很多同學(xué)一提到“度量模型”這幾個(gè)字就頭大。我也收到過不少同學(xué)關(guān)于設(shè)計(jì)體驗(yàn)度量概念的問題,大多都是讓我?guī)兔Ψ治鰩讉€(gè)度量模型之間的優(yōu)劣,想看看應(yīng)該將哪一個(gè)模型用在自己的產(chǎn)品上。比如:
“可以對(duì)比分析下 SUS 和阿里云的 UES 度量模型嗎?我所在的公司主要做的是 B 端系統(tǒng),請(qǐng)問哪個(gè)更實(shí)用?”
“螞蟻的 PTECH 模型和“兩章一分”模型,后者是否更輕量級(jí)、更適合度量技術(shù)類的工具設(shè)計(jì)?”
對(duì)于這類問題,解釋這些模型的具體用法,是治標(biāo)不治本的。學(xué)知識(shí)要究其本質(zhì),我們就先看看以下這幾個(gè)度量模型的本質(zhì)性問題,如果你都讀懂了,自然就會(huì)有上面這些問題的答案了。
一、體驗(yàn)度量模型是什么
體驗(yàn)度量模型也可以被叫做「產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)估模型」或「設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測(cè)模型」等等。這類模型的使用對(duì)象通常是設(shè)計(jì)師或用戶研究團(tuán)隊(duì),其本質(zhì)是一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)及體驗(yàn)的質(zhì)量的評(píng)估工具。一套體驗(yàn)度量模型的組成通常包括以下幾個(gè)部分:
1. 度量維度
即對(duì)于要度量的內(nèi)容的性質(zhì)定義和分類,為的是讓度量過程更具備邏輯、更全面。通常這些度量維度的英文首字母結(jié)合在一起,就是這個(gè)度量模型的名稱。
比如螞蟻集團(tuán)平臺(tái)設(shè)計(jì)部 2019年提出的用于評(píng)估企業(yè)級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)的度量模型 PTECH,其實(shí)是從產(chǎn)品的性能體驗(yàn)(Performance)、任務(wù)體驗(yàn)(Task success)、參與度(Engagement)、清晰度(Clarity)、滿意度(Happiness)這五個(gè)維度來對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)質(zhì)量做評(píng)估。這幾個(gè)單詞的首字母就組合成了「PTECH」這個(gè)模型名稱:
2. 度量方法
包括需要度量和檢測(cè)的具體內(nèi)容、注意事項(xiàng)、操作策略和具體操作步驟、完成的指標(biāo)等一系列內(nèi)容。目的在于告訴設(shè)計(jì)師需要在不同的度量維度下收集哪些內(nèi)容和信息,以及用什么策略和方法來做度量。
度量方法會(huì)從度量維度出發(fā),針對(duì)每一個(gè)維度給出不同的策略和方法,并匹配對(duì)應(yīng)的指標(biāo)。比如我們上面說過的 PTECH 模型,除了劃分度量維度,也對(duì)每個(gè)維度下關(guān)鍵的度量?jī)?nèi)容和度量手段做了規(guī)范和定義:
3. 評(píng)分機(jī)制
評(píng)分機(jī)制并不是必備項(xiàng),可以被明確而簡(jiǎn)單的指標(biāo)替代。但由于每項(xiàng)具體的度量?jī)?nèi)容對(duì)于產(chǎn)品體驗(yàn)的權(quán)重和影響不同,當(dāng)設(shè)計(jì)師想要對(duì)于產(chǎn)品整體質(zhì)量有一個(gè)精準(zhǔn)的量化認(rèn)知,就需要通過數(shù)字化公式進(jìn)行計(jì)算。所以一些完整性較高的度量體系都是具備評(píng)分和轉(zhuǎn)化機(jī)制的。
還是以 PTECH 模型為例,這個(gè)模型就引用了一套復(fù)雜的分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換和核算方法,將五個(gè)維度測(cè)量出來的內(nèi)容結(jié)果轉(zhuǎn)化為數(shù)值,幫助設(shè)計(jì)師精確計(jì)算出產(chǎn)品的體驗(yàn)分值:
這種數(shù)字計(jì)算公式和方法并不是隨隨便便拍拍腦袋就可以想出來的,其中的邏輯和推演過程比較復(fù)雜,沒有些許數(shù)學(xué)功底或是對(duì)度量模型不了解還真是不太行的。
不過也不得不說,這種高級(jí)的換算方式,不僅在確定公式的過程中增加了模型的復(fù)雜度,在使用公式計(jì)算出最終得分的過程也同樣給設(shè)計(jì)師增加了不少工作負(fù)擔(dān)。所以現(xiàn)在很多度量模型也會(huì)選擇避重就輕,使用更加簡(jiǎn)單明了的指標(biāo)來呈現(xiàn)度量結(jié)果。
比如谷歌公司的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)提出的 GSM 模型,就是將結(jié)果的評(píng)估重點(diǎn)放在對(duì)指標(biāo)的定義上,用指標(biāo)來判斷設(shè)計(jì)質(zhì)量的水平和標(biāo)準(zhǔn):
看到這里你可能會(huì)有疑問:本就都是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和體驗(yàn)的質(zhì)量評(píng)估,為什么要有這么多不同的模型?大家就不能使用一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模型么?
這是因?yàn)橐豢町a(chǎn)品的評(píng)估方式本來就是多維度、多方面、多標(biāo)準(zhǔn)的,對(duì)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品制定和使用統(tǒng)一的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),是幾乎不可能實(shí)現(xiàn)的理想情況。由于度量模型本身具備與產(chǎn)品強(qiáng)綁定的工具屬性,所以「拋開產(chǎn)品自身特點(diǎn)和需求談體驗(yàn)度量,就是耍流氓」。
螞蟻的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就應(yīng)用過 PTECH 模型和「兩章一分模型」等不同的度量方案。對(duì)于這種情況相信集團(tuán)內(nèi)部也曾經(jīng)想努力地統(tǒng)一度量模型,盡量避免重復(fù)造車。但實(shí)際情況卻是,這么多條業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品類型,都各自有自己的想法和訴求。所以大家最終還是各自沉淀、百花齊放,也就有了不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和模型工具。
值得一提的是,這種各自沉淀的過程并不是完全地重復(fù)造車,而是搭建思路和經(jīng)驗(yàn)上的相互借鑒,取長(zhǎng)補(bǔ)短,讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可以找到最適合自己業(yè)務(wù)的度量模型。
二、如何使用度量模型
判斷一款度量模型好不好用,其實(shí)只有一個(gè)核心的判斷原則:只有適合的,才是好用的。
同樣的道理,當(dāng)你想要對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用度量模型來做體驗(yàn)評(píng)估,也只有一個(gè)核心的使用原則:把度量模型當(dāng)作工具去使用,而不是當(dāng)作規(guī)則去迎合。
在實(shí)際工作中,工具和方法大多數(shù)情況下都是用來解決實(shí)際問題的,而它們的誕生也源于使用者對(duì)于這些問題的梳理和總結(jié)。你能看到的這些經(jīng)典的度量模型,都是設(shè)計(jì)師們對(duì)于幾十上百個(gè)項(xiàng)目千錘百煉后的經(jīng)驗(yàn)沉淀,或多或少都會(huì)帶有一些各自的業(yè)務(wù)特性和場(chǎng)景屬性,因此沒有絕對(duì)的高低優(yōu)劣之分。
而能夠完全適合你的產(chǎn)品特征、匹配你的度量需求的現(xiàn)成的度量模型是極少數(shù)的。這也是為什么你在借用這些模型的過程中,有時(shí)會(huì)有「不太好用」或「生拉硬套」的感覺。
因此,你可以根據(jù)你的產(chǎn)品特點(diǎn)和想要度量的內(nèi)容,有目的性地、有選擇性地、部分性地對(duì)這些業(yè)內(nèi)已經(jīng)成熟的度量模型進(jìn)行借鑒和應(yīng)用。當(dāng)然在你的時(shí)間和精力允許的條件下,我也鼓勵(lì)你參考這些經(jīng)典案例,打磨出針對(duì)你自己產(chǎn)品的定制化度量模型。
所以你要做的,不是一板一眼地套用某個(gè)模型,而是發(fā)揮主觀能動(dòng)性,去判斷、去篩選出真正對(duì)你的產(chǎn)品有用的部分,以及去學(xué)習(xí)這些模型搭建時(shí)的思考方式和工作經(jīng)驗(yàn)。
度量模型就再高大上、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)再數(shù)理化,究其根本它也只是一款評(píng)估工具。對(duì)于這款工具的應(yīng)用,不要為了彰顯設(shè)計(jì)師的「工作量」或「學(xué)術(shù)專業(yè)性」而應(yīng)用,也不要被這個(gè)工具限制住思考的能力。我們的核心目標(biāo)是用它來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題并找到有效的解決方案。
說了這么多,再來看看開篇的問題:SUS 和 UES 度量模型哪個(gè)更實(shí)用?你應(yīng)該知道答案了吧?
專欄作家
元堯,微信公眾號(hào):長(zhǎng)弓小子。一線互聯(lián)網(wǎng)大廠B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)師,清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院本碩連讀。曾負(fù)責(zé)國內(nèi)最大開源組件庫Ant Design組件的設(shè)計(jì)和運(yùn)營工作,目前負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)線B端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)和組件庫的搭建工作。
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