷售的問題,并且可通過內(nèi)部管理機(jī)制的優(yōu)化來改善問題(如下圖)。

一個(gè)案例,看懂用戶畫像如何做出效益|接地氣的陳老師

這樣,再討論:到底是不是HR沒有招對人,就很聚焦了。銷售隊(duì)伍里,那些沒有執(zhí)行力,缺乏技巧的人,與有執(zhí)行力,愿意做的人進(jìn)行特征對比,就能找出:真正的銷售特征是啥樣的。進(jìn)而反推:是不是HR招的人員質(zhì)量不高。

此時(shí),可以拿出用戶特征,進(jìn)行對比了。理論上,年齡、性別、地域(是否方言區(qū))、學(xué)歷、從業(yè)年限,這些簡歷上直接能拿到的字段,都能拿來用。同時(shí),可以從文本中,提取出:是否有互聯(lián)網(wǎng)廣告銷售經(jīng)驗(yàn),作為標(biāo)簽進(jìn)行分析。很有可能,HR把帶“銷售”倆字都都招進(jìn)來了,結(jié)果很多人不能適應(yīng)這種銷售模式,從而流失。

六、一種特殊情況

有一種很特殊的情況,就是做了一堆對比,發(fā)現(xiàn):數(shù)據(jù)沒啥大差異!

收入沒啥差異!

執(zhí)行沒啥差異!

特征也沒啥差異!

就莫名其妙的離職了,沒離職不掙錢的也大有人在!

咋辦!

如果真是這樣,那么很有可能,這個(gè)業(yè)務(wù)存在明顯的賣報(bào)童效應(yīng)。即:賣報(bào)童賣多少報(bào)紙和個(gè)人特征、銷售技巧、用戶需求都沒啥關(guān)系,再努力也是100個(gè)人里倆人買。

如果真是這樣的話,那就是另一種策略了。反正銷售無論怎樣都會流失,也沒法找到改進(jìn)方法,那就壓縮招聘成本,想辦法搞更多廉價(jià)勞動(dòng)力進(jìn)來。

七、小結(jié)

以上只是簡要示范了分析思路,實(shí)際工作可能更復(fù)雜,但秉承著一個(gè)基本思路:做數(shù)據(jù)分析,不是拿著錘子找釘子,而是要看菜下飯,具體問題具體分析,以解決問題為導(dǎo)向。

每一種工具,都得和實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合。用戶畫像是一套標(biāo)簽的組合,更需要看情況選擇合適的標(biāo)簽,甚至要開發(fā)新標(biāo)簽才行。

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